Un rapport de l’Évaluation & Co. fréquemment cité signale que « l’augmentation de 5 % des taux de fidélisation des clients accroît les bénéfices de 25 % à 95 % ». Une étude plus récente de SailThru a révélé que l’augmentation des dépenses consacrées à la fidélisation des clients par les Entreprises a produit » une probabilité presque 200% plus élevée d’ augmenter leur part de marché au cours de la dernière Année par rapport à ceux qui dépensent plus pour l’acquisition [de nouveaux clients] ».
En outre, selon une étude réalisée par Yotpo en 2022, plus de 83 % des personnes interrogées dans le monde ont déclaré que le fait d’appartenir à un programme de fidélité influençait leur décision d’acheter à nouveau auprès d’une Marque, tandis que 59 % ont déclaré qu’elles seraient prêtes à attendre avec leur achat jusqu’à ce que le produit de leur marque préférée soit à nouveau en stock.
Bas : le développement de clients fidèles et réguliers est tout simplement une bonne affaire. Découvrez les 10 secrets que nous avons compilés pour vous aider à fidéliser vos clients et à augmenter votre LTV.
1. Incitez vos clients à s’engager dans votre programme de fidélité.
La clé d’un programme de fidélité réussi est de proposer diverses actions que les acheteurs peuvent entreprendre pour obtenir des récompenses, comme le fait le service japonais d’abonnement à des snacks Bokksu dans l’exemple ci-dessous :
La marque de produits de beauté organiques Green People présente ses CGU dans des galeries sur le site et permet aux acheteurs de filtrer les avis par sujet.
2. Proposer un service d’abonnement
Alors que beaucoup pensaient que les services d’abonnement n’étaient utiles que pour les articles consommés régulièrement, la réalité a radicalement changé. La réalité a radicalement changé, selon Gartner, d’ici 2023, 75 % des marques D2C proposeront un abonnement. Les abonnements constituent un puits de revenus récurrents pour les marques, et avec une expérience de paiement sans friction. pour les clients, les marques peuvent désormais intégrer cette option de manière transparente dans le parcours de l’acheteur. Les marques peuvent également inciter les acheteurs à s’inscrire en proposant des Remises, des points de fidélité et plus encore pour rendre leur offre d’abonnement encore plus attrayante, ce qui, en retour, incitera les clients à s’abonner plus longtemps.
Astuce : Permettre aux clients de gérer et modifier leurs abonnements en fonction de leurs besoins afin qu’ils restent abonnés plus longtemps.
3. Aidez les acheteurs à trouver le produit idéal dès la première fois grâce aux avis et au CGU.
Le meilleur moyen de s’assurer une deuxième, une troisième et une quatrième interaction avec un Client est une première interaction exceptionnelle. Et l’un des moyens les plus efficaces de conclure une affaire est le contenu généré par les utilisateurs (CGU) et les avis sur les produits. Les nouveaux clients potentiels considèrent vos anciens clients comme une source d’information plus objective et plus fiable que votre entreprise elle-même – en fait, le CGU peut augmenter les taux de conversion de 200 %.
La façon la plus simple et la plus directe d’afficher les avis et les CGU est sur vos pages produits, à côté des produits eux-mêmes. Vous pouvez utiliser un widget d’avis pour créer une expérience grâce à laquelle les acheteurs peuvent filtrer les avis en fonction des sujets les plus pertinents pour eux. Les photos et vidéos générées par les utilisateurs, en outre, peuvent être affichées directement sur les pages produits ou sur votre page d’accueil dans des galeries de style Instagram, montrant vos produits (et les clients satisfaits) en action, et en disant plus qu’un avis écrit ne pourrait le faire.
Conseil de pro : ciblez les clients (par Email ou SMS) qui ont laissé des Avis positifs et encouragez-les à adhérer à votre programme de fidélité.
4. Créer une expérience d’unboxing inédite et unique
La première interaction physique de vos clients avec votre Marque commence lorsqu’ils prennent la boîte dans laquelle vos produits ont été expédiés – ne dormez pas sur ce moment crucial de connexion ! Créez un parcours de l’acheteur qui soit engageant, de la découverte à la livraison, en investissant dans une expérience d' »unboxing » de niveau supérieur.
En personnalisant tout, de la boîte elle-même au papier bulle et aux matériaux d’emballage, et en incluant des goodies spéciaux comme un petit cadeau ou une carte spéciale, non seulement vous inciterez les clients à acheter chez vous encore et encore, mais vous les encouragerez également à documenter leur expérience d’unboxing. Combinez cela avec un Email de demande d’avis au bon moment, et vous serez en mesure de collecter des photos et des vidéos que vous pourrez ensuite afficher sur votre site et sur les réseaux sociaux afin d’influencer les ventes futures.
Conseil de pro : Ajoutez un encart de carte de fidélité joliment conçu à votre expérience d’unboxing pour capter l’attention du client à un moment de fort engagement.
5. Offrez des choix en ce qui concerne votre programme de fidélité
Tout le monde n’attend pas les mêmes avantages d’un programme de fidélité. En offrant à vos membres des choix en matière de récompenses (remises, accès à des produits exclusifs, accès anticipé à des ventes, cadeaux réservés aux membres, etc.), vous aiderez non seulement vos Clients à se sentir davantage « vus » par votre Marque, mais vous recueillerez également des données Utiles sur les souhaits de vos Membres. Par exemple, vos Clients sont-ils plus enclins à épargner leurs points pour obtenir des récompenses moins fréquentes mais plus importantes, ou sont-ils heureux d’échanger leurs points contre des récompenses moins importantes mais plus fréquentes ? L’aide de ces statistiques simples sur les clients fidèles peut vous aider à prendre des décisions sur la stratégie de fidélisation la plus efficace pour votre entreprise.
6. Engagez-vous auprès de vos clients en leur envoyant des messages personnalisés au bon moment.
51 % des clients souhaitent pouvoir envoyer des SMS à leurs marques préférées. Si l’on ajoute à cela le taux d’ouverture moyen des SMS (98 %), un message bien conçu, envoyé à un moment critique, peut attirer à nouveau l’attention d’un client qui n’a plus d’intérêt et l’inciter à acheter à nouveau. Prenons l’exemple ci-dessus où un acheteur mécontent a retourné son achat. En envoyant un SMS pour s’excuser d’une expérience qui n’a pas été optimale, puis en offrant une Remise sur son prochain achat, votre Marque a la possibilité de créer un client satisfait et fidèle à partir d’un client qui n’aurait peut-être jamais acheté à nouveau.
7. Récompenser les clients par des adhésions exclusives.
Les acheteurs très motivés iront au-delà des programmes de fidélité. Avec un programme d’adhésion payant (pensez à Amazon Prime), ils renforceront encore le lien entre eux et votre marque, et trouveront encore plus de raisons de faire des achats. Le modèle, conçu pour stimuler la LTV, fonctionne de la manière suivante : vous recevrez leurs frais d’adhésion à l’avance, ainsi que des commandes répétées. En échange, vous leur offrez, parmi de nombreuses autres options, des remises fréquentes et encore plus convaincantes, à un taux supérieur à celui qu’ils obtiendraient par le biais de votre seul programme de fidélité.
Conseil de pro : incitez vos clients à adhérer à votre programme d’adhésion en leur offrant 15 % de réduction pour le reste de l’année en échange de leur inscription.
8. Assistance à des causes liées à l’identité et aux valeurs de l’Entreprise
Dans une récente enquête de Yotpo, nous avons demandé aux répondants s’ils étaient plus enclins à être fidèles à une Marque dont les valeurs s’alignent avec les leurs. Un pourcentage incroyable de 82,0 % des personnes interrogées ont répondu par l’affirmative.
Marquer votre assistance à différentes causes ou afficher les valeurs de votre marque peut prendre différentes formes – créer une page sur votre site dédiée à l’engagement de votre marque en faveur du développement durable, par exemple, ou partager une liste d’associations caritatives que votre marque soutient avec des moyens concrets pour que vos clients s’impliquent. Vous pouvez également promouvoir le dialogue autour de questions sociales importantes sur le Blog de votre Entreprise, ou même permettre directement aux membres de votre programme de fidélité de faire un don à une œuvre de bienfaisance donnée avec la solution de dons eCommerce ShoppingGives.
9. Créer une communauté VIP pour les acheteurs fidèles
Rien ne motive plus les gens que l’exclusivité. Offrez aux acheteurs 10 % de réduction sur leur prochain achat et ils risquent de hausser les épaules. Mais dites-leur que la Remise de 10 % est réservée aux VIP et vous aurez attiré leur attention. 
ThirdLove, le disrupteur de la lingerie, a capitalisé sur cette stratégie en créant un programme de fidélité VIP à plusieurs niveaux, « Hooked », avec le niveau d’entrée gratuit et les niveaux ultérieurs basés sur les dépenses à vie. En conséquence, la création de comptes dans le cadre de leur programme de fidélité a augmenté de 400 %.
10. Fournir un service client exceptionnel
Il faut le répéter : le service client est essentiel à la fidélisation de la clientèle. Des données montrent que les entreprises qui se situent au Haut de l’échelle de la satisfaction de la clientèle dans leur secteur« augmentent leur chiffre d’affaires environ 2,5 fois plus vite que leurs homologues du secteur et offrent aux actionnaires un retour sur investissement deux à cinq fois plus important au cours des dix années suivantes. » Gardez cela à l’esprit la prochaine fois que vous aurez à choisir entre le retour à court terme et la qualité à long terme.
Dans le monde de l’entreprise d’aujourd’hui, où l’on ne cesse de tourner en rond, les clients peuvent parfois sembler être une ressource comme une autre, qu’il faut épuiser et remplacer par le biais de la croissance. Mais avant de vous concentrer entièrement sur l’acquisition, envisagez les pratiques suivantes pour développer une base de clients réguliers plus satisfaits et plus rentables. Vos clients – et vos résultats – vous en remercieront.
En savoir plus sur la façon dont Yotpo peut vous aider à augmenter le nombre de clients réguliers ici.
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