Toutes les petites marques rêvent du jour où leurs produits deviendront extrêmement populaires, mais que se passe-t-il lorsque la demande dépasse l’offre ? La Marque AVEC, qui propose des mélanges de cocktails meilleurs pour la santé, sait de première main à quoi cela ressemble. Lorsque les bars ont fermé et que les gens ont commencé à boire chez eux, la nouvelle gamme de mélangeurs aromatisés, hypocaloriques et pauvres en sucre d’AVEC a décollé – et s’est rapidement épuisée.
La Rupture de stock est difficile pour toute marque, mais pour les marques plus petites et plus récentes comme AVEC, cela peut signifier un désastre. Il faut du temps pour établir une relation de confiance avec les Clients, et lorsque vous ne pouvez pas répondre aux attentes des clients en tant que marque récemment lancée, il peut être difficile d’établir ces relations. La perte de revenus est certainement un problème, mais la perte de clients en est un encore plus grand.
Nous nous sommes entretenus avec Dee Charlemagne, cofondatrice d’AVEC, pour savoir comment la marque a géré la situation, ce qu’elle a appris en cours de route et quels conseils elle peut donner à d’autres marques confrontées à des problèmes de réapprovisionnement.
Notre histoire
AVEC est l’une des premières marques à participer à Yotpo Grow, notre programme d’accélération pour les petites marques appartenant à des Noirs. Chaque marque bénéficie d’un accès gratuit à l’ensemble des produits de Yotpo pendant six mois, ainsi que d’une équipe d’experts dédiée pour fournir une assistance technique, partager des stratégies et des bonnes pratiques, et mesurer la Réussite tout au long du parcours.
La Marque a été lancée en 2020 avec des mixers fabriqués avec des ingrédients 100% vrais, comme l’orange sanguine, l’ananas, le yuzu, la citronnelle et le pomelo. Un marketing réussi via des partenariats avec des marques de spiritueux et de produits sans alcool, ainsi qu’une couverture médiatique positive dans des organes tels que le New York Times, Food and Wine et Forbes ont conduit à une croissance exponentielle pour AVEC – ce qui les a conduits à une rupture de stock.
Comme AVEC utilise des ingrédients frais dans ses mélangeurs, le délai de réapprovisionnement était assez long. Cette période de réapprovisionnement était synonyme de Non revenus et de clients frustrés. La Marque a dû pivoter rapidement pour trouver un moyen d’engager les clients alors qu’elle n’avait aucun produit à leur offrir.
Les conseils d’AVEC aux marques confrontées à des problèmes de réapprovisionnement
Pour faire face à une longue période de réapprovisionnement, il a fallu trouver des moyens de susciter l’intérêt des clients pour le produit jusqu’à ce qu’il soit de nouveau en stock. Voici les tactiques qui ont fonctionné pour Recommandé, et celles que Stock recommande aux entreprises confrontées à des problèmes de stock similaires.
Ajouter au stock Email
La première chose qu’AVEC a faite lorsqu’elle est arrivée en rupture de stock a été de maintenir les précommandes, mais sans les pousser. Elle a également ajouté une option permettant aux clients d’être avertis par email lorsque le produit était de nouveau en stock, ce qui a aidé les gens à revenir sur le site.
Soyez humains !
Lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients frustrés, l’honnêteté, la transparence et l’authenticité font beaucoup. Tous doivent reconnaître leurs erreurs, admettre qu’ils n’ont pas toutes les réponses et faire tout ce qui est en leur pouvoir pour rectifier la situation. Cela permet d’établir et de renforcer la confiance dans la Marque.
« Nous sommes une équipe de trois personnes qui font ce qu’elles peuvent et nous essayons de le communiquer à nos clients », déclare Dee.
Se concentrer sur le contenu
Lorsque vous ne pouvez pas vendre un produit, doublez la mise sur l’Engagement. AVEC a profité de ce temps d’arrêt pour revoir sa stratégie de contenu et a produit des tonnes de nouveaux actifs, comme des vidéos pratiques, des entretiens avec différents fondateurs et de nouvelles recettes. Cela a permis de maintenir l’intérêt des clients pendant qu’ils attendaient que les produits soient de nouveau en stock.
Rester flexible
Lorsque des problèmes de chaîne d’approvisionnement échappent à votre contrôle, il est important de gérer les attentes des clients. Une grande leçon qu’AVEC a apprise pendant la période de réapprovisionnement : n’annoncez pas de nouvelle date de Livraison tant que vous n’avez pas le produit.
« Nous avions annoncé une date de réapprovisionnement avant qu’un blizzard ne frappe – nous avons dû retarder la date de réapprovisionnement en raison de circonstances indépendantes de notre volonté, et nos clients étaient contrariés », explique Dee. « Nous avons appris à ne pas annoncer de réapprovisionnement tant que nous n’avons pas le produit en main ».
Diversifier les modes de communication avec les clients
AVEC engageait régulièrement ses clients via Instagram, mais ils ont réalisé qu’ils devaient s’assurer qu’il y avait un moyen de communiquer avec les clients qui ne se trouvaient pas uniquement sur les médias sociaux. Pour résoudre le problème, ils ont commencé à se concentrer davantage sur la collecte d’abonnés avec des emails et des SMS.
Les avis sont essentiels
Lorsque vous êtes une marque de boissons en eCommerce, la plupart des gens ne peuvent pas goûter votre produit pour décider s’ils l’aiment ou non. Des avis de qualité qui décrivent le produit et son goût sont cruciaux pour convaincre un acheteur d’acheter. Et lorsqu’il n’y a rien à acheter, ils peuvent contribuer à susciter l’enthousiasme des clients potentiels pour les articles qu’ils pourront acheter lorsqu’ils seront de nouveau en stock.
« Non seulement les avis sont importants parce qu’ils contribuent à éduquer les gens sur ce que sont nos produits, mais voir comment les clients parlent de nos produits et décrivent notre marque permet également d’influencer et de façonner notre propre langage de marque », explique M. Dee.
Bien que le fait de « devenir trop populaire » ne soit pas un mauvais problème pour une marque en général, il n’est ni facile ni amusant d’y faire face à court terme. AVEC a relevé le défi de l’approvisionnement et l’a affronté de front, en mettant à profit ce temps pour innover et approfondir les relations avec ses Clients.
Aide Yotpo Grow a permis à AVEC d’engager ses clients
Dans le cadre de Yotpo Grow, les objectifs d’AVEC étaient notamment de travailler en étroite collaboration avec les équipes de Yotpo pour continuer à se développer, atteindre de nouveaux marchés et accroître la fidélisation des clients. Voici quelques-uns des résultats obtenus dans le cadre du programme :
- 19 % de taux d’engagement sur les Avis clients
- 54 $ de recettes supplémentaires par client fidélisé qui demande un remboursement
- Un ROI de 28x grâce à des campagnes SMS menées une fois par mois
Yotpo Grow aide les petites marques appartenant à des Noirs, comme AVEC, à relever les défis, à élargir leur bande passante et, surtout, à développer leurs activités.
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