Klantbehoud: elk merk weet hoe belangrijk dat is, maar het kan ingewikkeld en moeilijk zijn. Daarom verzamelden we drie experts (en AWIE 2023 Honorees) om een diepe duik in het onderwerp te nemen tijdens ons meest recente AWIE Online evenement: Al Salomon, Directeur Retentie bij DIME Beauty, Emma Richard, Senior Data Analist bij Dr. Squatch, en Abby Carter, Hoofd eCommerce bij ZyroFisher.
In het diepgaande panel bespraken ze de top vijf retentie-uitdagingen waar e-commercemerken mee te maken hebben en deelden ze hun beproefde strategieën om deze uitdagingen het hoofd te bieden.
1. Er is te veel concurrentie
Oplossing: Leer uw klanten op een dieper niveau kennen en bied ze gepersonaliseerde, relevante ervaringen.
“De oude manier van marketing – blast campagnes en turn-and-burn initiatieven – werkt niet meer omdat onze ruimte zo verzadigd is. Je klant wil echt het gevoel hebben dat je hem kent en begrijpt. En dat zal ze ervan weerhouden om de deur uit te lopen en naar je concurrent te gaan.” – Al
“Ik denk dat het echt belangrijk is dat je je richt op het opbouwen van merkloyaliteit en begrip. Richt je echt op het opbouwen van exclusiviteitscampagnes en kijk naar je gedragsgegevens en je flow-campagnes om ervoor te zorgen dat je een boodschap opbouwt die specifiek is voor je klant en zijn behoeften en waar hij zich bevindt in zijn levenscyclus.” – Abby
2. Retentie meten is complex
Oplossing: Kijk verder dan eenvoudige statistieken zoals het aantal herhaalaankopen om een holistischer beeld te krijgen van waar je staat.
“Het omgekeerde van retentie is verloop. Dus wat is de omzet die je ziet? Als je een aanbod op abonnementsbasis hebt, is churn het aantal klanten dat hun abonnement opzegt. Je kunt daar op een paar manieren naar kijken – hoeveel abonnementen lopen af, of hoeveel abonnees zeggen al hun abonnementen op. Dus als je kijkt naar de klanten die je verliest, en dan ook nog naar de gemiddelde bestelwaarde – dat kan je vertellen hoe waardevol elke aankoop is, en als je een hogere bestelwaarde kunt hebben, dan kun je je iets minder zorgen maken over het aantal aankopen. Dat speelt ook in op de levenslange waarde van een klant. Hoeveel geven ze uit in de tijd dat ze klant zijn? Hoeveel kun je verwachten dat ze zullen uitgeven op basis van het aantal aankopen dat je denkt dat ze zullen doen? Dat zijn de belangrijkste voor ons – churn, AOV en lifetime value.” – Emma
3. Losgekoppelde oplossingen betekent het klanttraject uit het oog verliezen
Oplossing: Zorg ervoor dat al uw e-commerce technologie met elkaar verbonden is, zodat u een holistisch beeld krijgt van uw klanten.
“Er zijn allemaal verschillende platforms die je kunt gebruiken om gegevens te analyseren en je klantreis te bepalen. Maar waar het op neerkomt is dat je één technische stapel hebt met al je verschillende platforms in één dashboard, zodat je dat ene beeld van de klant krijgt. Gelukkig hebben we dat kunnen bereiken via Yotpo. Dus Yotpo doet al onze e-mail, sms, abonnementen en loyaliteit, en wat we kunnen doen is inspelen op deze gepersonaliseerde ervaringen, omdat we de reis vanuit een holistischer perspectief begrijpen.” – Al
4. Soms hebben klanten slechte winkelervaringen
Oplossing: Als er dingen fout gaan, zie dit dan als een kans om je communicatie en algehele klantervaring te verbeteren.
“Bij ons staat de mens voorop. Uiteindelijk zijn we allemaal mensen. We weten allemaal hoe we behandeld willen worden. We hebben een heel loyaal klantenbestand en zij zullen ons openlijk vertellen waar we het mis hebben, wat zo belangrijk voor ons is. Je kunt contact met ons opnemen op de manier die jou het beste uitkomt, en we nemen binnen een bepaalde tijd contact met je op, en we garanderen dat we binnen die tijd contact met je opnemen, en als we je in de steek hebben gelaten, geef ons dan die feedback. We willen het echt horen. We zijn niet bang om te horen waar we dingen fout hebben gedaan, want als we niet horen wat we fout hebben gedaan, kunnen we het nooit goed doen.” – Abby
“Je gebruikt veel middelen om uit te zoeken wat elke klant wil. Dus als je kunt zeggen: “Oké, dit zijn de belangrijkste problemen die we zien bij alle klanten in de gegevens”, dan kan dat je naar een duurzamere plek leiden in plaats van een konijnenhol in te slaan op elk gebied van het bedrijf. Dat is hoe ik het graag zie aan de gegevenskant – in plaats van elke afzonderlijke klacht van een klant, hoe kunnen we er geaggregeerd naar kijken en begrijpen wat de grote dingen zijn die eruit springen?” – Emma
5. Klanten hebben begeleiding nodig om het juiste product voor hen te kopen
Oplossing: Zorg ervoor dat klanten alle informatie hebben die ze nodig hebben om een product te kopen waar ze blij mee zullen zijn, waardoor de kans groter is dat ze opnieuw zullen kopen.
“Hoe meer inhoud op je site, hoe beter. Je zult zien dat je stijging, je betrokkenheid en je tijd op de site drastisch zullen toenemen. We vertellen de klant echt alles wat er te weten valt over het product en ze kunnen zichzelf echt informeren met de tools die we ze geven. Hoe serveren we u het juiste product voor uw behoeften? Dat komt allemaal neer op de juiste inhoud. Dat is cruciaal.” – Abby
“Dit heeft ook te maken met mensen op de eerste plaats zetten. Het gaat niet om het product. Het gaat om het hardlopen dat je gaat doen en je moet hydrateren. Het gaat niet om de shampoo – het gaat om: “Hoe wil ik me voelen als ik me ’s ochtends klaarmaak?” Dat is een soortgelijke boodschap die we bij Dr. Squatch proberen over te brengen met onze verzorgingsproducten. Het gaat erom dat je je goed voelt, dat je je gesterkt voelt, dat je vertrouwen hebt in je proces en dat dat de primaire focus is in plaats van alleen het product. En ik denk dat dat ook een groot stuk retentie is, dat het iets is dat geïntegreerd is en in lijn is met je waarden en wat je voor jezelf wilt, niet alleen iets dat je op de plank ziet liggen. Het moet dat bredere waardesysteem aanspreken.” – Emma
“Als de inhoud door gebruikers is gegenereerd, is dat nog beter, omdat er dan een persoonlijke band met het merk is. En nogmaals, omdat DIME huidverzorging is, willen we dat mensen zich mooi voelen in hun huid. Dan zullen ze blijven voor de lange termijn.” – Al
Wil je meer horen? Bekijk de opname van AWIE Online. En word lid van onze AWIE Slack-community om in contact te komen met andere geweldige vrouwen in e-commerce.
Join a free demo, personalized to fit your needs