Jak zwiększyć przychody z handlu elektronicznego dzięki programowi lojalnościowemu?

Wprowadzenie: Od Punktów do Zysku – Potęga Strategicznej Lojalności

W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie cyfrowym pozyskiwanie nowych klientów jest droższe niż kiedykolwiek. Doświadczony biznes E-commerce / Handel elektroniczny rozumie, że prawdziwe złoto leży nie tylko w przyciąganiu nowych nabywców, ale także w pielęgnowaniu istniejących relacji i przekształcaniu jednorazowych klientów w zwolenników marki na całe życie. To właśnie tutaj dobrze przygotowany program lojalnościowy dla E-commerce / Handlu elektronicznego zmienia się ze strategii „miłego posiadania” w potężny, mierzalny silnik wzrostu.

W Yotpo na własnej skórze przekonaliśmy się o transformującym wpływie strategicznej lojalności. W przypadku naszych marek ANZ (Australia i Nowa Zelandia) firmy doświadczyły niezwykłego 20% wzrostu wskaźnika ponownych zakupów, 18% wzrostu średniej wartości zamówienia (AOV) i 2,3-krotnego wzrostu wartości życiowej klienta (LTV) – często w ciągu zaledwie trzech do sześciu miesięcy od uruchomienia programów lojalnościowych, zwłaszcza w przypadku integracji z pocztą elektroniczną i SMS-ami. To nie są tylko próżne metryki / Wskaźniki; reprezentują one namacalne, znaczące postępy w zwiększaniu przychodów z handlu elektronicznego.

Ten wpis na blogu jest bezpośrednio inspirowany naszym ostatnim webinarium „Points to Profit: Fast Track Loyalty Strategies to Drive Revenue”. Będziemy szeroko czerpać ze spostrzeżeń podzielonych podczas tej sesji, w tym bezcennych przykładów z prawdziwego świata i strategicznych porad Jade Cameron, Head of Community Experience w LSKD, marki, która zbudowała prawdziwie zaangażowaną społeczność i program lojalnościowy przynoszący wyjątkowe wyniki.

Zbadamy, w jaki sposób wiodące marki, takie jak LSKD, wykorzystują personalizację, wielokanałowe zaangażowanie i emocjonalne więzi, aby zwiększyć sprzedaż w handlu elektronicznym, pielęgnować lojalnych klientów i ostatecznie osiągnąć wykładniczy wzrost. Aby obejrzeć pełne webinarium i uzyskać jeszcze bardziej dogłębne Wnioski / Spostrzeżenia, kliknij tutaj.

Więcej niż transakcje: Budowanie emocjonalnych więzi dla trwałej lojalności

Czasy, w których prosty system „punktów za zakup” wystarczał do utrzymania programu lojalnościowego w handlu elektronicznym już dawno minęły. Podczas gdy nagradzanie transakcji jest fundamentalnym elementem, prawdziwa, trwała lojalność opiera się na więzi emocjonalnej i poczuciu wspólnoty. Zapomniany program lojalnościowy oferuje niewiele więcej niż zniżki; fenomenalny program staje się potęgą generującą przychody dzięki personalizacji, przewidywalności i emocjonalnemu Zaangażowaniu.

Integracja lojalności w każdym punkcie styku (z klientem).

Twój program lojalnościowy E-commerce / Handel elektroniczny nie powinien istnieć w silosie; musi być wpleciony w tkankę całego doświadczenia sklepu internetowego. Pomyśl o każdym punkcie interakcji klienta z Twoją marką – od pierwszej wizyty po podróż po zakupie. Każdy z tych momentów stanowi okazję do wzmocnienia wartości programu lojalnościowego i zachęcenia do zaangażowania.

Rozważ te kluczowe punkty integracji:

• E-maile powitalne i po dokonaniu zakupu: Są to doskonałe okazje do wprowadzenia nowych klientów do programu lojalnościowego, wyjaśnienia jego działania i podkreślenia początkowych korzyści. Po dokonaniu zakupu przypomnij klientom o zdobytych punktach i o tym, jak blisko są nagrody. Marki takie jak Naked Harvest odnotowały 245-krotny ROI (Zwrot z inwestycji) dzięki wiadomościom lojalnościowym wysyłanym za pośrednictwem SMS-ów, co pokazuje siłę terminowej komunikacji.
• Przypomnienia i zachęty na stronie: Nie zakładaj, że klienci będą szukać Twojej strony lojalnościowej. Subtelnie integruj monity lojalnościowe na stronach kolekcji, stronach produktowych, a nawet przy kasie. Jak widać w przypadku CSB Australia, strategiczne podpowiedzi, takie jak „Dołącz do naszego programu nagród i odblokuj ekskluzywne korzyści”, zachęcają do tworzenia kont, awansowania na kolejne poziomy i wymiany punktów. Te przypomnienia na stronie tworzą płynną pętlę między przeglądaniem a zakupami, aktywnie przyczyniając się do
  zwiększenia sprzedaży w E-commerce / Handel elektroniczny.
• Wyzwalacze SMS: Wykorzystaj natychmiastowość SMS-ów do błyskawicznego przyznawania bonusów i odblokowywania poziomów. Tworzy to poczucie pilności i ekscytacji, skłaniając klientów do szybkiego działania.
• Promocje osobiste dla marek Omnichannel / Wielokanałowość: Dla firm posiadających zarówno sklep internetowy, jak i fizyczne punkty sprzedaży detalicznej, integracja lojalności w różnych kanałach ma ogromne znaczenie. Na przykład LSKD z powodzeniem wypełniło tę lukę, wdrażając w sklepach karty Apple Wallet (i Android) oraz kody QR. Pozwala to na bezproblemową rejestrację i realizację punktów w punkcie sprzedaży, usuwając bariery i zapewniając klientom zdobywanie punktów niezależnie od tego, gdzie robią zakupy. Takie holistyczne podejście jest niezbędne do zwiększenia sprzedaży
  E-commerce / Handel elektroniczny i stworzenia spójnego doświadczenia marki.

Kultywowanie społeczności i współtworzenie

Poza nagrodami transakcyjnymi, prawdziwa więź z klientami oznacza budowanie społeczności, do której naprawdę chcą należeć. Obejmuje to wspieranie lojalności emocjonalnej poprzez:

• Treść i Zaangażowanie społeczne: Udostępniaj treści, które współgrają z wartościami Twojej marki i zachęcają klientów do Zaangażowania w mediach społecznościowych.
• Nagrody oparte na wartościach: Nagradzaj zachowania zgodne z misją marki, a nie tylko zakupy. Na przykład, TWUBS przyznaje punkty za oglądanie filmów o Zrównoważonym Rozwoju / Trwałości lub dołączenie do ich społeczności na Facebooku. To urozmaica program i sprawia, że jest on bardziej Zaangażowanie.
• Opowiadanie historii klientów i pętle informacji zwrotnej od klienta: Pozwól swoim najlepszym klientom współtworzyć z Tobą produkt. Zapraszanie ich do udziału w ankietach, grupach wczesnego dostępu lub sesjach testowania produktów pogłębia więź emocjonalną i sprawia, że czują się docenieni. CSB zaprosiło najlepszych klientów do obejrzenia nowych kolekcji w swojej siedzibie, dokumentując to doświadczenie w mediach społecznościowych. Zapewniło to nie tylko ekskluzywne doświadczenie VIP dla zaproszonych osób, ale także stworzyło FOMO (strach przed przegapieniem) dla innych, motywując ich do osiągnięcia wyższych poziomów. Badania Humii pokazują, że 41% klientów czuje się bardziej docenionych i związanych, gdy marki angażują ich w taki sposób.

Personalizacja na dużą skalę: Wykorzystanie modelowania RFM (Recency, Frequency, Monetary)

Nie wszyscy klienci są równi, a twój program lojalnościowy nie powinien ich tak traktować. Modelowanie RFM (Recency, Frequency, Monetary) to przełom w segmentacji bazy klientów i personalizacji programu lojalnościowego. Podejście to pomaga określić, kim są najcenniejsi, najbardziej lojalni i zagrożeni klienci, dzięki czemu można dostosować komunikaty, nagrody i podróże do ich konkretnych zachowań i potrzeb. Dzięki RFM (Recency, Frequency, Monetary) można:

• Nagradzaj swoich najlepszych klientów wczesnym dostępem do nowych produktów.
• Odzyskaj utraconych klientów dzięki ofertom punktów bonusowych
• Tailor dostosowuje komunikację do etapu cyklu życia użytkownika.
• Zapobieganie nadmiernemu dyskontowaniu lojalnych nabywców przy jednoczesnym ponownym zaangażowaniu zagrożonych klientów za pomocą silniejszych zachęt.

Ten poziom personalizacji na dużą skalę zapewnia lepsze wyniki i jest kluczem do zwiększenia sprzedaży w E-commerce / handlu elektronicznym i długoterminowych relacji.

Nagradzanie treści generowanych przez użytkowników (UGC) w celu zwiększenia zaufania i konwersji

Treści generowane przez użytkowników (UGC) budują zaufanie i pomagają w konwersji przyszłych nabywców. Integracja programu lojalnościowego ze strategią UGC (Treści generowane przez użytkowników):

• Przyznawanie punktów za konkretne działania o wysokiej wartości: Wyjdź poza zwykłe recenzje tekstowe. Nagradzaj klientów za przesłanie zdjęcia, pozostawienie recenzji wideo, a nawet napisanie o konkretnej funkcji produktu
• Tworzenie pętli sprzężenia zwrotnego, która opłaca się podwójnie: Powiązanie punktów lojalnościowych z bogatszymi treściami, takimi jak zdjęcia i filmy, zachęca do częstszego ich przesyłania. Skutkuje to lepszym UGC (Treści generowane przez użytkowników) i większą liczbą nagród dla klientów, napędzając zarówno konwersje, jak i retencję klientów. Pamiętaj, że klienci ufają innym klientom, a autentyczne doświadczenia związane z produktami mają duży wpływ.

Przekształcenie lojalności w siłę napędową przychodów: Powtarzalne zakupy i AOV (Średnia wartość zamówienia)

Teraz, gdy omówiliśmy już, jak budować lojalność w różnych kanałach i społecznościach, porozmawiajmy o najważniejszym: wynikach. Ta sekcja koncentruje się na przekształceniu programu lojalnościowego E-commerce / Handel elektroniczny w potężny silnik do powtarzania zakupów i zwiększania średniej wartości zamówienia (AOV). Przy rosnących kosztach pozyskiwania klientów, zwiększanie przychodów z istniejących klientów jest nie tylko mądre, ale wręcz niezbędne dla zrównoważonego wzrostu przychodów w handlu elektronicznym.

Inteligentne nagrody: Napędzanie przyszłych wydatków, a nie tylko rozdawanie marży

Dobrze zaprojektowany program lojalnościowy kształtuje nawyki zakupowe bez konieczności udzielania rabatów. Twoi najbardziej lojalni klienci już chcą wracać; lojalność daje im powód, by robić to szybciej i częściej.

Rozważ te inteligentne strategie nagradzania:

• Nagrody warstwowe budujące status: Wdrażaj wielopoziomowy system, w którym klienci odblokowują coraz bardziej ekskluzywne korzyści w miarę wydawania większych kwot. Z czasem buduje to status i motywuje klientów do osiągnięcia kolejnego poziomu, jeśli nagrody wydają się ekskluzywne. Przykładem tego jest poziom „Legacy” w LSKD, który jest tajnym, zablokowanym poziomem. Klienci nie znają pełnych korzyści, dopóki ich nie osiągną, tworząc znaczące FOMO i napędzając zachowania zakupowe w celu odblokowania ekskluzywności.
• Punkty za każde zamówienie: Spraw, aby klienci poczuli natychmiastową wartość przy każdym zakupie, nagradzając ich punktami.
• Automatyzacja Win-Back: Zaangażowanie kupujących, którzy zrezygnowali z zakupów, dzięki ofertom z punktami bonusowymi.
• Power Plays jak podwójne punkty: Stwórz pilność i podekscytowanie bez rabatów, oferując podwójne punkty za nowy produkt, zamówienie w przedsprzedaży lub kolekcję sezonową.

Dane są jednoznaczne: osoby korzystające z programów lojalnościowych generują do 88,5% więcej przychodów niż osoby, które nie korzystają z programów lojalnościowych. Strategicznie nagradzając punktami, nie tylko rozdajesz coś od siebie; napędzasz przyszłe wydatki i silniejsze relacje z klientami.

Zwiększanie średniej wartości zamówienia (AOV) dzięki strategicznym zachętom

Lojalność jest potężną dźwignią zwiększającą średnią wartość zamówienia, ponieważ daje poczucie satysfakcji z wydawania więcej, zwiększając rozmiary koszyka bez konieczności uciekania się do powszechnych rabatów.

• Nagradzanie częstotliwości zakupów: Zachęcaj klientów do częstszych zakupów, oferując punkty bonusowe za złożenie określonej liczby zamówień w określonym czasie. Na przykład „Złóż trzy zamówienia w tym miesiącu i otrzymaj 500 punktów bonusowych” nie tylko zwiększa liczbę zamówień, ale także skraca czas między zakupami.
• Ustalanie premii za wysokie wydatki: Zachęcaj do większych pojedynczych transakcji. „Wydaj pięćset dolarów w jednej transakcji i zdobądź dodatkowe sto punktów” zachęca klientów do zwiększania wydatków, jednocześnie wzmacniając lojalność. Badanie Humii wykazało, że 84% kupujących jest bardziej skłonnych do zaangażowania się, gdy nagrody są natychmiastowe i namacalne.
• Automatyzacja oparta na kartach: Dynamicznie uruchamiaj oferty, takie jak „dodaj ten przedmiot i otrzymaj pięćdziesiąt punktów bonusowych” za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS lub na miejscu.
• Łącz promocje w okresach szczytowych: Połącz sezonowe wyprzedaże z lojalnościowymi ofertami bonusowymi, aby podnieść postrzeganą wartość i zwiększyć średnią wielkość zamówienia, jednocześnie chroniąc marże.

Chodzi o zmianę sposobu myślenia z dyskontowania na budowanie wartości, nagradzanie najlepszych klientów za pójście dalej bez obniżania marży.

Zaangażowanie po zakupie: Przed kolejnym zakupem

Moment po dokonaniu zakupu jest często pomijany, ale ma ogromną moc budowania długoterminowej lojalności i powtarzania zakupów. Dzięki strategicznemu programowi lojalnościowemu E-commerce / Handel elektroniczny, moment po zakupie staje się „przed następnym zakupem”, jeśli wykorzystasz to okno, aby edukować, ekscytować i nagradzać.

Kluczowe taktyki po zakupie obejmują:

• E-maile przypominające o punktach: Proste, ale bardzo skuteczne Wyzwalacze. Przypomnij klientom, ile punktów zdobyli, co mogą odblokować lub jak blisko są kolejnej nagrody. Te bodźce mogą prowadzić do znaczących ponownych intencji, zwłaszcza gdy są wysyłane kilka dni po dostawie. LSKD zaobserwowało wyższe wskaźniki otwarć i klikalności (CTR) w e-mailach przypominających klientom, że ich punkty wygasają.
• Biuletyny lojalnościowe: Nie są to standardowe wiadomości marketingowe, ale raczej „aktualizacje klubowe”. Pokazują członkom ich status, nowe możliwości nagradzania, a nawet wyróżniają najlepszych użytkowników w społeczności. Takie treści sprawiają, że klubowicze wracają w określonym celu. Jade z LSKD zauważyła również skuteczność pokazywania klientom w e-mailach, jak daleko są od następnego poziomu, co prowadzi do znaczących zachowań zakupowych.
• Programy poleceń: Twoi najbardziej lojalni klienci chcą polecać. Uczyń to łatwym i satysfakcjonującym. Gdy znajomy dokona zakupu, osoba polecająca otrzyma punkty bonusowe. W ten sposób pozyskujesz nowych klientów i wzmacniasz lojalność obecnych.

Celem jest stworzenie ciągłej pętli, w której klient widzi stałą wartość w pozostawaniu w kontakcie z Twoją marką.

The Activation Blueprint: Uruchomienie i Optymalizacja Programu Lojalnościowego

Uruchomienie programu lojalnościowego E-commerce / Handel elektroniczny może wydawać się przytłaczające, ale nie musi tak być. Plan aktywacji dzieli go na proste, możliwe do wykonania kroki, dzięki czemu można go szybko uruchomić i zacząć osiągać rzeczywiste wyniki już od pierwszego dnia.

Prostota jest kluczem do uruchomienia

Nie komplikuj tego zbytnio. Możesz uruchomić program o dużym wpływie w ciągu czterech do sześciu tygodni. Kluczem jest skupienie się na wartości dla klienta od samego początku. Jak zauważył Peter, Australijczycy (i klienci na całym świecie) nie lubią nadmiernego komplikowania zadań. Jeśli nadmiernie komplikujesz, mogą wrzucić to do koszyka zbyt trudnych i dlatego mogą nie uczestniczyć w twoim programie lojalnościowym.

Podstawowe Funkcje / Cechy dla udanego uruchomienia obejmują:

• Zdobywanie punktów za zakupy.
• Nagrody za poziomy (opcjonalne przy uruchomieniu, potężne przy skalowaniu): Chociaż jest to opcjonalne na starcie, jest to potężne narzędzie do skalowania.
• Odkupienie zaczynające się od niskiego progu punktowego: aby klienci poczuli rozpęd.
• Aktywuj się z kampanią bohaterów: Dołącz, zarabiaj i oszczędzaj już teraz.

Skuteczna komunikacja: Linia życia programu

Twój program jest tylko tak dobry, jak Twoja komunikacja. Program lojalnościowy bez komunikacji jest jak impreza, na którą nikt nie został zaproszony.

• Wyjaśnij podstawowe wartości i cel: Ważne jest, aby wyjaśnić podstawowe wartości i cel programu lojalnościowego w każdej wiadomości. Upewnij się, że Twoje komunikaty konsekwentnie to odzwierciedlają, aby budować więź emocjonalną.
• Personalizacja wiadomości: Wykorzystaj dane klientów, takie jak historia zakupów, saldo punktów lub status poziomu, aby wysyłać odpowiednie wiadomości, które wydają się dostosowane, a nie ogólne. Na przykład, przypomnij klientowi, kiedy jest bliski odblokowania nagrody lub zaoferuj punkty bonusowe w kategorii produktów, które uwielbia. Im bardziej spersonalizowane i ukierunkowane wiadomości, tym lepsze zaangażowanie i wyniki.
• Stwórz poczucie pilności i wyłączności: Budowanie poczucia pilności i ekskluzywności w kampaniach. Ograniczone czasowo punkty bonusowe, wygasające nagrody lub oferty tylko dla VIP-ów zachęcają do szybszego działania i większego zaangażowania.

Automatyzacja przepływów połączeń, aby klienci wiedzieli, co zyskali, jak z tego skorzystać i dlaczego powinni wrócić. Kluczowe przepływy, które zwiększają ponowne Zaangażowanie obejmują:

• Seria powitalna z wyjaśnieniem punktów i zwiastunami nagród.
• Przypomnienia o nagrodach po zdobyciu punktów.
• Zachęty do wykupu, na przykład „pięćdziesiąt punktów dzieli cię od dziesięciu dolarów zniżki”.
• Ostrzeżenia o wygaśnięciu, aby stworzyć tę pilność.
• Możesz także włączyć SMS-y, aby uzyskać wpływ w czasie rzeczywistym, na przykład „podwójne punkty w ten weekend”.

Jeśli chodzi o komunikaty, traktuj każdą wiadomość lojalnościową jak osobistą rozmowę. Używaj tonu, który pasuje do twoich odbiorców i dostosowuj oferty w oparciu o to, gdzie klienci są w tej podróży. Unikaj ogólnych komunikatów, stosuj segmentację i korzystaj z danych behawioralnych, aby wysyłać odpowiednie wiadomości w odpowiednim czasie.

Pomiar sukcesu i ciągła optymalizacja

Lojalności nie da się ustawić i zapomnieć. Śledź wydajność, zwłaszcza wśród najlepszych klientów, i optymalizuj pod kątem zachowań, których chcesz więcej. To tutaj pojawia się prawdziwy wzrost przychodów.

Metryki / Wskaźniki do śledzenia obejmują:

• Wskaźnik uczestnictwa od trzech do pięciu procent w pierwszym roku.
• Współczynnik wykupu wynosi od dwunastu do dwudziestu procent.
• Wskaźnik ponownych zakupów w porównaniu do wartości bazowej.
• AOV (Średnia wartość zamówienia) osób odkupujących w porównaniu do osób nie odkupujących.
• Oraz cztero- do siedmiokrotny wzrost zwrotu z inwestycji.

Następnie przetestuj i zaangażuj się w takie rzeczy, jak punkty bonusowe, wydarzenia, wygrane zwrotne lub zachęty do ulepszania poziomów.

Sukces w świecie rzeczywistym: Lekcje z LSKD

Jade z LSKD podzieliła się bezcennymi lekcjami z ich udanego programu lojalnościowego E-commerce / Handel elektroniczny „Club LSKD”.

Współpraca z właściwą Platformą

Jade podkreśliła znaczenie współpracy z platformą, która jest zgodna z Twoją marką i poświęca czas, aby naprawdę zrozumieć, co próbujesz osiągnąć. Takie partnerstwo ma kluczowe znaczenie dla poruszania się po złożoności uruchamiania i rozwijania programu, zwłaszcza dla kogoś, kto nie miał wcześniej doświadczenia w uruchamianiu programów lojalnościowych.

Zrozumienie klienta i społeczności

Kluczowym krokiem jest prawdziwe zrozumienie klienta i społeczności oraz tego, co faktycznie postrzegają jako lojalność. W przypadku LSKD głównym powodem uruchomienia programu było nagradzanie już lojalnych klientów, a nie wyłącznie pozyskiwanie nowych. To dogłębne zrozumienie pozwala na stworzenie programu, który naprawdę wnosi wartość dodaną.

Ewolucja doświadczenia lojalnościowego Omnichannel / Wielokanałowość

Firma LSKD szybko rozszerzyła swoją działalność na sklepy detaliczne, co wymagało płynnego doświadczenia lojalnościowego omnichannel / Wielokanałowość. Firma poradziła sobie z początkowymi wyzwaniami, wdrażając karnety Apple Wallet (i ich odpowiedniki na Androida) za pośrednictwem platformy zewnętrznej / Platformy stron trzecich o nazwie Novel. Pozwala to na bezproblemową rejestrację i wymianę punktów w sklepie poprzez zeskanowanie kodu QR, natychmiast wypełniając dane klientów i lojalnościowe w punktach lojalnościowych. Ta innowacja usunęła znaczące bariery dla uczestnictwa w sklepie i poprawiła ogólne wrażenia klientów.

Rola wiadomości e-mail i SMS w zaangażowaniu użytkowników

LSKD intensywnie wykorzystuje wiadomości e-mail i SMS do komunikacji lojalnościowej. Kluczowe komunikaty, które konsekwentnie przynoszą wyniki, obejmują:

• Przypomnienia o wygaśnięciu punktów: FOMO, że punkty wygasają, napędza wiele zakupów. LSKD odnotowuje wyższy współczynnik otwarć i klikalności (CTR) tych e-maili.
• Powiadomienia o bliskości następnego poziomu: E-maile pokazujące, jak daleko jesteś od następnego poziomu (np. „wydałeś x kwoty lub jesteś w x kwocie, aby dostać się do, no wiesz, MVP lub legacy”) napędzały znacznie więcej zachowań zakupowych na niższych poziomach.
• Stałe wyświetlanie punktów: W każdym e-mailu marketingowym LSKD wyświetla liczbę punktów posiadanych przez klienta, stale przypominając mu o ich skumulowanej wartości. Ten „zawsze włączony” baner stał się popularny wśród marek i odniósł wiele sukcesów.
• Świeże wiadomości i obrazy: Utrzymywanie świeżości przepływów i aktualizowanie komunikatów i obrazów jest ważne, ponieważ wiadomości mogą stać się zbędne, jeśli będą pojawiać się przez cały czas. Za każdym razem, gdy LSKD coś odświeża, odnotowuje wzrost współczynnika klikalności (CTR).
• Kreacje dla poszczególnych poziomów: LSKD wdrożyło różne kreacje dla każdego poziomu, przy czym wyższe poziomy otrzymują bardziej premium i ekskluzywne projekty i kolory. Tworzy to ekscytację i ciekawość odblokowania kolejnego poziomu.

Moc ekskluzywnych poziomów i korzyści

Poziom „Legacy” LSKD, tajny, zablokowany poziom, do którego klienci automatycznie przechodzą na podstawie wydatków, był znaczącym motorem zaangażowania i sprzedaży w handlu elektronicznym. Sama ekskluzywność generuje ogromną ciekawość i FOMO. Kiedy LSKD ponownie uruchomiło program z tym poziomem, miał on najwyższy współczynnik klikalności (CTR) w każdej wiadomości e-mail poza okresem sprzedaży. Społeczność aktywnie dyskutowała na ten temat, organicznie napędzając hype i FOMO.

Poza ekskluzywnością poziomów, LSKD wprowadziło ekskluzywne towary, które można było wymienić tylko za punkty. Wywołało to taki szum (np. koszulka Club LSKD), że klienci dokonywali dodatkowych zakupów specjalnie po to, aby zdobyć wystarczającą liczbę punktów za te wyjątkowe przedmioty. Skutecznie działa to jak „czyszczenie punktów”, które zmniejsza ogólne rabaty, jednocześnie dodając znaczną wartość do programu.

Podejście LSKD do dodatków również koncentruje się na tym, co klienci naprawdę cenią. Podczas gdy oferowane są zniżki, najważniejszym cenionym dodatkiem wśród ich społeczności jest bezpłatna ekspresowa wysyłka – namacalna korzyść, która oszczędza klientom pieniądze i czas bez erozji marży marki, jak w przypadku ciągłych rabatów.

Więcej niż marketing: Personalizacja obsługi klienta

LSKD wykracza poza typowe taktyki marketingowe, oferując priorytetową obsługę swoim członkom lojalnościowym najwyższego poziomu. Oznacza to, że dedykowany zespół ds. obsługi klienta (CX) zajmuje się ich zapytaniami, budując osobiste relacje i sprawiając, że czują się jak cenione osoby, a nie tylko kolejni klienci. Takie ludzkie podejście znacząco zwiększa lojalność klientów i przywiązanie do marki. LSKD rozważa nawet personalizację kart i opakowań dla członków najwyższego poziomu, jeszcze bardziej podnosząc jakość obsługi w każdym punkcie kontaktu.

Porady dla nowych marek rozpoczynających podróż lojalnościową

Jade oferuje kluczowe porady dla firm, które dopiero zaczynają swoją przygodę z programem lojalnościowym E-commerce / Handel elektroniczny:

• Zrozum swoje „dlaczego”: Jasno określ cel swojego programu. Czy chodzi o pozyskanie nowej społeczności, nagrodzenie istniejącej społeczności, czy też o strategię rabatową? Niezależnie od tego, jaki jest twój cel, upewnij się, że go znasz, abyś mógł ocenić, czy twoje działania programowe osiągną twoje cele.
• Słuchaj swojej społeczności: Rozmawiaj ze swoimi klientami i zrozum, co postrzegają jako lojalność i jakich korzyści oczekują lub pragną. Siła naprawdę pochodzi od nich.
• Zaangażowanie Dyrektora Finansowego: Zaangażowanie Dyrektora Finansowego na wczesnym etapie ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia konsekwencji finansowych, w szczególności w odniesieniu do bilansu punktowego i audytu. Zapobiegnie to potencjalnym problemom w przyszłości.

Podsumowanie: Program lojalnościowy jako katalizator wzrostu

Podsumowując, program lojalnościowy w handlu elektronicznym to znacznie więcej niż proste narzędzie retencyjne; to jeden z najszybszych i najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie przychodów z handlu elektronicznego i napędzanie Zrównoważonego Rozwoju / Trwałości. Koncentrując się na strategicznym wdrażaniu, emocjonalnym Zaangażowaniu i ciągłej optymalizacji, marki mogą przekształcić swoje relacje z klientami w potężny silnik przychodów.

Widzieliśmy przekonujące dowody na to, że dobrze realizowana strategia lojalnościowa prowadzi do znacznego wzrostu wskaźników ponownych zakupów, średniej wartości zamówienia i wartości życiowej klienta. Najlepsze programy wykraczają poza podstawowy model „earn and burn”, wykorzystując emocje, społeczność i nagrody oparte na zachowaniu, aby utrzymać długoterminowe zaangażowanie lojalnych klientów.

Inwestując w solidny program lojalnościowy dla handlu elektronicznego, nadając priorytet prawdziwej więzi z lojalnymi klientami i stale udoskonalając swoją strategię w oparciu o dane i opinie klientów, nie tylko budujesz program; budujesz odporną, generującą przychody potęgę dla swojego sklepu internetowego, która będzie konsekwentnie zwiększać sprzedaż w handlu elektronicznym i zapewni Twojej marce rozwój na ewoluującym rynku cyfrowym.