Har du noen gang lurt på hva som foregår i hodet på en kunde før de klikker på «kjøp nå»-knappen? Det er vanligvis ikke en tilfeldig impuls. Som oftest går folk gjennom en rekke trinn, enten de er klar over det eller ikke. Å forstå denne reisen, kjent som kundens beslutningsprosess, er superviktig for enhver virksomhet innen E-handel.
Når du vet hvordan kundene dine tenker og hva som motiverer dem i hvert enkelt stadium, kan du få bedre kontakt med dem og til syvende og sist øke salget. La oss dykke ned i disse stadiene og se hvordan du kan bruke denne kunnskapen til din fordel.
Hvorfor det er viktig for din E-handel å forstå forbrukernes kjøpsprosess
Som profesjonell innen E-handel er du hele tiden på utkikk etter måter å komme i kontakt med potensielle kunder og oppmuntre dem til å velge produktene dine. Kunnskap om forbrukernes kjøpsprosess er ikke bare akademisk; det er et praktisk veikart for bedre strategier for markedsføring og salg.
Tenk på det: Hvis du kan finne ut hvor en kunde befinner seg i beslutningsprosessen, kan du skreddersy tilnærmingen din. Det betyr at
- Kontakt på riktig tidspunkt med riktig budskap: Nå er det slutt på å skyte i mørket! Du kan levere relevant informasjon og tilbud når de er mest mottakelige.
- Forbedre ROI på markedsføring: Ved å målrette innsatsen mer presist, bruker du markedsføringsbudsjettet mer fornuftig. Du sløser ikke bort ressurser på budskap som ikke treffer kunden på det stadiet han eller hun befinner seg.
- Forbedre kundeopplevelsen og bygge lojalitet: Når kundene føler seg forstått og veiledet (ikke presset), blir opplevelsen bedre. En positiv opplevelse i hvert trinn kan føre til gjentatte kjøp og gjøre tilfeldige kunder til lojale fans. Forskning viser at optimalisering av brukeropplevelser kan føre til betydelig høyere inntekter.
- Driv salg og bærekraftig vekst: Til syvende og sist fører en bedre forståelse til flere konverteringer. Ved å veilede kundene effektivt gjennom hvert trinn, oppnår du ikke bare et salg; du bygger også et grunnlag for langsiktig vekst.
Så la oss bryte ned denne kritiske prosessen.
De 5 fasene i forbrukerens beslutningsprosess
Kundens beslutningsprosess deles vanligvis inn i fem forskjellige stadier. Selv om det kan virke lineært, kan kundene noen ganger gå tilbake eller hoppe over stadier, spesielt ved kjøp med lav involvering. Men for de fleste viktige kjøp i E-handel gjelder denne modellen.
Fase 1: Erkjennelse av problem/behov
Det er her det hele begynner. Kunden innser at de har et udekket behov eller et problem som må løses.
Hva skjer på dette stadiet?
I denne innledende fasen identifiserer forbrukeren en uoverensstemmelse mellom sin nåværende tilstand og sin ønskede tilstand. Denne erkjennelsen kan utløses av ulike faktorer:
- Indre stimuli: Dette er personlige oppfatninger eller følelser, som sult som får deg til å innse at du trenger mat, eller en følelse av at din nåværende telefon er utdatert, noe som utløser et ønske om en oppgradering.
- Ytre stimuli: Disse kommer fra verden utenfor. Det kan være en reklame du ser, en anbefaling fra en venn, eller rett og slett et produkt som får deg til å tenke: «Det trenger jeg!» Når du for eksempel ser en kollega med et nytt produktivitetsverktøy, kan det sette søkelyset på ineffektivitet i din egen arbeidsflyt.
Kjernen i denne fasen er bevisstheten om et gap. Jo større gapet er, eller jo større problemet er, desto mer motivert vil forbrukeren være for å finne en løsning.
Hvordan virksomheter innen E-handel kan påvirke denne fasen
Selv om behovsidentifisering ofte starter hos forbrukeren, er ikke bedrifter innen E-handel bare passive observatører. Du kan aktivt hjelpe potensielle kunder med å identifisere eller avklare behovene sine:
- Innholdsmarkedsføring: Lag blogginnlegg, artikler eller veiledninger som tar for seg vanlige smertepunkter som målgruppen din kan oppleve, selv om de ikke har formulert dem fullt ut ennå. Et madrassfirma kan for eksempel publisere artikler om «Tegn på at du trenger en ny madrass» eller «Hvordan dårlig søvn påvirker produktiviteten din».
- Targeted Advertising: Bruk annonser (sosiale medier, søkemotorer) til å fremheve problemer som produktet ditt løser på en ekspertmessig måte. Nøkkelen er å fokusere på problemet først, og deretter forsiktig introdusere produktet ditt som løsningen.
- Engasjement i sosiale medier: Overvåk samtaler og trender på sosiale medier for å forstå nye behov eller frustrasjoner innenfor din nisje. Engasjement i disse diskusjonene kan hjelpe deg med å posisjonere merkevaren din som en problemløser.
Utnyttelse av Yotpo i problem-/behovsgjenkjenningsfasen
Så hvordan kan du bruke spesifikke verktøy for å utnytte denne første fasen? Det er her det å sette søkelyset på kundeopplevelser blir kraftfullt.
Yotpo Reviews & UGC: Tenk på kraften i autentiske kundehistorier.
- Omtaler beskriver ofte eksplisitt et problem en kunde har hatt, og hvordan produktet ditt har løst det. En anmeldelse som for eksempel sier: «Jeg slet alltid med å holde kaffen varm når jeg pendlet, helt til jeg fant dette reisekruset!», viser direkte til et problem og en løsning.
- Brukergenerert innhold (UGC), som bilder og videoer som kunder deler, kan vise virkelige scenarier der et produkt dekker et spesifikt behov. Å se noen andre bruke et produkt på en vellykket måte for å løse et vanlig problem kan utløse behovsgjenkjenning hos andre. Yotpo hjelper deg med å samle og strategisk vise dette overbevisende UGC.
Yotpo Email & SMS Marketing: Disse kanalene er ikke bare for Kampanje; de er også gode for utdanning.
- Du kan lage e-post- eller SMS-kampanjer som er utformet for å opplyse abonnentene om potensielle problemer de kanskje overser, og subtilt lede dem mot løsninger som merkevaren din tilbyr.
- Segmentering er nøkkelen her. Ved å bruke data fra tidligere kjøp eller surfeatferd (Yotpo Email & SMS tillater segmentering basert på over 180 kundedatapunkter), kan du sende meldinger som fremhever behov relatert til deres tidligere interaksjoner. Hvis noen for eksempel har kjøpt en blender med høy ytelse, kan en e-postkampanje fokusere på «Får du mest mulig ut av dine superblandinger? Vanlige næringsmangler og hvordan du kan fylle dem.»
- Et eksempel på en emnelinje kan være «Svikter din nåværende [produktkategori] deg? Det finnes en bedre måte.»
Innsikten du får fra hvordan potensielle kunder samhandler med disse anmeldelsene eller e-postene med informasjon, er verdifull. De kan brukes i den bredere Yotpo Retention Marketing Platform, slik at du får et mer omfattende bilde av kundenes behov. Denne forståelsen bidrar til å forbedre fremtidige meldinger på tvers av alle berøringspunkter.
Det er verdt å merke seg at Yotpo Reviews eller Yotpo Email & SMS kan være svært effektive som frittstående verktøy for denne bevisstgjøringsfasen hvis du ikke bruker hele plattformen.
Utfordringer på dette stadiet
- Identifisere latente behov: Noen ganger har kundene behov de ikke er bevisst på. Å avdekke disse krever dypere markedsundersøkelser og empati.
- Å skjære gjennom støyen: Forbrukerne bombarderes med informasjon. Å gjøre dem oppmerksomme på et problem og å knytte merkevaren din til en potensiell løsning krever klare, overbevisende budskap som skiller seg ut.
Dette første trinnet handler om at kunden innser at de har et problem eller et uoppfylt ønske. Din jobb er å hjelpe dem med å identifisere og formulere dette behovet, ofte ved å vise hvordan andre har møtt og løst lignende problemer, ved hjelp av verktøy som kundeomtaler og målrettet opplæringsinnhold.
Fase 2: Søk etter informasjon
Når et behov er erkjent, går forbrukeren vanligvis videre til å finne ut hvordan det kan tilfredsstilles. Dette er informasjonssøkingsfasen.
Hva skjer på dette stadiet?
Forbrukeren søker aktivt etter informasjon om potensielle løsninger. Denne søken kan komme til uttrykk på flere måter:
- Internt søk: Første stopp er ofte deres eget minne. De husker tidligere erfaringer med produkter eller merkevarer, eller kanskje husker de anbefalinger de har hørt.
- Eksternt søk: Det er her de vender blikket utover. Vanlige kilder inkluderer:
- Undersøkelser på nettet: Søkemotorer (Google, Bing), bedriftsnettsteder, blogger, fora.
- Anmeldelser og Kundeuttalelser: Å lese hva andre kjøpere har å si er en viktig del av dette. Opp til 98 % av forbrukerne leser anmeldelser på nettet før de foretar et kjøp.
- Munn-til-munn: Spørre venner, familie eller kolleger om anbefalinger.
- Sosiale medier: Sjekk hva folk sier på plattformer som Instagram, Facebook, TikTok eller X (tidligere Twitter).
- Markedsføringsmateriell: Se på annonser, brosjyrer eller produktbeskrivelser.
I denne fasen prøver de å identifisere ulike merker, produktalternativer, funksjoner og prispunkter for å dekke deres erkjente behov.
Hvordan virksomheter innen E-handel kan påvirke denne fasen
Du ønsker å være en nyttig ressurs når potensielle kunder aktivt søker informasjon. Slik gjør du det:
- Optimalisering av SEO: Sørg for at nettstedet og produktsidene dine er optimalisert for relevante søkeord, slik at du dukker opp i søkeresultatene. Tenk på hvilke begreper kundene vil bruke når de søker etter løsninger på problemene sine.
- Detaljert og tydelig produktinformasjon: Sørg for omfattende produktbeskrivelser, spesifikasjoner, bilder av høy kvalitet fra flere vinkler og produktvideoer. Jo enklere du gjør det for dem å finne informasjon, desto bedre.
- Vis frem kundeomtaler og Kundeuttalelser på en fremtredende plass: Sosiale bevis er utrolig viktig på dette stadiet.
- Lag Læringsinnhold: Utvikle kjøpsveiledninger, dyptgående artikler eller blogginnlegg som hjelper kundene med å forstå alternativene og ta informerte beslutninger.
- Sørg for enkel Nettstedsnavigasjon: Hvis nettstedet ditt er vanskelig å navigere på, vil kundene raskt gå andre steder. Gjør informasjonen lett å finne.
Utnyttelse av Yotpo i informasjonssøkingsfasen
Denne fasen er skreddersydd for å vise frem dine eksisterende kunders stemme.
Yotpo Product Reviews & UGC:
- Dette handler om å gi troverdighet Sosialt bevis. Når potensielle kjøpere ser at andre som dem har kjøpt og er fornøyde med produktet ditt, bygger det opp en enorm tillit. Yotpo hjelper deg med å samle inn og vise frem disse autentiske stemmene på en strategisk måte.
- Gå lenger enn enkle stjernevurderinger. Oppmuntre og vis frem detaljerte vurderinger som dekker spesifikke produktaspekter, hvordan det ble brukt og den generelle opplevelsen. Med Yotpos tilpassbare anmeldelsesskjemaer kan du be om denne omfattende informasjonen, med fokus på kvalitet og relevans.
- Visuell UGC er gull verdt. Bilder og videoer som er sendt inn av faktiske kunder, gir et realistisk bilde av produktet ditt i bruk, noe som ofte er langt mer overbevisende enn polerte markedsføringsbilder. Yotpo lar kundene enkelt laste opp dette visuelle innholdet sammen med anmeldelsene sine. Deretter kan du vise dette i overbevisende gallerier på nettstedet.
- Yotpo gjør det mulig for deg å strategisk vise anmeldelser der de betyr mest – på produktsider, i e-postmeldinger, i lojalitetsprogrammer og til og med utenfor nettstedet. Widgeter som kan tilpasses, som karuseller og stjernevurderinger, sørger for at kundene enkelt finner relevante sosiale bevis.
- Øk synligheten din ytterligere med Syndikering av anmeldelser. Yotpo legger til rette for syndikering av anmeldelsene dine til viktige Tredjepartsplattformer som Google Shopping, Facebook, TikTok Shop og detaljhandelspartnere som Target. Dette betyr at de positive anmeldelsene dine blir sett av kunder uansett hvor de søker, noe som øker troverdigheten og antall klikk.
- Når du vurderer hvordan Yotpo skiller seg ut, spesielt når du tenker på andre anmeldelsesplattformer som Okendo, Bazaarvoice, Klaviyo Reviews, Reviews.io eller Stamped.io, er Yotpo’s vekt på konvertering gjennom strategisk visning og dypere innsikt. Yotpo Reviews tilbyr for eksempel verktøy som Reviews Atlas for mer dyptgående analyser utover grunnleggende målinger, og et sterkt syndikeringsnettverk som kan være mer omfattende eller fokusert på E-handel enn noen alternativer. Plattformen fokuserer også på å samle inn effektfulle anmeldelser med bilder og spesifikke emner, ikke bare kvantitet.
Yotpo Q&A (ofte en del av funksjonen Reviews):
- Det er utrolig verdifullt å la kundene stille spesifikke spørsmål direkte på produktsidene dine og få svar fra enten teamet ditt eller, enda bedre, fra tidligere kjøpere. Dette løser potensielle problemer på en proaktiv måte.
- Over tid bygger denne Q&A-delen opp en rik, søkbar kunnskapsbase som hjelper fremtidige kunder i deres informasjonssøk.
Det rike brukergenererte innholdet og Q&A-dataene som samles inn og administreres via Yotpo, er ikke bare isolerte biter av informasjon. De bidrar til en dypere forståelse av produktoppfatninger og kundebekymringer. Når Yotpo brukes som en integrert plattform, kan denne informasjonen brukes i andre kontaktpunkter, som e-postkampanjer eller kommunikasjon i lojalitetsprogrammer, og skape en mer sammenhengende og informert kundereise.
Og selvfølgelig kan Yotpo Reviews & UGC levere betydelig verdi som en frittstående løsning hvis det er det du fokuserer på for øyeblikket.
Utfordringer på dette stadiet
- Overbelastning av informasjon: Forbrukerne kan lett bli overveldet av den store mengden informasjon som er tilgjengelig. Innholdet ditt må være klart, konsist og lettfordøyelig.
- Sikre pålitelighet: Med så mye informasjon der ute, hvorav noe kan være partisk eller falsk, er forbrukerne på vakt. Autentisitet i kundeomtalene og gjennomsiktig informasjon er avgjørende. Yotpos verktøy for moderering, spam-gjenkjenning og Bannefilter bidrar til å opprettholde Autentisitet.
- Skiller seg ut: Informasjonen din må være lett å finne og mer overbevisende enn andre alternativer.
I informasjonssøkingsfasen leter kundene aktivt etter måter å løse problemet sitt på. Målet ditt er å være en synlig, pålitelig informasjonskilde som utnytter autentiske kundeanmeldelser, detaljerte produktdata og nyttig innhold for å veilede dem.
Trinn 3: Evaluering av alternativer
Etter å ha samlet inn informasjon går forbrukerne over til evalueringsfasen. Her veier de alternativene opp mot hverandre for å ta det beste valget.
Hva skjer på dette stadiet?
Forbrukeren tar informasjonen som er samlet inn i trinn 2 og begynner å sammenligne de ulike produktene, tjenestene eller merkene de har identifisert. Dette er ikke bare en tilfeldig sammenligning; de evaluerer basert på et sett med kriterier som er viktige for dem. Disse kriteriene kan omfatte
- Pris: Er det innenfor budsjettet? Gir det god valuta for pengene?
- Funksjoner og funksjonalitet: Gjør den det de trenger den til å gjøre? Har den noen funksjoner som skiller seg ut?
- Kvalitet og holdbarhet: Hvor godt er det laget? Vil den vare?
- Merkevareomdømme: Er dette et pålitelig merke? Hva er imaget deres?
- Anmeldelser og Vurderinger: Hva sier andre om disse spesifikke alternativene? En studie fra Yotpo viste for eksempel at 94 % av de faktiske kjøpene gjelder produkter med 4- eller 5-stjerners vurderinger.
- Tilgjengelighet og bekvemmelighet: Hvor enkelt er det å kjøpe og motta?
I denne fasen lager de en mental (eller noen ganger fysisk) liste over fordeler og ulemper, og prøver å snevre inn valgene til det som best oppfyller deres behov og gir mest opplevd verdi.
Hvordan virksomheter innen E-handel kan påvirke denne fasen
Målet ditt her er å gjøre det klart hvorfor produktet ditt er det beste valget for deres spesifikke behov, uten å ty til negative sammenligninger.
- Fremhev Unike salgsargumenter (USP): Hva gjør produktet eller merkevaren din spesiell? Kommuniser disse skillene tydelig.
- Sørg for tydelige referansepunkter: Presenter produktets funksjoner og fordeler på en måte som gjør det enkelt å sammenligne dem implisitt. Tenk fordelsdrevne beskrivelser og sjekklister over funksjoner for produktet ditt.
- Vis frem sterke Sosiale bevis: Det er her anmeldelser og vurderinger av spesifikke egenskaper blir avgjørende. Hvis en kunde sammenligner basert på «brukervennlighet», er anmeldelser som fremhever dette aspektet, svært viktige.
- Tilby Transparent prising og retningslinjer: Skjulte gebyrer eller forvirrende returregler kan være svært avskrekkende under evalueringen. Vær ærlig.
- Bygg opp merkevarebyggingens troverdighet: Konsekvent merkevarebygging og budskap styrker troverdigheten.
Utnyttelse av Yotpo i fasen for evaluering av alternativer
Det er her du hjelper kundene med å dele opp informasjonen de har funnet, slik at produktet ditt kommer til sin rett.
Yotpo Product Reviews & UGC:
- Filtrering og sortering av anmeldelser: Yotpo Reviews Widgeter gjør det ofte mulig for kunder å filtrere anmeldelser etter vurdering eller innholdstype (som bilder eller videoer), eller sortere dem for å finne de mest nyttige eller nyeste. Hvis en kunde evaluerer basert på en bestemt funksjon, kan de se etter anmeldelser som nevner den.
- AI-drevne sammendrag av anmeldelser: For å hjelpe kundene med å raskt få oversikt over viktige følelser og vanlige temaer uten å lese hver eneste anmeldelse, tilbyr Yotpo Platform AI-drevne funksjoner som sammendrag av anmeldelser. Dette er et fantastisk verktøy for rask evaluering.
- Visuell UGC for sammenligning: Ved å se kundebilder og -videoer kan kundene sammenligne produktets estetikk, størrelse eller Applikasjon i den virkelige verden med det de kanskje forestiller seg som alternativer. Yotpo fokuserer på å samle inn effektfulle anmeldelser, og oppmuntrer ofte til dette visuelle innholdet.
Yotpo Loyalty & Belønninger:
- Den opplevde verdien av fremtidige belønninger kan være en viktig faktor under evalueringen. Ved å fremheve lojalitetsprogrammet ditt – ved å vise at kjøp hos deg fører til poeng, eksklusiv tilgang eller Lojalitetsnivåer – legger du til et ekstra lag med fordeler.
- Selv om kunden ikke er medlem ennå, kan løftet om å tjene belønninger på dette kjøpet kan påvirke beslutningen deres.
- Når man vurderer Yotpo Loyalty & Rewards, spesielt sammenlignet med andre lojalitetsløsninger som Loyalty Lion, Smile, Okendo (for lojalitet), Stamped (for lojalitet) eller Rivo, legger Yotpo vekt på en Partnerskapstilnærming med strategisk veiledning fra lojalitetseksperter innen E-handel. Det handler ikke bare om å levere programvare; det handler om å utnytte markedserfaring (siden 2016 ) og hjelpe merkevarer med å utforme og optimalisere beste program med høy fleksibilitet, Tilpasning, robust Rapportering og varierte VIP-nivåalternativer.
Tenk om Yotpo Platform, med sine integrerte data, subtilt kunne skreddersy informasjonen en kunde ser. Hvis for eksempel søkehistorikken viser interesse for premiumfunksjoner, kan nettstedet dynamisk fremheve anmeldelser eller lojalitetsnivåer knyttet til disse funksjonene. Dette skaper en mer overbevisende evalueringsopplevelse når ulike Yotpo-produkter fungerer sammen.
Igjen, Yotpo Reviews og Yotpo Loyalty kan hver for seg gi sterk selvstendig verdi ved å hjelpe kunder med å evaluere alternativer, selv om ikke hele pakken er i spill.
Utfordringer på dette stadiet
- Prisfølsomhet: For mange er pris fortsatt en dominerende faktor. Hvis produktet ditt er dyrere, må du tydelig begrunne merverdien.
- Funksjoner Parity: Konkurrentene kan tilby svært like funksjoner. Differensieringen din må kanskje komme fra merkevareopplevelse, service eller merverdien av ting som et overlegent lojalitetsprogram.
- Kommuniser verdi: Det er avgjørende at dine unike fordeler ikke bare listes opp, men at de blir forstått og verdsatt av kunden.
I denne fasen sammenligner forbrukerne aktivt alternativene de har valgt ut. Din rolle er å gi klare, overbevisende grunner til hvorfor produktet ditt passer best, ved å bruke sterke sosiale bevis, fremheve unike fordeler og legge til opplevd verdi gjennom programmer som lojalitetsbelønninger.
Fase 4: Kjøpsbeslutning
Dette er sannhetens øyeblikk! Etter å ha vurdert alternativene er forbrukeren klar til å foreta et kjøp.
Hva skjer på dette stadiet?
Forbrukeren bestemmer hvilket spesifikt produkt eller merke de vil kjøpe, og ikke minst hvor de vil kjøpe den fra (f.eks. direkte fra nettstedet ditt eller en tredjeparts markedsplass). Flere faktorer kan likevel påvirke denne endelige avgjørelsen:
- Enkelt å kjøpe: Hvor enkel og grei er kjøpsprosessen?
- Frakt og kostnader: Finnes det rimelige og tidsriktige alternativer for frakt? Er kostnadene gjennomsiktige?
- Retningslinjer for retur: Fleksible og tydelige returregler kan redusere den opplevde risikoen.
- Betalingsmuligheter: Tilbyr du deres foretrukne betalingsmåter?
- Opplevd risiko: Bekymringer om sikkerhet, produktets autentisitet eller støtte etter kjøpet.
- Situasjonsbetingede faktorer: Noen ganger kan uventede hendelser, som at en vare blir utsolgt, at det plutselig dukker opp en negativ anmeldelse, eller at en konkurrent tilbyr et uunngåelig tilbud i siste liten, endre beslutningen.
Forbrukeren er ute etter en smidig og pålitelig transaksjon.
Hvordan virksomheter innen E-handel kan påvirke denne fasen
Du må gjøre selve kjøpshandlingen så sømløs og betryggende som mulig.
- Strømlinjeformet Kasseprosess: Minimer antall trinn og felter som kreves. Tilby gjesteutsjekking.
- Flere sikre betalingsalternativer: Inkluder populære kredittkort, digitale lommebøker og potensielt «kjøp nå, betal senere»-tjenester.
- Tydelig informasjon om frakt og gunstige returregler: Vis fraktkostnader og estimert leveringstid på forhånd. Gjør returreglene enkle å finne og forstå.
- Bygg opp tillitssignaler: Bruk sikkerhetsmerker (SSL-sertifikater), tillitsstempel, kundeuttalelser og tydelig kontaktinformasjon.
- Bruk haster (med forsiktighet): Tidsbegrensede tilbud eller indikatorer på lav lagerbeholdning kan oppmuntre til umiddelbare kjøp, men bruk dem på en etisk forsvarlig måte.
- Forlatt handlekurv – proaktivt: Ha strategier på plass for de som legger til i handlekurven, men ikke fullfører kjøpet. Ifølge Baymard Institute er den gjennomsnittlige andelen som forlater handlekurven hele 70,19 %.
Utnyttelse av Yotpo i kjøpsbeslutningsfasen
Det er her du kan styrke dem i deres valg og få tilbake de som kanskje vakler.
Yotpo Product Reviews & UGC:
- Ikke tving kundene til å forlate produkt- eller kassesiden for å finne trygghet. Strategisk plasserte utdrag av anmeldelser, som stjernevurderinger i nærheten av «Legg i handlekurv»-knappen eller en karusell med de beste anmeldelsene direkte på produktsiden, kan styrke beslutningen deres og redusere tvil i siste liten. Å se ferske, positive tilbakemeldinger i beslutningsøyeblikket er effektivt.
Yotpo Email & SMS Marketing (Forlatt handlekurv-kraftverket!):
Dette er en viktig funksjon der Yotpo Email Marketing og Yotpo SMS Marketing utmerker seg ved å bidra til å gjenvinne potensielt tapt salg. Når en kunde legger varer i handlekurven, men forlater den uten å kjøpe, kan disse Yotpo-løsningene utløse Automatiserte kampanjer for å gjenopprette forlatte handlevogner.
Disse meldingene kan inkludere:
- En mild påminnelse om hva de etterlot seg.
- En direkte lenke tilbake til handlekurven (Yotpo SMS-funksjoner som Click-to-Buy forenkler dette).
- Kanskje et lite insentiv som gratis frakt eller en tidsbegrenset rabatt for å oppmuntre til fullføring.
- Personalisering er nøkkelen; Yotpo gir mulighet for segmentering og skreddersydde meldinger i disse flytene.
Når vi tenker på hvordan Yotpo håndterer avbrutt handlekurv sammenlignet med andre e-post- og SMS-leverandører som Attentive Email (e-post og SMS), Klaviyo (e-post og SMS), Sendlane, Mailchimp (for e-post), Postscript, Listrak eller Wunderkind (for SMS), er Yotpo’s integrerte tilnærming og dype fokus på e-handel bemerkelsesverdig.
- For e-post: Yotpo Email er designet med tanke på markedsførere innen E-handel, og tilbyr intuitive funksjoner (som Canva-integrasjon og Betinget innhold), transparent Betal-per-sending-prising (som kan føre til besparelser) og overlegen service, inkludert optimering av leveringsevne. Fordelene med den native integrasjonen, som bruk av anmeldelser/lojalitetsdata for personalisering av e-post, er et klart pluss.
- For SMS: Yotpo SMS har avanserte muligheter for segmentering (med over 180 datapunkter) og mange Flytutløsere (39+) for svært målrettede og automatiserte meldinger om handlekurv. Robuste analyser skreddersydd for SMS-effekt og en sterk infrastruktur for global leveringsevne er også viktige styrker.
Yotpo Loyalty & Rewards:
- På kjøpsstedet skal du tydelig lojalitetspoeng de vil tjene på denne transaksjonen de vil tjene på transaksjonen, kan forsterke verdien og få dem til å føle seg trygge på beslutningen sin.
- Hvis de blir med i lojalitetsprogrammet med dette kjøpet, kan det være et godt insentiv å tilby en liten umiddelbar belønning eller bonuspoeng.
Det fine med en integrert plattform som Yotpo Platform er at disse handlingene i kjøpsfasen ikke er isolert. For eksempel kan en e-post om forlatt handlekurv være personalisert basert på kundens lojalitetsstatus eller til og med referere til et produkt de nylig har gitt en positiv anmeldelse. Denne synergien skaper en mye mer overbevisende og sømløs opplevelse, og får dem til å fullføre kjøpet.
Yotpo Email og Yotpo SMS er imidlertid svært effektive, frittstående verktøy for gjenoppretting av vogn hvis en bedrift velger å bruke dem på den måten.
Utfordringer på dette stadiet
- Forlatt handlekurv: Dette er den største utfordringen, med en andel som ofte overstiger 70 %.
- Kompleksitet i kassen: En lang, forvirrende eller upålitelig kasseprosess er en stor konverteringsdriver.
- Uventede kostnader: Overraskende frakt eller avgifter som legges til helt på slutten av kassen, er beryktet for å føre til frafall. Åpenhet er nøkkelen.
Kunden er på randen til å kjøpe. Fokuset ditt bør være på å gjøre transaksjonen smidig, sikker og betryggende. Utnytt anmeldelser på siden for å øke tilliten, og ha robuste strategier for e-post/SMS for å gjenfinne forlatte handlekurver, eventuelt med lojalitetsfordeler.
Fase 5: Atferd etter kjøpet
Reisen er ikke over når betalingen går gjennom. Hva skjer etter kjøpet er avgjørende for kundebevaring og kundepleie.
Hva skjer på dette stadiet?
Når kunden mottar og bruker produktet eller tjenesten, evaluerer de opplevelsen sin:
- Tilfredshet/misnøye: Oppfyller produktet forventningene deres? Er de fornøyde med kjøpet?
- Kognitiv dissonans (kjøpers anger): Noen ganger, spesielt ved større kjøp, kan kundene oppleve tvil eller anger. De lurer kanskje på om de har gjort et riktig valg, eller om de kunne ha funnet et bedre tilbud.
- Fremtidig forhold til Merkevarebyggingen: Basert på opplevelsen deres bestemmer de seg for om de vil kjøpe fra merkevaren igjen. Det er her lojaliteten bygges (eller brytes).
- Munn-til-munn og anmeldelser: Fornøyde kunder er mer tilbøyelige til å legge igjen positive anmeldelser og anbefale merkevaren til andre. Misfornøyde kunder kan klage offentlig eller dele negative tilbakemeldinger. Dette påvirker andre potensielle kjøpere direkte i deres informasjonssøking og evaluering.
Denne fasen er din mulighet til å gjøre en engangskjøper til en lojal kunde og til og med en talsmann for merkevaren din.
Hvordan virksomheter innen E-handel kan påvirke dette stadiet
Proaktivt Engasjement og god støtte er nøkkelen her:
- Utmerket kundeservice: Vær lydhør og hjelpsom hvis de har spørsmål, problemer eller trenger støtte.
- Oppfølgingskommunikasjon: Send en e-post med takk. Sjekk om de er fornøyde. Gi nyttige tips om hvordan du bruker produktet.
- Be aktivt om anmeldelser og tilbakemeldinger: Dette viser at du verdsetter deres mening og gir verdifull innsikt for virksomheten din og fremtidige kunder.
- Implementer et lojalitetsprogram: Belønn gjentatte kjøp og engasjement for å oppmuntre kundene til å bli værende.
- Tilby personaliserte anbefalinger: Foreslå komplementære produkter basert på deres kjøp.
- Gjør det enkelt å returnere/bytte: En problemfri returprosess kan snu en potensielt negativ opplevelse til en positiv.
Utnyttelse av Yotpo i fasen etter kjøpsatferd
Det er her Yotpo virkelig hjelper deg med å pleie kundeforholdet og bygge for fremtiden.
Yotpo Product Reviews & UGC (innsamling og engasjement):
- Automatiserte forespørsler om gjennomgang: Yotpo gjør det enkelt å automatisk sende e-poster og SMS-meldinger med forespørsler om anmeldelser på det optimale tidspunktet etter et kjøp. Denne timingen er avgjørende for å få høyere svarprosent. Du kan tilpasse mobilvennlige e-postmaler med enkle Ettklikks-skjemaer.
- Samle inn fyldige Tilbakemeldinger: Bruk Yotpos tilpassbare anmeldelsesskjemaer til ikke bare å få stjernevurderinger, men også detaljerte skriftlige tilbakemeldinger, og ikke minst kundebilder og -videoer (visuell UGC).
- Svar på anmeldelser: Engasjer deg med kundene ved å svare på anmeldelsene deres, både positive og negative. Dette viser at du lytter og bryr deg. Yotpo Platform legger til rette for dette, og bruker til og med AI til å foreslå nyttige kommentarer.
- Få innsikt: Bruk tilbakemeldingene som samles inn gjennom anmeldelser til å identifisere områder for produktforbedringer eller tjenesteforbedringer. Yotpo Reviews analyser og det kommende Reviews Atlas kan hjelpe deg med å oppdage trender.
Yotpo Loyalty & Rewards (Building Lasting Relationships):
- Belønningskjøp og engasjement: Tildel automatisk lojalitetspoeng for hvert kjøp. Du kan også belønne andre verdifulle handlinger som å skrive en anmeldelse, dele på sosiale medier eller henvise en venn – alt administrert gjennom Yotpo Loyalty & Rewards. Dette gjør kundene til aktive deltakere i merkevaresamfunnet ditt.
- Opprett VIP-nivåer: Motiver fortsatt engasjement ved å etablere VIP-nivåer med eskalerende fordeler som eksklusive rabatter, tidlig tilgang til nye produkter eller dedikert support. Yotpo Loyalty & Rewards tilbyr fleksibilitet her.
- Vervingsprogrammer: Oppmuntre fornøyde kunder til å bli forkjempere ved å belønne dem for å henvise til nye kunder.
- Yotpo Loyalty & Rewards’ styrker, sammenlignet med alternativer som Loyalty Lion, Smile, Okendo (lojalitet), Stamped (lojalitet) eller Rivo, inkluderer omfattende erfaring (har lansert over 25 000 programmer), sterk strategisk støtte fra dedikerte CSM-er og 24/7 teknisk støtte, og en svært fleksibel plattform med mange belønningstyper og tilpasningsalternativer.
Yotpo Email & SMS Marketing (Nurturing og Re-engasjement):
- Viktig kommunikasjon etter kjøpet: Bruk e-post og SMS til å sende ordrebekreftelser, fraktoppdateringer (transaksjonelle meldinger) og takkekort.
- Personalisering av oppfølgingskampanjer: Basert på kjøpshistorikk og lojalitetsstatus kan du sende målrettede e-poster eller SMS-meldinger med forslag til tilleggsprodukter, pleietips for den nye varen eller en invitasjon til å bli med i fellesskapet ditt.
- Tilfredshetsundersøkelser: En rask SMS- eller e-postundersøkelse kan måle tilfredsheten og identifisere eventuelle umiddelbare problemer.
- Vinn-tilbake-kampanjer: For kunder som ikke har kjøpt på en stund, kan Yotpo Email & SMS automatisere målrettede kampanjer for å engasjere dem på nytt, kanskje med et spesialtilbud basert på deres tidligere preferanser eller lojalitetsnivå.
Yotpo Email og Yotpo SMS i etterkjøpsfasen forsterkes av den native integrasjonen med Reviews og Loyalty-data. Dette gir mulighet for utrolig rik personalisering. For eksempel kan en e-post gratulere en kunde med å ha nådd et nytt lojalitetsnivå og deretter be om en vurdering av det siste kjøpet, alt i én og samme sømløse kommunikasjon. Mens andre plattformer som Mailchimp eller Sendlane håndterer e-post, og Postscript eller Listrak håndterer SMS, er Yotpo’s evne til å trekke på dette Tilkoblede økosystemet av data for lojalitetsfokuserte meldinger en viktig fordel.
Det er i etterkjøpsfasen at Yotpo har en visjon om å være en «omfattende plattform for Retenjonsmarkedsføring bygget for E-handel» virkelig kommer til live. Alle innsamlede data og handlinger – anmeldelser, opptjente lojalitetspoeng, svar på e-post/SMS-kampanjer – samles i en enhetlig kundeprofil. Denne helhetlige oversikten gjør det mulig for merkevarer å forstå kundene sine på dypet og iverksette svært effektive, personaliserte strategier for kundebevaring som gjør engangskjøpere til livslange kunder med høy verdi. Synergien mellom produkter som e-post, SMS, lojalitet og anmeldelser er det som driver denne kraftige motoren for kundebevaring.
Og som alltid kan hvert Yotpo-produkt – Tilbakemeldinger for å samle inn tilbakemeldinger, Loyalty for å belønne fortsatt Engasjement eller Email/SMS for målrettet kommunikasjon – brukes effektivt som en frittstående løsning for å forbedre interaksjonen etter kjøpet.
Utfordringer på dette stadiet
- Håndtering av negative tilbakemeldinger: Ikke alle kunder vil være fornøyde. Utfordringen er å håndtere klager på en konstruktiv måte og om mulig snu negative opplevelser.
- Opprettholde kundenes Engasjement: I et overfylt marked krever det konsekvent verdi og personalisering for å opprettholde et langsiktig kundeengasjement.
- Forebygging av kundefrafall: Det er dyrt å miste kunder. Proaktivt arbeid for å holde på kundene er avgjørende.
Etter salget bør du fokusere på tilfredshet, innsamling av tilbakemeldinger og lojalitet. Bruk anmeldelser for å forstå kundens opplevelse, lojalitetsprogrammer for å belønne dem, og personaliserte e-poster/SMS for å holde dem engasjert og oppmuntre til gjentatte kjøp. Denne fasen er avgjørende for å bygge langsiktige Kunderelasjoner.
Forbrukernes sykliske kjøpsatferd og betydningen av å holde på kundene
Det er viktig å være klar over at denne femtrinnsprosessen ikke alltid er en enveiskjørt prosess som ender med et enkelt kjøp. For mange kunder, spesielt de du lykkes med å beholde, blir det en syklus.
En positiv opplevelse etter kjøpet (trinn 5) kan ha direkte innvirkning på fremtidig problemgjenkjenning (trinn 1) og informasjonssøk (trinn 2). For eksempel:
- En kunde som er fornøyd med løpeskoene sine (trinn 5), kan få et nytt behov for løpebekledning fra samme merke (trinn 1).
- Deres positive tidligere erfaringer betyr at deres interne informasjonssøk (trinn 2) umiddelbart peker dem tilbake til merkevaren din. Det er ikke sikkert at de engang søker etter alternativer.
Det er her Retenjonsmarkedsføring blir så utrolig kraftfull. Ved å fokusere på å levere gode opplevelser og bygge relasjoner etter det første salget, forbereder du kundene på å gå inn i kjøpssyklusen på nytt med en sterk preferanse for merkevaren din. Ettersom anskaffelseskostnadene fortsetter å stige, er det avgjørende for bærekraftig vekst at eksisterende kunder engasjerer seg og kjøper igjen.
En plattform, der ulike markedsføringsverktøy jobber sammen, støtter denne kontinuerlige sløyfen langt mer effektivt enn usammenhengende punktløsninger. Data fra en kundes lojalitetsstatus, tilbakemeldinger på anmeldelser og SMS-engasjement kan alle brukes i kommunikasjonen med kunden, noe som gjør hver interaksjon mer relevant og effektiv for å holde dem i merkevarens bane.
Utnyttelse av Yotpo gjennom hele kjøpsreisen
Yotpo’s pakke med løsninger, inkludert Email Marketing & SMS, Product Reviews & UGC, og Loyalty & Rewards, gir merkevarer innen E-handel spesifikke verktøy for å engasjere og påvirke kunder på hvert trinn i kundens beslutningsprosess. Disse løsningene kan brukes hver for seg eller som en integrert plattform for å skape meningsfulle interaksjoner som veileder kundene fra behovserkjennelse til kjøp, og som fremmer lojalitet og gjentatte kjøp.
Styrken til Yotpo ligger i spesialiseringen innen E-handel og den dype forståelsen av utfordringer for netthandel og kundeatferd. Dette muliggjør sofistikert Datadrevet Personalisering, som utnytter innsikt på tvers av produkter for å skape en sammenhengende og overbevisende kundeopplevelse. Til syvende og sist driver dette konverteringer og bygger varige kundeforhold.
Konklusjon
Å forstå de fem stadiene i forbrukeratferd – problem/behovserkjennelse, informasjonssøking, evaluering av alternativer, kjøpsbeslutning og etterkjøpsatferd – er mer enn bare markedsføringsteori. Det er et praktisk rammeverk for å få kundene til å engasjere seg mer effektivt i alle kontaktpunkter.
Ved å forstå hva kundene tenker, føler og gjør i hver fase, kan du skreddersy strategiene dine, gi riktig informasjon til rett tid og bygge opp tilliten som fører til salg og langsiktig lojalitet.
For å lykkes i disse fasene kreves det en gjennomtenkt tilnærming og de riktige verktøyene. Løsninger som hjelper deg med å samle sosiale bevis, kommunisere personlig og i stor skala, og belønne fortsatt engasjement, kan utgjøre hele forskjellen når det gjelder å gjøre potensielle kunder til kjøpere, og kjøpere til lidenskapelige merkevareforkjempere. Ved å fokusere på kundereisen selger du ikke bare produkter; du bygger relasjoner som gir bærekraftig vekst for din E-handel.
Join a free demo, personalized to fit your needs