Het recessietijdperk in: Waarom loyaliteitsleden belangrijker zijn dan ooit

Hoewel de inflatie naar verwachting zal afnemen naarmate het jaar vordert, maken uw klanten zich zorgen over prijsstijgingen. Amerikaanse shoppers hebben hun uitgaven al beperkt. En inflatie blijft de grootste zorg voor consumenten wereldwijd – zelfs de COVID-19 staat bovenaan. Om kosten te besparen verlagen veel merken hun uitgaven aan acquisitie, zoals betaalde sociale media en search, om zich voor te bereiden op een verdere daling van de consumentenbestedingen.

Hoewel het onmogelijk is om de ins en outs van een recessie te voorspellen, wenden goed voorbereide merken zich tot een op gegevens gebaseerde aanpak om deze financiële storm te doorstaan: hun high-intent loyaliteitsleden.

Vergeleken met een nieuwe klant hebben merken een overvloed aan gegevens over hun loyaliteitsleden: hun aankoopgeschiedenis, VIP-status, favoriete producten en nog veel meer. Als gevolg daarvan hoeven merken niet te raden wat loyaliteitsklanten willen; ze weten het al en kunnen hun koopgedrag dienovereenkomstig voorspellen.“Een neergang is gewoon dat; er komt een herstel en wanneer het consumentenvertrouwen weer toeneemt, is het van vitaal belang dat een merk tevoorschijn komt met een sterk en betrokken klantenbestand dat het product en de band nog steeds waardeert,” zegt Sam Sherson, Group Chief Marketing Officer bij Overdosis.

En inThe State of Customer Loyalty & Retention 2023 ontdekten we dat loyaliteitsprogramma’s prijsangst onder kostengevoelige consumenten wegnemen. Ze bieden de beloningen, zoals gratis producten en kortingen, en extra waarde die klanten zoeken. Ze maken klanten loyaal, ondanks de angst voor recessie, duurdere producten en algemene economische problemen, omdat ze in veel opzichten de tekortkomingen van de prijs compenseren.

Meer dan 50% van de wereldwijde respondenten zei zelfs dat een loyaliteitsprogramma ervoor zou zorgen dat ze bij een merk zouden blijven kopen, waarmee ze zelfs goede klantenservice (36,5%) en positieve on-site zoekervaringen (35,1%) overtroffen.

Investeren in loyaliteitsleden is inspelen op de recessie

Investeren in loyaliteitsklanten geeft voorrang aan betrouwbare winst boven onzekere groei tijdens een tumultueuze economische periode. Volgens Forrester geven leden van loyaliteitsprogramma’s in de VS en Canada gemiddeld 99 dollar meer uit bij traditionele en online retailers dan niet-leden binnen een typische periode van drie maanden. Op basis van gegevens uit ons onderzoek naar merktrouw in 2022 beïnvloeden loyaliteitsprogramma’s meer dan 83% van de shoppers om opnieuw bij een merk te kopen. Bovendien stijgt de kans op een verkoop van 5-20% bij een nieuwe klant naar 60-70% bij een terugkerende klant.

Volgens Shopify’s nieuwste Commerce Trends 2023Om de inflatie voor te blijven, veranderen sommige merken hun productprijzen wekelijks of zelfs dagelijks. Meer dan acht van de tien ondervraagde bedrijven hebben de productprijzen verhoogd of zijn van plan deze te verhogen vanwege de inflatie. Dit is waar loyaliteitsleden om de hoek komen kijken: Omdat bijna 90% van de shoppers meer wil betalen voor een product van een vertrouwd merk, kunnen merken met een sterke klantenbinding hun prijzen verhogen met minder risico op klantenverlies.

Terugkijkend op maart 2020, een andere periode van economische onzekerheid, wendden veel merken zich tot loyaliteitsprogramma’s om hun bedrijf te versterken – en ze zijn er alleen maar beter door geworden. Door in te spelen op een zekere winst – loyaliteitsleden – richtten deze bedrijven zich op retentie en consumentengedrag met een hoge intentie. Homeworx, een huisparfummerk, lanceerde bijvoorbeeld loyaliteit tijdens de pandemie om hun D2C-aanwezigheid uit te breiden. Als gevolg daarvan verhoogde hun programma, Club Homeworx, hun retentiepercentage met 25% en deden leden van het programma 4x zoveel aankopen als niet-leden.

Loyaliteitsprogramma’s beïnvloeden aankoopbeslissingen zo sterk, dat 45,4% van de wereldwijde shoppers zei dat het niet verdienen van loyaliteitspunten voor hun aankopen een slechte ervaring was na de aankoop.

Het is tijd om risico’s te minimaliseren en je marketinginspanningen te laten tellen

Met Yotpo Loyalty & Referrals kunt u uw loyale klanten identificeren en ervoor zorgen dat uw marketinginspanningen slagen tijdens financiële onzekerheid. Begrijp en voorspel met strategische inzichten wanneer klanten:

• Moeten opnieuw worden ingeschakeld en hoe
• Zullen waarschijnlijk weer kopen
• Kan kolken

Maar het gaat verder dan begrijpen. Met Yotpo kan je merk loyaliteitsleden effectief en op het meest impactvolle moment betrekken. “Er zijn zoveel mogelijkheden om promoties op maat te maken op basis van de gedeelde gegevens binnen het platform van Yotpo. We kunnen een sms sturen naar slechts één loyalty VIP-tier en hen ook een gesegmenteerde promotie aanbieden,” zegt Callie Tivnan, eCommerce Manager bij Barefaced.

Hier zijn een paar voorbeelden van hoe je loyaliteitsleden kunt betrekken:

Richt u op loyaliteitsleden met minder dan 200 punten die de komende drie maanden verlopen met een dubbele puntencampagne.

Door shoppers eraan te herinneren dat hun punten binnenkort verlopen, verleidt u hen om terug te keren en een onmiddellijke aankoop te doen, maar ook om later terug te keren om aankopen te doen met hun verdubbelde verdiende punten.

Target shoppers die de afgelopen 30 dagen geen aankopen hebben gedaan, maar het afgelopen jaar wel met een ponskaartactie.

Stempelkaartcampagnes geven uw loyalty shoppers een doel om na te streven. Dit voegt waarde toe aan de aankopen van uw klanten, waardoor ze een reden hebben om uw merk te verkiezen boven een concurrent.

Segmenteer klanten die een lage beoordeling hebben achtergelaten bij hun laatste beoordeling en bied ze bonuspunten aan om ze opnieuw te motiveren voor een aankoop.

Laat het winkelend publiek niet achter met een slechte indruk van uw merk. In plaats daarvan kunt u in één klap de terugloop verminderen en het klantgevoel verbeteren door loyaliteitspunten aan risicoklanten aan te bieden – op grote schaal. ( Klik hier voor meer tips over het gebruik van gedragssegmenten).

Kies VIP-klassiekers die meer dan één productbeoordeling hebben achtergelaten en richt je tot hen met SMS-berichten die hen aanmoedigen om hun vrienden door te verwijzen.

Overwin acquisitie door te vertrouwen op je beste shoppers. VIP-leden behoren al tot je gelukkigste shoppers, vooral als ze meerdere positieve beoordelingen hebben achtergelaten. Deze klanten kunnen fungeren als organische merkambassadeurs, waardoor de CAC dalen en ze zich een groter deel van je community voelen.

Segmenteer op basis van het VIP-niveau en verstuur SMS-berichten met hoge impact op maat.

Meer dan 55% van de klanten geeft de voorkeur aan sms omdat het direct en handig is en omdat ze dan snel updates krijgen, wat nog meer geldt voor VIP-shoppers. Door gepersonaliseerde berichten naar loyaliteitsleden te sturen, lever je de ervaring op maat waar klanten naar verlangen – en naar handelen.

Moedig leden die veel geld uitgeven aan om zich in te schrijven en te besparen op hun herhalingsaankopen.

Omdat je 60% tot 70% kans hebt om aan een bestaande klant te verkopen, tegenover 5% tot 20% kans om aan een potentiële klant te verkopen, bieden abonnementen een stabielere winst in tijden van onzekerheid.

The Turmeric Co., een holistisch gezondheidsmerk, gebruikt de alles-in-één-benadering van Yotpo om de waarde van loyaliteitsleden te benutten en te cultiveren. Door gebruik te maken van informatie die via verschillende touchpoints is verzameld, heeft het merk de omzet in slechts 24 maanden met 600% zien stijgen. “Beoordelingen helpen ons niet alleen om te begrijpen waarom klanten kopen, maar we gebruiken segmentatie ook om extra flows te ontwikkelen om de betrokkenheid van het loyaliteitsprogramma nog verder te vergroten”, zegt Thomas Hal Robson-Kanu, oprichter.

Als u uw trouwste klanten kent, hoeft u er niet meer naar te raden

Door uw loyaliteitsleden in te dekken, haalt u het giswerk uit uw recessiestrategie. Het loyaliteitsprofiel van een klant slaat al zijn gegevens op één plek op, van het moment dat hij lid werd tot welke van uw sociale kanalen hij volgt en zijn aankoop- en engagementgedrag gedurende uw programma. Met Yotpo’s geïntegreerde benadering van loyaliteit begrijpen merken wanneer, waarom en hoe hun high-intent klanten aankopen doen.

Door gebruik te maken van de profielen van leden heb je direct beschikbare gegevens over sentiment, aankoopgedrag, productvoorkeuren en herhalingsaankopen. Je weet hoe deze klanten hun eerdere aankopen hebben beoordeeld, hoeveel punten ze hebben voordat ze hun volgende VIP-niveau bereiken en zelfs analyses om churn en de onmiddellijke volgende aankoop van shoppers te voorspellen. Loyaliteitsleden stellen uw merk in staat om met zekerheid op de markt te komen.

“Klantenloyaliteit creëren begint met een naadloze winkelervaring op desktop en mobiel. Focus op bruikbaarheid, vindbaarheid en gepersonaliseerde content via e-mail, sms en sociale media. Het is belangrijk om te begrijpen hoe je shoppers niet alleen kopen, maar ook hoe ze communiceren.”

– Chantele Gibson, SVP Global Partnerships, Searchspring

Bubble, een new-school huidverzorgingsmerk, maakt gebruik van gegevens van loyaliteitsleden, zoals aankoopgedrag en motivatoren, om klantactie en gepassioneerde betrokkenheid te katalyseren. Bubble stuurt gepersonaliseerde sms’jes naar shoppers die al een tijdje niets hebben gekocht en herinnert klanten aan hun inwisselbare puntensaldo. En ze moedigen hun gelukkigste shoppers – loyaliteitsleden – aan om gedetailleerde reviews achter te laten over hun favoriete producten.

Het hebben van een loyaliteitsprogramma is de eerste stap om je bedrijf recessiebestendig te maken, maar het echte voordeel zit in het aanmoedigen van actieve ledenparticipatie. Bubble heeft haar programma specifiek afgestemd op haar Gen Z shoppers, wat heeft geleid tot een significante toename in het inwisselen van beloningen. Inwisselaars van loyaliteit zijn nu zelfs de meest waardevolle klanten van het merk: De gemiddelde omzet per loyaliteitsklant is 171% hoger dan bij niet-inwisselaars en het percentage herhalingsaankopen is 73% voor inwisselaars versus 13% voor niet-inwisselaars.

Volg de gegevens: Uw loyaliteitsleden zijn een zekere winst

Recessies zijn een tijd om kalm te blijven en te vertrouwen op beproefde strategieën. Uw merk heeft al loyaliteitsleden voor zich gewonnen. Nu is het tijd om hen de ervaringen te bieden waar ze al om gevraagd hebben, gebruik te maken van de gegevens die binnen handbereik zijn en met vertrouwen uit te voeren. Klaar om over loyaliteit te praten? Laten we praten.