Acquisitie en de ‘groei tegen elke prijs’-mentaliteit; het is al jaren het draaiboek van D2C. Terwijl we zoveel tijd hebben besteed aan het analyseren en onszelf vragen stellen over de acquisitietrechter, hebben we niet evenveel nagedacht over hoe we ervoor kunnen zorgen dat onze klanten terugkomen.
We besteden allemaal aandacht aan ons percentage terugkerende klanten. Maar, zoals we van veel Yotpo-klanten hebben gehoord, begint en stopt hun retentiestrategie bij dit percentage terugkerende klanten. Maar er komt zoveel meer bij kijken om klanten terug te brengen.
Merken zou vragen:
- Wie zijn deze terugkerende klanten?
- En wat kopen ze?
- Wat is het huidige percentage klanten dat terugkeert?
- Welke soorten afspraken zorgen voor deze herhalingsaankopen?
- Wat zijn de belangrijkste redenen waarom klanten churken?
- Gebruikt u klantgegevens effectief om hun ervaringen met uw merk te personaliseren?
Het beantwoorden van deze vragen is de sleutel tot het creëren van een succesvolle retentiestrategie. Maar merken slagen er maar niet in om het te laten klikken. Op onze vraag was 52% van de merken meer gefocust op retentie dan vorig jaar en toch heeft 40% van de merken geen veranderingen aangebracht om hun retentiestrategie te verbeteren of te verbreden.
Sterker nog, 70% zei dat hun retentiepercentage het afgelopen jaar stagneerde of verslechterde.
Dus moeten we het vragen: Weet u hoe u ervoor zorgt dat uw klanten terugkomen? Je moet je klanten tussen de aankopen door op het juiste moment de juiste ervaringen bieden, zodat hun weg na de aankoop eenvoudig, naadloos en boeiend is.
Laten we eens kijken naar drie van je meest voorkomende klanten:
- Olivia: Ze heeft net haar eerste aankoop gedaan en jouw doel is om haar naar haar tweede aankoop te brengen en haar winkelwagentje te diversifiëren.
- Jane: Zij is een terugkerende koper en koopt altijd hetzelfde product. Je doel is om Jane bij je merk te laten blijven kopen en haar tegelijkertijd te motiveren om een actieve klant met een abonnement te worden.
- John: Hij is een actieve abonnee en binnenkort bestelt hij zijn derde abonnement. Uw doel is om churn te beperken en de AOV te verhogen.
Test je kennis over retentie hieronder en volg de paden van deze drie klanten naar retentie om de individuele doelen te bereiken die voor elke shopper zijn gesteld.
Woo! Het is je gelukt. We zijn zo trots. Als je klaar bent om te zien hoe Yotpo je kan helpen om deze retentiestrategieën in de praktijk te brengen, laten we dan chatten.
Join a free demo, personalized to fit your needs