Black Friday en Cyber Monday trekken onvermijdelijk eenmalige shoppers aan die worden gestimuleerd door hoge kortingen. En het is onvermijdelijk dat de meesten van hen weg zijn zodra je aanbiedingen voorbij zijn. Nou, niet tenzij je een solide retentiestrategie hebt!
Maar soms is het makkelijker om zoveel energie te steken in het overtuigen van het vakantiepubliek tijdens de BFCM-gekte dat je niet zoveel nadruk legt op het creëren van een boeiende ervaring na de aankoop waardoor mensen terugkomen lang nadat het stof van Black Friday is neergedaald.
Na de aankoop moeten merken hun klanten een duidelijke reden bieden om terug te komen. Of het nu gaat om loyaliteitsprikkels, een abonnementsaanbieding, uitstekende klantenservice of persoonlijke communicatie, BFCM-retentie komt neer op eersteklas klantervaringen met je merk.
In plaats van een post-checkout plan op te stellen, kunt u nu een voorsprong nemen met deze zeven retentiestrategieën om meer BFCM-nieuwkomers aan te trekken voor de lange termijn en die seizoensgebonden eerste shoppers te veranderen in loyale klanten.
Moedig klanten aan om lid te worden van uw loyaliteitsprogramma
Tijdens BFCM en daarna moeten merken profiteren van de stroom shoppers die hun sites en winkels binnenkomen en hun loyaliteitsprogramma promoten. Retentie komt neer op het bieden van duidelijke waarde aan shoppers voor hun herhalingsaankopen, en loyaliteit doet precies dat.
Of ze nu punten verdienen voor aankopen of extraatjes inwisselen, als loyaliteitsleden krijgen klanten nog meer van uw merk. Volgens Forrester geven leden van loyaliteitsbeloningsprogramma’s in de VS en Canada gemiddeld 99 dollar meer uit bij traditionele en online retailers dan niet-leden binnen een typische periode van drie maanden.
Loyaliteitsprogramma’s beïnvloeden meer dan 83% van de shoppers om opnieuw bij een merk te kopen, en de waarschijnlijkheid van een verkoop springt van 5-20% bij een nieuwe klant naar 60-70% bij een terugkerende klant. Loyaliteitsprogramma’s beïnvloeden aankoopbeslissingen zelfs zo sterk dat 45,4% van de respondenten van ons onderzoek naar merkentrouw in 2023 zei dat het niet verdienen van loyaliteitspunten voor hun aankopen een slechte ervaring na de aankoop was.
“
BFCM is een ideale gelegenheid om loyaliteitsprogramma’s te introduceren of te promoten, met exclusieve beloningen, punten of kortingen voor toekomstige aankopen en een VIP-behandeling om herhalingsaankopen te stimuleren.”
Mark Peters, Head of Sales, Ask Phill
Maak uw loyaliteitsprogramma bekend via sms, e-mail, sociale media en banneradvertenties. Uw reclameboodschappen moeten duidelijk uitleggen hoe het programma werkt en welke voordelen klanten kunnen verwachten als ze lid worden, zoals exclusieve toegang tot aanbiedingen, gratis verzending en VIP-aanbiedingen.
Profiteer van de piek van Black Friday-winkelaars en voer op het juiste moment loyaliteitscampagnes om aanmeldingen aan te moedigen, zoals puntenvermenigvuldigers op vakantieaankopen die exclusief zijn voor leden van het programma.
Vergeet niet om na de BFCM via sms of e-mail contact op te nemen met uw nieuwe loyaliteitsleden en inwisselopties voor te stellen voor hun recente aankopen. Het is snel, naadloos en effectief: eCommerce merken zien 89% meer inkomsten uit loyaliteit inwisselaars dan niet-inwisselaars en een gemiddeld 164% hoger herhalingsaankooppercentage.
Inspiratie nodig om op tijd voor BFCM het beste loyaliteitsprogramma te maken? Bekijk deze 11 inspirerende voorbeelden van winnende Yotpo eCommerce merken.
Benadruk abonnementen om herhalingsaankopen gemakkelijk te maken
Retentiestrategieën zijn niet alleen van toepassing op nieuwe klanten; je moet je ook richten op het verlengen van de CLTV van infrequente en productspecifieke klanten tijdens de feestdagen. Merken kunnen terugkerende inkomsten genereren door BFCM shoppers aan te moedigen zich in te schrijven voor productabonnementen. Immers, als mensen je product al leuk vinden en op het punt staan om het te kopen, is het een snel recept voor succes om ze te laten zien hoeveel meer ze kunnen besparen als regelmatige abonnees en om ze het gemak aan te bieden van maandelijkse verzendingen rechtstreeks naar hun huis.
Shoppers die rond Black Friday en Cyber Monday herhalingsaankopen doen, zoals huidverzorgings- of schoonheidsproducten, zijn uitstekende kandidaten om een abonnement te nemen. Gebruik tijdige en gepersonaliseerde sms’jes en e-mails om effectief met hen in contact te komen en vergeet niet de waarde te benadrukken die ze krijgen als ze zich abonneren.
Het combineren van abonnementen met de favoriete communicatiekanalen van shoppers heeft een groot potentieel. Neem bijvoorbeeld het voedingsmerk Tenderly Rooted. Zij gebruikten Yotpo SMS en Abonnementen samen en zagen een toename van 11% in klanten met meerdere abonnementen en een 89x ROI op hun SMS-programma in slechts een paar maanden.
Vergeet ook uw trouwe klanten niet! Bied loyaliteitspunten aan om klanten te stimuleren een abonnement te proberen of kondig tijdgevoelige BFCM-exclusieve abonnementen aan. “Voor BFCM raden we merken aan om hun meest loyale klanten te belonen door exclusieve kortingen aan te bieden, bijvoorbeeld op speciale abonnementen. Dit maakt het niet alleen betaalbaar voor hen om producten cadeau te doen aan hun dierbaren, maar het boort ook hun netwerk van familie en vrienden aan die jouw merk al vertrouwen en waarderen,” zegt Hollie Tansey van Radiant.
Hetzelfde geldt voor shoppers die goede beoordelingen achterlaten over producten die deel uitmaken van je abonnementsprogramma. Gebruik sms- of e-mailcampagnes in de weken voor Black Friday om klanten met een hoge intentie te informeren over de voordelen van een abonnement.
En last but not least – overweeg prepaidplannen. Het aanbieden van vooruitbetalingsopties rond BFCM kan helpen om de cashflow te verbeteren, de kosten voor klantenwerving te verlagen en klanten een veel betere deal te bieden. Prepaidklanten zijn ongelooflijk waardevol voor uw bedrijf omdat ze zich vastleggen op een langere termijn in plaats van een maandelijks abonnement.
Vier je merkmissie
Veel merken zetten zich tijdens BFCM in voor een goed doel, zoals liefdadigheidspartnerschappen of duurzaamheidsinitiatieven. De consumenten van vandaag zijn op zoek naar meer dan alleen een goed product, en merken die zich inzetten voor goede doelen, gemeenschappen of organisaties hebben veel meer kans om klanten met vergelijkbare waarden aan te trekken. Het hebben van een duidelijke, uitgesproken merkmissie maakt je merk niet alleen menselijker, maar zorgt ook voor een sterkere emotionele band met shoppers die verder gaat dan een aankoop.
In ons rapport State of Brand Loyalty 2022 zegt 84% van de consumenten wereldwijd en 90% van de Gen Z shoppers wereldwijd dat ze eerder geneigd zijn om te kopen bij een merk waarvan de waarden overeenkomen met die van henzelf. Het is dus belangrijk om deze resultaten te communiceren naar je publiek.
Laat klanten bijvoorbeeld weten hoeveel kilo koolstof ze hebben vastgelegd door te kiezen voor langzamere verzendtijden of hoeveel ze hebben opgehaald door hun loyaliteitspunten te doneren. Nog een fantastisch duurzaamheidsinitiatief van een e-commercemerk? Credo Beauty is op een missie om een einde te maken aan de verspilling van schoonheidsverpakkingen. Hun loyaliteitsleden kunnen punten verdienen door hun lege verpakkingen naar een winkellocatie te brengen of ze op te sturen.
Het duurzame schoenenmerk Plae is een trotse supporter van het non-profit Race4Good initiatief – via het loyaliteitsprogramma van het merk kunnen leden punten omzetten in donaties aan het goede doel. Zulke missiegerichte waarden vinden weerklank bij shoppers lang nadat BFCM is afgelopen.
“Merken moeten trots zijn op hun inspanningen om klanten groene opties te bieden en deze inspanningen onder de aandacht te brengen. Dit helpt niet alleen om van de aarde een betere plek te maken, maar kan ook een effectieve marketingtool zijn om klanten aan te trekken die geïnteresseerd zijn om bij te dragen aan een duurzame toekomst.”
Michael Wadsworth, Partner Marketing Manager bij EcoCart
Als je je merk nog duurzamer wilt maken, bekijk dan onze marketingstrategieën voor duurzaamheid, waarin we 8 impactvolle veranderingen bespreken die je merk vandaag nog kan doorvoeren.
Profiteer van feedback na de aankoop
Vorig jaar hebben bijna 196 miljoen mensen gewinkeld tijdens BFCM, wat betekent dat merken veel mogelijkheden hebben om feedback van klanten te verzamelen. Uw beoordelingen zijn een ongeëvenaarde bron van gegevens die u later kunt gebruiken om effectiever te verkopen aan klanten en om de kwaliteit van die feedback te verbeteren. Maak het beoordelingsproces probleemloos door klanten via sms of e-mail te vragen naar hun ervaring na de aankoop. Klanten hoeven niet naar uw site te navigeren – ze kunnen eenvoudig feedback achterlaten met slechts een paar toetsaanslagen.
Neem bijvoorbeeld het huidverzorgingsmerk Bubble – zij verdubbelden hun maandelijkse aantal reviews met Yotpo en zagen een 66% hogere conversie bij reviewverzoeken die via sms werden verstuurd.
Met zo’n toevloed aan feedback kunnen merken het sentiment van klanten over hun producten en winkelervaring beter begrijpen en krachtige door gebruikers gegenereerde inhoud verzamelen. Je zou ook moeten overwegen om informatie over het geven van cadeaus vast te leggen tijdens het beoordelingsproces – dit kan zo eenvoudig zijn als het filteren van beoordelingen op “cadeaus”. Door te ontcijferen voor wie klanten kopen, kunnen merken hun klanten effectiever retargeten na de feestdagen.
Gebruik het waardevolle sociale bewijs dat u rond de feestdagen hebt verzameld door het weer te geven op belangrijke touchpoints op uw website. Til uw retentiestrategie na de BFCM naar een hoger niveau door sociaal bewijs in uw e-mailmarketingstrategie op te nemen om het vertrouwen te versterken en shoppers aan te zetten tot aankoop met zorgvuldig gekozen klantcitaten en productbeoordelingen in e-mails.
“Het opnemen van validatie en door gebruikers gegenereerde content in de funnel, met name tijdens BFCM, kan de aankoopbeslissingen van klanten aanzienlijk beïnvloeden”, zegt Jennifer Scruggs, oprichter en CEO van Scruggs Consulting.
Bereid je voor op problemen na de aankoop – en plan dienovereenkomstig
Tijdens de feestdagen is communicatie van cruciaal belang, vooral wanneer vertragingen in de toeleveringsketen en ongerustheid over bestellingen de kop opsteken. Om hier zorgvuldig mee om te gaan, moeten merken kiezen voor persoonlijkere communicatiekanalen waar klanten voor kunnen kiezen. Met sms en e-mail kunnen merken shoppers snel en transparant informeren over wijzigingen in hun bestellingen. In plaats van te wachten tot er problemen ontstaan, kunnen merken hun klanten geruststellen voordat er chaos ontstaat.
“Geef prioriteit aan gepersonaliseerde ervaringen voor uw klanten, waaronder afspraken na aankoop, verzendupdates en retentiestrategieën, om top of mind te blijven temidden van krappere winkelbudgetten.”
Nikki Tooman, CEO en medeoprichter van Sticky Digital
Stuur klanten in realtime berichten over hun bestellingen, waaronder orderbevestigingen, verzendupdates, geavanceerde opties voor het volgen van zendingen, abonnementsmeldingen, vertragingsmeldingen en meer, om ervoor te zorgen dat ze op de hoogte zijn van elke stap in het afhandelingsproces. Deze transactieteksten en e-mails na de aankoop zijn essentieel om vertrouwen op te bouwen en ervoor te zorgen dat klanten terugkomen, zelfs als er vertragingen optreden.
Als er zich problemen voordoen, zijn sms en e-mail de perfecte oplossing om de problemen van de shopper op te lossen en loyaliteitsprikkels aan te bieden, zoals kortingen en gratis verzending. En zelfs als alles goed gaat, zijn transactieberichten nog steeds een van de beste middelen in handen van marketeers om extra zorg te tonen aan klanten en langdurige relaties op te bouwen.
Maak klantenservice geïnformeerd en persoonlijk
Black Friday en Cyber Monday zijn voor veel shoppers een stressvolle ervaring. Retourzendingen, vertraagde verzendtijden, producten die niet op voorraad zijn – deze problemen kunnen klanten ervan weerhouden terug te komen als ze onpersoonlijk worden afgehandeld. Hoewel klantenservice van topkwaliteit het hele jaar door belangrijk is, zijn BFCM-klanten vooral kwetsbaar. Dat betekent dat de CX-strategie van merken zich na het afrekenen moet richten op gepersonaliseerd contact en het samenbrengen van shoppergegevens in verschillende oplossingen.
“Personalisatie is het beste wat je kunt doen om uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Vroeger was het leuk om te hebben – nu is het cruciaal.”
Jason Hackenberry, Client Success Manager bij Arctic Leaf
Volgens McKinsey is 78% van de consumenten eerder geneigd om herhaalaankopen te doen bij merken die personaliseren. Het leveren van verbonden klantervaringen begint met een geconsolideerde technologie die het delen van gegevens tussen oplossingen mogelijk maakt en een holistisch, eenduidig beeld van uw klanten creëert. Medewerkers van de klantenservice moeten klanten herkennen en ervaringen leveren gedurende hun hele aankoopcyclus.
“Consumenten wenden zich niet tot een merk om te zeggen dat ze het geweldig doen; ze wenden zich tot een merk omdat ze een probleem hebben of iets aan de orde willen stellen”, zegt Jade Cameron, hoofd Customer Support bij LSKD. “Mijn team ziet elk gesprek als een kans om een pleitbezorger te creëren.
Of je supportteam nu praat met een VIP-loyaliteitslid of productaanbevelingen sms’t naar een klant die voor het eerst winkelt, ze moeten snel reageren op klantgegevens, shoppers behandelen als een persoon in plaats van een segment en on-brand, op maat gemaakte ondersteuning bieden tijdens de winkelervaring van klanten.
Houd uw merk top-of-mind via sociale media
Sociale mediakanalen zijn krachtige hulpmiddelen in de handen van marketeers en kunnen, als ze goed worden gebruikt, merken helpen om niet alleen de aandacht te trekken van mensen die voor het eerst winkelen, maar ook om de relaties met bestaande klanten te onderhouden. Met consumenten die gemiddeld bijna vijf uur per dag op hun mobiele apparaten doorbrengen en bijna 150 minuten op sociale media, herinnert sociale betrokkenheid klanten eraan om terug te komen en bij uw winkel te kopen.
Moedig vakantiegangers aan om uw sociale mediakanalen te volgen om uw klanten ook na BFCM betrokken te houden. Voeg links naar uw Instagram- of TikTok-accounts toe aan uw e-mails na de aankoop of gebruik QR-codes op verpakkingen om van klanten die voor het eerst komen volgers te maken.
Maak gebruik van door gebruikers gegenereerde content van echte, betrouwbare klanten die tevreden zijn met je merk of product of zoek contact met niche-influencers die kunnen laten zien hoe zij je producten gebruiken (alleen of samen met andere producten). Sociaal bewijs zal niet alleen helpen om het vertrouwen in het merk op te bouwen en de bekendheid te vergroten, maar zal ook aanvullende producten en diensten introduceren en shoppers helpen om nieuwe producten te ontdekken.
@curlvitality Replying to @acard4 dit hele weekend augustusbestellingen inpakken! Jullie krijgen ze begin volgende week! ???? #inpakorders #kleinbedrijfstiktok #haartok ♬ Angel – Shaggy
Gebruik sociale mediakanalen om uw nieuw verworven volgers kennis te laten maken met uw loyaliteitsprogramma of abonnementsdiensten. Lanceer ook feestelijke weggeefacties of bied incentives als ze zich aansluiten bij uw sms- of e-mailmarketingprogramma’s. Probeer nieuwe social commerce-oplossingen uit, zoals TikTok Shop, om te communiceren met shoppers op hun voorkeurskanalen en je merk top of mind te houden.
Weet je niet zeker waar je moet beginnen? Bekijk deze creatieve marketingcampagnes voor de feestdagen.
Laat je vakantiegangers niet in de kou staan
Terwijl veel merken maandenlang bezig zijn met de voorbereidingen voor Black Friday en Cyber Monday, erkennen marketeers van de toekomst het belang van een solide post-BFCM-strategie. Laat je eerste shoppers niet in de kou staan. Praat vandaag nog met onze retentie-experts om je winnende post-holiday strategie in een mum van tijd op poten te zetten!
Join a free demo, personalized to fit your needs