Har du någonsin undrat vad som händer i en kunds huvud innan de klickar på ”köp nu”-knappen? Det är vanligtvis inte en slumpmässig impuls. För det mesta går människor igenom en serie steg, oavsett om de inser det eller inte. Att förstå denna resa, som kallas konsumentens köpbeslutsprocess, är superviktigt för alla företag inom E-handel.
När du vet hur dina kunder tänker och vad som motiverar dem i varje steg kan du få kontakt med dem på ett mer effektivt sätt och i slutändan öka din försäljning. Låt oss dyka ner i de här stadierna och se hur du kan använda den här kunskapen till din fördel.
Varför är det viktigt för din E-handel att förstå konsumenternas köpprocess?
Som professionell inom E-handel letar du ständigt efter sätt att få kontakt med potentiella kunder och uppmuntra dem att välja dina produkter. Att känna till konsumenternas köpprocess är inte bara akademiskt; det är en praktisk färdplan för bättre strategier för marknadsföring och försäljning.
Tänk på det: om du kan fastställa var en kund befinner sig i sin beslutsresa kan du skräddarsy ditt tillvägagångssätt. Detta innebär:
- Kontakt vid rätt tidpunkt med rätt budskap: Inget mer skjutande i mörkret! Du kan leverera relevant information och erbjudanden när de är som mest mottagliga.
- Förbättra ROI för marknadsföring: Genom att rikta dina insatser mer exakt spenderar du din marknadsföringsbudget på ett klokare sätt. Du slösar inte bort resurser på budskap som inte passar in i kundens nuvarande situation.
- Förbättra kundupplevelsen och skapa lojalitet: När kunderna känner sig förstådda och vägledda (inte tvingade) blir deras upplevelse bättre. En positiv upplevelse i varje steg kan leda till upprepade affärer och förvandla tillfälliga kunder till lojala fans. När allt kommer omkring visar forskning att optimerade användarupplevelser kan leda till betydligt högre intäkter.
- Driva försäljning och hållbar tillväxt: I slutändan leder en bättre förståelse till fler konverteringar. Genom att guida kunderna genom varje steg på ett effektivt sätt gör du inte bara en försäljning; du bygger en grund för långsiktig tillväxt.
Så låt oss bryta ner denna kritiska process.
De 5 stegen i konsumentens beslutsprocess vid köp av varor
Konsumentens beslutsprocess för köp delas vanligtvis upp i fem olika steg. Även om det kan verka linjärt kan kunder ibland gå tillbaka eller hoppa över steg, särskilt för köp med låg involvering. För de flesta betydande köp inom E-handel gäller dock denna modell.
Steg 1: Erkännande av problem/behov
Det är här allting börjar. Kunden inser att de har ett ouppfyllt behov eller ett problem att lösa.
Vad händer i det här skedet?
I detta inledande skede identifierar konsumenten en diskrepans mellan sitt nuvarande tillstånd och sitt önskade tillstånd. Denna insikt kan utlösas av olika faktorer:
- Interna stimuli: Detta är personliga uppfattningar eller känslor, som att hunger får dig att inse att du behöver mat, eller en känsla av att din nuvarande telefon är föråldrad, vilket väcker en önskan om en uppgradering.
- Yttre stimuli: Dessa kommer från omvärlden. Det kan vara en annons du ser, en rekommendation från en vän eller helt enkelt en produkt som får dig att tänka: ”Det där behöver jag!” Om du till exempel ser en kollega med ett nytt produktivitetsverktyg kan det leda till att du upptäcker brister i ditt eget arbetsflöde.
Kärnan i detta steg är medvetenheten om ett gap. Ju större gapet är, eller ju större problemet är, desto mer motiverad kommer konsumenten att vara att hitta en lösning.
Hur företag inom E-handel kan påverka denna fas
Även om behovsidentifiering ofta börjar med konsumenten är företag inom E-handel inte bara passiva observatörer. Du kan aktivt hjälpa potentiella kunder att identifiera eller klargöra sina behov:
- Marknadsföring av innehåll: Skapa blogginlägg, artiklar eller guider som tar upp vanliga smärtpunkter som din målgrupp kan uppleva, även om de inte har formulerat dem fullt ut ännu. Till exempel kan ett madrassföretag publicera artiklar om ”Tecken på att du behöver en ny madrass” eller ”Hur dålig sömn påverkar din produktivitet”.
- Targeted Advertising: Använd annonser (sociala medier, sökmotorer) för att lyfta fram problem som din produkt är expert på att lösa. Nyckeln är att fokusera på problemet först och sedan försiktigt presentera din produkt som lösningen.
- Engagemang i sociala medier: Övervaka konversationer och trender på sociala medier för att förstå nya behov eller frustrationer inom din nisch. Att engagera sig i dessa diskussioner kan hjälpa dig att positionera ditt varumärke som en problemlösare.
Utnyttja Yotpo i problem-/behovsgenkänningsfasen
Så hur kan du använda specifika verktyg för att komma in i detta första skede? Det är här som det blir kraftfullt att belysa kundupplevelser.
Yotpo Reviews & UGC: Tänk på kraften i autentiska kundberättelser.
- Recensioner beskriver ofta uttryckligen ett problem som en kund stod inför och hur din produkt gav lösningen. Till exempel, en recension som säger, ”Jag kämpade alltid för att hålla mitt kaffe varmt under min pendling tills jag hittade den här resemuggen!” talar direkt till ett problem och en lösning.
- Användargenererat innehåll (UGC), som foton och videor som kunder delar, kan visa verkliga scenarier där en produkt tillgodoser ett specifikt behov. Att se någon annan framgångsrikt använda en produkt för att lösa ett vanligt problem kan utlösa behovsigenkänning hos andra. Yotpo hjälper dig att samla in och strategiskt visa detta övertygande UGC.
Yotpo Email & SMS Marknadsföring: Dessa kanaler är inte bara för Kampanjer; de är också bra för utbildning.
- Du kan skapa e-post- eller SMS-kampanjer som är utformade för att utbilda prenumeranter om potentiella problem som de kanske förbiser, och subtilt leda dem mot lösningar som ditt varumärke erbjuder.
- Segmentering är nyckeln här. Genom att använda data från tidigare köp eller surfbeteende (Yotpo Email & SMS tillåter segmentering baserat på över 180 kunddatapunkter) kan du skicka meddelanden som belyser behov relaterade till deras tidigare interaktioner. Om någon till exempel har köpt en högpresterande mixer kan en e-postkampanj fokusera på ”Får du ut det mesta av dina superblandningar? Vanliga näringsluckor och hur du fyller dem.”
- Ett exempel på ämnesrad kan vara: ”Sviker din nuvarande [produktkategori] dig? Det finns ett bättre sätt.”
Insikterna du samlar in från hur potentiella kunder interagerar med dessa recensioner eller utbildningsmejl är värdefulla. De kan matas in i den bredare Yotpo Retention Marketing Platform, vilket hjälper dig att skapa en mer omfattande bild av kundernas behov. Denna förståelse hjälper till att förfina framtida meddelanden över alla beröringspunkter.
Det är värt att notera att Yotpo Reviews eller Yotpo Email & SMS kan vara mycket effektiva som fristående verktyg för denna fas av medvetandehöjande åtgärder om du inte använder hela plattformen.
Utmaningar i detta skede
- Identifiera latenta behov: Ibland har kunderna behov som de inte är medvetna om. För att upptäcka dessa krävs djupare marknadsundersökningar och empati.
- Att skära igenom bruset: Konsumenterna bombarderas med information. Att göra dem medvetna om ett problem och att associera ditt varumärke med en potentiell lösning kräver tydliga och övertygande budskap som sticker ut.
Det här första steget handlar om att kunden inser att de har ett problem eller en ouppfylld önskan. Ditt jobb är att hjälpa dem att identifiera och formulera det behovet, ofta genom att visa hur andra har ställts inför och löst liknande problem, med hjälp av verktyg som kundrecensioner och riktat utbildningsinnehåll.
Steg 2: Informationssökning
När ett behov har identifierats går konsumenten vanligtvis vidare till att ta reda på hur det kan tillfredsställas. Detta är steget för informationssökning.
Vad händer i det här skedet?
Konsumenten söker aktivt efter information om potentiella lösningar. Denna sökning kan ta sig uttryck på flera sätt:
- Intern sökning: Första anhalten är ofta det egna minnet. De kommer ihåg tidigare erfarenheter av produkter eller varumärken, eller kanske minns de rekommendationer som de har hört.
- Extern sökning: Det är här de blickar utåt. Vanliga källor inkluderar:
- Forskning på nätet: Sökmotorer (Google, Bing), företagswebbplatser, bloggar, forum.
- Recensioner och Kundomdömen: Att läsa vad andra köpare har att säga är en stor del av detta. Upp till 98% av konsumenterna läser recensioner på nätet innan de gör ett köp.
- Mun-till-mun-metoden: Att be vänner, familj eller kollegor om rekommendationer.
- Sociala medier: Kolla in vad folk säger på plattformar som Instagram, Facebook, TikTok eller X (tidigare Twitter).
- Marknadsföringsmaterial: Titta på annonser, broschyrer eller produktbeskrivningar.
I det här skedet försöker de identifiera olika varumärken, produktalternativ, funktioner och prispunkter för att tillgodose deras erkända behov.
Hur företag inom E-handel kan påverka denna fas
Du vill vara en användbar resurs när potentiella kunder aktivt söker information. Så här gör du:
- Optimering av SEO: Se till att din webbplats och dina produktsidor är optimerade för relevanta sökord så att du dyker upp i sökresultaten. Tänk på vilka termer kunderna skulle använda när de söker efter lösningar på sina problem.
- Detaljerad och tydlig produktinformation: Tillhandahåll omfattande produktbeskrivningar, specifikationer, högkvalitativa bilder från flera vinklar och produktvideor. Ju enklare du gör det för kunderna att hitta information, desto bättre.
- Visa upp kundrecensioner och kundomdömen på ett framträdande sätt: Sociala bevis är otroligt inflytelserika i det här skedet.
- Skapa Utbildande innehåll: Ta fram köpguider, fördjupande artiklar eller Blogginlägg som hjälper kunderna att förstå sina alternativ och fatta välgrundade beslut.
- Säkerställ enkel Webbplatsnavigering: Om din webbplats är svår att navigera på kommer kunderna snabbt att gå någon annanstans. Gör det lätt att hitta information.
Utnyttja Yotpo i informationssökningsfasen
Detta steg är Tailor anpassat för att visa upp dina befintliga kunders röst.
Yotpo Product Reviews & UGC:
- Det handlar om att tillhandahålla trovärdiga sociala bevis. När potentiella köpare ser att andra som de själva har köpt och är nöjda med din produkt bygger det upp ett enormt förtroende. Yotpo hjälper dig att samla in och strategiskt visa dessa autentiska röster.
- Gå bortom enkla stjärnbetyg. Uppmuntra och visa upp detaljerade recensioner som täcker specifika produktaspekter, hur den användes och den övergripande upplevelsen. Yotpos anpassningsbara granskningsformulär gör att du kan be om denna rika information, med fokus på kvalitet och relevans.
- Visuell UGC är guld. Foton och videor som skickas in av faktiska kunder ger en realistisk bild av din produkt i användning, vilket ofta är mycket mer övertygande än polerade marknadsföringsbilder. Yotpo gör det möjligt för kunder att enkelt ladda upp detta visuella innehåll med sina recensioner. Du kan sedan presentera detta i övertygande gallerier på webbplatsen.
- Yotpo gör det möjligt för dig att strategiskt visa recensioner där de betyder mest – på produktsidor, i marknadsföringsmejl, inom lojalitetsprogram och till och med utanför webbplatsen. Anpassningsbara Widgetar som karuseller och stjärnbetyg säkerställer att kunderna enkelt hittar relevanta Sociala bevis.
- Öka din synlighet ytterligare med Recensionssyndikering. Yotpo underlättar syndikering av dina recensioner till viktiga tredjepartsplattformar som Google Shopping, Facebook, TikTok Shop och detaljhandelspartners som Target. Detta innebär att dina positiva recensioner ses av kunder var de än söker, vilket ökar trovärdigheten och klick.
- När man överväger hur Yotpo sticker ut, särskilt när man tänker på andra granskningsplattformar som Okendo, Bazaarvoice, Klaviyo Reviews, Reviews.io eller Stamped.io, ligger Yotpos betoning på konvertering genom strategisk visning och djupare insikter. Till exempel erbjuder Yotpo Reviews verktyg som Reviews Atlas för mer djupgående analys utöver grundläggande Mätvärden, och ett starkt syndikeringsnätverk som kan vara mer omfattande eller E-handel-fokuserat än vissa alternativ. Plattformen fokuserar också på att samla in effektfulla recensioner med bilder och specifika ämnen, inte bara kvantitet.
Yotpo Q&A (ofta en del av funktionen Reviews):
- Att låta kunderna ställa specifika frågor direkt på dina produktsidor och få svar från antingen ditt team eller, ännu bättre, från tidigare köpare, är otroligt värdefullt. Detta tar itu med potentiella problem på ett proaktivt sätt.
- Med tiden bygger denna Q&A-sektion upp en rik, sökbar kunskapsbas som hjälper framtida kunder under deras informationssökning.
Det rika användargenererade innehållet och Q&A-data som samlas in och hanteras via Yotpo är inte bara isolerad information. De bidrar till en djupare förståelse av produktuppfattningen och kundernas problem. När Yotpo används som en integrerad plattform kan denna information användas i andra kontaktpunkter, som e-postkampanjer eller kommunikation i lojalitetsprogram, vilket skapar en mer sammanhängande och välinformerad kundresa.
Och naturligtvis kan Yotpo Product Reviews & UGC leverera betydande värde som en fristående lösning om det är ditt nuvarande fokus.
Utmaningar i detta skede
- Överbelastning av information: Konsumenter kan lätt bli överväldigade av den stora mängd information som finns tillgänglig. Ditt innehåll måste vara tydligt, koncist och lätt att ta till sig.
- Säkerställa tillförlitlighet: Med så mycket information där ute, varav en del kan vara partisk eller falsk, är konsumenterna försiktiga. Äkta kundrecensioner och transparent information är avgörande. Yotpos verktyg för moderering, Spamidentifiering och Svordomsfilter hjälper till att upprätthålla Äktheten.
- Stå ut från mängden: Din information måste vara lätt att hitta och mer övertygande än vad andra alternativ erbjuder.
I informationssökningsstadiet letar kunderna aktivt efter sätt att lösa sina problem. Ditt mål är att vara en synlig och betrodd informationskälla som vägleder dem med hjälp av äkta kundrecensioner, detaljerade produktdata och användbart innehåll.
Steg 3: Utvärdering av alternativ
Efter att ha samlat in information går konsumenten vidare till utvärderingsfasen. Här väger de sina alternativ för att göra det bästa valet.
Vad händer i det här skedet?
Konsumenten tar den information som samlats in i steg 2 och börjar jämföra de olika produkter, tjänster eller varumärken som de har identifierat. Detta är inte bara en slumpmässig jämförelse; de utvärderar utifrån en uppsättning kriterier som är viktiga för dem. Dessa kriterier kan inkludera:
- Pris: Är det inom deras budget? Erbjuder den ett bra värde?
- Funktioner och funktionalitet: Gör den det som de behöver den för att göra? Har den några funktioner som sticker ut?
- Kvalitet och hållbarhet: Hur välgjord är den? Kommer den att hålla?
- Varumärkesrykte: Är det här ett pålitligt varumärke? Vad är deras image?
- Recensioner & Betyg: Vad säger andra människor om dessa specifika alternativ? En Yotpo-studie visade till exempel att 94% av de faktiska köpen avser produkter med 4- eller 5-stjärniga betyg.
- Tillgänglighet och bekvämlighet: Hur lätt är det att köpa och ta emot?
I det här skedet skapar de i princip en mental (eller ibland fysisk) lista över fördelar och nackdelar och försöker begränsa sina val till det som bäst uppfyller deras behov och ger mest upplevt värde.
Hur företag inom E-handel kan påverka denna fas
Ditt mål här är att göra det tydligt varför din produkt är det bästa valet för deras specifika behov, utan att använda negativa jämförelser.
- Lyft fram unika säljfördelar (USP): Vad gör din produkt eller ditt varumärke speciellt? Kommunicera dessa skillnader på ett tydligt sätt.
- Tillhandahålla tydliga referenspunkter: Presentera din produkts Funktioner och Fördelar på ett sätt som gör det lätt att jämföra dem. Tänk förmånsdrivna beskrivningar och checklistor för funktioner för din produkt.
- Visa upp starka Sociala bevis: Det är här som recensioner och betyg för specifika attribut blir kritiska. Om en kund jämför baserat på ”användarvänlighet” är recensioner som belyser den aspekten kraftfulla.
- Erbjud Transparent prissättning och policyer: Dolda avgifter eller förvirrande returpolicyer kan vara mycket avskräckande under utvärderingen. Var uppriktig.
- Bygg upp varumärkesbyggande trovärdighet: Konsekvent Varumärkesbyggande och Varumärkesbudskap stärker trovärdigheten.
Utnyttja Yotpo i utvärderingen av alternativ
Det är här du hjälper kunderna att dela upp den information de har hittat i olika delar, så att din produkt kommer till sin rätt.
Yotpo Product Reviews & UGC:
- Filtrering och sortering av recensioner: Yotpos recensionswidgets gör det ofta möjligt för kunder att filtrera recensioner efter betyg eller innehållstyp (som foton eller videor), eller sortera dem för att hitta de mest användbara eller senaste. Om en kund utvärderar baserat på en specifik funktion kan de leta efter recensioner som nämner den.
- AI-drivna sammanfattningar av recensioner: För att hjälpa kunder att snabbt förstå viktiga känslor och vanliga teman utan att läsa varje enskild recension erbjuder Yotpo Platform AI-drivna funktioner som recensionssammanfattningar. Det här är ett fantastiskt verktyg för snabb utvärdering.
- Visuell UGC för jämförelse: Att se kundfoton och videor kan hjälpa kunder att jämföra estetiken, storleken eller den verkliga applikationen av din produkt mot vad de kan föreställa sig för alternativ. Yotpo’s fokus på att samla in effektfulla recensioner inkluderar ofta att uppmuntra detta visuella innehåll.
Yotpo Loyalty & Belöningar:
- Det upplevda värdet av framtida belöningar kan vara en viktig faktor vid utvärderingen. Om du lyfter fram ditt lojalitetsprogram – och visar att köp hos dig leder till poäng, exklusiv tillgång eller Lojalitetsnivåer – ger det ett extra lager av fördelar.
- Även om kunden inte är medlem ännu, kan löftet om att tjäna belöningar på detta köpet kan påverka deras beslut.
- När man överväger Yotpo Loyalty & Rewards, särskilt jämfört med andra lojalitetslösningar som Loyalty Lion, Smile, Okendo (för lojalitet), Stamped (för lojalitet) eller Rivo, betonar Yotpo en Partnerskapsstrategi med strategisk vägledning från lojalitetsexperter inom E-handel. Det handlar inte bara om att tillhandahålla programvara; det handlar om att utnyttja marknadserfarenhet (sedan 2016 ) och hjälpa varumärken att utforma och optimera bästa program med hög flexibilitet, anpassning, robust rapportering och varierade VIP-nivåalternativ.
Föreställ dig att Yotpo Platform, med sina integrerade data, subtilt skräddarsyr den information som en kund ser. Om kundens sökhistorik till exempel visar intresse för premiumfunktioner kan webbplatsen dynamiskt lyfta fram recensioner eller lojalitetsnivåer som är relaterade till dessa högre aspekter. Detta skapar en mer övertygande utvärderingsupplevelse när olika Yotpo-produkter arbetar tillsammans.
Återigen kan Yotpo Reviews och Yotpo Loyalty var och en ge ett starkt fristående värde för att hjälpa kunder att utvärdera alternativ, även om hela sviten inte är i spel.
Utmaningar i detta skede
- Priskänslighet: För många är priset fortfarande en dominerande faktor. Om din produkt har ett högre pris måste du tydligt motivera mervärdet.
- Funktioner Paritet: Konkurrenter kan erbjuda mycket liknande funktioner. Din differentiering kan behöva komma från varumärkesupplevelse, service eller mervärdet av saker som ett överlägset lojalitetsprogram.
- Kommunicera värde: Det är viktigt att se till att dina unika Fördelar inte bara listas, utan att de tydligt förstås och värderas av kunden.
I det här skedet jämför konsumenterna aktivt de alternativ som de har valt ut. Din roll är att ge tydliga, övertygande skäl till varför din produkt passar bäst, genom att använda starka sociala bevis, lyfta fram unika Fördelar och lägga till upplevt värde genom program som lojalitetsbelöningar.
Steg 4: Köpbeslut
Detta är sanningens ögonblick! Efter att ha utvärderat olika alternativ är konsumenten redo att göra ett köp.
Vad händer i det här skedet?
Konsumenten bestämmer vilken specifik produkt eller vilket varumärke de ska köpa och, inte minst viktigt var de kommer att köpa det från (t.ex. direkt från din webbplats, en tredjepartsmarknadsplats). Flera faktorer kan fortfarande påverka detta slutliga beslut:
- Enkelhet att köpa: Hur enkel och okomplicerad är köpprocessen?
- Alternativ och kostnader för frakt: Finns det prisvärda alternativ för frakt i rätt tid? Är kostnaderna transparenta?
- Returpolicy: En flexibel och tydlig returpolicy kan minska den upplevda risken.
- Betalningsalternativ: Erbjuder du deras föredragna betalningsmetoder?
- Upplevd risk: Oro för säkerhet, produktens Äkthet eller stöd efter köpet.
- Situationsbetingade faktorer: Ibland kan oväntade händelser, som att en vara tar slut i lager, att en negativ recension plötsligt dyker upp eller att en konkurrent erbjuder ett oslagbart sista minuten-erbjudande, ändra beslutet.
Konsumenten vill ha en smidig och pålitlig transaktion.
Hur företag inom E-handel kan påverka denna fas
Du måste göra själva köpet så smidigt och betryggande som möjligt.
- Strömlinjeformad Kassaprocess: Minimera antalet steg och fält som krävs. Erbjud gästutcheckning.
- Flera säkra betalningsalternativ: Inkludera populära kreditkort, digitala plånböcker och eventuellt ”köp nu, betala senare”-tjänster.
- Tydlig information om frakt och gynnsamma returpolicyer: Visa fraktkostnader och beräknade leveranstider på förhand. Gör din returpolicy lätt att hitta och förstå.
- Skapa förtroendesignaler: Använd säkerhetsmärken (SSL-certifikat), förtroendeförseglingar, kundomdömen och tydlig kontaktinformation.
- Använd brådska (försiktigt): Tidsbegränsade erbjudanden eller indikatorer på lågt lager kan uppmuntra till omedelbara köp, men använd dem på ett etiskt sätt.
- Ta itu med övergiven kundvagn proaktivt: Ha strategier på plats för dem som lägger till något i varukorgen men inte slutför köpet. Den genomsnittliga andelen övergivna kundvagnar är hela 70,19 %, enligt Baymard Institute.
Utnyttja Yotpo i köpbeslutsstadiet
Det är här du kan stärka deras val och få tillbaka dem som kanske vacklar.
Yotpo Product Reviews & UGC:
- Tvinga inte kunderna att lämna produkt- eller kassasidan för att få bekräftelse. Strategiskt placerade granskningsutdragOm de får se de bästa omdömena, till exempel stjärnbetyg nära knappen ”Lägg i varukorgen” eller en karusell med de bästa omdömena direkt på produktsidan, kan det stärka deras beslut och minska tvivlen i sista minuten. Att se ny, positiv återkoppling vid beslutstillfället är kraftfullt.
Yotpo Email & SMS Marknadsföring (Kraftverket för övergiven kundvagn!):
Detta är en kritisk funktion där Yotpo Email Marketing och Yotpo SMS Marketing utmärker sig genom att hjälpa till att återvinna potentiellt förlorad försäljning. När en kund lägger till varor i sin kundvagn men lämnar den utan att köpa, kan dessa Yotpo-lösningar utlösa Automatiserade kampanjer för att återvinna övergivna kundvagnar.
Dessa meddelanden kan inkludera:
- En mild påminnelse om vad de lämnade efter sig.
- En direktlänk tillbaka till deras kundvagn (Yotpo SMS funktioner som Click-to-Buy förenklar detta).
- Kanske ett litet incitament som fri frakt eller en tidsbegränsad rabatt för att uppmuntra till slutförande.
- Personalisering är nyckeln; Yotpo möjliggör segmentering och skräddarsydda meddelanden i dessa flöden.
När vi tänker på hur Yotpo hanterar övergiven kundvagn jämfört med andra e-post- och SMS-leverantörer som Attentive (Email och SMS), Klaviyo (Email och SMS), Sendlane, Mailchimp (för e-post), Postscript, Listrak eller Wunderkind (för SMS), är Yotpos integrerade strategi och djupa fokus på E-handel anmärkningsvärt.
- För e-post: Yotpo Email är utformat med marknadsförare inom E-handel i åtanke och erbjuder intuitiva funktioner (som Canva-integration och Villkorligt innehåll), transparent Betala-per-utskick-prissättning (vilket kan leda till besparingar) och överlägsen service, inklusive optimering av leveransbarhet. Fördelarna med Inbyggd integration, som att använda Reviews/Loyalty-data för personalisering av e-post, är ett tydligt plus.
- För SMS: Yotpo SMS har avancerade segmenteringsfunktioner (med 180+ datapunkter) och många Flödesutlösare (39+) för mycket riktade och automatiserade meddelanden om återvinning av kundvagnar. Dess robusta analyser som är skräddarsydda för SMS-påverkan och starka infrastruktur för global leveransbarhet är också viktiga styrkor.
Yotpo Loyalty & Belöningar:
- Vid köptillfället, tydligt de Lojalitetspoäng som de kommer att tjäna från denna transaktion kan förstärka värdet och få dem att känna sig nöjda med sitt beslut.
- Om de går med i lojalitetsprogrammet i samband med köpet kan det vara ett bra incitament att erbjuda en liten omedelbar belöning eller bonuspoäng.
Det fina med en integrerad plattform som Yotpo är att dessa åtgärder i köpstadiet inte är isolerade. Till exempel kan ett e-postmeddelande om en övergiven kundvagn vara personaliserat baserat på kundens lojalitetsstatus eller till och med hänvisa till en produkt som de nyligen har recenserat positivt. Denna synergi skapar en mycket mer övertygande och sömlös upplevelse, vilket får dem att slutföra köpet.
Yotpo Email och Yotpo SMS är dock mycket effektiva fristående verktyg för återställning av vagnar om ett företag väljer att använda dem på det sättet.
Utmaningar i detta skede
- Övergiven kundvagn: Detta är den stora, med betyg som ofta överstiger 70%.
- Komplexitet i kassan: En lång, förvirrande eller opålitlig Kassaprocess är en stor konverteringsdödare.
- Oväntade kostnader: Överraskande avgifter för frakt eller skatter som läggs till i slutet av kassan är ökända för att orsaka övergivande. Öppenhet är nyckeln.
Kunden är på väg att köpa. Ditt fokus bör ligga på att göra transaktionen smidig, säker och betryggande. Utnyttja recensioner på sidan för att öka förtroendet, och ha robusta strategier för e-post/SMS för att återvinna övergivna kundvagnar, och eventuellt förgylla affären med lojalitetsförmåner.
Steg 5: Beteende efter köpet
Resan är inte slut när betalningen har gått igenom. Vad händer när efter köpet är avgörande för att behålla och främja kunder.
Vad händer i det här skedet?
När kunden har tagit emot och använt produkten eller tjänsten utvärderar han eller hon sin upplevelse:
- Tillfredsställelse/missnöje: Uppfyller produkten deras förväntningar? Är de nöjda med sitt köp?
- Kognitiv dissonans (köparens ånger): Ibland, särskilt vid större inköp, kan kunderna uppleva tvivel eller ånger. De kanske undrar om de gjorde rätt val eller om de kunde ha hittat ett bättre erbjudande.
- Framtida relation med varumärket: Baserat på deras upplevelse bestämmer de sig för om de vill köpa från varumärket igen. Det är här lojaliteten byggs (eller bryts).
- Mun-till-mun-metoden och recensioner: Nöjda kunder är mer benägna att lämna positiva omdömen och rekommendera varumärket till andra. Missnöjda kunder kan klaga offentligt eller dela med sig av negativ feedback. Detta påverkar direkt andra potentiella köpare i deras informationssökning och utvärdering.
Det här steget är din möjlighet att förvandla en engångsköpare till en lojal kund och till och med en förespråkare för ditt varumärke.
Hur företag inom E-handel kan påverka denna fas
Proaktivt engagemang och utmärkt support är nyckeln här:
- Utmärkt kundservice: Var lyhörd och hjälpsam om de har frågor, problem eller behöver support.
- Uppföljning av kommunikation: Skicka ett tack-mejl. Kolla upp om de är nöjda. Ge användbara tips om hur du använder produkten.
- Be aktivt om recensioner och återkoppling: Detta visar att du värdesätter deras åsikter och ger värdefulla insikter för ditt företag och framtida kunder.
- Implementera ett lojalitetsprogram: Belöna återkommande köp och engagemang för att uppmuntra kunderna att stanna kvar.
- Erbjuda personaliserade rekommendationer: Föreslå kompletterande produkter baserat på deras köp.
- Gör det enkelt att returnera/byta: En problemfri returprocess kan vända en potentiellt negativ upplevelse till en positiv.
Utnyttja Yotpo i beteendestadiet efter köpet
Det är här Yotpo verkligen hjälper dig att vårda kundrelationen och bygga för framtiden.
Yotpo Product Reviews & UGC (insamling och engagemang):
- Förfrågningar om automatiserad granskning: Yotpo gör det enkelt att automatiskt skicka e-postmeddelanden och SMS med begäran om granskning vid optimal tidpunkt efter ett köp. Denna timing är avgörande för att få högre svarsfrekvenser. Du kan anpassa mobilvänliga e-postmallar med enkla Enklicksformulär.
- Samla in omfattande Återkoppling: Använd Yotpos anpassningsbara recensionsformulär för att inte bara få stjärnbetyg utan också detaljerad skriftlig återkoppling och, vilket är viktigt, kundfoton och videor (visuell UGC).
- Svara på recensioner: Engagera dig med kunderna genom att svara på deras recensioner, både positiva och negativa. Det visar att du lyssnar och bryr dig. Yotpo Platform underlättar detta och använder till och med AI för att föreslå användbara kommentarer.
- Få insikter: Använd den feedback som samlas in genom recensioner för att identifiera områden för produktförbättringar eller tjänsteförbättringar. Yotpo Reviews analyser och kommande Reviews Atlas kan hjälpa dig att upptäcka trender.
Yotpo Loyalty & Rewards (bygga varaktiga relationer):
- Belöningsköp och Engagemang: Dela automatiskt ut lojalitetspoäng för varje köp. Avgörande är att du också kan belöna andra värdefulla åtgärder som att skriva en recension, dela på sociala medier eller värva en vän – allt hanteras via Yotpo Loyalty & Rewards. Detta förvandlar kunderna till aktiva deltagare i din varumärkesgemenskap.
- Skapa VIP-nivåer: Motivera fortsatt engagemang genom att skapa VIP-nivåer med eskalerande fördelar som exklusiva rabatter, tidig tillgång till nya produkter eller dedikerad support. Yotpo Loyalty & Rewards erbjuder flexibilitet här.
- Power Referensprogram: Uppmuntra dina nöjda kunder att bli förespråkare genom att belöna dem för att hänvisa till nya affärer.
- Yotpo Loyalty & Rewards styrkor, jämfört med alternativ som Loyalty Lion, Smile, Okendo (lojalitet), Stamped (lojalitet) eller Rivo, inkluderar omfattande erfarenhet (har lanserat över 25 XNUMX program), starkt strategiskt stöd från dedikerade CSM: er och 24/7 teknisk support och en mycket flexibel plattform med många belöningstyper och anpassningsalternativ.
Yotpo Email & SMS Marketing (Nurturing and Re-engagemang):
- Viktig kommunikation efter köpet: Använd e-post och SMS för att skicka orderbekräftelser, uppdateringar om frakt (transaktionella e-postmeddelanden) och tackbrev.
- Personalisering av uppföljningskampanjer: Baserat på deras köphistorik och lojalitetsstatus kan du skicka riktade e-postmeddelanden eller SMS med förslag på kompletterande produkter, skötseltips för deras nya produkt eller bjuda in dem att gå med i din community.
- Undersökningar om tillfredsställelse: En snabb SMS- eller e-postundersökning kan mäta hur nöjda de är och identifiera eventuella problem.
- Win-back-kampanjer: För kunder som inte har köpt på ett tag kan Yotpo Email & SMS automatisera riktade kampanjer för att återengagera dem, kanske med ett specialerbjudande baserat på deras tidigare preferenser eller lojalitetsnivå.
Kraften i Yotpo Email och Yotpo SMS i fasen efter köpet förstärks av dess inbyggda integration med recensioner och Loyalty-data. Detta möjliggör en otroligt rik personalisering. Till exempel kan ett e-postmeddelande gratulera en kund till att ha nått en ny lojalitetsnivå och sedan be om en recension av deras senaste köp, allt i en sömlös kommunikation. Medan andra plattformar som Mailchimp eller Sendlane hanterar e-post, och Postscript eller Listrak hanterar SMS, är Yotpo SMS förmåga att dra nytta av detta anslutna ekosystem för retentionsfokuserade meddelanden en viktig fördel.
Det är i stadiet efter köpet som Yotpos vision om att vara en ”omfattande plattform för Retentionsmarknadsföring byggd för E-handel” verkligen kommer till liv. All data som samlas in och alla åtgärder som vidtas – recensioner, intjänade Lojalitetspoäng, svar på e-post/SMS-kampanjer – samlas i en enhetlig kundprofil. Denna helhetssyn gör det möjligt för Varumärkesbyggande att förstå sina kunder på djupet och implementera mycket effektiva, personaliserade strategier för att behålla kunder som förvandlar engångsköpare till livslånga, värdefulla kunder. Synergin mellan produkter som e-post, SMS, lojalitet och recensioner som arbetar tillsammans är det som driver denna kraftfulla retentionsmotor.
Och som alltid kan varje Yotpo-produkt – Återkoppling för att samla in feedback, Lojalitet för att belöna fortsatt engagemang eller Email/SMS för riktad kommunikation – användas effektivt som en fristående lösning för att förbättra interaktionen efter köpet.
Utmaningar i detta skede
- Hantera negativ återkoppling: Alla kunder kommer inte att bli nöjda. Utmaningen är att hantera klagomål på ett konstruktivt sätt och vända negativa upplevelser om möjligt.
- Hålla kunderna engagerade: På en trång marknad krävs konsekvent värde och personalisering för att upprätthålla ett långsiktigt engagemang hos kunderna.
- Förebygga kundbortfall: Att förlora kunder är dyrt. Proaktiva insatser för att behålla kunderna är avgörande.
Efter försäljningen ska du fokusera på kundnöjdhet, insamling av återkoppling och lojalitet. Använd recensioner för att förstå deras upplevelse, lojalitetsprogram för att belöna dem och personlig e-post/SMS för att hålla dem engagerade och uppmuntra till återkommande affärer. Det här steget är avgörande för att bygga långsiktiga kundrelationer.
Konsumenternas cykliska köpbeteende och rollen som kundvårdare
Det är viktigt att inse att den här femstegsprocessen inte alltid är en enkelriktad gata som slutar med ett enda köp. För många kunder, särskilt de som du lyckas behålla, blir det en cykel.
En positiv upplevelse efter köpet (steg 5) kan direkt påverka framtida problemidentifiering (steg 1) och informationssökning (steg 2). Till exempel:
- En kund som är mycket nöjd med sina löparskor (steg 5) kanske upptäcker ett nytt behov av löparkläder från samma varumärke (steg 1).
- Deras positiva tidigare erfarenheter innebär att deras interna informationssökning (steg 2) omedelbart leder dem tillbaka till ditt varumärke. De kanske inte ens gör en omfattande sökning efter alternativ.
Det är här Retentionsmarknadsföring blir så otroligt kraftfullt. Genom att fokusera på att leverera utmärkta upplevelser och bygga relationer efter den första försäljningen, förbereder du i huvudsak kunderna för att återgå till köpcykeln med en stark preferens för ditt varumärke. Eftersom förvärvskostnaderna fortsätter att stiga är det grundläggande för hållbar tillväxt att befintliga kunder är engagerade och köper igen.
En plattform, där olika marknadsföringsverktyg arbetar tillsammans, stöder denna kontinuerliga loop mycket mer effektivt än osammanhängande punktlösningar. Data från en kunds lojalitetsstatus, deras återkoppling i recensioner och deras SMS-engagemang kan alla informera om hur du kommunicerar med dem, vilket gör varje interaktion mer relevant och effektiv för att hålla dem kvar i ditt varumärkes bana.
Utnyttja Yotpo genom hela köpresan
Yotpos utbud av lösningar, inklusive Email Marketing & SMS, Product Reviews & UGC och Loyalty & Rewards, ger varumärken inom e-handel specifika verktyg för att engagera och påverka kunder i varje steg av konsumentens beslutsprocess. Dessa lösningar kan användas individuellt eller som en integrerad plattform för att skapa meningsfulla interaktioner som guidar kunderna från behovsigenkänning till köp, vilket främjar lojalitet och återkommande affärer.
Yotpos styrka ligger i dess specialisering inom e-handel och djupa förståelse för utmaningar inom e-handeln och kundbeteende. Detta möjliggör sofistikerad Datadriven Personalisering, som utnyttjar insikter från olika produkter för att skapa en sammanhängande och övertygande kundupplevelse. I slutändan driver detta konverteringar och bygger varaktiga kundrelationer.
Slutsats
Att förstå de fem stegen i ett konsumentköp – problem/behovsigenkänning, informationssökning, utvärdering av alternativ, köpbeslut och beteende efter köpet – är mer än bara marknadsföringsteori. Det är ett praktiskt Ramverk för att engagera dina kunder på ett mer effektivt sätt vid varje kontaktpunkt.
Genom att känna igen vad dina kunder tänker, känner och gör i varje fas kan du Tailor dina strategier, tillhandahålla rätt information vid rätt tidpunkt och bygga upp det förtroende som leder till försäljning och långsiktig lojalitet.
För att lyckas med dessa steg krävs ett genomtänkt tillvägagångssätt och rätt uppsättning verktyg. Lösningar som hjälper dig att samla in sociala bevis, kommunicera personligen och i stor skala samt belöna fortsatt engagemang kan göra hela skillnaden när det gäller att förvandla prospekt till köpare och köpare till passionerade varumärkesförespråkare. Genom att fokusera på kundresan säljer du inte bara produkter; du bygger relationer som ger hållbar tillväxt för din E-handel.
Join a free demo, personalized to fit your needs