Les Referrals peuvent transformer les acheteurs en un pipeline d’acquisition efficace, mais lorsqu’ils sont associés à un programme de fidélisation, ils peuvent devenir des ambassadeurs organiques de la marque et des amoureux de la marque pour la vie. Les programmes de fidélité efficaces donnent aux consommateurs une raison de revenir – expériences VIP, avantages, remises – et sont devenus une stratégie de plus en plus populaire à mesure que les marques redoublent d’efforts pour fidéliser leurs clients.
Tous les programmes de fidélité ont plus d’impact qu’un programme d’orientation seul, mais les avantages de lancer les solutions en tandem en valent la peine.
La loyauté et les recommandations font des consommateurs des défenseurs loyaux, et pas seulement des acheteurs ponctuels.
À la différence d’un outil de recommandation autonome, les programmes de fidélité et de recommandation contribuent à la réalisation de vos objectifs commerciaux distincts. Grâce à ces deux solutions, les entreprises peuvent augmenter la valeur à vie des clients, la valeur moyenne des commandes, le taux d’achat répété et réduire le taux de désabonnement, tout en créant une communauté autour de leur marque.
Voici pourquoi ces deux solutions forment une paire parfaite.
Obtenir un meilleur impact global sur le ROI
Les programmes de fidélité et de recommandation donnent aux acheteurs une raison de revenir et de dépenser plus avec votre Marque. Les membres du programme de fidélité bénéficient d’expériences personnalisées, d’avantages liés à l’expérience, d’un accès anticipé aux produits et aux Soldes, et d’une communauté d’acheteurs partageant les mêmes idées. Un programme de Referral isolé ne modifie pas l’expérience d’achat des consommateurs de la même manière.
De plus, les efforts de fidélisation portent leurs fruits. Accenture signale que les clients qui participent à des programmes de fidélité génèrent une croissance annuelle de leur chiffre d’affaires de 12 à 18 % supérieure à celle des clients qui n’y participent pas. En outre, Mois indique que les membres d’un programme de fidélité aux États-Unis et au Canada dépensent en moyenne 99 dollars de plus auprès des détaillants traditionnels et en ligne que les non-membres au cours d’une période type de trois mois.
Ministry of Supply, une marque de vêtements à vocation scientifique, souhaitait créer un programme de Referral afin d’attirer de nouveaux clients. Mais sans établir des relations plus profondes avec les clients et les récompenser pour leur engagement envers la marque, peu de clients faisaient des Referral, même s’ils aimaient les produits et les services de la marque. « Nous n’étions pas très satisfaits de notre programme de parrainage », explique M. Weisman. « Nous avions besoin d’une solution qui pourrait nous aider à développer l’amour de la marque et la défense des intérêts qui reflètent notre service client exceptionnel. »
Ministry of Supply s’est associé à Yotpo pour créer un programme de fidélité et de Referral qui a ouvert la voie à une plus grande fidélisation des clients. Leur programme à plusieurs niveaux comprend des avantages basés sur le service, comme la Livraison accélérée et l’accès direct au concierge, qui incitent à des achats plus fréquents. Le résultat ? Leurs clients les plus engagés sont également devenus les plus précieux. De plus, les membres fidélisés reçoivent des récompenses supplémentaires lorsqu’ils font des Referral, ce qui permet de développer efficacement la communauté et, en fin de compte, d’augmenter le chiffre d’affaires.
Les revenus de la Marque ont doublé au cours des six premiers mois depuis le lancement de Yotpo Loyalty and Referrals. Et, plus de la moitié (52 %) des Referrals proviennent désormais de membres VIP ayant dépensé plus de 300 $. Pour Ministry of Supply, deux solutions valent donc mieux qu’une .
Atteindre des objectifs commerciaux spécifiques
Les marques peuvent adapter les programmes de fidélité et de recommandation pour atteindre leurs objectifs commerciaux spécifiques, qu’ils soient ou non axés sur le ROI. Par exemple, que votre entreprise ait besoin d’améliorer le taux de fidélisation de ses clients ou de réduire le délai entre deux achats, un programme de fidélité et de Referral stratégique peut vous aider à atteindre ces objectifs grâce à la structure du programme, à des campagnes et à des avantages.
Par exemple :
- Les campagnes de dépenses ciblées augmentent l’AOV
- Les campagnes de cartes perforées augmentent les taux d’achats répétés
- Le fait de suivre des activités sociales permet de créer une communauté.
- Les campagnes de dons de points promeuvent les valeurs de la marque et renforcent l’affinité avec elle.
Catalyser les efforts de rétention et d’acquisition
Les programmes de fidélité et de recommandation constituent une approche à multiples facettes de la fidélisation et de l’acquisition. Les programmes de Referral uniquement offrent un canal stratégique permettant aux clients satisfaits de communiquer avec leurs amis et leur famille, mais comment faire pour que les clients recommandés reviennent ? Un programme de fidélité offre aux clients recommandés plus qu’un code promo à usage unique pour les inciter à retourner chez vous. En outre, les récompenses de fidélisation sont personnalisables, ce qui les rend plus attrayantes pour les acheteurs que les seuls codes de recommandation non cumulables.
Ensemble, les solutions de fidélisation et de Referral permettent de créer un pipeline de clients fidèles, et pas seulement une stratégie d’acquisition.
Faire la promotion de la fidélité et des Referral
Le lancement d’un programme de fidélité et de recommandations demande plus d’efforts et d’implication de la part de l’Entreprise qu’un programme de recommandations autonome, mais il existe des moyens efficaces de rationaliser le processus.
Lorsque vous vous adressez à vos équipes, insistez sur la capacité de votre programme de fidélité et de Referral à établir des relations à long terme entre votre Marque et vos Clients. Au début de la conversation, mettez l’accent sur les indicateurs de réussite essentiels de votre entreprise en matière de fidélisation. Paramètres : le programme de fidélité doit permettre d’améliorer les indicateurs de performance clés quantitatifs et qualitatifs dans l’ensemble de l’entreprise.
Les ICP qualitatifs comprennent
- Augmentation des ventes
- Réduction du Churn
- Augmentation de la taille des paniers
- Augmentation des ventes répétées
- Augmentation de l’Engagement
Les ICP quantitatifs comprennent
- Augmentation de la satisfaction des clients
- Une plus grande notoriété de la marque
- Avantage concurrentiel
Vous devrez également impliquer les principales parties prenantes et fixer des délais de mise en œuvre au fur et à mesure du lancement du programme. Les programmes de fidélité et de Referral efficaces s’adaptent à l’évolution des consommateurs, du marché et de l’Entreprise pour favoriser en permanence la fidélisation, maximiser le chiffre d’affaires et s’aligner sur les objectifs de l’entreprise.
Offrez aux acheteurs plus qu’un code promo à usage unique
La fidélisation est la nouvelle acquisition, et les acheteurs veulent plus que des coupons de réduction de 10 $. En lançant ensemble des programmes de fidélité et de Referral, vous maximisez la longévité de votre marque.
Yotpo Loyalty & Referrals permet aux marques de se mettre sur la voie de la réussite avec des campagnes de récompenses sur mesure, des programmes VIP, une segmentation puissante et des intégrations d’automatisation du marketing. Prêt à créer votre programme ? Demandez une démonstration.
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