Sådan øger du omsætningen i e-handel med et loyalitetsprogram for e-handel

Introduktion: Fra point til profit – kraften i strategisk loyalitet

I dagens konkurrenceprægede digitale landskab er det dyrere end nogensinde at skaffe nye kunder. Den kloge virksomhed inden for E-handel forstår, at det virkelige guld ikke kun ligger i at tiltrække nye købere, men i at pleje eksisterende relationer og forvandle engangskunder til livslange fortalere for brandet. Det er her, et veludformet loyalitetsprogram for E-handel går fra at være en “nice-to-have”-strategi til at være en stærk, målbar vækstmotor.

Hos Yotpo har vi på første hånd set den transformerende effekt af strategisk loyalitet. På tværs af vores ANZ-brands (Australien og New Zealand) har virksomheder oplevet en bemærkelsesværdig stigning på 20 % i antallet af gentagne køb, et løft på 18 % i den gennemsnitlige ordreværdi (AOV) og en stigning på 2,3 gange i kundens livstidsværdi (LTV) – ofte inden for blot tre til seks måneder efter lanceringen af deres loyalitetsprogrammer, især når de er integreret med e-mail og SMS. Dette er ikke bare forfængelige målinger; de repræsenterer håndgribelige, betydelige fremskridt i, hvordan man øger omsætningen i E-handel.

Dette blogindlæg er direkte inspireret af vores seneste webinar, “Points to Profit: Fast Track Loyalty Strategies to Drive Revenue”. Vi vil i høj grad trække på de indsigter, der blev delt under denne session, herunder uvurderlige eksempler fra den virkelige verden og strategiske råd fra Jade Cameron, Head of Community Experience hos LSKD, et brand, der har opbygget et virkelig engageret fællesskab og et loyalitetsprogram, der skaber enestående resultater.

Vi vil undersøge, hvordan førende brands som LSKD udnytter personalisering, engagement i flere kanaler og følelsesmæssige forbindelser til at øge salget i E-handel, dyrke loyale kunder og i sidste ende opnå eksponentiel vækst. Klik her for at se hele webinaret og få endnu flere dybtgående indsigter.

Ud over transaktioner: Opbygning af følelsesmæssige forbindelser for varig loyalitet

De dage, hvor et simpelt “point for køb”-system var nok til at opretholde et loyalitetsprogram for E-handel, er for længst forbi. Mens belønning af transaktioner er et grundlæggende element, er ægte, varig loyalitet bygget på følelsesmæssig forbindelse og en følelse af fællesskab. Et forglemmeligt loyalitetsprogram tilbyder ikke meget mere end rabatter; et fænomenalt program bliver et indtægtsdrivende kraftcenter ved at være personligt, forudsigeligt og følelsesmæssigt engagerende.

Integration af loyalitet på tværs af alle kundens kontaktpunkter

Dit loyalitetsprogram for E-handel bør ikke eksistere i en silo; det skal være vævet ind i hele oplevelsen af din onlinebutik. Tænk på hvert eneste interaktionspunkt, som en kunde har med dit brand – fra deres første besøg til deres rejse efter købet. Hvert af disse øjeblikke giver mulighed for at forstærke værdien af dit loyalitetsprogram og tilskynde til engagement.

Overvej disse afgørende integrationspunkter:

• Velkomst- og efterkøbsmails: Dette er de bedste muligheder for at introducere nye kunder til dit loyalitetsprogram, forklare, hvordan det fungerer, og fremhæve de første fordele. Efter et køb skal du minde kunderne om de point, de har optjent, og hvor tæt de er på en belønning. Brands som Naked Harvest har oplevet en 245x ROI fra loyalitetsbeskeder sendt via SMS, hvilket viser styrken ved rettidig kommunikation.
• On-site (på hjemmesiden) påmindelser og program-nudges: Gå ikke ud fra, at kunderne vil opsøge din loyalitetsside. Integrer subtilt loyalitetsanvisninger på kollektionssider, produktsider og endda ved kassen. Som det ses hos CSB Australia, skaber strategiske tilskyndelser som “Deltag i vores belønningsprogram og få adgang til eksklusive fordele” handling ved at tilskynde til oprettelse af konto, progression i niveau og indløsning af point. Disse påmindelser på stedet skaber et problemfrit loop mellem browsing og køb og bidrager aktivt til
  øge salget i E-handel.
• SMS Triggers (Udløsere): Udnyt SMS’ens umiddelbarhed til at give hurtige fordele og låse op for niveauer. Det skaber en følelse af, at det haster og er spændende, og får kunderne til at handle hurtigt.
• Personlige kampagner til Omnichannel (Tværkanal) brands: For virksomheder med både en onlinebutik og fysiske butikker er integration af loyalitet på tværs af kanaler altafgørende. LSKD har f.eks. slået bro over denne kløft ved at implementere Apple Wallet (og Android) pas og QR-koder i butikken. Det giver mulighed for problemfri tilmelding og pointindløsning på salgsstedet, hvilket fjerner barrierer og sikrer, at kunderne optjener point, uanset hvor de handler. Denne holistiske tilgang er afgørende for at øge salget i
  E-handel og skabe en sammenhængende branding-oplevelse.

At dyrke fællesskab og samskabelse

Ud over transaktionsbelønninger betyder ægte forbindelse med dine kunder, at du opbygger et fællesskab, som de virkelig ønsker at være en del af. Det indebærer at fremme følelsesmæssig loyalitet gennem:

• Indhold og socialt engagement: Del indhold, der stemmer overens med dine brandværdier, og tilskynd kunderne til at engagere sig i hinanden og dit brand på de sociale medier.
• Værdibaserede belønninger: Beløn adfærd, der er i overensstemmelse med dit brands mission, ikke bare køb. TWUBS giver f.eks. point for at se videoer om Bæredygtighed eller deltage i deres Facebook-fællesskab. Dette diversificerer dit program og gør det mere engagerende.
• Kundefeedback-loop og historiefortælling: Giv dine bedste kunder mulighed for at samskabe med dig. Ved at invitere dem til undersøgelser, grupper med tidlig adgang eller produkttestsessioner uddyber du den følelsesmæssige forbindelse og får dem til at føle sig værdsat. CSB inviterede topkunder til at se nye kollektioner i deres hovedkvarter og dokumenterede oplevelsen på de sociale medier. Dette gav ikke kun en eksklusiv VIP-oplevelse for de inviterede, men skabte også FOMO (fear of missing out) for andre, hvilket motiverede dem til at nå højere op. Humii’s forskning viser, at 41% af kunderne føler sig mere værdsat og forbundet, når brands involverer dem på sådanne måder.

Personalisering i stor skala: Udnyttelse af RFM-modellering

Ikke alle kunder er lige, og dit loyalitetsprogram bør ikke behandle dem på den måde. RFM (Recency, Frequency, Monetary) modellering er en game-changer til segmentering af din kundebase og personalisering af deres loyalitetsprogram. Denne tilgang hjælper dig med at finde ud af, hvem dine mest værdifulde, mest loyale og mest udsatte kunder er, så du kan tailorere dine budskaber, belønninger og rejser til deres specifikke adfærd og behov. Med RFM kan du:

• Beløn dine bedste kunder med tidlig adgang til nye produkter
• Vind frafaldne kunder tilbage med tilbud om bonuspoint
• Tailor kommunikation baseret på deres livscyklusstadie
• Undgå at give for store rabatter til loyale købere, mens du genaktiverer risikokunder med stærkere incitamenter.

Dette niveau af personalisering i stor skala giver stærkere resultater og er nøglen til at øge salget af E-handel og langsigtede relationer.

Belønning af brugergenereret indhold (UGC) for øget tillid og konverteringer

Brugergenereret indhold (UGC) opbygger tillid og hjælper med at konvertere fremtidige købere. Integrer dit loyalitetsprogram med din UGC strategi ved at:

• Tildeling af point for specifikke handlinger af høj værdi: Gå ud over simple tekstanmeldelser. Beløn kunder for at uploade et foto, efterlade en videoanmeldelse eller endda skrive om en specifik produktfunktion
• Skab et feedback-loop, der betaler sig to gange: Ved at knytte loyalitetspoint til rigere indhold som fotos og videoer tilskyndes der til hyppigere indsendelser. Det resulterer i bedre UGC for dit brand og flere belønninger til dine kunder, hvilket fremmer både konverteringer og fastholdelse. Husk, at kunder stoler på andre kunder, og at autentiske produktoplevelser har stor indflydelse.

Gør loyalitet til en indtægtsmotor: Gentagne køb og AOV

Nu hvor vi har gennemgået, hvordan man opbygger loyalitet på tværs af kanaler og fællesskaber, skal vi tale om bundlinjen: resultater. Dette afsnit fokuserer på at omdanne dit loyalitetsprogram for E-handel til en stærk motor for gentagne køb og øget gennemsnitlig ordreværdi (AOV). Med stigende anskaffelsesomkostninger er det ikke bare smart at øge omsætningen fra eksisterende kunder, det er afgørende for vedvarende vækst i omsætningen inden for e-handel.

Smarte belønninger: Fremtidens forbrug som brændstof, ikke bare som en margen

Et veldesignet loyalitetsprogram skaber købsvaner uden altid at skulle give rabat. Dine mest loyale kunder ønsker allerede at komme tilbage; loyalitet giver dem en grund til at gøre det hurtigere og oftere.

Overvej disse smarte strategier for belønning:

• Niveaudelte belønninger, der opbygger status: Implementer et niveaudelt system, hvor kunderne får adgang til stadig mere eksklusive fordele, efterhånden som de bruger mere. Dette opbygger status over tid og motiverer kunderne til at nå det næste niveau, hvis belønningerne føles eksklusive. LSKD’s “Legacy”-niveau, et hemmeligt låst niveau, er et eksempel på dette. Kunderne kender ikke de fulde fordele, før de når det, hvilket skaber betydelig FOMO og driver købsadfærd for at låse op for eksklusiviteten.
• Point for hver ordre: Få kunderne til at føle en øjeblikkelig værdi ved hvert køb ved at belønne dem med point.
• Win-Back Automatisering: Genaktiver bortfaldne kunder med tilbud om bonuspoint.
• Power Plays som dobbeltpoint: Skab spænding uden rabatter ved at tilbyde dobbelte point på et nyt produkt, en forudbestilling eller en sæsonbestemt kollektion.

Dataene er klare: Loyalitetsindløsere genererer op til 88,5 % mere omsætning end ikke-indløsere. Ved strategisk at belønne point giver du ikke bare noget væk; du giver næring til fremtidigt forbrug og stærkere Kunderelationer.

Øget gennemsnitlig ordreværdi (AOV) med strategiske incitamenter

Loyalitet er en stærk løftestang til at øge den gennemsnitlige ordreværdi, fordi den får det til at føles som en belønning at bruge mere, hvilket øger indkøbskurvens størrelse uden at skulle ty til omfattende rabatter.

• Beløn købsfrekvens: Tilskynd kunderne til at købe oftere ved at tilbyde bonuspoint for at placere et bestemt antal ordrer inden for en tidsramme. For eksempel: “Afgiv tre ordrer i denne måned og få 500 bonuspoint” øger ikke kun ordremængden, men forkorter også tiden mellem købene.
• Indstil bonusser for højt forbrug: Giv incitament til større enkelttransaktioner. “Brug 500 dollars i en enkelt transaktion, og optjen 100 ekstra point” ansporer kunderne til at strække deres forbrug og styrker samtidig loyaliteten. Humiis undersøgelse viste, at 84% af kunderne er mere tilbøjelige til at engagere sig, når belønningerne er umiddelbare og håndgribelige.
• Lag i kortbaserede automatiseringer: Udløs dynamisk tilbud som “tilføj denne vare og få halvtreds bonuspoint” via e-mail, SMS eller nudges på stedet.
• Stabl kampagner i spidsbelastningsperioder: Par sæsonudsalg med loyalitetsbaserede bonustilbud for at løfte den opfattede værdi og øge den gennemsnitlige ordrestørrelse, mens du stadig beskytter marginalerne.

Det handler om at skifte tankegang fra discount til værdiopbygning og belønne dine bedste kunder for at gå længere uden at udhule marginalerne.

Engagement efter købet: Før det næste køb

Øjeblikket efter et køb bliver ofte overset, men det har stor betydning for opbygning af langsigtet loyalitet og gentagne køb. Med et strategisk loyalitetsprogram for E-handel bliver tiden efter købet til “tiden før næste køb”, hvis du bruger dette vindue til at uddanne, begejstre og belønne.

De vigtigste taktikker efter købet omfatter:

• E-mails med påmindelser om point: Enkle, men effektive Triggers (Udløsere). Mind kunderne om, hvor mange point de har optjent, hvad de kan låse op for, eller hvor tæt de er på den næste belønning. Disse skub kan føre til betydelig gentagelsesintention, især når det sker et par dage efter levering. LSKD har set større åbningsrater og klikrater på e-mails, der minder kunderne om, at deres point er ved at udløbe.
• Loyalitetsfokuserede nyhedsbreve: Dette er ikke almindelige markedsføringsudsendelser, men snarere “klubopdateringer”. Vis medlemmerne deres niveaustatus, nye belønningsmuligheder eller fremhæv endda de bedste indløsere i dit samfund. Dette indhold får dem til at vende tilbage med et formål. Jade fra LSKD bemærkede også effektiviteten af at vise kunderne, hvor langt væk de er fra det næste niveau i deres e-mails, hvilket skaber en betydelig købsadfærd.
• Henvisningsprogrammer: Dine mest loyale kunder vil gerne være fortalere. Gør det nemt og givende. Når en ven køber, får den oprindelige henviser bonuspoint. Du skaffer nye kunder og styrker de eksisterende kunders loyalitet i samme bevægelse.

Målet er at skabe et kontinuerligt loop, hvor kunden ser en løbende værdi i at forblive forbundet med dit brand.

Planen for aktivering: Lancering og Optimering af dit loyalitetsprogram

Det kan føles overvældende at få dit loyalitetsprogram til E-handel op at stå, men det behøver det ikke at være. Aktiveringsplanen bryder det ned i enkle, handlingsrettede trin, så du kan starte hurtigt og begynde at skabe reelle resultater fra dag ét.

Enkelhed er nøglen til lancering

Lad være med at overkomplicere det. Du kan lancere et program med stor effekt inden for fire til seks uger. Nøglen er at fokusere på kundeværdi fra begyndelsen. Som Peter bemærkede, kan australiere (og kunder globalt) ikke lide at overkomplicere opgaver. Hvis du overkomplicerer, lægger de det måske i kurven “for svært” og deltager derfor måske ikke i dit loyalitetsprogram.

Kernefunktioner for en vellykket lancering omfatter:

• Optjening af point på køb.
• Niveaubelønninger (valgfrit til lancering, stærkt til skalering): Selv om det er valgfrit til lanceringen, er det stærkt til skalering.
• Tilpasning starter ved en lav tærskel: så kunderne føler fremdrift.
• Aktivér med en heltekampagne: Deltag, tjen og spar nu.

Effektiv kommunikation: Dit programs livline

Dit program er kun så godt som din kommunikation. Et loyalitetsprogram uden kommunikation er som en fest, ingen er inviteret til.

• Tydeliggør kerneværdier og formål: Det er vigtigt at tydeliggøre dit loyalitetsprograms kerneværdier og formål i hvert eneste budskab. Sørg for, at din kommunikation konsekvent afspejler dette for at opbygge en følelsesmæssig forbindelse.
• Personalisering af dine beskeder: Brug kundedata som købshistorik, pointsaldo eller niveaustatus til at sende relevante beskeder, der føles skræddersyede, ikke generiske. Mind f.eks. en kunde om, at de er tæt på at låse op for en belønning, eller tilbyd bonuspoint på en produktkategori, de elsker. Jo mere personlige og målrettede dine beskeder er, jo bedre bliver engagementet og resultaterne.
• Skab uopsættelighed og eksklusivitet: Byg en følelse af uopsættelighed og eksklusivitet ind i dine kampagner. Tidsbegrænsede bonuspoint, udløbende belønninger eller tilbud, der kun gælder VIP, tilskynder til hurtigere handling og større engagement.

Automatiser opkaldsflows, så kunderne ved, hvad de har fortjent, hvordan de skal bruge det, og hvorfor de skal komme tilbage. Nøgleflows, der driver gentaget engagement, omfatter:

• Velkomstserie med pointforklaring og belønningsteasere.
• Påmindelser om belønninger, når der optjenes point.
• Redemption nudges, for eksempel “du er 50 point fra at få 10 dollars i rabat”.
• Udløbsadvarsler for at gøre det mere presserende.
• Du kan også inkorporere SMS for at få effekt i realtid, for eksempel “dobbelt point i weekenden”.

Når det gælder beskeder, skal du behandle hver loyalitetsbesked som en personlig samtale. Brug en tone, der passer til din målgruppe, og tailor tilbud baseret på, hvor kunderne er på rejsen. Undgå generiske udsendelser, og brug segmentering og adfærdsdata til at hjælpe dig med at sende relevante beskeder i rette tid.

Måling af succes og løbende optimering

Loyalitet er ikke noget, man bare lige glemmer. Følg med i, hvad der Ydeevner, især blandt dine bedste kunder, og optimer til den adfærd, du gerne vil have mere af. Det er her, det virkelige indtægtsløft kommer ind.

Målinger, der skal spores, omfatter:

• Deltagelsesprocent på tre til fem procent det første år.
• Indløsningsgraden ligger sundt mellem tolv og tyve procent.
• Rate for gentagne køb i forhold til baseline.
• AOV for indløsere i forhold til ikke-indløsere.
• Og en fire til syv gange større forrentning af investeringen.

Så test og involver med ting som bonuspoint, events, win backs eller incitamenter til niveauopgradering.

Succes i den virkelige verden: Erfaringer fra LSKD

Jade fra LSKD delte uvurderlige erfaringer fra det virkelige liv fra deres succesfulde loyalitetsprogram for E-handel, “Club LSKD”.

Partnerskab med den rigtige Platform

Jade understregede vigtigheden af at samarbejde med en Platform, der er på linje med dit brand og tager sig tid til virkelig at forstå, hvad du prøver at opnå. Dette partnerskab er afgørende for at navigere i kompleksiteten ved at lancere og udvikle et program, især for en person, der ikke havde nogen tidligere erfaring med at lancere loyalitetsprogrammer.

Forstå din kunde og dit fællesskab

Et kritisk skridt er virkelig at forstå dine kunder og dit fællesskab, og hvad de faktisk ser som loyalitet. For LSKD var den primære drivkraft for at lancere deres program at belønne deres allerede loyale kunder, ikke udelukkende at skaffe nye. Denne dybe forståelse gør det muligt at skabe et program, der virkelig tilfører værdi.

Udvikling af en Omnichannel (Tværkanal) loyalitetsoplevelse

LSKD udvidede hurtigt til detailbutikker, hvilket krævede en problemfri omnichannel (Tværkanal) loyalitetsoplevelse. De tacklede de første udfordringer ved at implementere Apple Wallet-pas (og Android-ækvivalenter) via en tredjepartsplatform kaldet Novel. Det giver mulighed for problemfri tilmelding og indløsning af point i butikken ved at scanne en QR-kode, som øjeblikkeligt udfylder deres kunde- og loyalitetsdata ved POS. Denne innovation fjernede betydelige barrierer for deltagelse i butikken og forbedrede den samlede kundeoplevelse.

E-mails og sms’ers rolle i at skabe engagement

LSKD udnytter i høj grad e-mail og SMS til deres loyalitetskommunikation. Nøglebudskaber, der konsekvent skaber resultater, omfatter:

• Påmindelser om udløb af point: FOMO’en om, at dine point er ved at udløbe, driver mange køb. LSKD ser en større åbningsrate og klikrate på disse e-mails.
• Meddelelser om nærhed til næste niveau: E-mails, der viser, hvor langt du er fra det næste niveau (f.eks. “du bruger x beløb, eller du er x beløb væk for at komme til, du ved, MVP eller legacy”), har ført til meget mere købsadfærd i de lavere niveauer.
• Altid synlige pointvisninger: I hver marketingmail viser LSKD, hvor mange point en kunde har, og minder dem konstant om deres akkumulerede værdi. Dette “always on”-banner er blevet populært blandt brands og har haft stor succes.
• Friske budskaber og billeder: Det er vigtigt at holde flows friske og opdatere budskaber og billeder, fordi budskaber kan blive overflødige, hvis de kommer igennem hele tiden. Hver gang LSKD opdaterer noget, ser de en stigning i klikraten.
• Niveau-specifik kreativitet: LSKD har implementeret forskellige reklamer for hvert niveau, hvor de højere niveauer får mere eksklusive designs og farver. Det skaber spænding og nysgerrighed efter at låse op for det næste niveau.

Styrken ved eksklusive niveauer og fordele

LSKD’s “Legacy”-niveau, et hemmeligt, låst niveau, som kunderne automatisk rykker op i baseret på forbrug, har været en betydelig drivkraft for engagement og salg inden for E-handel. Alene eksklusiviteten skaber enorm nysgerrighed og FOMO. Da LSKD relancerede programmet med dette niveau, havde det den højeste Klikrate (CTR) på nogen e-mail uden for en salgsperiode. Fællesskabet diskuterede det aktivt og skabte hype og FOMO på organisk vis.

Ud over eksklusivitet på niveauerne introducerede LSKD eksklusivt merchandise, som kun kunne indløses med point. Dette skabte en sådan hype (f.eks. med en Club LSKD t-shirt), at kunderne foretog yderligere køb specifikt for at optjene nok point til disse unikke varer. Dette fungerer effektivt som en “pointudrensning”, der reducerer den samlede rabat, samtidig med at det tilfører programmet betydelig værdi.

LSKD’s tilgang til frynsegoder fokuserer også på, hvad kunderne virkelig værdsætter. Selvom der tilbydes rabatter, er den mest værdsatte fordel i deres fællesskab gratis ekspresforsendelse – en håndgribelig fordel, der sparer kunderne penge og tid uden at udhule brandingmarginerne, som konstante rabatter ville gøre.

Mere end markedsføring: Personalisering af kundeservice

LSKD er gået videre end typiske markedsføringstaktikker ved at tilbyde prioriteret service til deres loyalitetsmedlemmer på øverste niveau. Det betyder, at et dedikeret kundeoplevelsesteam (CX) håndterer deres forespørgsler, opbygger personlige forbindelser og får dem til at føle sig som værdsatte individer snarere end bare endnu en kunde. Denne menneskelige kontakt fremmer kundeloyalitet og branding betydeligt. LSKD udforsker endda personalisering af pakkekort og emballage til topmedlemmer, hvilket yderligere forbedrer oplevelsen ved hvert berøringspunkt.

Råd til nye brands, der begiver sig ud på en loyalitetsrejse

Jade giver vigtige råd til virksomheder, der lige er begyndt med deres loyalitetsprogram for E-handel:

• Forstå dit “hvorfor”: Definér klart formålet med dit program. Er det for at få et nyt fællesskab, belønne et eksisterende fællesskab eller have en strategi for rabatter? Uanset hvad dit hvorfor er, skal du bare sørge for at kende det, så du kan vurdere, om dine programaktiviteter vil nå dine mål.
• Lyt til dit fællesskab: Tal med dine kunder og forstå, hvad de ser som loyalitet, og hvilke frynsegoder de forventer eller ønsker. Magten kommer i virkeligheden fra dem.
• Engager din økonomidirektør: Det er vigtigt at involvere din økonomidirektør tidligt for at forstå de økonomiske konsekvenser, især med hensyn til pointsaldo og revision. Det forebygger potentielle problemer senere hen.

Konklusion: Dit loyalitetsprogram som vækstkatalysator

Konklusionen er, at et loyalitetsprogram for e-handel er langt mere end et simpelt fastholdelsesværktøj; det er en af de hurtigste og mest effektive måder at øge omsætningen i e-handel og skabe bæredygtig vækst. Ved at fokusere på strategisk implementering, følelsesmæssigt engagement og løbende optimering kan brands forvandle deres kunderelationer til en stærk indtægtsmotor.

Vi har set overbevisende beviser på, at en veludført loyalitetsstrategi fører til betydelige stigninger i antallet af gentagne køb, den gennemsnitlige ordreværdi og kundens livstidsværdi. De bedste programmer går ud over den grundlæggende earn and burn-model og udnytter følelser, fællesskab og adfærdsdrevne belønninger for at holde loyale kunder dybt engagerede på lang sigt.

Ved at investere i et robust loyalitetsprogram for e-handel, prioritere ægte forbindelse med dine loyale kunder og løbende forfine din strategi baseret på data og kundefeedback, bygger du ikke bare et program; du bygger et modstandsdygtigt, indtægtsskabende kraftcenter for din onlinebutik, der konsekvent vil øge salget af e-handel og sikre, at dit brand trives på den udviklende digitale markedsplads.