Ce n’est un secret pour personne : la concurrence entre les marques en ligne s’intensifie rapidement, ce qui rend l’acquisition de clients plus difficile que jamais. Par conséquent, les marques de l’avenir ne réussiront pas seulement à attirer de nouveaux clients ; elles devront plutôt mettre l’accent sur la fidélisation et la rétention des clients.
La fidélisation garantit la longévité de votre entreprise en offrant des expériences captivantes et personnalisées à vos meilleurs clients. En fait, selon la Harvard Business Review, les marques dotées de solides programmes de marketing de fidélité voient leur chiffre d’affaires croître 2,5x plus vite que leurs concurrents. Et, les programmes de fidélité rendent la majorité (60 %) des acheteurs mondiaux plus fidèles à une marque selon notre rapport State of Marque Loyalty 2022.
Mais, il peut être difficile de construire un programme soi-même ou de trouver un fournisseur adapté à la trajectoire de croissance de votre marque. Vous pourriez passer d’un partenaire à l’autre, ce qui entraîne plus de coûts que vous ne le pensez, ou investir dans le bon partenaire de fidélisation dès le départ.
Le coût du changement de fournisseur
La fidélisation ne s’active pas et ne se désactive pas ; il faut du temps et des ressources pour la construire et la développer. S’il n’est pas impossible de changer de partenaire – et cela vaut souvent la peine pour les marques en pleine croissance – cela peut être fastidieux. Vous devrez passer du temps à corriger le tir et à réévaluer la conception, la structure et les objectifs du programme.
Vous devez également prendre en compte le coût du lancement d’un programme de fidélité sans avoir mis en place une stratégie. La responsabilité de la fidélité, le choix des campagnes et des avantages, ainsi que l’optimisation permanente sont autant de facteurs qui entrent en ligne de compte dans la stratégie de votre programme de fidélité. Sans les conseils d’un expert, vous risquez d’offrir aux acheteurs plus que vous ne pouvez vous le permettre. Ou encore, vous pourriez créer un programme qui ne suscite pas de nouveaux comportements souhaitables chez les Clients, au-delà de la transaction. Les programmes de fidélité stratégiques vous aident à encourager des comportements d’achat conformes à vos objectifs commerciaux, qui vont souvent au-delà des achats.
Le passage à un nouveau partenaire implique également de prendre le temps d’évaluer les fournisseurs et de recueillir les informations nécessaires à la migration des données des clients. Il est important de satisfaire les clients tout au long du processus de migration de la plateforme. Vous devrez donc vous assurer que les points, les statuts VIP et les autres données des Membres pourront être utilisés après le redémarrage.
Votre entreprise va réussir et se développer, alors investissez dans un partenaire de fidélisation équipé de la flexibilité, de l’agilité et de la Scalability nécessaires pour vous aider à atteindre vos objectifs dès le départ.
Réussite attendue
Réussir à choisir le bon fournisseur de services de fidélisation est impératif pour le succès de toute entreprise, mais plus particulièrement pour les petites marques. À mesure que votre entreprise commence à atteindre des Benchmark et à relever de nouveaux défis, votre programme de fidélité doit s’adapter à ces changements en conséquence.
Mai, il peut sembler plus simple de faire évoluer votre solution de fidélité au fur et à mesure que votre Marque se développe, mais vous perdrez une base essentielle et l’Onboarding lors du lancement du programme. Lorsqu’il est créé en tenant compte des objectifs de l’entreprise, un programme de fidélité stratégique permet d’augmenter le chiffre d’affaires et de motiver en permanence les clients à adopter des comportements à forte valeur ajoutée.
Ce qu’il faut rechercher dans un partenaire de fidélisation
Pour les petites entreprises, optez pour une solution adaptée aux spécialistes du marketing, avec des analyses robustes et des intégrations technologiques.
Suivez les points suivants lors de la sélection de partenaires de fidélisation potentiels :
Partenariat stratégique
Votre fournisseur de services de fidélisation doit agir comme un partenaire, et non comme une simple solution. Les programmes de fidélité sont spécifiques à un secteur et à un modèle d’entreprise, ce qui signifie que l’équipe de votre fournisseur doit être en mesure d’utiliser son expertise pour vous aider à créer un programme gagnant adapté à vos besoins.
Bien que les solutions adaptées au marketing soient faciles à lancer, à gérer et à dépanner de manière autonome, vous pourriez avoir besoin de conseils supplémentaires. Des Réussites clients (CSM) dédiés peuvent offrir une assistance continue et des stratégies basées sur des données pour s’assurer que vous atteignez vos objectifs commerciaux au fur et à mesure que votre Marque se développe.
Personnalisation et souplesse du programme
La relation de votre Marque avec ses Clients est en constante évolution, et votre programme de fidélité doit en tenir compte. Choisissez un fournisseur de services de fidélité qui propose une solution personnalisable, basée sur des modules ; votre programme restera agile et flexible sans sacrifier la rapidité de lancement.
PLAE, une marque de chaussures sur mesure, savait qu’elle avait besoin d’un programme aussi unique et personnalisable que ses produits. Leur solution de fidélisation précédente se limitait à une fenêtre pop-up sur site, interrompant le parcours d’achat des acheteurs et entraînant un faible engagement des Membres.
« Nous n’avions pas beaucoup de flexibilité ni de conseils », explique Blake Norman, directeur du commerce électronique de PLAE. « Nous avions besoin d’un partenaire qui élaborerait des stratégies à nos côtés pour construire un programme adapté à la fois à l’esthétique de notre Marque et à nos objectifs commerciaux. »
Après être passé à Yotpo Loyalty and Referrals, le nouveau programme de la Marque se tisse de manière transparente sur le site, créant des expériences captivantes à chaque point de contact.
Une solution adaptée aux besoins des professionnels du marketing facilite la conception, le lancement et l’optimisation de votre programme au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, le tout sans code, ni développement web, ni refonte de site. Vous pouvez tester des stratégies ou lancer de nouvelles campagnes rapidement et efficacement.
Recherchez un partenaire de fidélisation qui propose également une programmation avancée des campagnes, ce qui vous permet de lancer et de terminer automatiquement une campagne de fidélisation en toute simplicité. Vous pouvez maintenir la fraîcheur et l’engagement de votre programme – pensez à une offre réservée au Week-end ou à une campagne de doublement des points – sans y consacrer plus de temps et de ressources.
Intégrations transparentes
Choisissez un partenaire qui propose un large éventail d’intégrations technologiques tierces. Pourquoi ? Vous évitez de créer des expériences disparates pour les membres de la fidélité et vous accédez à des données précieuses et multi-solutions. Que vous interagissiez avec les clients par le biais du Marketing Email, d’un logiciel d’assistance ou de services d’Abonnement, vous pouvez facilement offrir des expériences personnalisées à vos meilleurs clients.
Travailler avec un partenaire technologique multi-solutions permet également de créer de puissantes synergies entre d’autres outils, comme le SMS Marketing, les Referrals et les Avis. Par exemple, vous pouvez récompenser les membres de votre programme de fidélisation en leur attribuant des points lorsqu’ils laissent des avis détaillés comprenant du contenu généré par l’utilisateur (CGU), comme des photos et des vidéos. Transformez vos meilleurs clients en ambassadeurs organiques de la marque en récompensant les recommandations, ou envoyez des recommandations de produits personnalisées directement à vos membres fidèles par SMS.
Rapports sur le ROI et Analytics approfondis
Pour de nombreuses marques, il peut être difficile de surmonter le biais de confirmation lorsqu’il s’agit de fidélisation. En l’absence d’informations détaillées sur le comportement des clients et les tendances en matière de ROI, il est facile de supposer que les clients reviendront sans avoir mis en place un programme de fidélité.
Choisissez un partenaire de fidélité qui offre des données complètes et en temps réel sur votre programme. Grâce à un Dashboard des performances de fidélité, vous pouvez optimiser votre programme de manière stratégique et efficace tout en mesurant exactement l’influence du programme sur les différents clients.
La gestion de la loyauté et le risque de se tromper de partenaire
Les marques d’e-commerce qui ne gèrent pas leurs programmes de fidélité avec un partenaire de fidélité expérimenté courent le risque d’endommager les relations avec les clients, ce qui rend la fidélisation plus difficile. Un programme de fidélité mal conçu ou mal exécuté peut conduire à la confusion, à la frustration et à l’insatisfaction des clients, qui peuvent choisir d’aller voir ailleurs.
Par exemple, les clients peuvent avoir l’impression que les récompenses et les avantages offerts par le programme de fidélité ne sont pas adaptés à leurs préférences et à leurs besoins. Cela peut conduire à un manque d’enthousiasme et d’Engagement, ce qui peut finalement nuire à l’efficacité du programme. Cela peut également aliéner les clients qui sont fidèles à leur marque depuis longtemps et qui estiment qu’ils méritent d’être reconnus pour leur fidélité.
Le choix d’un mauvais partenaire peut également rendre difficile l’exploitation des données recueillies dans le cadre du programme. Avec les bonnes données de fidélisation, les marques d’e-commerce peuvent mieux comprendre les préférences, les comportements et les habitudes d’achat des clients, ce qui peut les aider à améliorer leurs produits et services et à augmenter leurs ventes.
Yotpo Loyalty permet aux marques de se mettre sur la voie de la réussite avec des campagnes de récompenses sur mesure, des programmes VIP, une segmentation puissante et des intégrations d’automatisation du marketing. Prêt à créer votre programme ? Demandez une démonstration.
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