Hogyan növelheti az E-kereskedelem bevételt egy e-kereskedelmi hűségprogrammal?

Bevezetés: A pontoktól a nyereségig – A stratégiai hűség ereje

A mai digitális versenykörnyezetben az új ügyfelek megszerzése drágább, mint valaha. A hozzáértő e-kereskedelem vállalkozások megértik, hogy az igazi aranyat nem csupán az új vásárlók megnyerése jelenti, hanem a meglévő kapcsolatok ápolása és az egyszeri vásárlók élethosszig tartó márkapártolókká alakítása. Ez az a pont, ahol egy jól kidolgozott E-kereskedelem hűségprogram a „szép, hogy van” megtartási stratégiából a növekedés erőteljes, mérhető motorjává válik.

Yotpo-nál első kézből tapasztaljuk a stratégiai hűség átalakító hatását. Az ANZ (Ausztrália és Új-Zéland) márkáinkban a vállalkozások figyelemre méltó, 20%-os növekedést tapasztaltak az ismételt vásárlási arányban, 18%-os növekedést az átlagos rendelési értékben (AOV), és 2,3-szoros növekedést az ügyfél élettartam-értékben (LTV) – gyakran mindössze három-hat hónapon belül a hűségprogramok elindítását követően, különösen, ha azokat e-mail és SMS programokkal integrálták. Ezek nem csupán hiúsági mutatók; kézzelfogható, jelentős előrelépést jelentenek az e-kereskedelem bevételeinek növelésének módját illetően.

Ezt a blogbejegyzést közvetlenül a nemrégiben megrendezett webináriumunk, a „Points to Profit: Gyors hűségstratégia a bevételek növelésére Kiterjedten merítünk az ülésen megosztott betekintésekből, beleértve a felbecsülhetetlen értékű valós példákat és stratégiai tanácsokat Jade Camerontól, az LSKD közösségi élményért felelős vezetőjétől, egy olyan márkától, amely egy igazán elköteleződött közösséget és egy kivételes eredményeket hozó hűségprogramot épített ki.

Megvizsgáljuk, hogy az olyan vezető márkák, mint az LSKD, hogyan használják ki a személyre szabást, a többcsatornás elköteleződést és az érzelmi kapcsolatokat az e-kereskedelmi eladások növelésére, a hűséges ügyfelek ápolására és végső soron az exponenciális növekedés elérésére. A teljes webinárium megtekintéséhez és még mélyebb betekintésekért kattintson ide.

A tranzakciókon túl: Érzelmi kapcsolatok kiépítése a tartós hűség érdekében

Régen elmúltak már azok az idők, amikor egy egyszerű „pontok vásárlásért” rendszer elegendő volt egy e-kereskedelmi hűségprogram fenntarthatóságához. Bár a tranzakciók jutalmazása alapvető elem, az igazi, tartós hűség az érzelmi kapcsolatra és a közösség érzésére épül. Egy felejthető hűségprogram alig nyújt többet kedvezményeknél; egy fenomenális program a bevételeket növelő erőművé válik azáltal, hogy személyes, előrelátó és érzelmileg elköteleződés.

Hűség integráció minden ügyfélkapcsolati ponton

Az E-kereskedelem hűségprogram nem létezhet egy silóban; be kell épülnie a teljes online áruházi élmény szövetébe. Gondoljon a vásárló minden egyes interakciós pontra, amelyet a márkájával létesít – a kezdeti látogatástól a vásárlás utáni utazásig. Minden egyes ilyen pillanat lehetőséget kínál arra, hogy megerősítse a hűségprogram értékét és ösztönözze az elköteleződést.

Vegyük figyelembe ezeket a kulcsfontosságú integrációs pontokat:

• Üdvözlő és vásárlás utáni e-mailek: Ezek kiváló alkalmak arra, hogy bemutassa az új ügyfeleknek a hűségprogramot, elmagyarázza, hogyan működik, és kiemelje a kezdeti előnyöket. Vásárlás után emlékeztesse az ügyfeleket a megszerzett pontokra és arra, hogy milyen közel vannak a jutalomhoz. Az olyan márkák, mint a Naked Harvest, 245-szörös ROI-t tapasztaltak az SMS-ben küldött hűségprogram-üzenetekből, ami bizonyítja az időben történő kommunikáció erejét.
• Oldalon belüli emlékeztetők és programfelhívások: Ne feltételezze, hogy az ügyfelek felkeresik a hűségoldalát. Finoman integráljon hűségre vonatkozó felhívásokat a gyűjtőoldalakon, a termékoldalak és még a pénztárnál is. Amint azt a CSB Australia esetében láthattuk, az olyan stratégiai ösztönzők, mint a „Csatlakozzon a jutalmazási programunkhoz, és nyissa meg az exkluzív előnyöket”, cselekvésre ösztönöznek, a fiók létrehozására, a szintek előrehaladására és a pontok beváltására ösztönöznek. Ezek az oldalon belüli emlékeztetők zökkenőmentes hurkot hoznak létre a böngészés és a vásárlás között, aktívan hozzájárulva a
  oldalon az e-kereskedelmi eladások növeléséhez.
• SMS indítók: Használja ki az SMS azonnali hatását a villámkedvezmények és a szintek feloldásához. Ez a sürgősség és az izgalom érzetét kelti, és gyors cselekvésre készteti az ügyfeleket.
• Személyes promóciók az omnicsatornás márkák számára: Az online áruházzal és fizikai kiskereskedelmi helyszínekkel is rendelkező vállalkozások számára a hűség integrálása a csatornákon keresztül kiemelkedő fontosságú. Az LSKD például sikeresen áthidalta ezt a szakadékot az Apple Wallet (és Android) bérletek és QR-kódok üzleten belüli bevezetésével. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes regisztrációt és a pontbeváltást az értékesítési ponton, megszüntetve az akadályokat és biztosítva, hogy az ügyfelek pontokat gyűjtsenek, függetlenül attól, hogy hol vásárolnak. Ez a holisztikus megközelítés elengedhetetlen a
  E-kereskedelem értékesítés fellendítéséhez és az egységes márkaélmény megteremtéséhez.

A közösség és a társalkotás ápolása

A tranzakciós jutalmakon túl az ügyfelekkel való valódi kapcsolatteremtés azt jelenti, hogy olyan közösséget kell építenie, amelynek valóban részesei akarnak lenni. Ez magában foglalja az érzelmi hűség ápolását az alábbiak révén:

• Tartalom és társadalmi elköteleződés: Osszon meg olyan tartalmakat, amelyek összhangban vannak a márka értékeivel, és arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy a közösségi médiában vegyenek részt egymással és a márkával.
• Értékalapú jutalmazás: Jutalmazza a márka küldetéséhez igazodó viselkedést, ne csak a vásárlást. A TWUBS például pontokat ad a fenntarthatóság-videók megtekintéséért vagy a Facebook-közösségükhöz való csatlakozásért. Ez diverzifikálja a programját, és növeli az elköteleződést.
• Vásárlói történetmesélés és visszajelzési hurok: Engedje meg legjobb ügyfeleinek, hogy együtt alkossanak Önnel. Ha meghívja őket felmérésekre, korai hozzáférési csoportokra vagy terméktesztelési ülésekre, elmélyíti az érzelmi kapcsolatot, és érezteti velük, hogy megbecsülik őket. A CSB meghívta a legjobb ügyfeleit, hogy a főhadiszállásán előzetesen megnézzék az új kollekciókat, és a közösségi médiában dokumentálta az élményt. Ez nemcsak a meghívottak számára nyújtott exkluzív VIP-élményt, hanem a többiek számára is FOMO-t (félelem a kimaradástól) keltett, ami arra motiválta őket, hogy magasabb szinteket érjenek el. A Humii kutatása szerint a vásárlók 41%-a úgy érzi, hogy jobban értékelik és jobban kötődnek egymáshoz, ha a márkák ilyen módon bevonják őket.

Személyre szabott méretarányos személyre szabás: RFM modellezés kihasználása

Nem minden ügyfél egyforma, és a hűségprogramjának nem szabad így kezelnie őket. Az RFM (Recency, Frequency, Monetary) modellezés megváltoztatja az ügyfélkör szegmentációját és a hűségprogram személyre szabását. Ez a megközelítés segít meghatározni, hogy kik a legértékesebb, leghűségesebb és legveszélyeztetettebb ügyfelei, így üzeneteiket, jutalmaikat és utazásaikat az ő egyedi viselkedésükhöz és igényeikhez igazíthatják. Az RFM segítségével:

• Jutalmazza legjobb ügyfeleit az új termékekhez való korai hozzáféréssel
• Nyerje vissza a lejárt ügyfeleket bónuszpont-ajánlatokkal
• A kommunikáció Tailor a életciklusuk szakasza alapján
• A hűséges vásárlók túlzott leértékelésének megelőzése, miközben a kockázatos vásárlókat erősebb ösztönzőkkel újra bevonja.

Ez a méretarányos személyre szabás erősebb eredményeket hoz, és kulcsfontosságú az e-kereskedelem eladások és a hosszú távú kapcsolatok fellendítéséhez.

A felhasználók által generált tartalmak (UGC) jutalmazása a bizalom és a konverzió növelése érdekében

A felhasználók által generált tartalom (UGC) bizalmat épít, és segít a jövőbeli vásárlók megtérítésében. Integrálja hűségprogramját az UGC-stratégiájával az alábbiak révén:

• Pontok odaítélése bizonyos nagy értékű tevékenységekért: Túlmutat az egyszerű szöveges értékelésen. Jutalmazza az ügyfeleket, ha fényképet töltenek fel, videós értékelést hagynak hátra, vagy akár egy adott termékjellemzőről írnak.
• Kétszeresen kifizetődő visszajelzési hurok létrehozása: A hűségpontokat gazdagabb tartalmakhoz, például fényképekhez és videókhoz köti, ami gyakoribb beküldésre ösztönöz. Ez jobb UGC-t eredményez a márka számára, és több jutalmat az ügyfelek számára, ami a konverziót és a megtartást is ösztönzi. Ne feledje, hogy az ügyfelek megbíznak a többi ügyfélben, és a hiteles termékélmények nagy befolyással bírnak.

A hűség bevételi motorrá alakítása: Ismétlődő vásárlások és AOV

Most, hogy áttekintettük, hogyan lehet hűséget építeni a csatornákon és a közösségen keresztül, beszéljünk a lényegről: az eredményekről. Ez a rész az e-kereskedelmi hűségprogramjának az ismételt vásárlások és a megnövekedett átlagos rendelési érték (AOV) erőteljes motorjává történő átalakítására összpontosít. A növekvő akvizíciós költségek mellett a meglévő vásárlókból származó több bevétel elérése nem csak okos dolog, hanem elengedhetetlen a fenntartható e-kereskedelmi bevételnövekedéshez.

Intelligens jutalmak: A jövőbeni költekezés ösztönzése, nem csak a haszonkulcs elajándékozása

Egy jól megtervezett hűségprogram vásárlási szokásokat teremt anélkül, hogy mindig árengedményt kellene adnia. A leghűségesebb vásárlói már most is vissza akarnak térni; a hűségprogram okot ad nekik arra, hogy ezt gyorsabban és gyakrabban tegyék.

Fontolja meg ezeket az intelligens jutalmazási stratégiaokat:

• Státuszt építő jutalmak: Vezessen be egy többszintű rendszert, ahol az ügyfelek egyre exkluzívabb juttatásokat kapnak, ha többet költenek. Ez idővel státuszt épít, és motiválja az ügyfeleket, hogy elérjék a következő szintet, ha a jutalmakat exkluzívnak érzik. Az LSKD „Legacy” szintje, egy titkos, zárt szint, jól példázza ezt. Az ügyfelek nem ismerik a teljes kedvezményeket, amíg el nem érik, ami jelentős FOMO-t eredményez, és vásárlói magatartást ösztönöz az exkluzivitás feloldására.
• Pontok minden rendelésért: Jutalmazza a vásárlókat pontokkal, hogy minden vásárlásukkal azonnali értéket érezzenek.
• Win-Back automatizáció: Bónuszpont-ajánlatokkal hívja vissza a lejárt vásárlókat.
• Power Plays, mint a Double Points: Teremtsen sürgősséget és izgalmat kedvezmények nélkül azzal, hogy dupla pontokat kínál egy új termék megjelenésekor, előrendeléskor vagy szezonális kollekciónál.

Az adatok egyértelműek: a hűségprogramot beváltók akár 88,5%-kal több bevételt generálnak, mint a nem beváltók. A pontok stratégiai jutalmazásával nem csak ajándékoz valamit, hanem a jövőbeli költéseket és az erősebb ügyfélkapcsolatokat is ösztönzi.

Az átlagos rendelési érték (AOV) növelése stratégiai ösztönzőkkel

A hűség erőteljes eszköze az átlagos rendelési érték növelésének, mivel a vásárlóknak úgy érzik, hogy érdemes többet költeniük, és ez növeli a kosár méretét anélkül, hogy széles körű árengedményeket kellene alkalmazniuk.

• Jutalomvásárlás gyakorisága: Ösztönözze a vásárlókat, hogy gyakrabban vásároljanak, bónuszpontokat kínálva bizonyos számú megrendelés bizonyos időn belüli leadásáért. Például: „Adjon le három rendelést ebben a hónapban, és kap 500 bónuszpontot” nemcsak a rendelési mennyiséget növeli, hanem a vásárlások közötti időt is lerövidíti.
• Állítson be magas költési bónuszokat: Ösztönözze a nagyobb egyszeri tranzakciókat. „Költsön ötszáz dollárt egyetlen tranzakcióban, és szerezzen száz extra pontot” arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy növeljék a költéseiket, miközben a folyamat során megerősíti a hűséget. A Humii tanulmánya szerint a vásárlók 84%-a nagyobb valószínűséggel hajlandó elköteleződni, ha a jutalmak azonnaliak és kézzelfoghatóak.
• Réteg a kartonalapú automatizációban: Dinamikusan indítson el olyan ajánlatokat, mint például „add hozzá ezt a terméket és kapj ötven bónuszpontot” e-mailben, SMS-ben vagy oldalon belüli ösztönzéssel.
• Promóciók halmozása csúcsidőszakokban: Párosítsa a szezonális eladásokat hűségalapú bónuszajánlatokkal, hogy növelje az érzékelt értéket és az átlagos rendelésméretet, miközben megvédi az árrést.

Az egész arról szól, hogy a gondolkodásmódot az árengedményezésről az értékteremtésre kell átállítani, jutalmazva a legjobb ügyfeleket azért, hogy tovább menjenek anélkül, hogy az árrést erodálnák.

Vásárlás utáni elköteleződés: A következő vásárlás előtti

A vásárlást követő pillanatot gyakran figyelmen kívül hagyják, pedig hatalmas erővel bír a hosszú távú hűség és az ismételt vásárlások kialakításában. Egy stratégiai e-kereskedelmi hűségprogrammal a vásárlás utáni időszak „következő vásárlást megelőzővé” válik, ha ezt az időszakot kihasználja a képzésre, az izgalomra és a jutalmazásra.

A vásárlás utáni legfontosabb taktikák közé tartoznak:

• Emlékeztető e-mailek: Egyszerű, mégis nagy hatású indítók. Emlékeztesse az ügyfeleket, hogy hány pontot szereztek, mit tudnak feloldani, vagy milyen közel vannak a következő jutalomhoz. Ezek a lökések jelentős ismétlési szándékot válthatnak ki, különösen, ha néhány nappal a kézbesítés után történik. Az LSKD nagyobb megnyitási arányt és átkattintási arányt (CTR) tapasztalt az olyan e-mailek esetében, amelyek emlékeztetik az ügyfeleket a pontjaik lejáratára.
• Hűségre összpontosító hírlevelek: Ezek nem szokványos marketing üzenetek, hanem inkább „klubfrissítések”. Mutassa meg a tagoknak a ranglétra státuszukat, az új jutalmazási lehetőségeket, vagy akár emelje ki a közösség legjobb beváltóit. Ez a tartalom céltudatosan tartja vissza őket. Jade az LSKD-től azt is megjegyezte, hogy mennyire hatékony, ha az ügyfelek e-mailjeikben megmutatják, milyen messze vannak a következő szinthez, ami jelentős vásárlási magatartást ösztönöz.
• Ajánlói programok: Az Ön leghűségesebb ügyfelei ajánlani akarnak. Tegye ezt egyszerűvé és jutalmazóvá. Ha egy barátja vásárol, az eredeti ajánló bónuszpontokat kap. Egyetlen mozdulattal új ügyfeleket szerez, és megerősíti a meglévők hűségét.

A cél egy olyan folyamatos hurok létrehozása, amelyben az ügyfél folyamatos értéket lát abban, hogy kapcsolatban marad a márkájával.

Az aktiválási tervezet: A hűségprogram elindítása és optimalizálás

Az E-kereskedelem hűségprogram elindítása túlterhelőnek tűnhet, de nem kell annak lennie. Az aktiválási tervezet egyszerű, megvalósítható lépésekre bontja le, így gyorsan elindíthatja, és már az első naptól kezdve valódi eredményeket érhet el.

Az egyszerűség a kulcs az indításhoz

Ne bonyolítsa túl a dolgot. Négy-hat héten belül nagy hatású programot indíthat. A kulcs az, hogy a kezdetektől fogva az ügyfélértékre összpontosítson. Ahogy Peter megjegyezte, az ausztrálok (és az ügyfelek világszerte) nem szeretik túlbonyolítani a feladatokat. Ha túlbonyolítod, lehet, hogy a túl nehéz kosárba teszik, és ezért nem vesznek részt a hűségprogramodban.

A sikeres indítás fő jellemzői a következők:

• Pontgyűjtés a vásárlások után.
• Tier jutalmak (opcionális az indításhoz, erőteljes a skálázáshoz): Bár ez az indításhoz opcionális, a skálázás szempontjából erőteljes.
• Alacsony küszöbértékről induló visszaváltás: így az ügyfelek lendületet éreznek.
• Aktiváld egy hős-kampánnyal: Csatlakozz, keress és takaríts meg most.

Hatékony kommunikáció: A program életvonala

A programod csak annyira jó, amennyire a kommunikációd. Egy hűségprogram kommunikáció nélkül olyan, mint egy buli, amelyre senkit sem hívtak meg.

• Az alapértékek és a cél tisztázása: Fontos, hogy minden üzenetben tisztázza a hűségprogram alapértékeit és célját. Győződjön meg róla, hogy a kommunikáció következetesen tükrözi ezt az érzelmi kötődés kialakítása érdekében.
• Személyre szabhatja üzeneteit: Használja fel az ügyfél adatait, például a vásárlási előzményeket, a pontegyenleget vagy a szintek státuszát, hogy releváns üzeneteket küldhessen, amelyek személyre szabottnak tűnnek, nem pedig általánosnak. Emlékeztesse például az ügyfelet, ha közel jár egy jutalom feloldásához, vagy ajánljon bónuszpontokat egy általa kedvelt termékkategóriában. Minél személyesebb és célzottabb az üzenetküldés, annál jobb az elköteleződés és az eredmények.
• Sürgősség és kizárólagosság megteremtése: A sürgősség és az exkluzivitás érzetének kialakítása a kampányokban. A korlátozott idejű bónuszpontok, a lejáró jutalmak vagy a csak VIP-knek szóló ajánlatok gyorsabb cselekvésre és nagyobb elköteleződésre ösztönöznek.

Automatizálja a hívásáramlást, hogy az ügyfelek tudják, hogy kiérdemelték, hogyan használhatják, és miért érdemes visszajönniük. Az ismételt elköteleződést elősegítő kulcsfontosságú folyamatok közé tartoznak:

• Üdvözlő sorozat pontok magyarázatával és jutalom teaserekkel.
• Jutalom emlékeztetők a pontok megszerzésekor.
• Beváltási ösztönzők, például „ötven pontra vagy a tíz dollár kedvezménytől”.
• Lejárati figyelmeztetések a sürgősség megteremtése érdekében.
• A valós idejű hatás érdekében SMS-t is be lehet építeni, például „dupla pontok ezen a hétvégén”.

Ha üzenetküldésről van szó, minden hűségüzenetet kezeljen úgy, mint egy személyes beszélgetést. Használjon olyan hangnemet, amely illik a célközönségéhez, és szabja az ajánlatokat annak alapján, hogy az ügyfelek hol tartanak az adott utazás során. Kerülje az általános blasteket, a szegmentáció és a viselkedési adatok segítségével releváns, időszerű üzeneteket küldhet.

A siker mérése és folyamatos optimalizálás

A hűség nem egy „set and forget”. Kövesse nyomon, hogy mi teljesít, különösen a legjobb ügyfelei körében, és optimalizálja azt a viselkedést, amelyből többet szeretne. Ez az a pont, ahol az igazi bevétel-emelkedés bekövetkezik.

A nyomon követendő mutatók a következők:

• Három-öt százalékos részvételi arány az első évben.
• A visszaváltási arány egészségesen ül tizenkét és húsz százalék között.
• Ismétlődő vásárlási arány a kiindulási értékhez képest.
• A visszaváltók AOV-ja a nem visszaváltókkal szemben.
• És a befektetés megtérülésének négy-hétszeresét.

Ezután tesztelje és vonja be az olyan dolgokat, mint a bónuszpontok, események, nyeremények, vagy szintlépési ösztönzők.

Valós világsiker: LSKD tanulságai

Jade az LSKD-től megosztotta a sikeres e-kereskedelmi hűségprogramjuk, a „Club LSKD” felbecsülhetetlen értékű tanulságait a való életből.

Partnerség a megfelelő platformmal

Jade hangsúlyozta, hogy fontos olyan platformmal együttműködni, amely összhangban van a márkáddal, és időt szán arra, hogy valóban megértse, mit szeretnél elérni. Ez a partnerség kulcsfontosságú a program elindításának és fejlesztésének összetett folyamatában való eligazodáshoz, különösen annak, akinek nem volt korábbi tapasztalata hűségprogramok indításában.

Az ügyfél és a közösség megértése

Kritikus lépés, hogy valóban megértse ügyfeleit és közösségét, valamint azt, hogy mit tekintenek hűségnek. Az LSKD számára a program elindításának elsődleges mozgatórugója a már hűséges ügyfeleik jutalmazása volt, nem pedig kizárólag az újak megszerzése. Ez a mély megértés lehetővé teszi egy olyan program létrehozását, amely valóban hozzáadott értéket teremt.

Az omnichannel (Többcsatornás) hűségélmény evolúciója

Az LSKD gyorsan terjeszkedett a kiskereskedelmi üzletekben, ami zökkenőmentes, omnichannel hűségélményt igényelt. A kezdeti kihívásokat úgy oldották meg, hogy az Apple Wallet bérleteket (és az Android megfelelőit) egy harmadik féltől származó, Novel nevű platformon keresztül valósították meg. Ez lehetővé teszi a zökkenőmentes regisztrációt és a pontok beváltását az üzletben egy QR-kód beolvasásával, ami azonnal feltölti a vásárlói és hűségadataikat a POS-on. Ez az innováció jelentős akadályokat szüntetett meg az üzletben való részvétel elől, és javította az általános vásárlói élményt.

Az e-mail és az SMS szerepe az elköteleződés ösztönzésében

Az LSKD széles körben használja az e-mailt és az SMS-t hűségkommunikációjában. A következetesen eredményt hozó legfontosabb üzenetek a következők:

• Pontok lejárati emlékeztetők: A FOMO, hogy a pontok lejárnak, sok vásárlást ösztönöz. Az LSKD nagyobb megnyitási arányt és átkattintási arányt lát ezeknél az e-maileknél.
• Következő szint közelségi értesítések: (pl. „elköltöttél x összeget, vagy x összegre vagy attól, hogy eljuss, tudod, MVP vagy örökség”)) sokkal több vásárlói magatartást váltott ki az alacsonyabb szinteken.
• Mindig bekapcsolt pontkijelzők: Az LSKD minden marketing e-mailben megjeleníti, hogy az ügyfélnek hány pontja van, folyamatosan emlékeztetve őt a felhalmozott értékre. Ez a „mindig bekapcsolt” banner népszerűvé vált a márkák körében, és nagy sikert aratott.
• Friss üzenetek és képek: Az üzenetek és képek frissítése és aktualizálása fontos, mert az üzenetek feleslegessé válhatnak, ha állandóan átjönnek. Minden alkalommal, amikor az LSKD frissít valamit, tapasztalják, hogy az átkattintási arány (CTR) növekedést mutat.
• Tier-specifikus kreatív: A magasabb szintek prémiumabb és exkluzívabb dizájnokat és színeket kapnak. Ez izgalmat és kíváncsiságot kelt a következő szint feloldása iránt.

Az exkluzív szintek és kedvezmények ereje

Az LSKD „Legacy” szintje, egy titkos, zárolt szint, amelybe az ügyfelek a költésük alapján automatikusan átkerülnek, az elköteleződés és az E-kereskedelem eladások jelentős hajtóereje volt. Az exkluzivitás önmagában is hatalmas kíváncsiságot és FOMO-t generál. Amikor az LSKD újraindította a programot ezzel a szinttel, az értékesítési időszakon kívüli e-mailek átkattintási aránya volt a legmagasabb. A közösség aktívan megvitatta, ami organikusan növelte a hype-ot és a FOMO-t.

A szintek exkluzivitásán túl az LSKD bevezette a kizárólag pontokkal beváltható exkluzív árucikkeket. Ez akkora felhajtást keltett (pl. a Club LSKD póló esetében), hogy a vásárlók további vásárlásokat hajtottak végre, kifejezetten azért, hogy elegendő pontot gyűjtsenek ezekért az egyedi termékekért. Ez gyakorlatilag „ponttisztító gyakorlatként” működik, amely csökkenti az általános kedvezményeket, miközben jelentős értéket ad a programhoz.

Az LSKD a juttatásokkal kapcsolatos megközelítése is arra összpontosít, amit az ügyfelek valóban értékelnek. Bár kínálnak kedvezményeket, a közösségük körében az első számú értékelt kedvezmény az ingyenes expressz szállítás – egy kézzelfogható előny, amely pénzt és időt takarít meg a vásárlóknak anélkül, hogy a márka árrését úgy csökkentené, mint az állandó kedvezmények.

A marketingen túl: Személyre szabott ügyfélszolgálat

Az LSKD túllépett a tipikus marketing taktikákon azzal, hogy elsőbbségi kiszolgálást kínál hűségtagjainak. Ez azt jelenti, hogy egy külön ügyfélélményt nyújtó (CX) csapat kezeli a megkereséseiket, személyes kapcsolatokat építve, és elérve, hogy ne csak egy újabb ügyfélnek, hanem értékes személynek érezzék magukat. Ez az emberi kapcsolat jelentősen növeli az ügyfelek hűségét és a márka népszerűségét. Az LSKD még a csomagolólapok és a csomagolás személyre szabását is vizsgálja a legmagasabb szintű tagok számára, tovább emelve az élményt minden érintkezési ponton.

Tanácsok új márkáknak, akik hűségprogramot indítanak el

Jade kulcsfontosságú tanácsokat ad az E-kereskedelem hűségprogrammal most induló vállalkozásoknak:

• Értsd meg a „Miért”: Határozza meg világosan programja célját. Új közösséget szeretne megnyerni, meglévő közösséget jutalmazni, vagy kedvezményes stratégiája van? Bármi is legyen a miértje, csak győződjön meg róla, hogy ismeri, így értékelni tudja, hogy a programtevékenységek elérik-e a céljait.
• Hallgasson a közösségére: Beszéljen ügyfeleivel, és értse meg, mit tekintenek hűségnek, és milyen juttatásokat várnak vagy kívánnak. A hatalom valóban tőlük származik.
• Vonja be a pénzügyi igazgatót: Fontos, hogy a pénzügyi igazgatót már a kezdetektől fogva vonja be, hogy megértse a pénzügyi következményeket, különösen a pontegyenleg és az auditálás tekintetében. Ez megelőzi a későbbi esetleges problémákat.

Következtetés: Hűségprogramja, mint a növekedés katalizátora

Összefoglalva, egy e-kereskedelmi hűségprogram sokkal több, mint egy egyszerű megtartási eszköz; ez az egyik leggyorsabb és leghatékonyabb módja az e-kereskedelmi bevételek növelésének és a fenntartható növekedésnek. A stratégiai megvalósításra, az érzelmi elköteleződésre és a folyamatos optimalizálásra összpontosítva a márkák erőteljes bevételi motorrá alakíthatják ügyfélkapcsolataikat.

Meggyőző bizonyítékokat láttunk arra, hogy a jól végrehajtott hűségstratégia jelentősen növeli az ismételt vásárlási arányt, az átlagos rendelési értéket és az ügyfél életciklus-értéket. A legjobb programok túllépnek az alapvető „keresd és égesd” modellen, és az érzelmekre, a közösségre és a viselkedésvezérelt jutalmakra támaszkodnak, hogy a hűséges ügyfeleket hosszú távon mélyen elkötelezzék.

Azzal, hogy befektet egy erős e-kereskedelmi hűségprogramba, a hűséges vásárlóival való valódi kapcsolatot helyezi előtérbe, és folyamatosan finomítja stratégiáját az adatok és a vásárlói visszajelzések alapján, nem csupán egy programot épít, hanem egy rugalmas, bevételt generáló erőművet épít online áruháza számára, amely folyamatosan növeli az e-kereskedelmi eladásokat, és biztosítja, hogy márkája virágzik a fejlődő digitális piacon.