Il Black Friday e il Cyber Monday attirano inevitabilmente acquirenti occasionali incentivati da forti sconti. E, inevitabilmente, la maggior parte di loro se ne andrà non appena le offerte saranno terminate. A meno che non abbiate una solida strategia di fidelizzazione!
Ma a volte è più facile concentrare così tante energie per conquistare gli acquirenti durante la frenesia del BFCM che non si pone altrettanta enfasi sulla creazione di esperienze accattivanti dopo l’acquisto, che spingono le persone a tornare anche dopo che la polvere del Black Friday si è posata.
Dopo l’acquisto, i marchi devono offrire ai clienti un chiaro motivo per tornare. Che si tratti di vantaggi di fedeltà, di un’offerta di abbonamento, di un eccellente servizio clienti o di una comunicazione personalizzata, la fidelizzazione dei BFCM si basa su esperienze di alto livello con il vostro marchio.
Invece di affannarvi a mettere a punto il vostro piano post-checkout, anticipate subito la curva con queste sette strategie di fidelizzazione per attirare più nuovi clienti BFCM a lungo termine e trasformare i primi acquirenti stagionali in clienti fedeli.
Incoraggiate gli acquirenti ad aderire al vostro programma di fidelizzazione
Per tutta la durata della BFCM e oltre, i marchi dovrebbero approfittare della marea di acquirenti che entrano nei loro siti e negozi e promuovere il loro programma di fidelizzazione. La fidelizzazione consiste nel fornire agli acquirenti un chiaro valore per i loro acquisti ripetuti, e la fedeltà fa proprio questo.
Sia che guadagnino punti per gli acquisti o che riscattino vantaggi, i clienti ottengono ancora di più dal vostro marchio in quanto membri del programma fedeltà. Secondo Forrester, in media i membri dei programmi di fidelizzazione negli Stati Uniti e in Canada spendono 99 dollari in più presso i rivenditori tradizionali e online rispetto ai non membri in un periodo tipico di tre mesi.
I programmi di fidelizzazione influenzano oltre l’83% degli acquirenti a comprare di nuovo da un marchio, e la probabilità di vendita passa dal 5-20% con un nuovo cliente al 60-70% con uno che ritorna. In effetti, i programmi di fidelizzazione influenzano così pesantemente le decisioni di acquisto che il 45,4% dei partecipanti al nostro sondaggio sulla fedeltà ai marchi per il 2023 ha dichiarato che non guadagnare punti fedeltà per i propri acquisti ha reso negativa l’esperienza post-acquisto.
“Il BFCM è l’occasione ideale per introdurre o promuovere programmi di fidelizzazione, offrendo premi esclusivi, punti o sconti per acquisti futuri e un trattamento VIP per incentivare gli acquisti ripetuti”
Mark Peters, Head of Sales, Ask Phill
Diffondete la notizia del vostro programma di fidelizzazione tramite SMS, e-mail, social media e banner pubblicitari. I messaggi promozionali devono spiegare chiaramente come funziona il programma e quali vantaggi i clienti possono aspettarsi dall’adesione, come l’accesso esclusivo alle vendite, la spedizione gratuita e le offerte riservate ai VIP.
Approfittate del picco di acquisti del Black Friday e organizzate tempestivamente campagne di fidelizzazione per incoraggiare le iscrizioni, come ad esempio moltiplicatori di punti sugli acquisti per le vacanze esclusivi per i membri del programma.
Non dimenticate di contattare i vostri nuovi membri della fedeltà dopo il BFCM via SMS o e-mail e di presentare le opzioni di riscatto per i loro recenti acquisti. È un’operazione rapida, semplice ed efficace: i marchi di e-commerce registrano l’89% di entrate in più da chi riscatta la fedeltà rispetto a chi non la riscatta e un tasso di ripetizione degli acquisti superiore del 164% in media.
Avete bisogno di ispirazione per costruire il miglior programma fedeltà in tempo per la BFCM? Date un’occhiata a questi 11 esempi ispiratori di marchi di eCommerce vincenti su Yotpo.
Enfatizzare gli abbonamenti per facilitare gli acquisti ripetuti
Le strategie di fidelizzazione non si applicano solo ai nuovi clienti; è necessario concentrarsi anche sull’estensione del CLTV dei clienti infrequenti e dei prodotti specifici durante la stagione delle vacanze. I marchi possono stabilire entrate ricorrenti incoraggiando gli acquirenti di BFCM a sottoscrivere abbonamenti ai prodotti. Dopo tutto, se le persone apprezzano già il vostro prodotto e sono in procinto di acquistarlo, mostrare loro quanto potrebbero risparmiare con un abbonamento regolare e offrire loro la comodità di spedizioni mensili direttamente a casa è una rapida ricetta per il successo.
Gli acquirenti di prodotti ricaricabili, come i prodotti per la cura della pelle o di bellezza, nel periodo del Black Friday e del Cyber Monday sono ottimi candidati per la sottoscrizione di abbonamenti. Utilizzate testi ed e-mail tempestivi e personalizzati per coinvolgerli efficacemente e non dimenticate di sottolineare il valore che otterranno abbonandosi.
La combinazione degli abbonamenti con i canali di comunicazione preferiti dagli acquirenti ha un grande potenziale. Prendiamo ad esempio il marchio alimentare Tenderly Rooted. L’azienda ha sfruttato la combinazione di Yotpo SMS e abbonamenti e ha visto un aumento dell’11% dei clienti con abbonamenti multipli e un ROI 89x sul programma SMS in pochi mesi.
Non dimenticatevi anche dei vostri clienti più fedeli! Offrite punti fedeltà per incentivare gli abbonamenti o annunciate abbonamenti esclusivi BFCM a tempo determinato. “Per BFCM, consigliamo ai marchi di premiare i loro clienti più fedeli offrendo sconti esclusivi, ad esempio su offerte di abbonamento speciali. Questo non solo rende conveniente per loro regalare prodotti ai propri cari, ma attinge anche alla loro rete di familiari e amici che già si fidano e apprezzano il vostro marchio”, afferma Hollie Tansey di Radiant.
Lo stesso vale per gli acquirenti che lasciano recensioni positive sui prodotti che fanno parte del vostro programma di abbonamento. Utilizzate campagne SMS o e-mail nelle settimane precedenti al Black Friday per informare i clienti ad alto potenziale sui vantaggi di sottoscrivere un abbonamento.
Infine, ma non meno importante, considerate i piani prepagati. Fornire opzioni di pagamento anticipato per il BFCM può contribuire a migliorare il flusso di cassa, a ridurre i costi di acquisizione dei clienti e a offrire ai clienti un’offerta molto più vantaggiosa. I clienti prepagati sono incredibilmente preziosi per la vostra azienda, in quanto si impegnano in impegni a lungo termine invece che in un abbonamento mensile.
Celebrate la missione del vostro marchio
Molti marchi sostengono una causa durante il BFCM, come le partnership di beneficenza o le iniziative di sostenibilità. I consumatori di oggi cercano qualcosa di più di un buon prodotto e i marchi che sostengono enti, comunità o organizzazioni benefiche hanno maggiori probabilità di attrarre clienti con valori simili. Avere una missione chiara e dichiarata non solo umanizza il marchio, ma crea un legame emotivo più forte con gli acquirenti che va oltre l’acquisto.
Infatti, nel nostro rapporto State of Brand Loyalty 2022, oltre l’84% dei consumatori globali e il 90% degli acquirenti globali della Gen Z hanno dichiarato di essere più propensi ad acquistare da un marchio i cui valori sono in linea con i loro. È quindi importante comunicare questi risultati al vostro pubblico.
Ad esempio, fate sapere ai clienti quanti chili di carbonio hanno sequestrato scegliendo tempi di spedizione più lenti o quanto hanno raccolto donando i loro punti fedeltà. Un’altra fantastica iniziativa di sostenibilità da parte di un marchio di e-commerce? Credo Beauty è in missione per porre fine ai rifiuti degli imballaggi di bellezza. I loro soci fedeltà possono guadagnare punti portando i loro vuoti in un punto vendita o inviandoli per posta.
Il marchio di calzature sostenibili Plae è un fiero sostenitore dell’iniziativa no-profit Race4Good: attraverso il programma fedeltà del marchio, i membri possono convertire i punti in donazioni alla causa. Questi valori incentrati sulla missione risuonano con gli acquirenti anche dopo la fine della BFCM.
“I marchi dovrebbero essere orgogliosi dei loro sforzi per offrire opzioni ecologiche ai clienti e mostrare questi sforzi. Questo non solo contribuisce a rendere la Terra un posto migliore, ma può anche essere un efficace strumento di marketing per attirare i clienti interessati a contribuire a un futuro sostenibile”.
Michael Wadsworth, Responsabile Marketing Partner di EcoCart
Se volete migliorare la sostenibilità del vostro marchio, date un’occhiata alle nostre strategie di marketing per la sostenibilità, in cui discutiamo 8 cambiamenti d’impatto che il vostro marchio può attuare oggi stesso.
Capitalizzare il feedback post-acquisto
L’anno scorso, quasi 196 milioni di persone hanno fatto acquisti durante il BFCM, il che significa che i marchi hanno molte opportunità di raccogliere i feedback dei clienti. Le recensioni sono una fonte ineguagliabile di dati che si possono sfruttare in futuro per rivolgersi ai clienti in modo più efficace e per migliorare la qualità dei feedback. Rendete il processo di revisione semplice, chiedendo ai clienti informazioni sulla loro esperienza post-acquisto tramite messaggi di testo o e-mail. I clienti non devono navigare sul vostro sito: possono facilmente lasciare un feedback con pochi tasti.
Prendiamo ad esempio il marchio di prodotti per la cura della pelle Bubble: con Yotpo ha raddoppiato il numero di recensioni mensili e ha registrato un tasso di conversione del 66% superiore con le richieste di recensioni inviate via SMS.
Con un tale afflusso di feedback, i marchi possono comprendere meglio il sentiment dei clienti sui loro prodotti e sull’esperienza di acquisto e raccogliere potenti contenuti generati dagli utenti. Dovreste anche prendere in considerazione la possibilità di acquisire informazioni sui regali durante il processo di recensione, come filtrare le recensioni che includono la dicitura “regalo”. Decifrando il motivo per cui i clienti acquistano, i marchi possono effettuare un retargeting più efficace dopo la fine delle festività.
Utilizzate le preziose prove sociali raccolte durante le vacanze mostrandole nei punti di contatto chiave del vostro sito web. Portate la vostra strategia di fidelizzazione post-BFCM a un livello superiore iniettando la riprova sociale nella vostra strategia di email marketing per promuovere una fiducia più profonda e spingere gli acquirenti all’acquisto con citazioni di clienti e recensioni di prodotti selezionate a mano nelle email.
“Incorporare la convalida e i contenuti generati dagli utenti nel funnel, in particolare durante il BFCM, può avere un impatto significativo sulle decisioni di acquisto dei clienti”, afferma Jennifer Scruggs, fondatrice e CEO di Scruggs Consulting.
Prepararsi ai problemi successivi all’acquisto e pianificare di conseguenza
Durante le festività natalizie, la comunicazione è fondamentale, soprattutto quando si profilano ritardi nella catena di approvvigionamento e ansie da ordine. Per gestire con cura questi problemi, i marchi dovrebbero adottare canali di comunicazione più personali a cui i clienti possono accedere. Gli SMS e le e-mail consentono ai marchi di informare gli acquirenti in modo rapido e trasparente sulle modifiche ai loro ordini. In questo modo, invece di aspettare che i problemi si presentino, i marchi possono rassicurare i clienti prima che si scateni il caos.
“Date la priorità alle esperienze personalizzate per i vostri clienti, compresi gli impegni successivi all’acquisto, gli aggiornamenti sulla spedizione e le strategie di fidelizzazione, per rimanere al top in un contesto di budget più ristretto”
Nikki Tooman, CEO e cofondatrice di Sticky Digital
Inviate ai clienti messaggi sui loro ordini in tempo reale, comprese le conferme d’ordine, gli aggiornamenti sulla spedizione, le opzioni avanzate di tracciamento della spedizione, le notifiche di sottoscrizione, le notifiche di ritardo e altro ancora, per assicurarvi che siano al corrente di ogni fase del processo di evasione. Questi testi transazionali e le e-mail post-acquisto sono essenziali per creare fiducia e far tornare i clienti, anche in caso di ritardi.
In caso di problemi, gli SMS e le e-mail sono la soluzione perfetta per risolvere i problemi degli acquirenti e offrire vantaggi di fidelizzazione, come sconti e spedizioni gratuite. E anche se tutto va bene, i messaggi transazionali sono ancora uno dei migliori strumenti nelle mani dei marketer per mostrare una maggiore attenzione ai clienti e costruire relazioni durature.
Rendere l’assistenza clienti informata e personale
Il Black Friday e il Cyber Monday sono esperienze stressanti per molti acquirenti. Resi, tempi di spedizione ritardati, prodotti esauriti: questi problemi possono dissuadere i clienti dal tornare se vengono gestiti in modo impersonale. Sebbene un’assistenza clienti di alto livello sia importante durante tutto l’anno, gli acquirenti del Black Friday e del Cyber Monday sono particolarmente delicati, per cui, dopo il checkout, la strategia di CX dei marchi deve concentrarsi sulla comunicazione personalizzata e sull’unificazione dei dati degli acquirenti tra le varie soluzioni.
“La personalizzazione è la cosa migliore che si possa fare per offrire esperienze eccezionali ai clienti. Una volta era una cosa bella da avere, ora è fondamentale”
Jason Hackenberry, Client Success Manager di Arctic Leaf
Secondo McKinsey, il 78% dei consumatori è più propenso a ripetere gli acquisti presso i marchi che personalizzano. L’offerta di esperienze connesse per i clienti inizia con uno stack tecnologico consolidato che consente di condividere i dati tra le varie soluzioni e di creare una visione olistica e unificata dei clienti. Gli agenti dell’assistenza clienti devono riconoscere i clienti e offrire esperienze durante tutto il loro ciclo di acquisto.
“I consumatori non si rivolgono a un marchio per dirgli che sta facendo un lavoro straordinario, ma perché hanno un problema o vogliono segnalare qualcosa”, afferma Jade Cameron, responsabile dell’assistenza clienti di LSKD. “Il mio team considera ogni conversazione come un’opportunità per creare un sostenitore”.
Sia che il team di assistenza parli con un membro VIP della fedeltà, sia che invii consigli sui prodotti a un cliente che si avvicina per la prima volta, deve assicurarsi di agire rapidamente sui dati dei clienti, di trattare gli acquirenti come una persona piuttosto che come un segmento e di mantenere un’assistenza su misura e in linea con il marchio per tutta la durata dell’esperienza di acquisto dei clienti.
Mantenete il vostro marchio in primo piano attraverso i social media
I canali dei social media sono strumenti potenti nelle mani dei marketer e, se usati nel modo giusto, possono aiutare i marchi non solo a catturare l’attenzione dei primi acquirenti, ma anche a coltivare le relazioni con i clienti esistenti. Con i consumatori che trascorrono in media quasi cinque ore al giorno sui loro dispositivi mobili e quasi 150 minuti sui social media, gli impegni sui social ricordano agli acquirenti di tornare ad acquistare nel vostro negozio.
Incoraggiate gli acquirenti delle vacanze a seguire i vostri canali di social media per mantenere i clienti impegnati anche dopo il BFCM. Aggiungete i link ai vostri account Instagram o TikTok nelle e-mail successive all’acquisto o utilizzate i codici QR sulle confezioni per trasformare i primi clienti in follower.
Sfruttate i contenuti generati dagli utenti da clienti reali e fidati che sono soddisfatti del vostro marchio o prodotto, oppure rivolgetevi a influencer di nicchia che possano mostrare come utilizzano i vostri prodotti (da soli o insieme ad altri prodotti). La riprova sociale non solo aiuterà a costruire la fiducia nel marchio e ad aumentare la consapevolezza, ma introdurrà anche prodotti e servizi complementari e aiuterà gli acquirenti a scoprire nuovi prodotti.
@curlvitality Replying to @acard4 imballare gli ordini di agosto questo intero fine settimana! Li riceverete all’inizio della prossima settimana! ???? #imballaggio ordini #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Angel – Shaggy
Utilizzate i canali dei social media per introdurre i nuovi follower nel vostro programma di fidelizzazione o nei servizi di abbonamento. Lanciate omaggi festosi o fornite incentivi se si iscrivono ai vostri programmi di SMS o email marketing. Provate nuove soluzioni di social commerce come TikTok Shop per interagire con gli acquirenti sui loro canali preferiti e contribuire a mantenere il vostro marchio in primo piano.
Non sapete da dove cominciare? Date un’occhiata a queste campagne di marketing per le festività natalizie all’insegna della creatività.
Non lasciate che i vostri acquirenti per le vacanze rimangano a bocca asciutta
Mentre molti marchi passano mesi a prepararsi per il Black Friday e il Cyber Monday, i marketer del futuro riconoscono l’importanza di avere anche una solida strategia post-BFCM. Non lasciate che i vostri primi acquirenti si raffreddino, parlate con i nostri esperti di fidelizzazione oggi stesso per ottenere la vostra strategia vincente post-vacanze in pochissimo tempo!
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