Voici ce que les consommateurs veulent en échange de leurs données

Au cours des derniers mois, le monde de l’e-commerce a été confronté à une foule imprévisible de défis qui pourraient changer à jamais la façon dont les marques numériques font des affaires. Les plans de jeu sont réécrits, les budgets sont ajustés et les stratégies sont redéployées.

Tous ne parlent pas de la pandémie, mais des vastes révisions de la protection de la vie privée qui ont lieu dans le monde entier : les États, les pays et les grandes entreprises technologiques comme Google et Apple modifient tous leurs normes.

Droite. Derrière les grands titres de l’Année écoulée se cache un changement radical dans les politiques de données qui pourrait bouleverser les approches de longue date sur la façon dont les entreprises trouvent, convertissent et engagent les clients. Pour se préparer à cette évolution, Yotpo a demandé aux marques de réfléchir à ce que signifient ces changements en matière de protection de la vie privée et a proposé quelques stratégies pour garder une longueur d’avance.

Nous avons également commandé une enquête le mois dernier pour identifier ce que les clients souhaitent en échange de leurs données, afin que les marques puissent encourager davantage leurs clients à l’Opt-in. Nous avons été surpris de constater que plus de 80 % des acheteurs se disaient prêts à partager leurs données personnelles avec une marque pour recevoir quelque chose en échange. Pour donner un sens à cette relation changeante, nous avons voulu comprendre les nouvelles façons dont les acheteurs interagissent avec les marques, quels sont les avantages et les offres qui les rapprochent, et comment les marques peuvent capitaliser sur l’évolution du comportement des consommateurs pour continuer à se développer.

Ce Signaler, qui s’appuie sur les données d’enquête de 3500 acheteurs aux États-Unis ainsi qu’en Australie et dans toute l’Europe, offrira un certain contexte et des idées sur la façon dont les marques avant-gardistes peuvent éviter de jouer le rattrapage lorsque les données de tiers deviennent l’ancienne façon de faire des affaires.

Voici donc ce que nous avons appris.

I : Les nouveaux défis de la protection de la vie privée

Alors que les spécialistes du marketing cherchent à s’adapter à la réalité des campagnes sans cookies tiers, il est essentiel de comprendre comment nous en sommes arrivés là. Une partie de la difficulté avec les cookies tiers est qu’ils ont toujours eu un chœur régulier de détracteurs parmi les consommateurs qui n’étaient pas à l’aise avec la façon dont ils sont utilisés. (Pour quelque chose de vraiment surréaliste, consultez cet article de Slate datant de 2005( !) sur les raisons pour lesquelles les « internautes » détestent les cookies).

De plus, depuis ces premiers jours, les marques qui utilisent des données tierces ont toujours dû jouer un jeu qu’elles ne pouvaient souvent pas contrôler pour obtenir le meilleur retour sur leurs dépenses publicitaires. Ici, chez Yotpo, nous avons toujours préconisé que les marques trouvent un moyen plus durable d’établir des relations plus profondes et une meilleure fidélité avec leurs acheteurs en apprenant à les connaître grâce à des données qu’ils possèdent eux-mêmes et avec l’aide d’une plateforme qui rend l’expérience d’achat plus authentique et plus digne de confiance.

Tous les problèmes liés à la recherche du dernier Growth Hacking en date sont qu’il faut finalement revenir à la case départ et recommencer la relation depuis le début. Mais en développant un lien organique par le biais de programmes de fidélité et de Referral, par le biais de la segmentation ou d’un régime SMS intelligent, ou simplement en donnant aux clients les moyens de publier des Avis de qualité et du contenu perspicace généré par les utilisateurs, les marques peuvent transformer les acheteurs en clients à vie.

Comme nous l’avons constaté dans notre enquête auprès des consommateurs, les sentiments sur ce que les acheteurs attendent des marques ont radicalement changé au cours de la seule année écoulée. Tous les chemins de l’après-pandémie mènent à des relations plus profondes et basées sur de nouvelles propositions de valeur passionnantes, en particulier lorsqu’il s’agit de données personnelles.

II. L’évolution de la façon dont les consommateurs perçoivent leurs données

En plus de pousser des tonnes de consommateurs et leurs grands-parents à faire leurs achats en ligne, la pandémie modifie fondamentalement ce que les consommateurs attendent des marques. Les gens ne font pas leurs achats uniquement en fonction de ce qui est le moins cher. Ils sont également attirés par des expériences et des services intéressants. Tous sont prêts à partager leurs données personnelles pour tout cela.

Notre enquête s’est également penchée sur les données spécifiques que les consommateurs sont prêts à partager. Par exemple, une majorité de consommateurs a exprimé sa volonté de partager des informations personnelles pour obtenir des avantages et des remises, l’adresse électronique (83 %), l’âge/la date de naissance (57 %) et même le numéro de téléphone (51 %) arrivant en tête des résultats.

Le plus surprenant peut-être, c’est que seulement 13 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne partageraient pas leurs données personnelles avec une marque. Ces résultats révèlent en fin de compte l’existence d’une nouvelle base de consommateurs qui, pour les bonnes raisons et les bons arguments, peut être persuadée de s’engager plus que jamais dans une relation personnelle avec les marques. Bien entendu, pour les marques, le défi consiste à présenter les bons arguments et à réaliser les bons investissements pour attirer des clients plus fidèles.

III. Ce que les marques peuvent faire pour créer une nouvelle valeur pour les clients

Il n’est pas nouveau de dire que les marques qui réussissent doivent aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent. Mais encore faut-il savoir où ils se trouvent. Nous avons constaté que les consommateurs du monde entier, en plus d’acheter en ligne plus que jamais, ont adopté le mobile pour faire leurs achats et communiquer avec les marques plus que jamais auparavant.

L’Outreach par SMS se généralise

Par rapport à l’été dernier, notre enquête a révélé que le nombre d’acheteurs qui se sont inscrits pour recevoir des SMS de la part des marques a augmenté de 27 %, les trois quarts d’entre eux (75 %) s’étant engagés dans des communications par SMS de la part des marques. En outre, sur les 90 % d’acheteurs qui prévoient d’effectuer des achats en ligne au cours de l’Année suivante, 50 % déclarent qu’ils navigueront et achèteront principalement à l’aide de leur téléphone portable, contre 47 % qui utiliseront leur ordinateur de bureau ou leur ordinateur portable. On peut dire sans risque de se tromper qu’investir dans les SMS est une façon intelligente de gagner la vague de dépenses post-pandémique que de nombreux observateurs du secteur prédisent.

Les programmes de fidélité et la promesse de la communauté

Nous avons également constaté que le développement des SMS n’est pas le seul moyen pour les marques de prospérer dans un environnement où les données de tiers sont tombées en disgrâce. Les acheteurs qui sont prêts à envoyer des SMS à une marque semblent également désireux d’adhérer à des programmes de fidélité qui tiennent compte de leurs préférences en tant que consommateurs. Cela va de l’offre de Feedback sur des produits inédits et de récompenses personnalisées à des remises exclusives et des produits de marque.

Le meilleur des meilleures pratiques

Malgré l’enthousiasme pour le SMS et les avantages associés aux programmes de fidélité, notre enquête a révélé que les marques seraient bien avisées de calibrer soigneusement leurs efforts pour éviter de s’aliéner les clients. Par exemple, alors que le SMS s’est développé à pas de géant en tant que moyen de communication avec les marques, 45 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles se désabonnaient des communications des marques (par SMS ou Email) lorsqu’elles recevaient trop de messages. Les messages répétitifs, non pertinents ou tout simplement ennuyeux sont d’autres raisons majeures de désabonnement.

Par ailleurs, lorsqu’ils réfléchissent aux avantages à offrir en échange de leurs données, les consommateurs semblent avoir une préférence écrasante pour certains d’entre eux. Sans surprise, 68 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles créeraient un compte ou partageraient des informations personnelles en échange de l’accès à des remises. D’autres réponses de premier plan font allusion à des avantages qui facilitent l’expérience d’achat, comme le fait de recevoir une attention personnelle pendant l’achat (33 %) ou l’accès à des outils tels que des outils de recherche de vêtements ou des tests de peau (31 %) qui aident les clients à faire les meilleurs achats possibles.

Tous ces résultats montrent l’importance d’une stratégie d’Engagement Client qui utilise des outils flexibles, adaptables, personnalisables et qui facilitent la segmentation pour un impact maximal. Dans l’ensemble, cela peut sembler une tâche ardue, mais avec le bon partenaire, c’est plus facile que vous ne le pensez.

Conclusion : L’avenir de la relation entre le Client et la Marque

Si les conséquences de la disparition des données tierces restent encore inconnues, l’avenir de la relation entre le client et la marque se dessine rapidement. Il s’agit d’une relation fondée sur la connaissance des consommateurs par les marques, cette fois-ci de manière plus authentique et durable qu’auparavant.

Et quels que soient les obstacles inattendus qui se révèleront à l’avenir, il n’y a aucun inconvénient à investir dans une connexion plus étroite avec vos Clients et dans une expérience de consommation en ligne plus digne de confiance. Avec l’aide d’une plateforme qui donne aux marques les moyens de s’engager de manière significative et efficace avec les clients, l’ancienne façon de faire semblera à l’emporte-pièce avec le recul.