Hur man beräknar Lojalitetspoäng: En guide till modeller, värde och formler

Att lansera ett lojalitetsprogram är ett smart drag för alla företag inom E-handel. När det görs på rätt sätt kan det vara en kraftfull motor för att behålla kunder och förvandla förstagångsköpare till livslånga fans. Men innan du börjar belöna dina bästa kunder måste du svara på en viktig fråga: hur ska du beräkna dina lojalitetspoäng? Svaret är kärnan i ditt programs framgång. En logisk struktur skapar en bra cykel av engagemang och upprepade köp, medan en bristfällig struktur kan förvirra kunderna eller skada ditt resultat.

Viktiga slutsatser

• Definiera målen först: Innan du beräknar poäng ska du fastställa tydliga affärsmål, till exempel att öka antalet återkommande köp eller öka det genomsnittliga ordervärdet (AOV).
• Känn till dina siffror: Förstå nyckeltal som Customer Lifetime Value (CLV) och produktmarginaler för att säkerställa att ditt program är lönsamt.
• Välj rätt modell: Välj mellan utgiftsbaserade, åtgärdsbaserade, differentierade eller Prenumerationsmodeller – eller en hybridmodell – som överensstämmer med ditt varumärkes mål.
• Beräkna poängvärdet noggrant: Bestäm en poängs monetära värde och din totala belöningsgrad (vanligtvis 1-5%) för att balansera generositet med lönsamhet.
• Marknadsför ditt program: Ett bra program behöver bra kampanjer. Använd e-post, SMS och en särskild Landningssida för att driva på registrering och engagemang.
• Välj en kraftfull plattform: Rätt programvara förenklar hanteringen, tillhandahåller viktiga data och erbjuder strategiskt stöd för att hjälpa dig att optimera och utveckla ditt program.

Den här guiden ger dig en fullständig översikt över beräkning av lojalitetspoäng. Vi går igenom de olika modellerna för att dela ut poäng, visar hur du räknar ut deras monetära värde och ger dig ett steg-för-steg Ramverk för att bygga en Strategi som passar dina affärsmål.

Det grundläggande konceptet: Vad är Lojalitetspoäng och varför är de viktiga?

I sin mest grundläggande form är en lojalitetspoäng en varumärkesspecifik valuta. Kunder tjänar poäng för att göra värdefulla saker, som att göra ett köp eller skriva en recension. De kan sedan byta in dem mot belöningar som rabatter eller exklusiva produkter. Men för att verkligen förstå poängens betydelse måste man se bortom den här enkla transaktionen.

Bortom rabatter: Det verkliga målet med ett lojalitetsprogram

Ett lojalitetsprogram är inte bara ett kampanjverktyg för att dela ut rabatter; det är en strategisk tillgång för att bygga djupare och mer meningsfulla kundrelationer. De viktigaste målen är att:

• Skapa känslomässiga band: Ett bra program får kunderna att känna sig sedda och uppskattade, vilket förvandlar en transaktionell relation till en relation som bygger på lojalitet.
• Öka kundens livstidsvärde (CLV): Genom att uppmuntra till upprepade köp och öka engagemanget ökar ett lojalitetsprogram direkt den totala intäkt som en kund ger ditt företag.
• Samla in värdefulla uppgifter från första part: När kunderna interagerar med ditt program tillhandahåller de massor av data om sina preferenser och beteenden. Du kan använda den här informationen för att personalisera marknadsföringen och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Viktiga Mätvärden att definiera innan du börjar

Innan du bygger en strategi för poäng är det viktigt att du förstår dina grundläggande prestanda. Dessa viktiga Mätvärden för E-handel ger dig det finansiella sammanhang du behöver för att utforma ett lönsamt och hållbart program.

• Kostnad för kundförvärv (CAC): Hur mycket kostar det dig att få en ny kund? Ett lojalitetsprogram bör vara ett mer kostnadseffektivt sätt att generera intäkter än att ständigt skaffa nya kunder.
• Livstidsvärde för kund (CLV): Vad är den totala vinst du förväntar dig från en enda kund? Huvudmålet med ett lojalitetsprogram är att öka denna siffra.
• Andel upprepade köp: Hur stor andel av dina kunder kommer tillbaka för ett andra, tredje eller fjärde köp? Detta Mätvärde är ett direkt mått på kundlojalitet.
• Genomsnittligt ordervärde (AOV): Hur mycket brukar kunderna spendera i en transaktion? Du kan strukturera ett lojalitetsprogram för att uppmuntra kunderna att spendera mer.

Med dessa grundläggande begrepp och Mätvärden på plats är du redo att utforska de olika modellerna för att beräkna och tilldela Lojalitetspoäng.

Grundläggande modeller för beräkning av Lojalitetspoäng

Det finns inte ett enda sätt att beräkna Lojalitetspoäng som fungerar för alla. Vilken modell som är bäst för ditt företag beror på dina produkter, din kundbas och dina strategiska mål. Här är de vanligaste och mest beprövade modellerna.

Spend-baserade modeller: Det klassiska tillvägagångssättet

Detta är den enklaste och mest populära modellen. Kunderna tjänar ett visst antal poäng för varje dollar de spenderar. Strukturen är enkel, transparent och lätt för kunderna att förstå.

Formeln ”poäng per dollar”

Beräkningen är tydlig och direkt. Du anger en intjäningsgrad och poäng ges baserat på kundens transaktionsbelopp.

Formel: Poäng = Transaktionsbelopp x Intjäningsförhållande

Om du till exempel anger ett intjäningsförhållande på fem poäng för varje spenderad dollar, kommer en kund som spenderar 100 dollar att tjäna 500 poäng.

Fördelar: Den största fördelen med denna modell är dess enkelhet. Kunderna kan enkelt beräkna sina potentiella intäkter, vilket gör att programmet känns transparent och rättvist.

Nackdelar: En stor nackdel är att det kan kännas rent transaktionellt. Det belönar utgifter men gör inte mycket för att uppmuntra andra värdefulla varumärkesbyggande åtgärder, som att skriva recensioner eller engagera sig på sociala medier.

Handlingsbaserade modeller: Belöning av engagemang

Belöningar ska inte bara vara för köp. Med en handlingsbaserad modell kan du ge poäng för ett brett spektrum av värdefulla kundbeteenden, vilket uppmuntrar till ett djupare engagemang för ditt varumärke.

Vilka åtgärder kan du belöna?

Möjligheterna är enorma, men några av de mest effektiva åtgärderna att belöna är följande:

• Skapa ett butikskonto
• Prenumerera på en e-post- eller SMS-lista
• Följa varumärket på sociala medier
• Skriva en produktrecension
• Lägga till foton eller videor i en recension
• Hänvisa till en vän
• Fira en födelsedag

Alla åtgärder är inte lika viktiga. När du tilldelar poängvärden bör du fundera över den strategiska betydelsen av varje aktivitet. En produktrecension av hög kvalitet med ett kundfoto är till exempel mycket mer värd än att följa en kund i sociala medier. En kundrekommendation som leder till en ny försäljning är förmodligen den mest värdefulla åtgärden av alla. Din poängstruktur bör visa denna hierarki.

Nivåindelade modeller: Spelifiering av lojalitet

Nivåindelade modeller ger ett lojalitetsprogram en touch av Spelifiering. Kunderna får bättre fördelar och möjlighet att tjäna mer poäng när de når vissa milstolpar i fråga om utgifter eller engagemang. Detta skapar en känsla av prestation och motiverar kunderna att ta sig uppåt i lojalitetsnivåerna.

Hur nivåer fungerar

Du skapar olika nivåer eller nivåer – till exempel brons, silver och guld – var och en med sina egna förmåner. För att flytta till en högre nivå måste kunderna vanligtvis uppfylla ett specifikt utgiftsmål inom en viss tid (t.ex. spendera 500 USD på ett år för att nå guldstatus).

Det vanligaste sättet att belöna kunder i högre nivåer är med en poängmultiplikator. Till exempel kan medlemmar på basnivån tjäna fem poäng per dollar, medan Gold-medlemmar kan tjäna 7,5 poäng per dollar (en multiplikator på 1,5x).

Formel: Nivåpoäng = (transaktionsbelopp x intjäningsförhållande) x nivåmultiplikator

Denna struktur ger ett meningsfullt erkännande till dina mest värdefulla kunder och ger alla medlemmar en tydlig anledning att öka sina utgifter.

Prenumerationsmodeller: VIP-behandling

Denna modell, som ofta kallas ett betalt lojalitetsprogram, kombinerar fördelarna med ett traditionellt program med en återkommande medlemsavgift. Kunderna betalar en månads- eller årsavgift för att få exklusiva Fördelar, som kan inkludera en bättre poängintjäning, fri frakt eller produkter som endast är tillgängliga för medlemmar.

Amazon Prime är det mest kända exemplet på denna modell. För varumärken inom E-handel kan ett prenumerationsbaserat program skapa en mycket förutsägbar intäktsström samtidigt som det låser fast dina mest hängivna kunder.

Dessa grundläggande modeller utgör ramverket för ditt program. Du kan välja en modell eller, oftare, kombinera element från flera för att skapa ett hybridprogram som är unikt för ditt varumärke.

Fastställande av det monetära värdet av en Lojalitetspoäng

När du har bestämt dig för hur kunderna ska tjäna poäng måste du ta reda på vad poängen är värda. Det här är ett viktigt steg som direkt påverkar både hur attraktivt programmet är för kunderna och hur ekonomiskt hållbart det är för ditt företag.

Steg 1: Definiera ditt inlösenvärde

Det första steget är att fastställa ett tydligt monetärt värde för dina poäng, ofta kallat ”cent per poäng”-värdet. Formeln är enkel.

Formel: Poängvärde ($) = Belöningsvärde ($) / Poäng som krävs

Om du till exempel erbjuder en rabattkupong på 10 USD som belöning och sätter kostnaden till 1.000 Lojalitetspoäng är värdet av en enda poäng lätt att beräkna.

$10 Reward / 1 000 poäng = $0,01 per poäng

I det här fallet är varje lojalitetspoäng värd en cent. Den här beräkningen är grunden för hela programmets ekonomiska modell.

Steg 2: Beräkna din belöningsgrad

Belöningsprocenten visar hur stor andel av en kunds utgifter som återbetalas till kunden i form av belöningar. Detta är utan tvekan det viktigaste måttet för kunderna, eftersom det avgör hur generöst ditt program känns.

Formel: Belöningsprocent (%) = (poängvärde x intjänade poäng per dollar) x 100

Med hjälp av de tidigare exemplen kan vi beräkna belöningsgraden. Vi har ett poängvärde på 0,01 USD och en intjäningsgrad på fem poäng per spenderad dollar.

(0,01 USD per poäng x 5 poäng per 1 USD) x 100 = 5%.

Det innebär att för varje 100 USD som en kund spenderar får de 5 USD i belöningsvärde. Detta 5% belöningsgrad blir ett kraftfullt marknadsföringsverktyg för att kampanja för ditt program.

Steg 3: Hitta den optimala kursen

Vad är en bra belöningsgrad? Det finns ingen enskild siffra, men branschens Benchmarking ligger vanligtvis mellan 1 % och 5 %.. Vilken ränta som är rätt för ditt företag beror på en avgörande faktor: din produktmarginaler.

• Produkter med höga marginaler: Företag som säljer produkter med höga vinstmarginaler (som kosmetika eller lyxvaror) kan stödja en mer generös belöningsgrad, kanske i intervallet 5-10%.
• Produkter med låga marginaler: Företag med snävare marginaler (som elektronik eller basvaror) måste vara mer konservativa och förmodligen hålla sig inom intervallet 1-2%.

Nyckeln är att hitta en balans. Ditt program måste vara tillräckligt generöst för att locka och behålla kunder, men inte så generöst att det skadar din lönsamhet. Börja alltid med att analysera dina marginaler för att se till att ditt lojalitetsprogram bygger på en solid finansiell grund.

En steg-för-steg-guide för att bygga upp din Strategi

Med en förståelse för modellerna och matematiken kan du nu följa de praktiska stegen för att utforma din strategi för lojalitetspoäng.

1. Definiera dina affärsmål: Vilka specifika resultat vill du att ditt lojalitetsprogram ska ge? Dina mål kommer att forma varje beslut du fattar. Försöker du öka återkommande köp, öka AOV, få mer användargenererat innehåll eller skaffa nya kunder genom rekommendationer? Välj ett eller två huvudmål för att ge ditt program tydlighet och syfte.
2. Välj din/era intjäningsmodell(er): Baserat på dina mål väljer du den modell eller mix av modeller som passar bäst. En hybridmodell är en bra utgångspunkt för de flesta företag inom E-handel. Använd en enkel utgiftsbaserad modell som grund, lägg till åtgärdsbaserade belöningar som matchar dina mål och fundera på att lägga till en differentierad modell för att belöna dina bästa kunder.
3. Ställ in ditt poängvärde och din belöningsgrad: Det är här de finansiella beräkningarna är viktiga. Analysera dina vinstmarginaler och välj en hållbar belöningsgrad. Använd formlerna för att räkna ut ditt poängvärde och intjäningsförhållande. Det är ofta smartare att starta med ett konservativt program och förbättra belöningarna senare än att starta för generöst och behöva devalvera dina poäng.
4. Utforma dina inlösenalternativ: Hur kommer kunderna att använda sina poäng? Att erbjuda en mängd olika inlösningsalternativ kan öka engagemanget. Tänk på fasta rabatter ($10 rabatt), procentuella rabatter (15% rabatt), gratis produkter, fri frakt eller exklusiva upplevelser.
5. Implementera en stark Strategi för Kampanj: Ett väl utformat program fungerar bara om kunderna känner till det. Se till att det är väl synligt på din webbplats med en särskild Landningssida. Meddela lanseringen till dina e-post- och SMS-prenumeranter och utbilda din kundtjänst så att de kan svara på frågor om programmet.

Förenkla ditt program med rätt plattform

Att utforma och hantera ett lojalitetsprogram är inte helt okomplicerat, men rätt plattform kan effektivisera hela processen. Yotpo Loyalty är konstruerad för att ge både de kraftfulla, flexibla verktygen och den strategiska vägledning som varumärken inom E-handel behöver för att lyckas.

Yotpo Loyalty

Med Yotpo får du mer än programvara; du får en strategisk partner. Plattformen stöds av ett team av lojalitetsexperter inom E-handel som ger vägledning för att hjälpa dig att utforma ett program som är anpassat till dina specifika affärsmål. Denna supportnivå, som bygger på marknadserfarenhet sedan 2011, säkerställer att du inte bara lanserar ett program utan bygger en verklig tillgång för ditt Varumärkesbyggande.

Yotpo Loyalty erbjuder djup flexibilitet och anpassning, så att du kan bygga allt från en enkel utgiftsbaserad modell till ett komplext, flerskiktat nivåprogram. En viktig styrka är dess robusta och exakta rapportering, som ger tydliga insikter i medlemmarnas engagemang, inlösenfrekvenser och övergripande ROI, vilket hjälper dig att fatta datadrivna beslut.

Yotpo Loyalty är en kraftfull fristående lösning, men den erbjuder också en värdefull synergi. Du kan sömlöst ansluta den till Yotpo Reviews för att automatiskt belöna kunder som skickar in recensioner av hög kvalitet, särskilt de som innehåller värdefulla foton eller videor.

Yotpo Reviews

Vanliga fallgropar att undvika vid beräkning av Lojalitetspoäng

När du utvecklar ditt program bör du vara uppmärksam på dessa vanliga misstag. Om du undviker dem slipper du stora huvudbry längre fram.

• Alltför komplexa programstrukturer: Ditt lojalitetsprogram måste vara lätt att förstå. Om kunderna behöver en miniräknare för att räkna ut hur de ska tjäna och lösa in poäng kommer de sannolikt att tappa intresset. Enkelhet och tydlighet är avgörande för att användarna ska ta till sig programmet.
• Devalvering av poäng: Förtroende är A och O i kundrelationer. Om du ändrar värdet på poäng efter att kunderna har tjänat in dem (t.ex. genom att öka poängkostnaden för en kupong på 10 USD) riskerar du att göra dina mest lojala kunder arga. Alla förändringar bör kommuniceras tydligt och om möjligt bör det gamla värdet behållas för befintliga medlemmar.
• Bortse från Vinstmarginaler: Det är värt att upprepa: ditt lojalitetsprogram måste vara lönsamt. Ett alltför generöst program kanske lockar många medlemmar till en början, men det kommer inte att vara hållbart. Gör alltid en finansiell analys för att se till att din belöningsgrad stämmer överens med dina produktmarginaler.
• Otillräcklig kampanj för programmet: Idén om att ”om du bygger det så kommer de” gäller inte för lojalitetsprogram. Du behöver en proaktiv och kontinuerlig strategi för kampanjer för att få fler att ansluta sig och hålla medlemmarna engagerade. Behandla lanseringen av ditt lojalitetsprogram med samma strategiska betydelse som lanseringen av en ny produkt.

Slutsats: Ditt lojalitetsprogram är en produkt, inte en kampanj

Att beräkna Lojalitetspoäng är både en konst och en vetenskap. Det kräver en gedigen kunskap om företagets ekonomi, en djup förståelse för vad som motiverar dina kunder och en tydlig vision av dina mål. Genom att välja rätt modeller, noggrant beräkna värdet på dina poäng och undvika vanliga fallgropar kan du bygga ett program som gör mer än att bara erbjuda rabatter.

Tänk på ditt lojalitetsprogram som en produkt i sig själv – en produkt som är utformad för att sälja det mest värdefulla av allt: en varaktig, lönsam relation med dina kunder. När beräkningarna är korrekta belönar du inte bara transaktioner; du bygger en gemenskap av varumärkesförespråkare som kommer att driva ditt företag framåt under många år framöver.

Vanliga frågor och svar

Vad är en bra belöningsgrad för en butik inom E-handel?

En typisk belöningsgrad för en butik inom E-handel ligger mellan 1 % och 5 %. av kundernas utgifter. Vilken ränta som är idealisk för ditt företag beror i hög grad på dina produktmarginaler. Om du har produkter med höga marginaler kan du luta dig mot den högre delen av det intervallet. För varor med lägre marginaler är det säkrare att hålla sig närmare 1-2% för att säkerställa lönsamhet.

Hur hanterar jag poäng för returnerade varor?

Detta är en mycket viktig detalj! Standardförfarandet är att dra av poängen från det ursprungliga köpet när en vara returneras. Din lojalitetsplattform bör kunna automatisera den här processen. Det säkerställer att systemet förblir rättvist och förhindrar att kunder samlar poäng på produkter som de i slutändan inte behöll.

Hur kan jag på ett tydligt sätt kommunicera värdet av poäng till mina kunder?

Tydlighet är nyckeln. Det bästa sättet är att visa det monetära värdet direkt där det spelar roll. På produktsidor kan du till exempel visa ”Tjäna 150 poäng (1,50 USD)” bredvid priset. I området för inlösen av belöningar kan du tydligt ange ”1 000 poäng = 10 USD rabatt”. Den här direkta översättningen från poäng till dollar hjälper kunderna att omedelbart förstå värdet och gör att intjäningen känns mer påtaglig.

Vilka är de bästa belöningarna att erbjuda utöver rabatter?

Rabatter är bra, men icke-monetära belöningar kan skapa en starkare känslomässig koppling. Överväg att erbjuda exklusiva produkter, tidig tillgång till nya lanseringar eller försäljningeller fri frakt. Upplevelsebaserade belöningar, som en kostnadsfri konsultation eller tillgång till ett online-event som endast är tillgängligt för medlemmar, kan också vara mycket effektiva för att få dina lojala kunder att känna sig speciella.

Hur mäter jag ROI för mitt lojalitetsprogram?

För att mäta ditt programs avkastning på investeringen (ROI) måste du följa upp några viktiga Mätvärden. Jämför Livstidsvärde för kund (CLV) och Andel upprepade köp av lojalitetsmedlemmar jämfört med icke-medlemmar. Du bör också följa upp programmets inlösengrad (hur många poäng som används) och den totala kostnaden för belöningar som delas ut. En positiv ROI innebär att de ökade utgifterna och att medlemmarna stannar kvar i företaget uppväger kostnaden för programmet.

Hur snart kan jag förvänta mig att se resultat av ett nytt lojalitetsprogram?

Även om du kommer att se ett visst omedelbart engagemang från anmälningar, tar den verkliga effekten på Retentionsmått ofta lite längre tid. Du kan vanligtvis börja se ett meningsfullt lyft i upprepade inköpsfrekvenser och AOV inom 3 till 6 månader. Nyckeln är att vara konsekvent med Kampanj och fortsätta uppmuntra medlemmar att engagera sig.

Bör mina Lojalitetspoäng upphöra att gälla?

Ja, i de flesta fall bör poäng ha en utgångspolicy. Ett utgångsdatum (vanligtvis 12 månaders inaktivitet) skapar en känsla av att det är bråttom, vilket uppmuntrar kunderna att använda sina poäng och göra ett nytt köp. Det hjälper dig också att hantera ditt ekonomiska ansvar för oinlösta poäng. Det viktigaste är att kommunicera policyn tydligt och skicka påminnelser innan poängen löper ut.

Vad är skillnaden mellan ett poängprogram och ett cashback-program?

Ett poängprogram ger kunderna en Varumärkesbyggande valuta som de kan lösa in mot olika belöningar, vilket ger dig mer kontroll över belöningarna och marginalerna. Ett cashback-program ger kunderna en direkt procentandel av sina utgifter tillbaka som butikskredit eller kontanter. Poängprogram är i allmänhet mer flexibla och bättre för att skapa en känslomässig koppling, eftersom du kan erbjuda unika, icke-monetära belöningar.

Kan jag ändra poängstrukturen i mitt lojalitetsprogram i efterhand?

Ja, du kan och bör utveckla ditt program över tid. Men alla förändringar, särskilt de som kan uppfattas som en devalvering av poäng, måste hanteras med stor försiktighet och öppenhet. Om du behöver justera poängvärdena bör du kommunicera förändringarna till dina medlemmar i god tid och överväga att låta dem lösa in befintliga poängsaldon till det gamla värdet för att upprätthålla förtroendet.

Hur kan ett lojalitetsprogram hjälpa mig att skaffa nya kunder?

Ett lojalitetsprogram är ett kraftfullt förvärvsverktyg när det innehåller en värvningskomponent. Genom att erbjuda poäng till befintliga medlemmar för att värva en vän gör du dina lojala kunder till varumärkesförespråkare. Du kan också ge den nya kunden en välkomstrabatt eller bonuspoäng, vilket skapar en win-win-situation som driver ny, högkvalitativ trafik till din butik.

Är det bättre att erbjuda en fast rabatt eller en procentuell rabatt?

Det beror på ditt mål. Fasta rabatter (t.ex. ”$10 rabatt”) är lätta att förstå och kan kännas väldigt konkreta. Rabatter i procent (t.ex. ”15% rabatt”) är ofta mer effektiva för att öka det genomsnittliga ordervärdet (AOV), eftersom de totala besparingarna ökar ju mer en kund spenderar. Många Varumärkesbyggande erbjuder båda alternativen med olika tröskelvärden för att ge kunderna flexibilitet.

Vad är ”breakage” i ett lojalitetsprogram?

Med ”breakage” avses den procentuella andel av lojalitetspoäng som tjänas in av kunder men aldrig löses in. Även om det är naturligt med en viss avbrottsprocent kan en mycket hög avbrottsprocent vara ett tecken på att ditt program är för komplicerat, att belöningarna inte är tilltalande eller att trösklarna för inlösen är för höga. Målet är inte att maximera avbrotten utan att uppmuntra till aktivt deltagande.

Hur viktigt är det med en särskild Landningssida för mitt lojalitetsprogram?

Det är oerhört viktigt. En dedikerad Landningssida fungerar som det centrala navet för ditt program. Den ska tydligt förklara hur man tjänar poäng, vilka nivåer som finns och vilka belöningar som är tillgängliga. Det är ett viktigt verktyg för att både kampanja för programmet till icke-medlemmar och för att hålla befintliga medlemmar engagerade och informerade.