Black Friday und Cyber Monday ziehen unweigerlich einmalige Käufer an, die durch hohe Rabatte angelockt werden. Und die meisten von ihnen werden unweigerlich wieder gehen, sobald Ihre Angebote vorbei sind. Es sei denn, Sie haben eine solide Kundenbindungsstrategie entwickelt!
Aber manchmal ist es einfacher, so viel Energie darauf zu verwenden, die Weihnachtseinkäufer während des BFCM-Rummels für sich zu gewinnen, dass man nicht so viel Wert darauf legt, fesselnde Erlebnisse nach dem Kauf zu schaffen, die die Leute dazu bringen, wiederzukommen, lange nachdem sich der Staub vom Black Friday gelegt hat.
Nach dem Kauf müssen Marken ihren Kunden einen klaren Grund bieten, wiederzukommen. Egal, ob es sich um Treueprämien, ein Abonnementangebot, einen ausgezeichneten Kundenservice oder personalisierte Kommunikation handelt, die BFCM-Kundenbindung hängt von erstklassigen Kundenerfahrungen mit Ihrer Marke ab.
Anstatt sich mit der Ausarbeitung eines Plans für die Zeit nach dem Checkout zu quälen, sollten Sie sich jetzt mit diesen sieben Strategien zur Kundenbindung einen Vorsprung verschaffen, um langfristig mehr BFCM-Neulinge anzuziehen und aus saisonalen Erstkäufern treue Kunden zu machen.
Ermutigen Sie Ihre Kunden zur Teilnahme an Ihrem Kundenbindungsprogramm
Während der BFCM und darüber hinaus sollten Marken die vielen Kunden, die ihre Websites und Geschäfte betreten, nutzen und ihr Treueprogramm bewerben. Bei der Kundenbindung kommt es darauf an, den Kunden einen klaren Mehrwert für ihre wiederholten Käufe zu bieten, und Treueprogramme bieten genau das.
Ganz gleich, ob sie Punkte für Einkäufe sammeln oder Vergünstigungen einlösen – als Mitglied eines Treueprogramms profitieren Ihre Kunden noch mehr von Ihrer Marke. Laut Forrester geben Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen in den USA und Kanada innerhalb eines typischen Dreimonatszeitraums im Durchschnitt 99 US-Dollar mehr bei traditionellen und Online-Händlern aus als Nichtmitglieder.
Treueprogramme bringen über 83 % der Käufer dazu, wieder bei einer Marke zu kaufen, und die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs steigt von 5-20 % bei einem neuen Kunden auf 60-70 % bei einem wiederkehrenden Kunden. Tatsächlich beeinflussen Treueprogramme Kaufentscheidungen so stark, dass 45,4 % der Befragten unserer Umfrage zur Markentreue 2023 angaben, dass sie nach dem Kauf ein schlechtes Erlebnis hatten, wenn sie keine Treuepunkte für ihre Einkäufe erhielten.
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BFCM ist eine ideale Gelegenheit, um Treueprogramme einzuführen oder zu bewerben, die exklusive Belohnungen, Punkte oder Rabatte für künftige Einkäufe und VIP-Behandlung bieten, um Anreize für Wiederholungskäufe zu schaffen“
Mark Peters, Head of Sales, Ask Phill
Verbreiten Sie die Nachricht über Ihr Treueprogramm über SMS, E-Mail, soziale Medien und Bannerwerbung. In Ihren Werbebotschaften sollten Sie klar und deutlich erklären, wie das Programm funktioniert und welche Vorteile Ihre Kunden erwarten können, wenn sie daran teilnehmen, z. B. exklusiver Zugang zu Sonderangeboten, kostenloser Versand und Angebote nur für VIPs.
Nutzen Sie den Ansturm der Kunden am Schwarzen Freitag und führen Sie rechtzeitig Treuekampagnen durch, um Anmeldungen zu fördern, z. B. durch Punktemultiplikatoren für Weihnachtseinkäufe, die exklusiv für Programmmitglieder gelten.
Vergessen Sie nicht, Ihre neuen Treue-Mitglieder nach der BFCM per SMS oder E-Mail zu kontaktieren und ihnen Einlöseoptionen für ihre letzten Einkäufe anzubieten. Das ist schnell, nahtlos und effektiv: E-Commerce-Marken erzielen mit Treueeinlösern 89 % mehr Umsatz als mit Nicht-Treueeinlösern und haben im Durchschnitt eine 164 % höhere Wiederkaufsrate.
Brauchen Sie Inspirationen, wie Sie rechtzeitig zur BFCM das beste Kundenbindungsprogramm aufbauen können? Sehen Sie sich diese 11 inspirierenden Beispiele von erfolgreichen Yotpo eCommerce-Marken an.
Betonen Sie Abonnements, um Wiederholungskäufe zu erleichtern.
Strategien zur Kundenbindung sind nicht nur auf Neukunden anwendbar. Sie sollten sich auch darauf konzentrieren, den CLTV von seltenen und produktspezifischen Kunden während der Weihnachtszeit zu verlängern. Marken können wiederkehrende Umsätze erzielen, indem sie BFCM-Käufer dazu ermutigen, sich für Produktabonnements anzumelden. Wenn den Kunden Ihr Produkt bereits gefällt und sie auf dem Weg zum Kauf sind, ist es ein schnelles Erfolgsrezept, ihnen zu zeigen, wie viel sie als regelmäßige Abonnenten sparen können, und ihnen die Bequemlichkeit einer monatlichen Lieferung direkt an ihre Haustür zu bieten.
Kunden, die in der Zeit um den Black Friday und den Cyber Monday wiederkehrende Produkte wie Hautpflege- oder Schönheitsprodukte kaufen, sind hervorragende Kandidaten für Abonnementanmeldungen. Verwenden Sie zeitnahe und personalisierte Texte und E-Mails, um sie effektiv anzusprechen, und vergessen Sie nicht, den Wert hervorzuheben, den sie durch ein Abonnement erhalten.
Die Kombination von Abonnements mit den bevorzugten Kommunikationskanälen der Kunden birgt großes Potenzial. Nehmen Sie zum Beispiel die Lebensmittelmarke Tenderly Rooted. Das Unternehmen nutzte Yotpo SMS und Abonnements gemeinsam und verzeichnete in nur wenigen Monaten einen Anstieg von 11 % bei Kunden mit mehreren Abonnements und einen 89-fachen ROI für sein SMS-Programm.
Vergessen Sie auch Ihre treuen Kunden nicht! Bieten Sie Treuepunkte an, um Anreize für ein Abonnement zu schaffen, oder kündigen Sie zeitlich begrenzte BFCM-exklusive Abonnements an. „Für die BFCM empfehlen wir Marken, ihre treuesten Kunden zu belohnen, indem sie zum Beispiel exklusive Rabatte auf spezielle Abonnementangebote anbieten. Dadurch wird es für sie nicht nur erschwinglich, Produkte an ihre Lieben zu verschenken, sondern es wird auch ihr Netzwerk aus Familie und Freunden angezapft, die Ihrer Marke bereits vertrauen und sie schätzen“, sagt Hollie Tansey von Radiant.
Das Gleiche gilt für Kunden, die gute Bewertungen für Produkte abgeben, die Teil Ihres Abonnementprogramms sind. Nutzen Sie SMS- oder E-Mail-Kampagnen in den Wochen vor dem Black Friday, um High-Intent-Kunden über die Vorteile von Abonnements zu informieren.
Und nicht zuletzt sollten Sie Prepaid-Pläne in Betracht ziehen. Die Bereitstellung von Vorauszahlungsoptionen rund um BFCM kann dazu beitragen, den Cashflow zu verbessern, die Kundenakquisitionskosten zu senken und den Kunden ein viel besseres Angebot zu machen. Prepaid-Kunden sind unglaublich wertvoll für Ihr Unternehmen, da sie sich anstelle eines monatlichen Abonnements für eine längerfristige Zusammenarbeit entscheiden.
Zelebrieren Sie Ihre Markenmission
Viele Marken setzen sich während der BFCM für einen bestimmten Zweck ein, z. B. für Wohltätigkeitspartnerschaften oder Nachhaltigkeitsinitiativen. Die Verbraucher von heute suchen mehr als nur ein gutes Produkt, und Marken, die sich für wohltätige Zwecke, Gemeinschaften oder Organisationen einsetzen, ziehen mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden mit ähnlichen Werten an. Ein klares, unverblümtes Markenleitbild macht Ihre Marke nicht nur menschlich, sondern sorgt auch für eine stärkere emotionale Bindung mit den Kunden, die über den Kauf hinausgeht.
In unserem Bericht „State of Brand Loyalty 2022“ gaben über 84 % der Verbraucher weltweit und 90 % der Käufer der Generation Z an, dass sie eher geneigt sind, von einer Marke zu kaufen, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen. Es ist also wichtig, diese Errungenschaften an Ihr Publikum zu kommunizieren.
Lassen Sie Ihre Kunden zum Beispiel wissen, wie viele Pfund Kohlenstoff sie durch die Wahl langsamerer Versandzeiten gebunden haben oder wie viel sie durch die Spende ihrer Treuepunkte gesammelt haben. Eine weitere fantastische Nachhaltigkeitsinitiative einer eCommerce-Marke? Credo Beauty hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Verpackungsmüll für Kosmetikprodukte zu beseitigen. Mitglieder des Unternehmens können Punkte sammeln, indem sie ihre leeren Verpackungen zu einer Verkaufsstelle bringen oder sie per Post einsenden.
Die nachhaltige Schuhmarke Plae ist stolzer Unterstützer der gemeinnützigen Initiative Race4Good – über das Treueprogramm der Marke können Mitglieder Punkte in Spenden für den guten Zweck umwandeln. Solche missionsorientierten Werte finden auch lange nach dem Ende der BFCM noch Anklang bei den Kunden.
„Marken sollten stolz auf ihre Bemühungen sein, ihren Kunden grüne Optionen anzubieten und diese Bemühungen zu präsentieren. Dies trägt nicht nur dazu bei, die Erde zu einem besseren Ort zu machen, sondern kann auch ein wirksames Marketinginstrument sein, um Kunden zu gewinnen, die einen Beitrag zu einer nachhaltigen Zukunft leisten wollen.“
Michael Wadsworth, Leiter Partner-Marketing bei EcoCart
Wenn Sie die Nachhaltigkeit Ihrer Marke verbessern möchten, lesen Sie unsere Nachhaltigkeits-Marketingstrategien, in denen wir 8 wirkungsvolle Veränderungen erörtern, die Ihre Marke noch heute umsetzen kann.
Nutzen Sie das Feedback nach dem Kauf
Letztes Jahr haben fast 196 Millionen Menschen während der BFCM eingekauft, was bedeutet, dass Marken viele Möglichkeiten haben, Kundenfeedback zu sammeln. Ihre Bewertungen sind eine unübertroffene Datenquelle, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden effektiver anzusprechen und die Qualität des Feedbacks zu verbessern. Gestalten Sie den Bewertungsprozess unkompliziert, indem Sie Kunden per SMS oder E-Mail nach ihren Erfahrungen nach dem Kauf fragen. Die Kunden müssen nicht zu Ihrer Website navigieren, sondern können ihr Feedback mit nur wenigen Tastenanschlägen abgeben.
Ein Beispiel ist die Hautpflegemarke Bubble, die mit Yotpo die Anzahl ihrer monatlichen Bewertungen verdoppeln konnte und eine um 66 % höhere Konversionsrate bei Bewertungsanfragen per SMS verzeichnete.
Mit einem solchen Zustrom an Feedback können Marken die Stimmung der Kunden über ihre Produkte und ihr Einkaufserlebnis besser verstehen und aussagekräftige nutzergenerierte Inhalte sammeln. Sie sollten auch in Betracht ziehen, während des Bewertungsprozesses Informationen über das Verschenken von Geschenken zu erfassen – dies kann so einfach sein wie das Filtern von Bewertungen, die „Geschenk“ enthalten. Indem Sie herausfinden, für wen die Kunden einkaufen, können Marken ihre Kunden nach dem Ende der Urlaubssaison effektiver ansprechen.
Nutzen Sie den wertvollen Social Proof, den Sie rund um die Feiertage gesammelt haben, indem Sie ihn an wichtigen Touchpoints auf Ihrer Website anzeigen. Bringen Sie Ihre Strategie zur Kundenbindung nach dem BFCM auf die nächste Stufe, indem Sie Social Proof in Ihre E-Mail-Marketingstrategie integrieren, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und sie durch handverlesene Kundenzitate und Produktbewertungen in E-Mails zum Kauf zu bewegen.
„Die Einbeziehung von Validierung und nutzergenerierten Inhalten in den Trichter, insbesondere während des BFCM, kann die Kaufentscheidungen der Kunden erheblich beeinflussen“, sagt Jennifer Scruggs, Gründerin und CEO von Scruggs Consulting.
Bereiten Sie sich auf Probleme nach dem Kauf vor – und planen Sie entsprechend
Während der Weihnachtszeit ist die Kommunikation von entscheidender Bedeutung, vor allem, wenn Verzögerungen in der Lieferkette und Unruhe bei der Bestellung drohen. Um mit diesen Problemen sorgsam umzugehen, sollten Marken mehr persönliche Kommunikationskanäle nutzen, für die sich die Kunden entscheiden können. Mit SMS und E-Mail können Marken ihre Kunden schnell und transparent über Änderungen an ihren Bestellungen informieren. Anstatt zu warten, bis Probleme auftreten, können Marken ihre Kunden beruhigen, bevor das Chaos ausbricht.
„Nikki Tooman, CEO und Mitbegründerin von Sticky Digital
Senden Sie Ihren Kunden Nachrichten über ihre Bestellungen in Echtzeit, einschließlich Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen, erweiterte Optionen zur Sendungsverfolgung, Abonnementbenachrichtigungen, Verzögerungsbenachrichtigungen und mehr, um sicherzustellen, dass sie über jeden Schritt des Erfüllungsprozesses informiert sind. Diese Transaktionstexte und E-Mails nach dem Kauf sind wichtig, um Vertrauen zu schaffen und Kunden zu halten, die wiederkommen, selbst wenn es zu Verzögerungen kommt.
Wenn Probleme auftauchen, sind SMS und E-Mail die perfekte Lösung, um den Ärger der Kunden zu lindern und ihnen Treuevorteile wie Rabatte und kostenlosen Versand anzubieten. Und selbst wenn alles gut geht, sind Transaktionsnachrichten immer noch eines der besten Werkzeuge in den Händen von Vermarktern, um Kunden besondere Aufmerksamkeit zu zeigen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Informierte und persönliche Kundenbetreuung
Schwarzer Freitag und Cyber Monday sind für viele Kunden eine stressige Erfahrung. Rücksendungen, verzögerte Lieferzeiten, nicht vorrätige Produkte – diese Probleme können Kunden davon abhalten, wiederzukommen, wenn sie unpersönlich behandelt werden. Obwohl ein erstklassiger Kundensupport das ganze Jahr über wichtig ist, sind Kunden am Black Friday und Cyber Monday besonders empfindlich. Das bedeutet, dass sich die CX-Strategie von Marken nach dem Checkout auf eine personalisierte Ansprache und die Vereinheitlichung von Kundendaten über verschiedene Lösungen hinweg konzentrieren sollte.
„Personalisierung ist das Beste, was man tun kann, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Früher war es ein „nice to have“ – heute ist es unerlässlich“
Jason Hackenberry, Client Success Manager bei Arctic Leaf
Laut McKinsey sind 78 % der Verbraucher eher bereit, erneut bei Marken zu kaufen, die personalisiert sind. Die Bereitstellung von vernetzten Kundenerlebnissen beginnt mit einem konsolidierten Tech-Stack, der die gemeinsame Nutzung von Daten über Lösungen hinweg ermöglicht und eine ganzheitliche, einheitliche Sicht auf Ihre Kunden schafft. Kundenbetreuer sollten Kunden erkennen und ihnen während des gesamten Kaufzyklus Erfahrungen bieten.
„Die Verbraucher wenden sich nicht an eine Marke, um ihr zu sagen, dass sie einen tollen Job macht, sondern weil sie ein Problem haben oder etwas ansprechen möchten“, sagt Jade Cameron, Leiterin des Kundensupports bei LSKD. „Mein Team betrachtet wirklich jedes Gespräch als eine Gelegenheit, einen Fürsprecher zu gewinnen.
Ganz gleich, ob Ihr Support-Team mit einem VIP-Treue-Mitglied spricht oder einem Erstkunden Produktempfehlungen per SMS sendet, es sollte sicherstellen, dass es schnell auf Kundendaten reagiert, Kunden als Personen und nicht als Segmente behandelt und während des gesamten Einkaufserlebnisses der Kunden einen markengerechten, maßgeschneiderten Support bietet.
Halten Sie Ihre Marke über die sozialen Medien im Blickfeld
Social-Media-Kanäle sind mächtige Werkzeuge in den Händen von Vermarktern und können, wenn sie richtig eingesetzt werden, Marken nicht nur dabei helfen, die Aufmerksamkeit von Erstkäufern zu gewinnen, sondern auch die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu pflegen. Da die Verbraucher im Durchschnitt fast fünf Stunden täglich auf ihren Mobilgeräten und fast 150 Minuten in den sozialen Medien verbringen, erinnert das soziale Engagement die Kunden daran, wiederzukommen und in Ihrem Geschäft einzukaufen.
Ermuntern Sie Weihnachtseinkäufer, Ihren Social-Media-Kanälen zu folgen, um Ihre Kunden auch nach der BFCM zu binden. Fügen Sie Links zu Ihren Instagram- oder TikTok-Konten in Ihre E-Mails nach dem Kauf ein oder verwenden Sie QR-Codes auf Verpackungen, um Erstkunden zu Followern zu machen.
Nutzen Sie nutzergenerierte Inhalte von echten, vertrauenswürdigen Kunden, die mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zufrieden sind, oder wenden Sie sich an Nischen-Influencer, die zeigen können, wie sie Ihre Produkte verwenden (allein oder zusammen mit anderen Produkten). Social Proof trägt nicht nur zum Aufbau von Markenvertrauen und zur Steigerung der Bekanntheit bei, sondern stellt auch ergänzende Produkte und Dienstleistungen vor und hilft den Käufern, neue Produkte zu entdecken.
@curlvitality Replying to @acard4 Verpackung August Bestellungen dieses ganze Wochenende! Sie werden sie Anfang nächster Woche erhalten! ???? #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Engel – Zottel
Nutzen Sie Social Media-Kanäle, um Ihre neu gewonnenen Follower in Ihr Treueprogramm oder Ihre Abonnementdienste einzuführen. Starten Sie festliche Werbegeschenke oder bieten Sie Anreize, wenn sie sich auch an Ihren SMS- oder E-Mail-Marketingprogrammen beteiligen. Probieren Sie neue Social-Commerce-Lösungen wie TikTok Shop aus, um mit den Käufern auf ihren bevorzugten Kanälen zu interagieren und Ihre Marke in den Vordergrund zu stellen.
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Lassen Sie Ihre Weihnachtseinkäufer nicht im Stich
Während sich viele Marken monatelang auf den Black Friday und den Cyber Monday vorbereiten, wissen die Vermarkter der Zukunft, wie wichtig eine solide Post-BFCM-Strategie ist. Lassen Sie Ihre Erstkäufer nicht im Regen stehen. Sprechen Sie noch heute mit unseren Kundenbindungsexperten, um Ihre erfolgreiche Post-Holiday-Strategie in kürzester Zeit auf die Beine zu stellen!
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