A Black Friday e a Cyber Monday atraem inevitavelmente compradores ocasionais incentivados por grandes descontos. E, inevitavelmente, a maioria deles vai-se embora assim que os seus negócios terminarem. Bem, a não ser que tenha uma estratégia de retenção sólida em vigor!
Mas, por vezes, é mais fácil concentrar tanta energia em conquistar os compradores durante o frenesim da BFCM que não se dá tanta importância à criação de experiências pós-compra cativantes que façam com que as pessoas regressem muito depois de a poeira da Black Friday assentar.
Após a compra, as marcas têm de oferecer aos clientes uma razão clara para regressarem. Quer se trate de vantagens de fidelização, de uma oferta de subscrição, de um excelente serviço de apoio ao cliente ou de uma comunicação personalizada, a retenção de BFCM resume-se a experiências de topo do cliente com a sua marca.
Em vez de se esforçar para elaborar o seu plano de pós-verificação, antecipe-se agora com estas sete estratégias de retenção para atrair mais recém-chegados ao BFCM a longo prazo e transformar os compradores sazonais de primeira viagem em clientes fiéis.
Incentivar os compradores a aderirem ao seu programa de fidelização
Ao longo da BFCM e mais além, as marcas devem tirar partido do grande número de compradores que entram nos seus sites e lojas e promover o seu programa de fidelização. A retenção resume-se a fornecer aos compradores um valor claro para as suas compras repetidas, e a fidelização faz exatamente isso.
Quer estejam a ganhar pontos para compras ou a resgatar vantagens, os clientes obtêm ainda mais da sua marca como membros de fidelização. De acordo com a Forrester, em média, os membros de programas de fidelização nos EUA e no Canadá gastam mais 99 dólares em retalhistas tradicionais e online do que os não membros num período típico de três meses.
Os programas de fidelidade influenciam mais de 83% dos compradores a comprar novamente de uma marca, e a probabilidade de uma venda salta de 5-20% com um novo cliente para 60-70% com um cliente que retorna. De facto, os programas de fidelização influenciam de tal forma as decisões de compra que 45,4% dos inquiridos no nosso inquérito de fidelização de marcas de 2023 afirmaram que não ganhar pontos de fidelização pelas suas compras foi uma má experiência pós-compra.
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A BFCM é uma oportunidade ideal para introduzir ou promover programas de fidelização, oferecendo recompensas exclusivas, pontos ou descontos para compras futuras e tratamento VIP para incentivar a repetição de compras.”
Mark Peters, Diretor de Vendas, Ask Phill
Divulgue o seu programa de fidelização através de SMS, e-mail, redes sociais e banners. As suas mensagens promocionais devem explicar claramente como funciona o programa e quais os benefícios que os clientes podem esperar ao aderir, como acesso exclusivo a vendas, envio gratuito e ofertas apenas para clientes VIP.
Tire partido do pico de compras da Black Friday e realize campanhas de fidelização oportunas para incentivar as inscrições, como multiplicadores de pontos em compras de férias exclusivas para membros do programa.
Não se esqueça de acompanhar os seus novos membros de fidelização após o BFCM através de SMS ou e-mail e apresentar opções de resgate para as suas compras recentes. É rápido, simples e eficaz: as marcas de comércio eletrónico obtêm mais 89% de receitas com os fidelizados do que com os não fidelizados e uma taxa de repetição de compras 164% superior, em média.
Precisa de inspiração para criar o melhor programa de fidelização a tempo da BFCM? Veja estes 11 exemplos inspiradores de marcas de comércio eletrónico vencedoras do Yotpo.
Dê ênfase às subscrições para facilitar a repetição de compras
As estratégias de retenção não se aplicam apenas aos novos clientes; deve também concentrar-se em alargar o CLTV dos clientes pouco frequentes e de produtos específicos durante a época festiva. As marcas podem estabelecer receitas recorrentes incentivando os compradores de BFCM a subscreverem produtos. Afinal, se as pessoas já gostam do seu produto e estão a caminho da compra, mostrar-lhes o quanto mais podem poupar como subscritores regulares e oferecer-lhes a conveniência de envios mensais diretamente para a sua porta é uma receita rápida para o sucesso.
Os compradores que efectuam compras que podem ser reabastecidas, como produtos de beleza ou de cuidados com a pele, por volta da Black Friday e da Cyber Monday são excelentes candidatos a subscrições. Utilize textos e mensagens de correio eletrónico oportunos e personalizados para interagir eficazmente com eles e não se esqueça de realçar o valor que obterão com a subscrição.
A combinação das subscrições com os canais de comunicação favoritos dos compradores tem um grande potencial. Veja-se, por exemplo, a marca de produtos alimentares Tenderly Rooted. A marca aproveitou o Yotpo SMS e as subscrições em conjunto e registou um aumento de 11% nos clientes com várias subscrições e um ROI de 89x no seu programa de SMS em apenas alguns meses.
Não se esqueça também dos seus clientes fiéis! Ofereça pontos de fidelidade para incentivar as assinaturas ou anuncie assinaturas exclusivas para o BFCM. “Para a BFCM, recomendamos às marcas que recompensem os seus clientes mais fiéis oferecendo descontos exclusivos, por exemplo, em ofertas de subscrição especiais. Isto não só torna mais acessível a oferta de produtos aos seus entes queridos, como também permite aceder à sua rede de familiares e amigos que já confiam e apreciam a sua marca”, afirma Hollie Tansey da Radiant.
O mesmo se aplica aos compradores que deixam boas críticas aos produtos que fazem parte do seu programa de subscrição. Utilize campanhas de SMS ou de correio eletrónico nas semanas que antecedem a Black Friday para informar os clientes de elevado interesse sobre as vantagens de subscreverem as assinaturas.
E, por último, mas não menos importante, considere os planos pré-pagos. Oferecer opções de pagamento antecipado em torno do BFCM pode ajudar a melhorar o fluxo de caixa, reduzir os custos de aquisição de clientes e oferecer aos clientes um negócio muito melhor. Os clientes pré-pagos são incrivelmente valiosos para a sua empresa, uma vez que se comprometem com compromissos a longo prazo em vez de uma subscrição mensal.
Celebrar a missão da sua marca
Muitas marcas defendem uma causa durante o BFCM, como parcerias de caridade ou iniciativas de sustentabilidade. Os consumidores actuais procuram mais do que apenas um bom produto, e as marcas que defendem instituições de caridade, comunidades ou organizações têm muito mais probabilidades de atrair clientes com valores semelhantes. Ter uma missão de marca clara e franca não só humaniza a sua marca, como também cria uma ligação emocional mais forte com os compradores que vai para além de uma compra.
De facto, no nosso relatório State of Brand Loyalty 2022, mais de 84% dos consumidores globais e 90% dos compradores globais da Geração Z afirmaram que estão mais inclinados a comprar a uma marca cujos valores se alinham com os seus. Portanto, é importante comunicar essas conquistas ao seu público.
Por exemplo, informe os clientes de quantos quilos de carbono sequestraram ao escolherem tempos de envio mais lentos ou quanto angariaram ao doarem os seus pontos de fidelidade. Outra iniciativa fantástica de sustentabilidade de uma marca de comércio eletrónico? A Credo Beauty está numa missão para acabar com os resíduos de embalagens de produtos de beleza. Os seus membros fidelizados podem ganhar pontos se levarem as suas embalagens vazias a um local de venda ou se as enviarem pelo correio.
A marca de calçado sustentável Plae é um orgulhoso apoiante da iniciativa sem fins lucrativos Race4Good – através do programa de fidelização da marca, os membros podem converter pontos em donativos para a causa. Estes valores centrados na missão repercutem-se nos compradores muito depois do fim da BFCM.
“As marcas devem orgulhar-se dos seus esforços para oferecer opções ecológicas aos clientes e mostrar esses esforços. Isto não só ajuda a tornar a Terra um lugar melhor, como também pode ser uma ferramenta de marketing eficaz para atrair clientes interessados em contribuir para um futuro sustentável.”
Michael Wadsworth, Diretor de Marketing de Parceiros da EcoCart
Se quiser melhorar o jogo da sustentabilidade da sua marca, consulte as nossas estratégias de marketing de sustentabilidade, onde discutimos 8 mudanças impactantes que a sua marca pode implementar hoje.
Capitalizar o feedback pós-compra
No ano passado, quase 196 milhões de pessoas fizeram compras durante a BFCM, o que significa que as marcas têm muitas oportunidades para recolher o feedback dos clientes. As suas opiniões são uma fonte inigualável de dados que pode aproveitar para comercializar com os clientes de forma mais eficaz e para melhorar a qualidade desse feedback. Torne o processo de avaliação simples, perguntando aos clientes sobre a sua experiência pós-compra através de mensagens de texto ou correio eletrónico. Os clientes não precisam de navegar até ao seu site – podem facilmente deixar comentários com apenas alguns toques no teclado.
Veja-se, por exemplo, a marca de cuidados para a pele Bubble – duplicou o seu número mensal de avaliações com o Yotpo e registou uma taxa de conversão 66% mais elevada com pedidos de avaliação enviados por texto.
Com um tal fluxo de feedback, as marcas podem compreender melhor o sentimento dos clientes em relação aos seus produtos e à experiência de compra e recolher conteúdos poderosos gerados pelos utilizadores. Deve também considerar a recolha de informações sobre a oferta de presentes durante o processo de avaliação – isto pode ser tão simples como filtrar as avaliações que incluem “presente”. Ao decifrar para quem os clientes estão a comprar, as marcas podem redirecionar os clientes de forma mais eficaz após o fim da época festiva.
Utilize a valiosa prova social que recolheu durante as férias, apresentando-a nos principais pontos de contacto do seu sítio Web. Leve a sua estratégia de retenção pós-BFCM para o nível seguinte, injectando a prova social na sua estratégia de marketing por e-mail para promover uma confiança mais profunda e levar os compradores a comprar com citações de clientes escolhidas a dedo e análises de produtos nos e-mails.
“Incorporar validação e conteúdo gerado pelo utilizador no funil, particularmente durante o BFCM, pode ter um impacto significativo nas decisões de compra dos clientes”, afirma Jennifer Scruggs, fundadora e CEO da Scruggs Consulting.
Preparar-se para problemas pós-compra – e planear em conformidade
Durante a época festiva, a comunicação é fundamental, especialmente quando se registam atrasos na cadeia de abastecimento e ansiedades nas encomendas. Para lidar com estas questões com cuidado, as marcas devem adotar canais de comunicação mais pessoais que os clientes possam escolher. O SMS e o correio eletrónico permitem às marcas informar os compradores de forma rápida e transparente sobre as alterações às suas encomendas. Assim, em vez de esperar que os problemas surjam, as marcas podem tranquilizar os clientes antes que o caos se instale.
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Dê prioridade a experiências personalizadas para os seus clientes, incluindo compromissos pós-compra, actualizações de envio e estratégias de retenção, para se manter na vanguarda no meio de orçamentos mais apertados para os compradores.”
Nikki Tooman, CEO e co-fundadora da Sticky Digital
Envie mensagens aos clientes sobre as suas encomendas em tempo real, incluindo confirmações de encomendas, actualizações de envio, opções avançadas de seguimento de envios, notificações de subscrição, notificações de atrasos e muito mais, para garantir que estão cientes de cada passo do processo de cumprimento. Estes textos transaccionais e mensagens de correio eletrónico pós-compra são essenciais para criar confiança e fazer com que os clientes regressem, mesmo que ocorram atrasos.
Se surgirem problemas, o SMS e o correio eletrónico são a solução perfeita para atenuar os problemas dos compradores e oferecer vantagens de fidelização, como descontos e envios gratuitos. E mesmo que tudo corra bem, as mensagens transaccionais continuam a ser uma das melhores ferramentas nas mãos dos profissionais de marketing para mostrar um cuidado extra aos clientes e construir relações duradouras.
Tornar o apoio ao cliente informado e pessoal
A Black Friday e a Cyber Monday são experiências stressantes para muitos compradores. Devoluções, atrasos no envio, produtos fora de stock – estes problemas podem dissuadir os clientes de regressar se forem tratados de forma impessoal. Por isso, embora o apoio ao cliente de alto nível seja importante durante todo o ano, os compradores da BFCM são especialmente delicados, o que significa que, após o checkout, a estratégia CX das marcas deve centrar-se no contacto personalizado e na unificação dos dados dos compradores em todas as soluções.
“A personalização é a melhor coisa que se pode fazer para proporcionar experiências excecionais aos clientes. Costumava ser uma coisa boa de se ter – agora é crucial.”
Jason Hackenberry, Gestor de Sucesso do Cliente na Arctic Le
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De acordo com a McKinsey, 78% dos consumidores têm maior probabilidade de fazer compras repetidas de marcas que personalizam. Proporcionar experiências de cliente conectadas começa com uma pilha de tecnologia consolidada que permite partilhar dados entre soluções e criar uma visão holística e unificada dos seus clientes. Os agentes de apoio ao cliente devem reconhecer os clientes e proporcionar experiências ao longo do seu ciclo de compra.
“Os consumidores não contactam uma marca para lhes dizer que estão a fazer um trabalho fantástico; contactam porque têm um problema ou gostariam de levantar alguma questão”, afirma Jade Cameron, Diretora de Apoio ao Cliente da LSKD. “A minha equipa encara cada conversa como uma oportunidade para criar um defensor.”
Quer a sua equipa de apoio esteja a falar com um membro VIP ou a enviar uma mensagem de texto com recomendações de produtos a um cliente que está a fazer a sua primeira compra, deve certificar-se de que actua rapidamente com base nos dados do cliente, trata os compradores como uma pessoa e não como um segmento e mantém um apoio personalizado e de acordo com a marca ao longo das experiências de compra dos clientes.
Mantenha a sua marca no topo das atenções através das redes sociais
Os canais das redes sociais são ferramentas poderosas nas mãos dos profissionais de marketing e, se utilizadas corretamente, podem ajudar as marcas não só a captar a atenção dos primeiros compradores, mas também a cultivar as relações com os clientes existentes. Com os consumidores a passarem, em média, quase cinco horas por dia nos seus dispositivos móveis e quase 150 minutos nas redes sociais, os compromissos nas redes sociais fazem com que os compradores voltem e comprem na sua loja.
Incentive os compradores de férias a seguir os seus canais de redes sociais para manter os seus clientes envolvidos mesmo depois da BFCM. Adicione links para as suas contas Instagram ou TikTok aos seus e-mails pós-compra ou utilize códigos QR nas embalagens para transformar os primeiros clientes em seguidores.
Utilize conteúdos gerados pelos utilizadores, de clientes reais e de confiança que estejam satisfeitos com a sua marca ou produto, ou contacte influenciadores de nichos de mercado que possam mostrar como utilizam os seus produtos (sozinhos ou em conjunto com outros produtos). A prova social não só ajudará a criar confiança na marca e a aumentar a notoriedade, como também introduzirá produtos e serviços complementares e ajudará os compradores a descobrir novos produtos.
@curlvitality Responder a @acard4 A embalar as encomendas de agosto durante todo este fim de semana! Vão recebê-las no início da próxima semana! ???? #empacotandoencomendas #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Angel – Shaggy
Utilize os canais das redes sociais para apresentar aos seus seguidores recém-adquiridos o seu programa de fidelização ou serviços de subscrição. Lance brindes festivos ou ofereça incentivos se eles também aderirem aos seus programas de marketing por SMS ou correio eletrónico. Experimente novas soluções de comércio social, como a TikTok Shop, para interagir com os compradores nos seus canais preferidos e ajudar a manter a sua marca no topo das atenções.
Não sabe por onde começar? Veja estas campanhas de marketing de férias que são criativas.
Não deixe que os seus clientes de férias passem frio
Embora muitas marcas passem meses a preparar-se para a Black Friday e a Cyber Monday, os profissionais de marketing do futuro reconhecem a importância de ter também uma estratégia sólida pós-BFCM. Não deixe que os seus compradores de primeira viagem fiquem indiferentes, fale hoje mesmo com os nossos especialistas em retenção para que a sua estratégia pós-feriado vencedora esteja pronta e a funcionar num instante!
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