Retentie is op dit moment een enorm aandachtspunt voor de meeste merken, maar dat betekent niet dat ze er ook in slagen. Onze State of eCommerce Survey toonde aan dat, hoewel 52% van de merken meer aandacht besteedt aan retentie dan een jaar geleden, meer dan 40% niets heeft veranderd aan hun strategie. Verder zegt 70% dat hun retentiepercentage gelijk is gebleven of is verslechterd. Waarom zitten er zulke grote gaten in deze cijfers? Omdat retentie complex is.
We vroegen de eComm Insiders – experts van bekroonde eCommerce bureaus en tech-oplossingen die innovatie hebben aangedreven voor de grootste merken in eCommerce – welke fouten zij merken het meest zien maken als het gaat om klantbehoud. Dit is wat ze te zeggen hadden.
1. Conversie als einddoel behandelen
Conversie is belangrijk voor elk merk, maar als je wilt dat je eerste klanten terugkomen, moet je ze een reden geven om dat te doen. Dat betekent dat je je best moet doen om een uitstekende ervaring na de aankoop te creëren.
“Over het algemeen negeren te veel merken hun betalende klanten en zijn ze tevreden als de transactie eenmaal is gedaan. Ik zou aanraden om het volledige klanttraject in kaart te brengen, inclusief alles wat er gebeurt na de aankoop en voorafgaand aan de volgende bestelling.” – Mikko Rekola, Chief Evangelist bij Woolman
2. Van alles een harde verkoop maken
Als het gaat om voortdurende communicatie met je klanten – of het nu gaat om e-mail, sms of sociale berichten – maak dan niet van elk bericht een productpush. Bedenk wat echt waardevol is voor de klant, zoals educatieve content en updates van loyaliteitsprogramma’s, en voeg deze samen met productpromoties toe aan je agenda.
“Een goede balans tussen echt interessante inhoud en productgerichtheid zal op de lange termijn de verkoop stimuleren en de klantbetrokkenheid behouden.” – Thomas Pedegaye bij EmailClub
3. Slapen op klantenservice
Het maakt niet uit hoe geweldig je product is als de klantervaring tekortschiet. Zorg ervoor dat klanten hun vragen gemakkelijk beantwoord en problemen opgelost kunnen krijgen via de kanalen die zij verkiezen.
“Een gebied dat vaak over het hoofd wordt gezien is klantenservice. Zorg ervoor dat je klantenservice gemakkelijk bereikbaar, persoonlijk en responsief is. Een slechte, niet-reagerende klantenservice is de beste manier om zelfs de meest loyale klant te verliezen. Zorg ervoor dat je een FAQ-sectie hebt die up-to-date is en gemakkelijk te navigeren.” – Mya Gupta, Directeur Klantensucces bij Tomorrow
4. Een pijnlijk retourproces hebben
Geen enkel merk houdt van retourzendingen, maar het wegnemen van fricties in het proces kan er voor een groot deel voor zorgen dat een klant weer bij je winkelt. Een klant die retourneert, is niet per definitie een klant die niet meer terugkomt – maar de ervaring met retourneren kan wel de doorslag geven.
“Een opvallend punt voor mij zijn de retouren, vooral in de mode. Retourpercentages liggen meestal tussen de 25-40% voor een typisch eersteklas modemerk. Het is ongelooflijk belangrijk om de barrières voor het retourneren van een artikel weg te nemen en een pijnloze ervaring te creëren die de klant niet afschrikt. Er zijn tal van mogelijkheden voor het aanbieden van een tegoedbon (in plaats van een terugbetaling in contanten), productomruilingen en een overvloed aan echt sterke oplossingen die hieraan tegemoet kunnen komen. – Conor Jones, eCommerce Oplossingen Specialist bij Vervaunt
5. Niet de juiste verwachtingen stellen
Door klanten vooraf een idee te geven van wat ze van je merk kunnen verwachten, kun je de verwachtingen van de klant managen. Of het nu gaat om het geven van realistische tijdlijnen voor verzending en levering of om hen te laten weten hoe lang het duurt voordat een medewerker van de klantenservice contact met hen opneemt, het stellen van de juiste verwachtingen en deze vervolgens waarmaken zal het vertrouwen in het merk vergroten en ervoor zorgen dat de klant eerder geneigd is om terug te komen.
“Merken proberen soms iets te zijn wat ze niet zijn. Een snelgroeiend merk met een klein team kan bijvoorbeeld proberen zich te gedragen als een heel groot gevestigd merk. Maar dat werkt averechts en veroorzaakt verwarring tussen de verwachtingen van de klant en de service die het merk realistisch gezien kan bieden. Ik moedig onze merken aan om hun verhaal te omarmen, inclusief de beperkingen, en een band op te bouwen met klanten door verwachtingen vooraf vast te stellen. Als je een klein maar machtig team bent, laat klanten dat dan proactief weten en stel de verwachting wanneer je weer terugkomt. Het vermenselijken van de klantervaring kan merken echt helpen met retentie en loyaliteit!” – Pallavi Malhotra, Sr. Partner Manager bij Gorgias
Bekijk deze bekroonde succesverhalen met Yotpo-merken om meer te weten te komen over hoe deze eComm-bureaus en technologie-integrators groei en retentie stimuleren voor toonaangevende e-commerce merken.
Join a free demo, personalized to fit your needs