Is je reviewmoderatie omnibus-goedgekeurd?

Dit artikel is geen juridisch advies en mag niet als zodanig worden opgevat.

Zorg ervoor dat je reviewmoderatiepraktijk voldoet aan de Europese Unie Omnibus Richtlijn 2019/2161.

Bij Yotpo benadrukken we vaak het belang van authentieke reviews en hoe merken alle reviews moeten tonen, zowel positief als negatief. Deze transparantie bouwt vertrouwen op tussen merken en hun klanten, wat cruciaal is in de e-commerce van vandaag. Om merken in de Europese Unie te helpen voldoen aan de nieuwste wetgeving, belichten we belangrijke aspecten van de EU Omnibus Richtlijn (2019/2161), die direct invloed heeft op hoe reviews worden verzameld en gepubliceerd.

Eerlijke reviewpraktijken onder de omnibus richtlijn

De Omnibus Richtlijn werd geïntroduceerd om consumentenbescherming, transparantie en vertrouwen in de Europese Unie te verbeteren. De bepalingen ervan dekken ook het gebruik en de moderatie van online reviews, wat een sterker regelgevend kader biedt om authenticiteit te waarborgen. Net als de Federal Trade Commission (FTC) regels in de Verenigde Staten, benadrukt de Omnibus Richtlijn eerlijkheid en fairness bij het verzamelen en presenteren van reviews. De Omnibus Richtlijn is geen op zichzelf staande wet, maar een pakket wijzigingen dat eerdere wetten zoals de Richtlijn 2005/29/EG

Merken die binnen de EU opereren, moeten voldoen aan de volgende kernprincipes om misleidende praktijken te vermijden en consumentenvertrouwen te beschermen:

• Manipuleer geen reviews: Merken mogen geen nepreviews maken of klantreviews manipuleren op een manier die consumenten misleidt, reviews moeten van echte klanten komen. (Richtlijn 2005/29/EG Artikel 7(4)(c)).
• Onthul eventuele connecties: Als een reviewer is gestimuleerd of een materiële connectie heeft met het merk, moet dit worden onthuld. Dit zorgt voor transparantie over de authenticiteit van reviews ( Richtlijn 2005/29/EG artikel 13 bijlage i, 23(b)).
• Voorkom onderdrukking van reviews: De Richtlijn verhindert het onterecht verwijderen of onderdrukken van negatieve reviews, en verplicht merken om een accurate weergave van consumentenervaringen te tonen (Richtlijn 2005/29/EG Artikel 13 Bijlage I, 23(c)
• “Jat” geen reviews: Merken moeten ervoor zorgen dat de reviews van klanten van toepassing zijn op het specifieke product dat de klant heeft gekocht. Merken mogen de review van de klant niet kopiëren van het ene product naar een ander product. (Richtlijn 2005/29/EG Artikel 7(4)(c))

Deze algemene regels voor verkopers en reviewplatforms sluiten nauw aan bij Yotpo’s moderatiepraktijken, die zijn ontworpen om authenticiteit en consumentenvertrouwen te bevorderen.

Yotpo moderatiepraktijken

We moedigen merken aan om alle reviews te publiceren, ongeacht of ze positief of negatief zijn, en om transparantie te waarborgen in hoe reviews worden gemodereerd. Ons moderatiesysteem stelt merken in staat controle te houden over hun content, op voorwaarde dat reviews om geldige redenen worden afgewezen en tijdig worden verwerkt.

Yotpo heeft een automatische publicatiefunctie voor reviews die helpt bij het optimaliseren van het publiceren van reviews. Als Auto-Publish is ingeschakeld, worden reviews die door je klanten zijn ingediend automatisch gepubliceerd in de Reviews Widget op je site. Over het algemeen kun je ervoor kiezen om alle reviews meteen te publiceren, of alleen reviews met een minimale sterrenbeoordeling.

Merken die ervoor kiezen om het sterrenfilter boven 1 ster te verhogen, moeten reviews die onder de minimale beoordeling vallen of publiceren of afwijzen. Om te voldoen aan regel § Artikel 7(4)(c)) van de Omnibus-richtlijn met betrekking tot het onderdrukken van reviews, mogen reviews alleen worden afgewezen om een gepaste reden zoals hieronder beschreven, anders kan de EU afwijzingen als onwettige onderdrukking van reviews beschouwen. Om naleving van deze regel te stimuleren, zal Yotpo automatisch alle reviews publiceren waarop binnen 14 dagen niet is gereageerd.

Zo ziet de moderatiestroom eruit:

Hoe Yotpo je merk kan helpen bij het openbaar maken van gestimuleerde reviews

Het platform van Yotpo stelt merken in staat om te voldoen aan de FTC-richtlijnen voor transparantie door automatisch of handmatig gestimuleerde reviews te markeren. Wanneer merken beloningen aanbieden, zoals kortingen of loyaliteitspunten, zorgt Yotpo ervoor dat reviews worden getagd als “gestimuleerd,” waarbij deze vermelding in de widget wordt weergegeven. Merken kunnen ook gestimuleerde reviews markeren via het Review Moderation-paneel of API, waarbij ze stimulanstypen zoals samples of kortingsbonnen specificeren. Deze zichtbaarheid bevordert het consumentenvertrouwen en sluit aan bij zowel regelgevende normen als platformvereisten.

Voor meer info, zie Gestimuleerde Reviews Begrijpen

Wanneer kunnen merken een review afwijzen?

De Omnibus-richtlijn staat merken toe reviews af te wijzen of te verwijderen in bepaalde omstandigheden, inclusief wanneer reviews bevatten:

• Illegale, beledigende of ongepaste inhoud, zoals haatzaaien of lasterlijke taal.
• Misleidende informatie of reviews die niet gerelateerd zijn aan het product of de dienst in kwestie.
• Persoonlijke gegevens, zoals de contactgegevens van de recensent, die in strijd zijn met de gegevensbeschermingsvoorschriften.

Reviews mogen niet worden afgewezen simpelweg omdat ze negatief of kritisch zijn. Consumenten verwachten een balans van meningen te zien, en het onderdrukken van legitieme negatieve feedback kan het vertrouwen ondermijnen en merken blootstellen aan juridische risico’s onder de Richtlijn.

Waarom merken alle relevante reviews zouden moeten publiceren

Het publiceren van zowel positieve als negatieve reviews is niet alleen een kwestie van naleving; het is ook een bedrijfsstrategie. Onderzoek toont aan dat consumenten actief op zoek gaan naar slechte reviews om geïnformeerde aankoopbeslissingen te nemen. Sterker nog:

• 53% van de consumenten zoekt specifiek naar slechte reviews voor een of meer producten waarin ze geïnteresseerd zijn.
• Consumenten vertrouwen reviews meer wanneer ze een mix van goede en slechte feedback zien. Als de feedback volledig positief is, gelooft 95% dat de reviews nep zijn of gefilterd door het bedrijf.
• 68% van de shoppers vertrouwt reviews meer wanneer ze zowel positieve als negatieve inhoud zien.

Bij Yotpo geloven we dat het delen van een breed scala aan klantfeedback geloofwaardigheid opbouwt en de klantervaring verbetert. Onze moderatiepraktijken zorgen ervoor dat reviews op een eerlijke en transparante manier worden behandeld, in lijn met de Omnibus-richtlijn.

Zorg voor naleving van EU-regels voor consumentenbescherming

Hoewel de Omnibus-richtlijn van toepassing is op bedrijven die binnen de Europese Unie opereren, vult het vergelijkbare richtlijnen over de hele wereld aan, inclusief de FTC-regels in de Verenigde Staten. Yotpo-klanten kunnen erop vertrouwen dat onze review-moderatietools merken helpen om in alle rechtsgebieden compliant te blijven. Door gebruik te maken van deze bijgewerkte regels kunnen merken het consumentenvertrouwen behouden en de waarde van klantreviews in de EU-markt maximaliseren.

Om meer te leren over Yotpo’s moderatiepraktijken en hoe ze voldoen aan de Omnibus-richtlijn, bezoek ons ondersteuningsartikel hier