Parmi les nombreux changements sans précédent observés au cours de cette période, le COVID-19 a brisé Amazon, obligeant le géant du commerce électronique à refuser des commandes.
Dans la récente enquête de Yotpo auprès des consommateurs, 65 % d’entre eux ont confirmé qu’ils ne peuvent pas obtenir tout ce dont ils ont besoin chez Marque en ce moment, et environ 41 % ont déclaré qu’en cas d’indisponibilité des produits, ils se tourneraient vers des marques moins familières en tant qu’options. Cela illustre une opportunité unique pour les marques à la fois d’attirer et de cultiver une nouvelle base de clients fidèles.
Voici quelques-uns des principaux changements que nous avons observés et l’impact qu’ils auront, selon nous, sur les marques à long terme :
1. Les consommateurs deviennent mobiles
Non seulement les consommateurs changent de fournisseur, mais ils changent aussi de mode d’achat. Plus d’un tiers des consommateurs sont plus attentifs aux messages marketing par email, SMS, médias sociaux et publicités des marques, et tout cela sur leur téléphone.
Nous voyons une opportunité pour les marques de capitaliser sur le marketing par SMS comme un canal pertinent et efficace pour se connecter avec les clients : Les données de Yotpo ont révélé que le temps passé sur les appareils mobiles a augmenté de 30 % pendant la pandémie, et les messages texte de 50 %.
2. Google et Walmart deviendront des acteurs majeurs de la découverte de produits
Face à l’essoufflement d’Amazon, Google a pris des mesures énergiques pour dominer le marché en le rendant gratuit pour les commerçants pour vendre sur Google Shopping.
L’avantage de cette démarche est évident : le catalogue de produits de Google Shopping augmentera considérablement et les consommateurs verront de plus en plus Google comme une destination pour découvrir et acheter des produits. En revanche, les commerçants seront confrontés à une plateforme Google Shopping plus compétitive et plus saturée.
Pour ceux qui cherchent un moyen de se démarquer – le partenariat de Yotpo avec Google aide les commerçants à faire exactement cela. Vous pouvez utiliser vos Avis et CGU Yotpo pour différencier votre marque et vos produits, les rendre plus faciles à découvrir par les acheteurs et instaurer d’emblée la confiance.
Et il n’y a pas que Google, Walmart s’est récemment associé à Shopify pour donner aux commerçants la possibilité de vendre sur Walmart Marketplace, permettant ainsi aux détaillants d’atteindre les 120 millions d’acheteurs fréquentant la place de marché chaque mois. Ce partenariat crée une énorme opportunité pour les marques de se développer et de prospérer.
Afin de renforcer le pouvoir des vendeurs, nous avons annoncé notre propre partenariat avec Walmart, donnant aux marchands la possibilité d’utiliser Yotpo pour syndiquer les avis sur les produits et les CGU visuels sur Walmart.com. Cela aide les marques à renforcer leur présence sur Walmart Marketplace avec une preuve sociale qui stimule les ventes et la fidélisation des clients à long terme.
3. Les marques sont confrontées à des obstacles moindres à l’acquisition de clients
COVID-19 pousse de nouveaux groupes démographiques d’acheteurs à se lancer pour la première fois dans le commerce électronique, en particulier les générations plus âgées et les habitants des zones rurales qui font généralement leurs achats dans des magasins en dur.
Une étude de McKinsey montre que de nombreux acheteurs ont non seulement changé de marques et de détaillants en raison du COVID-19, mais que plus de la moitié d’entre eux prévoient de maintenir ces changements une fois que les choses reviendront à la normale (quelle qu’en soit la forme).
Avec un public entièrement nouveau qui se déplace en ligne et qui est exposé à de nouvelles marques, il existe une grande opportunité pour les marques de les atteindre et de les engager par le biais des médias sociaux. En fait, le CPC a baissé d’environ 25 % sur les médias sociaux, ce qui rend plus économique la diffusion de vos annonces auprès des bons acheteurs.
Les barrières à l’acquisition de clients sont peut-être moins élevées à l’heure actuelle, mais pour que les marques puissent réellement tirer parti de cette opportunité, il est essentiel de commencer à fidéliser les clients dès la première interaction. Si vous parvenez à créer une expérience client différenciée et supérieure, une fois que les clients auront acheté chez vous, ils ne voudront plus jamais revenir en arrière.
4. Les marques qui proposent une expérience d’achat Omnichannel seront gagnantes
L’impact sur les magasins de briques et de mortier au cours des derniers mois est quelque chose que nous prévoyons de voir à long terme. Selon une étude, 35 % des consommateurs affirment qu’ils ne se rendront pas au centre commercial aussi souvent qu’avant la COVID-19. Et il ne s’agit pas seulement de savoir si les clients iront ou non au centre commercial, nous constatons que les comportements des acheteurs et l’expérience d’achat des clients dans son ensemble évoluent de manière significative.
» Les gens apprécient désormais la sécurité et la commodité de l’exécution sans contact, qu’il s’agisse de livraison le jour même, de livraison en voiture, en bordure de trottoir ou de retrait en magasin « , a déclaré Rob Garf, vice-président de la stratégie et des perspectives du secteur chez Salesforce. » Ceux qui ont proposé ces options au plus fort de la pandémie ont vu leur chiffre d’affaires numérique augmenter de plus de 200 %. Ce qui n’était au départ qu’une préférence s’est transformé en un mandat. Les détaillants qui réagissent en s’appuyant sur l’échelle et l’automatisation se positionneront en faveur d’une croissance rentable dans le contexte de notre nouvelle normalité. »
La création d’une expérience d’achat plus omnichannel est clairement un avantage concurrentiel important pour les marques à l’heure actuelle. Nous pouvons voir comment les clients font évoluer la façon dont les marques travaillent, avec une accélération de l’adoption de ces nouveaux modèles :
- L’achat en ligne pour retrait en magasin (BOPUS) a connu une croissance de 39 % chez les utilisateurs, et 62 % des acheteurs prévoient de poursuivre ce comportement.
- Le ramassage sur le trottoir a connu une croissance rapide, passant de 2 % à 26 % d’adoption parmi les magasins à la fin du mois de Février.
Alors que le secteur de la vente au détail continue d’évoluer, nous anticipons une baisse des prix de l’immobilier commercial et une opportunité pour les marques de poursuivre une présence de vente au détail en brique et mortier avec une approche omnichannel rafraîchie.
5. La « nouvelle normalité » du commerce ne va nulle part
Il est important que les marques comprennent que même si les choses commencent à se stabiliser, bon nombre des tendances de la vente au détail accélérées par le COVID-19 seront présentes à long terme.
Pour les marques de commerce électronique, ce n’est pas une mauvaise nouvelle, car cela signifie une croissance plus importante sur une plus longue période. Par exemple, Nike et Adidas ont signalé que le commerce électronique avait augmenté de 30 à 35 % pendant la fermeture de leurs magasins, et qu’il s’était maintenu à ce niveau même après la réouverture de leurs magasins.
Pour les magasins de briques et de mortier, ce n’est pas encore une mauvaise nouvelle, Shopify signale que les magasins hors ligne utilisant Shopify POS ont déjà pu récupérer 92 % de leurs ventes hors ligne perdues en les transférant en ligne.
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