Alors que les villes du monde entier encouragent les citoyens à rester chez eux pour aplanir la courbe du coronavirus (COVID-19), les habitudes de consommation changent.
La façon dont nous socialisons, mangeons, faisons de l’exercice et, surtout, faisons nos courses, magasin, changent. Pour mieux comprendre l’évolution du comportement des consommateurs et du commerce, nous avons mené une enquête afin de mettre en lumière l’évolution des habitudes d’achat et des priorités.
Le 17 Mars 2020, nous avons sondé 2000 consommateurs âgés de 14 à 73 ans. 34 % des personnes interrogées vivent aux États-Unis, 34 % au Royaume-Uni et 33 % au Canada. Les répondants se répartissent équitablement entre la génération Z (14-22 ans), les Millennials (23-38 ans), la génération X (39-54 ans) et les baby-boomers (55-74 ans).
Parmi les nombreuses tendances émergentes, voici quelques enseignements clés pour les spécialistes du marketing du commerce électronique :
- Le comportement d’achat commence à évoluer, les consommateurs étant plus réactifs aux messages marketing, notamment aux emails, au marketing SMS, aux réseaux sociaux, etc.
- Les consommateurs achètent en priorité des produits alimentaires, mais aussi des produits qui favorisent la santé et le bien-être, notamment des compléments, des super-aliments et des articles tels que des thermomètres et des médicaments.
- Si les produits sont en rupture de stock dans les magasins, les consommateurs se tourneront vers des marques moins connues.
Le comportement d’achat commence à évoluer
Les consommateurs commencent à prêter plus d’attention aux messages marketing, y compris les emails, les SMS, les publicités sociales et autres (35,65%). Ils naviguent également davantage en ligne (32,05 %) et achètent plus souvent en ligne (25,35 %).
Si les perturbations se poursuivent, près de la moitié (43,20 %) prévoient de faire une plus grande partie de leurs achats en ligne.
Les consommateurs cherchent à dépenser moins (56,75 %) plutôt qu’à dépenser plus (23,65 %) pendant cette période, ou à maintenir leurs dépenses habituelles (22,80 %). Près d’un tiers d’entre eux (31,7 %) préfèrent acheter en ligne plutôt que dans des magasins physiques.
Les produits de survie sont au cœur des préoccupations des consommateurs
Parmi les catégories de produits, l’alimentation (78,8 %) est la principale priorité sur les listes d’achats, en particulier les denrées non périssables comme les conserves (46,05 %). Comme les consommateurs passent plus de temps à l’intérieur, ils prévoient également de cuisiner plus souvent (50,95 %).
Les produits de santé et de bien-être sont également en tête de liste (42,50 %), les consommateurs signalant qu’ils achètent davantage de désinfectants personnels (40,15 %), d’articles de soins médicaux comme les thermomètres (22,75 %) et d’articles de bien-être comme les vitamines, le CBD et les super-aliments (21,60 %).
Les consommateurs achètent également davantage de produits d’entretien ménager (34,95 %) et de papier hygiénique (30,85 %). Les personnes interrogées ont également indiqué qu’elles cherchaient à acheter de l’eau, du matériel de camping, des produits surgelés, de la bière et des spiritueux.
Les consommateurs se soucient de la disponibilité
Si les produits ne sont pas disponibles, de nombreux consommateurs ont déclaré qu’ils se tourneraient vers des marques moins familières en guise de Facultatifs (40,55 %). Certains ont déclaré qu’ils attendraient que le magasin réapprovisionne leurs marques préférées (33,85 %) ou qu’ils essaieraient d’autres magasins (28,75 %) pour les trouver. D’autres choisissent de s’inscrire pour recevoir des mises à jour sur le réapprovisionnement des produits (17,50 %).
Que signifient ces tendances pour votre Marque ?
Plus que jamais, il est essentiel d’établir un lien humain avec vos clients. Soyez à l’écoute de leurs inquiétudes et de leurs préoccupations, et offrez-leur de la valeur au-delà de vos produits. Voici trois stratégies à garder à l’esprit pendant cette période :
Investir dans le bon type de marketing
Aujourd’hui, il est essentiel de se concentrer sur la création de contenu qui apporte une réelle valeur ajoutée aux consommateurs. Qu’il s’agisse de vidéos divertissantes, d’articles de blog informatifs ou de canaux de communication ouverts qui rendent votre marque et votre équipe plus accessibles, comme les canaux Slack, Instagram Live et… les canaux de communication. Marketing par SMSil est plus important que jamais d’approfondir votre relation avec votre communauté.
Optimisez l’expérience de vos clients sur place
Aujourd’hui plus que jamais, votre site web est le principal canal de diffusion de votre Marque. Tirez parti de la puissance du contenu généré par les utilisateurs et des Feedbacks des consommateurs pour instaurer la confiance en cette période ; disposer d’un flux régulier d’avis nouveaux et authentiques sera particulièrement essentiel pour les acheteurs.
Créez un sentiment de communauté autour de votre Marque en encourageant vos clients à partager leur contenu visuel pendant cette période. Incitez vos clients à laisser de nouveaux Avis montrant comment ils utilisent votre produit à la maison, puis présentez leur contenu dans un Widget ou une galerie dédiée sur votre site. Vous pouvez également envoyer des SMS aux membres de votre programme de fidélisation pour les diriger vers leurs produits préférés et leur proposer une offre spéciale à court terme. Pour d’autres stratégies visant à établir un lien avec vos clients, consultez notre rubrique Galerie d’inspiration.
Alors que de plus en plus de consommateurs font leurs achats en ligne et sont plus attentifs aux messages marketing, votre Marque doit chercher à créer des expériences personnalisées sur site qui fidélisent les acheteurs.
Amplifier la communauté de votre Marque
Pensez à votre Marque du point de vue de vos Clients pendant cette période – en tant que personnes, nous vivons tous ensemble cette expérience mondiale sans précédent.
Droite, les gens s’intéressent à la nourriture et prévoient de cuisiner plus souvent – si cela semble authentique, peut-être que votre Équipe peut partager ses recettes préférées ou des vidéos de cuisine. Ou, parce que les gens se soucient de travailler de manière productive depuis chez eux, votre Marque peut proposer des astuces de productivité, des idées de collations saines ou des conseils de maquillage pour être au mieux de sa forme lors des appels vidéo. Les gens investissent dans leur santé et leur bien-être, alors peut-être pouvez-vous partager votre liste des suppléments les plus fiables et offrir une leçon de méditation gratuite en milieu de journée. Tous, permettez à votre Marque d’être humaine – nous sommes tous dans le même bateau.
Dans des moments comme celui-ci, ce sont les liens que nous entretenons avec les personnes qui nous entourent, de près ou de loin, qui nous permettent de garder les pieds sur terre. Pour votre Marque, votre communauté est le lien qui vous unit, et il est important que vous gardiez l’expérience Client en tête, pas seulement pendant cette période difficile, mais tout le temps.
En savoir plus ?
Pour en savoir plus sur les résultats de cette enquête, consultez notre rapport : COVID-19 : Tendances de la consommation par génération et par zone géographique.
Nous vous proposerons d’autres stratégies d’Engagement Client, alors restez à l’écoute. En attendant, voici 15 stratégies pour engager vos Clients pendant la période de COVID-19. Pour plus d’informations sur les efforts de Yotpo en matière de continuité des activités, consultez une note de notre PDG et cofondateur, Tomer Tagrin, ici.
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