Ce n’est un secret pour personne que les avis sur les produits et les sites sont d’une valeur inestimable pour le développement de votre Marque. Recueillir des preuves sociales et établir la confiance dès le premier moment où les clients interagissent avec votre marque est impératif dans un paysage en ligne de plus en plus concurrentiel. Marque, que font les marques une fois qu’elles ont cliqué sur les étoiles et que le bouton Soumettre a été enfoncé ? Comment les marques tirent-elles le meilleur parti des Avis clients qu’elles ont durement gagnés ?
Les marques intègrent des programmes de fidélité dans leur stratégie d’Avis pour construire un pipeline de rétention imperturbable. Explorons l’intérêt d’intégrer la fidélisation à votre stratégie d’Avis et comment la combinaison des deux peut, à terme, favoriser la rétention et accélérer la croissance de la marque.
Les avantages de la synchronisation des stratégies de fidélisation et d’avis
Les nouvelles voies du marketing du commerce électronique se concentrent sur des initiatives qui améliorent la valeur moyenne de la commande (AOV), la rétention globale et la valeur à vie du client (CLTV) en capitalisant sur les intégrations entre les solutions de fidélisation de la marque et d’avis. En clair, les marques favorisent la fidélisation grâce aux évaluations par étoiles et aux Avis de leurs clients les plus fidèles.
Des études récentes indiquent que les programmes de fidélité sont primordiaux pour la fidélisation des clients, d’autant plus que les problèmes de récession se profilent à l’horizon. La fidélisation des clients à fort potentiel reste plus importante que l’acquisition de nouveaux clients.
Dans une étude réalisée en 2022 auprès de 3 800 consommateurs du monde entier, Yotpo a constaté que 64,7 % des acheteurs veulent faire leurs achats directement auprès des marques auxquelles ils sont fidèles. Cette statistique, associée à un taux de conversion 61 % de taux de conversion en plus pour les acheteurs qui voient du contenu généré par les utilisateurs (CGU) et des avis sur le site d’une marque, démontre les avantages potentiels que les marques peuvent tirer de l’exploitation à la fois de la fidélité et des avis.
Voici quelques-unes des mesures les plus notables que les marques voient s’améliorer en renforçant la rétention :
- Amélioration du CLTV global
- Augmentation de l’AOV
- Augmentation du CVR pour l’ensemble des produits
Les avis constituent la première étape de votre stratégie de fidélisation.
Les marques doivent considérer leur stratégie d’Avis comme plus qu’un simple moyen de réduire les coûts d’acquisition des clients. Au contraire, les marques devraient utiliser la preuve sociale comme la première étape de leur stratégie de fidélisation. La collecte et la mise en valeur des Avis et du contenu visuel généré par les utilisateurs (VUGC) à travers les points de contact clients engagent immédiatement les acheteurs et les mettent sur la bonne voie pour devenir des clients fidèles.
Les recherches menées par Yotpo sur les boutiques de commerce électronique ont révélé que 94 % des achats concernent des produits ayant fait l’objet d’avis de 4 ou 5 étoiles. Cela montre à quel point les consommateurs font confiance aux avis de leurs collègues. Comment obtenir plus d’avis positifs ? Offrez des points aux membres de votre programme de fidélité satisfaits en échange de leur Feedback. Le contenu généré par les utilisateurs (CGU), comme les avis écrits, les photos et les vidéos, renforce la confiance dans la marque et, en fin de compte, les ventes.
Non seulement vous rendez vos membres fidèles heureux et les incitez à acheter grâce aux points d’achat, mais vous créez également une preuve sociale supplémentaire pour les nouveaux clients. Que les Étoiles découvrent votre Marque sur les réseaux sociaux ou par le biais d’une recherche, les avis 5 étoiles élogieux des membres de votre programme de fidélité sont là pour les accueillir. D’un seul coup, votre stratégie d’avis est passée d’un effort d’acquisition à un jeu de fidélisation à long terme.
3 façons pour les marques de fidéliser leurs clients grâce à la fidélisation et aux Avis
L’utilisation conjointe de programmes de fidélité et d’une stratégie d’Avis encourage les achats répétés, établit la confiance dans la marque et renforce l’engagement de la communauté. La combinaison de ces deux efforts permet aux acheteurs de rester engagés et de revenir.
Voyons comment les marques exploitent le Feedback de leurs clients les plus engagés et les plus fidèles en échange d’avantages, de récompenses exclusives et d’autres expériences de marque uniques afin d’améliorer la fidélisation.
1. Stimuler le CLTV en tirant parti des avis
Pour commencer, prenons l’exemple de la Marque de santé et de bien-être basée au Royaume-Uni, The Turmeric Co. Ils ont multiplié leur CLTV par 2 après seulement une Année en se concentrant sur la transformation des premiers acheteurs en clients réguliers et, par la suite, en défenseurs de la marque, en construisant une communauté.
The Turmeric Co. a mis en place une stratégie d’Avis qui a fait ses preuves, mais souhaitait recueillir des Feedbacks clients plus intéressants. Son programme de fidélité, Turmeric Tokens, récompense les clients qui laissent des avis et s’inscrivent à des abonnements et à des newsletters. Désormais, les clients les plus satisfaits – les Membres – sont incités à parler de la marque et de leurs produits préférés.
En bouclant la boucle du parcours client, les membres fidélisés gagnent des points, et les nouveaux acheteurs s’engagent grâce à des avis positifs et approfondis. « [Une solution de fidélisation] capable de s’intégrer à notre système d’Avis a été l’élément déclencheur pour nous aider à poursuivre la progression du parcours client », explique Thomas Hal Robson-Kanu, fondateur de The Turmeric Co.
The Turmeric Co. récompense également les acheteurs qui lisent son magazine de bien-être The Root, qui traite de sujets tels que la gestion de la douleur et l’assistance immunitaire, puis connecte les avis pertinents directement à chaque page du blog pour une expérience d’achat cohérente.
2. Évaluation des taux d’achats répétés et de l’AOV grâce à des expériences client unifiées.
Aujourd’hui, environ 50 % des consommateurs souhaitent s’engager dans le programme de fidélité d’une marque via un appareil mobile tout en faisant leurs achats en magasin. Cette expérience d’achat hybride suggère que les acheteurs recherchent des expériences de fidélité conviviales et unifiant les achats en ligne et hors ligne.
Ruohonjuuri, une chaîne de magasins nordiques et une boutique eCommerce spécialisée dans les produits de santé et de bien-être, a utilisé cet aperçu à son avantage lors de l’élaboration de sa stratégie de fidélisation. La Marque a augmenté son AOV, son Conversion rate (CVR) et son taux d’achat répété en intégrant son programme de récompenses en magasin existant à sa stratégie d’avis en ligne. Pour ce faire, la Marque s’est attachée à recréer en ligne la sensation d’une expérience d’achat en magasin. La Marque a constaté un taux de réachat de 175 % plus élevé chez les clients ayant bénéficié d’un programme de fidélisation que chez ceux qui n’en ont pas bénéficié, simplement en récompensant les clients qui ont laissé des avis sur les produits.
« Le nombre d’avis a augmenté de façon spectaculaire lorsque nous avons lancé Yotpo Loyalty & Referrals – le nombre d’avis a bondi de plus de 350 % en un mois », explique Tiina Tuohi, responsable du commerce électronique chez Ruohonjuuri.
Princess Polly est une autre marque qui favorise la fidélisation grâce à des expériences client unifiées. Cette marque de vêtements à la pointe de la mode est connue pour sa portée sur les médias sociaux auprès d’un public majoritairement de la génération Z. Elle a créé une expérience client plus conviviale en collectant et en affichant les VUGC. Récompenser les clients fidèles pour qu’ils laissent des avis photo et vidéo avec Yotpo Avis a aidé la marque à obtenir une augmentation de 112 % de la valeur moyenne des commandes. La combinaison des Avis et de la Fidélisation a non seulement augmenté leur AOV, mais a également fait grimper leur taux d’achat répété à 66 %, ce qui a entraîné un ROI de 15,4X.
3. Améliorer le CVR grâce à la preuve sociale
Les marques maximisent tout le potentiel que la preuve sociale et le VUGC ont sur les efforts de fidélisation. Instagram a constaté que près de 87 % des acheteurs qui interagissent avec la preuve sociale, y compris VUGC sur les médias sociaux, passent à l’action dans le parcours de consommation.
En revisitant Princess Polly, la Marque s’est tournée vers les médias sociaux pour créer une stratégie de fidélisation des clients qui encourage les Avis. En se concentrant sur les attentes des acheteurs de la génération Z – des récompenses expérientielles, comme des fonctionnalités TikTok et des groupes Facebook exclusifs – Princess Polly a pu récompenser ses membres fidèles en conséquence pour avoir laissé des avis détaillés. En fait, la Marque a constaté que les membres fidèles sont 188% plus susceptibles de laisser une photo avec leur Avis que les membres non fidèles. Résultat ? Princess Polly enregistre un taux de conversion des avis clients de 191 % supérieur à celui des membres fidélisés.
The Turmeric Co. a également obtenu des résultats similaires en combinant sa stratégie d’avis avec Loyalty, s ‘enorgueillissant d’un taux de conversion des avis de 7 %, soit près du double du CVR moyen actuel de la plupart des marques d’eCommerce.« Nous aimons la synergie qui consiste à récompenser les clients qui laissent des Avis. Cela permet de capturer un avis pour la Marque, et d’attirer le Client dans l’élément de fidélisation, ce qui génère plus d’engagement et crée une meilleure expérience d’achat », déclare Robson-Kanu.
Transformer les avis en fidélisation est facile avec la bonne technologie.
En fin de compte, alors que le commerce électronique continue de se développer, les marques doivent rester pertinentes et à jour dans un paysage en ligne extrêmement concurrentiel. En tirant parti du Retour client et en encourageant l’Engagement, les marques peuvent créer des liens émotionnels et maintenir virtuellement la fidélité à la marque.
Les avantages potentiels de la création d’une expérience client en ligne unifiée et d’un sentiment de communauté dans un espace numérique semblent illimités. Néanmoins, une chose est sûre, Transformer les avis en fidélisation ne doit pas être compliqué – les intégrations entre Yotpo Avis et Loyalty simplifier les choses. Pour en savoir plus sur les produits de Yotpo , demandez une démonstration dès aujourd’hui.
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