Avec un nombre incalculable d’entreprises qui transfèrent leurs ressources en ligne, le commerce électronique est plus compétitif que jamais. Commande d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et de capitaliser sur l’élan du marché, les marques doivent rester à l’offensive. Les ventes mondiales d’eCommerce ont augmenté de plus de 25 % en 2020, et cette tendance à la hausse devrait se poursuivre.
Comment faire en sorte que votre Marque s’impose sur un marché encombré ? Découvrez comment quatre entreprises britanniques prospèrent, ainsi que les stratégies et les outils qui favorisent leur croissance.
MADE.com : Il n’y a aucune raison d’avoir peur des avis négatifs
La Marque d’ameublement direct au consommateur MADE.com crée des meubles et des articles pour la maison au design réfléchi, intemporel et polyvalent, en travaillant avec des designers du monde entier. Bien qu’initialement sceptique à l’idée de publier des Avis en ligne par crainte d’afficher des retours négatifs, la Marque a utilisé Yotpo Insights pour agréger et analyser les sentiments des clients, ce qui l’a aidée à tout affiner, du développement des produits à l’expérience des clients.
Je pense que les gens se demandent : « Si j’ai reçu des avis négatifs, qu’est-ce que cela signifie ? ». L’essentiel est qu’un Avis négatif n’est pas nécessairement dû au fait que le Produit est mauvais, mais plutôt au fait qu’il n’a pas répondu aux attentes du Client, quelle qu’en soit la raison.
Mai peut donner une moins bonne note à un canapé parce qu’il est assez ferme, alors que quelqu’un d’autre peut s’attendre à un canapé ferme et même le souhaiter. Aidez-les à en prendre conscience en lisant l’Avis, c’est tout à fait normal et utile. Pour un Premier Client, c’est l’assurance d’une meilleure expérience. Outre l’agrégation des feedbacks issus des avis, vous devez réfléchir à ce que vos clients peuvent retirer de ces feedbacks et à la manière dont vous pouvez les utiliser pour améliorer leur expérience.
– Spencer Wong, responsable de la livraison numérique chez MADE.com
Revolution Beauty : Créer des valeurs de marque fortes et s’y tenir
Revolution Beauty – le plus grand acteur mondial de l’espace de beauté rapide et la troisième entreprise à la croissance la plus rapide au Royaume-Uni – fabrique chaque semaine des produits abordables, sans cruauté et axés sur les tendances. Ils ont obtenu un suivi enthousiaste et engagé en partie en restant toujours fidèles aux valeurs de leur marque, à savoir l’inclusivité et la diversité, et en perturbant les perceptions dépassées de la beauté.
En tant que marque, je pense que nous avons la responsabilité de montrer un côté réaliste de la beauté. Un aspect qui vous permet de vous sentir mieux, plutôt que moins bien dans votre peau. Nous devons montrer des personnes qui ont des problèmes de peau, nous devons montrer des rides, nous devons montrer des imperfections, nous devons montrer des marques de naissance, nous devons montrer des capacités et des handicaps afin de normaliser ce qui nous est présenté sur les médias sociaux. Cela fait partie de l’ADN de notre Marque et c’est ce que nous nous efforçons vraiment de faire.
Votre communauté afflue vers vous en raison des valeurs et de l’identité de votre marque. Je pense que le problème de tant de marques aujourd’hui est que si vous retirez le logo de leurs pages sociales, il est vraiment difficile de les identifier. Trouver cet ADN fort et le suivre de près ou de loin est absolument essentiel.
Les clients d’aujourd’hui sont très avertis. Ils savent ce que vous avez posté sur vos fils d’actualité au cours des deux dernières années. Si, par exemple, vous n’avez pas inclus de personnes d’origines ethniques diverses dans votre contenu et que, soudain, vous sortez un fond de teint en 60 nuances, on vous reprochera de le faire pour la forme. Il faut avoir des valeurs fortes et s’y tenir ».
– Carrie Tyler, responsable mondial du contenu chez Revolution Beauty
Barbour : La fidélisation et la personnalisation sont essentielles
La marque de luxe et de style de vie Barbour est célèbre pour ses vestes en coton ciré. Ses produits étant conçus pour durer – la Marque propose même des services de réparation et de réaffilage pour prolonger leur durée de vie – il est essentiel d’adopter une stratégie de fidélisation de la clientèle pour renforcer la loyauté.
Nous sommes une marque de style de vie britannique haut de gamme et nos vestes durent vraiment toute une vie – et elles sont aussi incroyables que nous le disons. Mais cela signifie qu’il n’est pas nécessaire d’en acheter une nouvelle chaque année. C’est pourquoi nous devons commencer à pénétrer davantage le marché de l’habillement et d’autres catégories de notre gamme de produits.
Nous ne sommes pas seulement une Marque de vêtements d’extérieur. Nous avons une pléthore de produits différents et des tas de collaborations étonnantes comme Alexa Chung et Ben Fogle. Je pense donc toujours à la fidélisation et à la façon dont nous pouvons inciter les gens à revenir, même si notre prix est plus élevé que celui d’une marque de fast fashion.
Nous commençons à investir massivement dans le CRM [gestion de la relation client], afin de comprendre qui sont ces personnes, de construire quelques archétypes basés sur le comportement et de mettre en place des écosystèmes pour commercialiser auprès de ces personnes de manière à rendre leur expérience efficace et agréable. Il ne s’agit pas de les irriter, mais de leur permettre d’acheter plus facilement ce qu’ils veulent, car sur notre site, ils trouveront des milliers de références chaque saison.
– Amy-Lee Cowey, responsable mondiale du commerce électronique et du numérique chez Barbour
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Emma Bridgewater : L’accent mis sur l’engagement des clients
Emma Marque water, marque emblématique de céramique, produit des poteries et des articles ménagers colorés. La catégorie « maison » ayant explosé pendant la pandémie de COVID-19, la marque a dû adapter sa stratégie de marketing pour rencontrer ses clients là où ils se trouvaient, c’est-à-dire principalement à la maison.
L’engagement des clients a été très important pour nous. Grâce à nos services sociaux payants et à nos canaux de médias sociaux, nous avons acquis davantage de clients. Nous nous sommes donc concentrés sur la manière dont nos clients se comportent, en particulier notre base de clients existante – ce qu’ils achètent et les messages qui comptent pour eux.
Il est évident que si les gens travaillent à domicile, nous savons qu’ils boiront plus de café et plus de thé. Si les gens doivent maintenant rester chez eux, comment pouvons-nous rendre ces moments avec notre produit plus agréables ? Notre message a donc été adapté en conséquence. Il s’agit d’être à l’écoute et d’être réactif.
En tant qu’entreprise, nous avons décidé de continuer à investir dans notre marketing payant, social et web pendant la bulle COVID parce que nous savions que, du point de vue de l’acquisition de clients, c’était une excellente occasion d’entrer en contact avec des personnes qui n’auraient peut-être pas été en contact avec notre marque auparavant – tout en continuant à entrer en contact avec notre base de clients et à continuer à les surprendre et à les ravir. Si nous savons que les choses vont prendre plus de temps pour arriver à nos clients, nous le faisons savoir à notre base de clients. Il s’agit simplement, une fois de plus, de continuer à s’engager auprès de la clientèle. »
– Ntola Obazee, directrice commerciale chez Emma Bridgewater
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