El Black Friday y el Cyber Monday atraen inevitablemente a compradores puntuales incentivados por grandes descuentos. E, inevitablemente, la mayoría de ellos se irán en cuanto acaben las ofertas. A menos que cuente con una sólida estrategia de retención.
Pero a veces es más fácil concentrar tanta energía en ganarse a los compradores navideños durante el frenesí del BFCM que no se pone tanto énfasis en crear experiencias cautivadoras tras la compra que hagan que la gente vuelva mucho después de que se asiente el polvo del Black Friday.
Después de la compra, las marcas tienen que ofrecer a los clientes una razón clara para volver. Ya se trate de ventajas de fidelización, una oferta de suscripción, un excelente servicio de atención al cliente o una comunicación personalizada, la retención de BFCM se reduce a experiencias de cliente de primer nivel con su marca.
En lugar de apresurarse a elaborar un plan para después de la compra, adelántese a los acontecimientos con estas siete estrategias de fidelización para atraer a más clientes nuevos a largo plazo y convertir a los que compran por primera vez en clientes fieles.
Anime a los compradores a unirse a su programa de fidelización
A lo largo del BFCM y más allá, las marcas deberían aprovechar la avalancha de compradores que entran en sus sitios y tiendas y promocionar su programa de fidelización. La retención se reduce a ofrecer a los compradores un valor claro por sus compras repetidas, y la fidelización hace precisamente eso.
Tanto si ganan puntos por sus compras como si canjean ventajas, los clientes obtienen aún más de su marca como miembros de programas de fidelización. Según Forrester, de media, los miembros de programas de fidelización en Estados Unidos y Canadá gastan 99 dólares más en comercios tradicionales y en línea que los no miembros en un periodo típico de tres meses.
Los programas de fidelización influyen en más del 83% de los compradores para que vuelvan a comprar a una marca, y la probabilidad de una venta salta del 5-20% con un cliente nuevo al 60-70% con uno que vuelve. De hecho, los programas de fidelización influyen tanto en las decisiones de compra que el 45,4 % de los encuestados en nuestra encuesta de fidelización de marcas de 2023 afirmaron que no ganar puntos de fidelización por sus compras supuso una mala experiencia tras la compra.
«El BFCM es una oportunidad ideal para presentar o promocionar programas de fidelización, ofreciendo recompensas exclusivas, puntos o descuentos para futuras compras, y un trato VIP para incentivar las compras repetidas».
Mark Peters, Jefe de Ventas, Ask Phill
Difunda su programa de fidelización a través de SMS, correo electrónico, redes sociales y banners publicitarios. Sus mensajes promocionales deben explicar claramente cómo funciona el programa y qué ventajas pueden esperar los clientes al unirse, como acceso exclusivo a rebajas, envíos gratuitos y ofertas sólo para VIP.
Aproveche el pico de compradores del Black Friday y organice campañas de fidelización oportunas para fomentar las inscripciones, como multiplicadores de puntos en las compras navideñas exclusivas para los miembros del programa.
No olvide hacer un seguimiento de sus nuevos miembros de fidelización después del BFCM a través de SMS o correo electrónico y presente opciones de canje por sus compras recientes. Es rápido, sencillo y eficaz: las marcas de comercio electrónico obtienen un 89% más de ingresos de los usuarios que canjean su fidelidad que de los que no lo hacen, y una tasa media de repetición de compra un 164% superior.
¿Necesita inspiración para crear el mejor programa de fidelización a tiempo para el BFCM? Echa un vistazo a estos 11 ejemplos inspiradores de marcas de comercio electrónico ganadoras de Yotpo.
Haga hincapié en las suscripciones para facilitar las compras repetidas
Las estrategias de retención no sólo son aplicables a los nuevos clientes; también debe centrarse en ampliar el CLTV de los clientes poco frecuentes y de productos específicos durante la temporada navideña. Las marcas pueden establecer ingresos recurrentes animando a los compradores del BFCM a suscribirse a productos. Después de todo, si a la gente ya le gusta su producto y está en vías de comprarlo, mostrarles cuánto más podrían ahorrar como suscriptores regulares y ofrecerles la comodidad de envíos mensuales directamente a sus puertas es una receta rápida para el éxito.
Los compradores que adquieren productos reponibles, como productos para el cuidado de la piel o de belleza, en torno al Black Friday y el Cyber Monday son excelentes candidatos para suscribirse. Utiliza mensajes de texto y correos electrónicos oportunos y personalizados para interactuar con ellos y no olvides destacar el valor que obtendrán al suscribirse.
Combinar las suscripciones con los canales de comunicación favoritos de los compradores tiene un gran potencial. Tomemos como ejemplo la marca de alimentación Tenderly Rooted. Aprovecharon el SMS y las suscripciones de Yotpo y consiguieron un aumento del 11 % en clientes con varias suscripciones y un retorno de la inversión 89 veces superior en su programa de SMS en tan solo unos meses.
No se olvide tampoco de sus clientes fieles. Ofrezca puntos de fidelidad para incentivar la suscripción o anuncie suscripciones exclusivas para el BFCM. «Para el BFCM, recomendamos a las marcas que recompensen a sus clientes más fieles ofreciéndoles descuentos exclusivos, por ejemplo, en ofertas especiales de suscripción. Esto no solo les permite regalar productos a sus seres queridos, sino que también aprovecha su red de familiares y amigos que ya confían en tu marca y la aprecian», afirma Hollie Tansey, de Radiant.
Lo mismo se aplica a los compradores que dejan buenas opiniones sobre productos que forman parte de su programa de suscripción. Utiliza campañas de SMS o correo electrónico en las semanas previas al Black Friday para informar a los clientes potenciales de las ventajas de suscribirse.
Y por último, pero no por ello menos importante, considere los planes de prepago. Ofrecer opciones de pago por adelantado en torno a BFCM puede ayudar a mejorar el flujo de caja, reducir los costes de adquisición de clientes y ofrecerles un trato mucho mejor. Los clientes de prepago son muy valiosos para su empresa, ya que se comprometen a contratos a largo plazo en lugar de una suscripción mensual.
Celebre la misión de su marca
Muchas marcas defienden una causa durante el BFCM, como asociaciones benéficas o iniciativas de sostenibilidad. Los consumidores de hoy buscan algo más que un buen producto, y las marcas que defienden causas benéficas, comunidades u organizaciones tienen muchas más probabilidades de atraer a clientes con valores similares. Tener una misión de marca clara y abierta no sólo humaniza su marca, sino que establece una conexión emocional más fuerte con los compradores que va más allá de una compra.
De hecho, en nuestro informe State of Brand Loyalty 2022, más del 84 % de los consumidores globales y el 90 % de los compradores globales de la Generación Z afirmaron que están más inclinados a comprar a una marca cuyos valores se alinean con los suyos. Por lo tanto, es importante comunicar estos logros a tu audiencia.
Por ejemplo, que los clientes sepan cuántos kilos de carbono han capturado al elegir tiempos de envío más lentos o cuánto han recaudado al donar sus puntos de fidelidad. ¿Otra fantástica iniciativa de sostenibilidad de una marca de comercio electrónico? Credo Beauty tiene la misión de acabar con los residuos de envases de productos de belleza. Sus miembros pueden ganar puntos llevando sus envases vacíos a un punto de venta o enviándolos por correo.
La marca de calzado sostenible Plae se enorgullece de apoyar la iniciativa sin ánimo de lucro Race4Good: a través del programa de fidelización de la marca, los miembros pueden convertir sus puntos en donativos para la causa. Estos valores centrados en la misión resuenan entre los compradores mucho después de que termine el BFCM.
«Las marcas deberían estar orgullosas de sus esfuerzos por ofrecer opciones ecológicas a los clientes y mostrar estos esfuerzos. Esto no solo ayuda a hacer de la Tierra un lugar mejor, sino que también puede ser una herramienta de marketing eficaz para atraer a clientes interesados en contribuir a un futuro sostenible.»
Michael Wadsworth, Director de Marketing para Socios de EcoCart
Si quiere mejorar la sostenibilidad de su marca, consulte nuestras estrategias de marketing sostenible, donde analizamos 8 cambios impactantes que su marca puede poner en práctica hoy mismo.
Aproveche los comentarios posteriores a la compra
El año pasado, casi 196 millones de personas compraron durante el BFCM, lo que significa que las marcas tienen muchas oportunidades de recoger opiniones de los clientes. Sus opiniones son una fuente inigualable de datos que puede aprovechar más adelante para comercializar con los clientes de forma más eficaz y mejorar la calidad de esas opiniones. Facilite el proceso de opinión preguntando a los clientes por su experiencia tras la compra a través de mensajes de texto o correo electrónico. Los clientes no tienen que navegar hasta su sitio web: pueden dejar su opinión fácilmente con sólo pulsar unas teclas.
Por ejemplo, la marca de productos para el cuidado de la piel Bubble duplicó su número mensual de reseñas con Yotpo y obtuvo una tasa de conversión un 66% superior con las solicitudes de reseñas enviadas por SMS.
Con esta afluencia de comentarios, las marcas pueden comprender mejor la opinión de los clientes sobre sus productos y su experiencia de compra, y recopilar contenido generado por los usuarios. También deberías considerar la posibilidad de recopilar información sobre los regalos durante el proceso de opinión, algo tan sencillo como filtrar las opiniones que incluyan la palabra «regalo». Al descifrar para quién compran los clientes, las marcas pueden volver a dirigirse a ellos con mayor eficacia una vez finalizada la temporada navideña.
Utilice las valiosas pruebas sociales que recopiló durante las fiestas mostrándolas en puntos de contacto clave de su sitio web. Lleva tu estrategia de retención post-BFCM al siguiente nivel inyectando pruebas sociales en tu estrategia de marketing por correo electrónico para fomentar una mayor confianza y empujar a los compradores a comprar con citas de clientes seleccionadas y reseñas de productos en los correos electrónicos.
«Incorporar la validación y el contenido generado por el usuario en el embudo, especialmente durante el BFCM, puede influir significativamente en las decisiones de compra de los clientes», afirma Jennifer Scruggs, fundadora y directora ejecutiva de Scruggs Consulting.
Prepárese para los problemas posteriores a la compra y planifique en consecuencia
Durante la temporada navideña, la comunicación es fundamental, sobre todo cuando se avecinan retrasos en la cadena de suministro y ansiedad por los pedidos. Para gestionar estos problemas con cuidado, las marcas deben adoptar canales de comunicación más personales a los que los clientes puedan optar. Los SMS y el correo electrónico permiten a las marcas informar a los compradores de forma rápida y transparente sobre los cambios en sus pedidos. Así, en lugar de esperar a que surjan problemas, las marcas pueden tranquilizar a los clientes antes de que se desate el caos.
«
Dé prioridad a las experiencias personalizadas para sus clientes, incluidos los compromisos posteriores a la compra, las actualizaciones de envío y las estrategias de retención, para seguir siendo el primero en la mente en medio de presupuestos de compradores más ajustados».
Nikki Tooman, CEO y cofundadora de Sticky Digital
Envíe a los clientes mensajes sobre sus pedidos en tiempo real, incluidas confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío, opciones avanzadas de seguimiento de envíos, notificaciones de suscripción, notificaciones de retrasos y mucho más, para asegurarse de que están al tanto de cada paso del proceso de cumplimiento. Estos textos transaccionales y correos electrónicos posteriores a la compra son esenciales para generar confianza y hacer que los clientes vuelvan, incluso si se producen retrasos.
Si surgen problemas, los SMS y el correo electrónico son la solución perfecta para suavizar los problemas de los compradores y ofrecerles ventajas de fidelización, como descuentos y envíos gratuitos. E incluso si todo va bien, los mensajes transaccionales siguen siendo una de las mejores herramientas en manos de los profesionales del marketing para mostrar una atención extra a los clientes y construir relaciones duraderas.
Informar y personalizar la atención al cliente
El Black Friday y el Cyber Monday son experiencias estresantes para muchos compradores. Devoluciones, retrasos en los envíos, productos agotados… estos problemas pueden disuadir a los clientes de volver si se tratan de forma impersonal. Por lo tanto, aunque un servicio de atención al cliente de primera categoría es importante durante todo el año, los compradores del BFCM son especialmente delicados, lo que significa que, después de la compra, la estrategia de CX de las marcas debe centrarse en el contacto personalizado y en unificar los datos de los compradores en todas las soluciones.
«La personalización es lo mejor que se puede hacer para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Antes era algo bonito de tener, ahora es crucial»
Jason Hackenberry, Client Success Manager de Arctic Leaf
Según McKinsey, el 78% de los consumidores son más propensos a repetir la compra de marcas que personalizan. Ofrecer experiencias de cliente conectadas empieza por una pila tecnológica consolidada que permita compartir datos entre soluciones y crear una visión holística y unificada de sus compradores. Los agentes de atención al cliente deben reconocer a los clientes y ofrecerles experiencias a lo largo de su ciclo de compra.
«Los consumidores no se dirigen a una marca para decirles que están haciendo un trabajo increíble, sino porque tienen un problema o quieren plantear algo», afirma Jade Cameron, responsable de Atención al Cliente de LSKD. «Mi equipo ve cada conversación como una oportunidad para crear un defensor».
Tanto si su equipo de atención al cliente habla con un miembro VIP fidelizado como si envía un mensaje de texto con recomendaciones de productos a un cliente primerizo, debe asegurarse de actuar con rapidez en función de los datos del cliente, tratar a los compradores como personas y no como segmentos, y mantener una atención personalizada y acorde con la marca a lo largo de toda la experiencia de compra del cliente.
Mantenga su marca en primer plano a través de las redes sociales
Los canales de las redes sociales son poderosas herramientas en manos de los profesionales del marketing y, si se utilizan correctamente, pueden ayudar a las marcas no sólo a captar la atención de los compradores primerizos, sino también a cultivar las relaciones con los clientes existentes. Los consumidores pasan una media de casi cinco horas al día en sus dispositivos móviles y casi 150 minutos en las redes sociales, por lo que las interacciones sociales recuerdan a los compradores que vuelvan a comprar en su tienda.
Anima a los compradores navideños a seguir tus canales de redes sociales para mantener el interés de tus clientes mucho después del BFCM. Añade enlaces a tus cuentas de Instagram o TikTok en tus correos electrónicos posteriores a la compra o utiliza códigos QR en los envases para convertir a los clientes primerizos en seguidores.
Aproveche el contenido generado por usuarios reales y de confianza que estén satisfechos con su marca o producto, o póngase en contacto con personas influyentes del sector que puedan mostrar cómo utilizan sus productos (solos o junto con otros productos). La prueba social no solo ayudará a generar confianza en la marca y a aumentar la notoriedad, sino que también introducirá productos y servicios complementarios y ayudará a los compradores a descubrir nuevos productos.
@curlvitality Respondiendo a @acard4 ¡Empaquetando los pedidos de agosto todo este fin de semana! ¡Los tendréis a principios de la semana que viene! ???? #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Angel – Shaggy
Utilice los canales de las redes sociales para presentar a sus nuevos seguidores su programa de fidelización o sus servicios de suscripción. Lance sorteos festivos o proporcione incentivos si también se unen a sus programas de marketing por SMS o correo electrónico. Pruebe nuevas soluciones de comercio social como TikTok Shop para interactuar con los compradores en sus canales preferidos y ayudar a mantener su marca en el top of mind.
¿No sabe por dónde empezar? Echa un vistazo a estas campañas de marketing navideño llenas de creatividad.
No deje que sus compradores navideños pasen frío
Mientras que muchas marcas pasan meses preparándose para el Black Friday y el Cyber Monday, los profesionales del marketing del futuro reconocen la importancia de contar también con una sólida estrategia post-BFCM. No dejes que tus primeros compradores se enfríen, habla hoy mismo con nuestros expertos en retención para poner en marcha tu estrategia post-vacacional ganadora en un abrir y cerrar de ojos.
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