NEW YORK, 13 nov. 2019 /PRNewswire/ — Yotpo, la principale plateforme de marketing du commerce électronique, a publié son enquête annuelle sur la fidélité aux marques, qui examine le sentiment des consommateurs américains à l’égard des marques, ainsi que le rôle des programmes de récompenses dans l’exploitation et la culture de cette fidélité.
» Les données de cette Année, qui montrent une fidélité toujours forte des consommateurs à l’égard des marques, assistent l’idée d’une renaissance des marques, le même phénomène qui alimente l’essor du direct au consommateur et la croissance de l’industrie moderne de l’e-commerce « , a déclaré Tomer Tagrin, PDG et cofondateur de Yotpo. « Mais l’étude révèle également que la loyauté se gagne difficilement. La plupart des consommateurs se considèrent fidèles à seulement une poignée de marques. Pour gagner, les marques doivent rester au sommet de leur jeu en offrant des produits étonnants à un prix équitable et en créant des expériences précieuses qui valent la peine de revenir. L’enquête montre que même les programmes de fidélité doivent susciter l’enthousiasme pour stimuler l’engagement. »
Dans notre enquête menée auprès de plus de 2 000 consommateurs aux États-Unis, près de 9 personnes sur 10 se sont déclarées fidèles à des marques, et près d’un quart d’entre elles (24,82 %) ont affirmé qu’elles étaient en fait plus fidèles à une marque cette année qu’elles ne l’étaient l’année dernière.
Notre enquête précédente (2018) a révélé qu’un cinquième des consommateurs se disent plus fidèles, marquant une hausse de 27,9 % dans ce segment. Cela soutient la thèse de Tomer selon laquelle le passage aux efforts directs aux consommateurs (D2C) alimente une renaissance des marques.
L’approche D2C n’est pas réservée aux natifs du numérique ; elle est également de plus en plus adoptée par des marques établies qui ont compris que chaque canal – de leurs sites d’e-commerce à leurs magasins et tout ce qui se trouve entre les deux – est une occasion cruciale d’impressionner les consommateurs pour qu’ils reviennent.
Les enseignements de l’étude 2019 State of Marque Loyalty de Yotpo portent notamment sur l’état de la fidélité à la marque aujourd’hui et sur la manière dont les marques et les commerçants peuvent capter et conserver l’intérêt de leurs clients sur le long terme.
Les consommateurs s’intéressent aux marques
Neuf consommateurs sur dix (90,2 %) se considèrent comme aussi ou plus fidèles à une marque qu’il y a un an.
| 2019 | 2018 | |
| Plus fidèles aux marques cette année | 24.82% | 19.4% |
| Aussi fidèles aux marques cette Année | 64.33% | 70.8% |
| Moins fidèles aux marques cette année | 10.85% | 9.8% |
À combien de marques êtes-vous fidèle ?
| 1-5 | 61.08% |
| 6-10 | 26.19% |
| 11-20 | 5.68% |
Invités à définir leur fidélité à une marque, les consommateurs interrogés l’ont caractérisée à une écrasante majorité par la répétition des achats (67,8 %), suivie de l' »amour » pour la marque (39,5 %) et, enfin, de la préférence malgré le prix (37,7 %).
Que signifie pour vous être « fidèle à une marque » ?
| J’ai tendance à acheter dans la même Marque | 67.77% |
| J’aime la Marque | 39.51% |
| J’achète à la Marque malgré des concurrents moins chers | 37.68% |
Pour les consommateurs, le produit reste le point d’entrée et de départ de la fidélité à la marque, une validation du concept de « produit héros » qui sont la spécialité des marques D2C modernes.
| Quels sont ceux qui vous incitent à rester fidèle à une Marque ? | |
| Produit | 77.84% |
| Prix | 62.96% |
| Service client | 26.14% |
| Programme de fidélité | 22.34% |
Les consommateurs fidèles à une marque sont plus que disposés à la recommander (59 %) à leurs amis et à leur famille. Ils sont également prêts à dépenser plus avec cette marque (36 %), au détriment d’Amazon ou d’options moins chères.
Pour les marques auxquelles ils sont fidèles, les consommateurs sont prêts à ?
| Adhérer à leur programme de fidélité | 59.48% |
| Recommander la Marque à d’autres personnes | 59.29% |
| Dépenser plus pour le produit même si les options sont moins chères ailleurs | 36.49% |
La fidélité à la Marque doit être gagnée et re-méritée
Qu’est-ce qui n’a pas changé en 2019 ? Il faut encore beaucoup d’achats pour cultiver la fidélité. Avant de se considérer comme fidèles, les acheteurs doivent acheter auprès de la même Entreprise :
- Cinq fois ou plus (36 % contre 37 %)
- Trois fois (33 %, aucun changement)
- Quatre fois (17 %, aucun changement)
- Deux fois (13,2 % contre 12,4 %)
L’impact de la fidélité à la marque sur les achats de vacances
Nouveauté pour 2019 ! Les clients sont plus enclins à faire leurs achats de vacances avec des marques qu’ils aiment (41 %) et une majorité d’entre eux trouvent les Avis clients utiles (80 %) lorsqu’ils recherchent ou achètent des cadeaux en ligne.
Lorsque vous achetez des cadeaux, quelles sont les réponses à ces questions ?
| Je suis plus susceptible d’acheter quelque chose d’une Marque que j’aime | 40.98% |
| Je ne tiens généralement pas compte de la marque dans ma décision d’achat | 23.90% |
| Le prix est important, mais la Marque compte davantage | 16.59% |
| Je suis plus enclin à acheter auprès d’une Marque si je fais partie de son programme de fidélité. | 15.12% |
Lors de la recherche ou de l’achat de cadeaux en ligne, lesquels de ces éléments sont les plus Utiles ?
| Avis clients | 80.49% |
| Photos de clients | 55.61% |
| Vidéos de clients | 29.76% |
Lire la suite de l’étude 2019 de Yotpo sur la fidélité à la Marque ici.
L’étude 2019 State of Consumer Loyalty de Yotpo présente les résultats d’une enquête menée par Pollfish pour Yotpo en octobre 2019 auprès de 4 200 consommateurs adultes américains (18+).
À propos de Yotpo
Yotpo est une plateforme de marketing eCommerce qui fournit des solutions avancées pour les Avis clients, le marketing visuel, la fidélisation et les Referrals. Yotpo est fière de servir des milliers de marques, notamment MVMT, THINX, Steve Madden et Rebecca Minkoff. Entreprise du Forbes Cloud 100, Yotpo est un partenaire officiel de Google et Facebook, a levé 101 millions de dollars de financement et emploie plus de 375 personnes dans le monde. Visitez le site https://yotpo.com pour plus d’informations.
Contact : Cristina Yotpo, 646-647-1776, press@yotpo.com
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