Első féltől származó adatok az e-kereskedelemben: Hogyan nyerjünk adatokkal, AI-val és személyre szabással?

Az e-kereskedelem folyamatosan fejlődő területén a talaj mozog a lábunk alatt. A harmadik féltől származó sütik közelgő megszűnése és az emelkedő ügyfélszerzési költségek új kényszerhelyzetet teremtettek a márkák számára: közvetlen, tartalmas kapcsolatokat kell kiépíteniük ügyfeleikkel. A kereskedelem ezen új korszakának felszabadításának kulcsa nem abban rejlik, hogy szélesebb hálót vetünk ki, hanem abban, hogy elmélyítjük a már meglévő kapcsolatainkat. Ennek az új korszaknak a pénzneme? Az első féltől származó adatok.

Az adatgyűjtés azonban csak az első lépés. Az igazi kihívás – és a legnagyobb lehetőség – az adatok megértésében, rendszerezésében és, ami a legfontosabb, aktiválásában rejlik, hogy személyes, hasznos és emberi élményt nyújtson. Egy nemrégiben tartott webináriumon Dillon Duchesne, a Yotpo vállalati partnerségi menedzsere és Carla Donahue, a WITHIN életciklus- és megtartási részlegének vezetője összefogott, hogy demisztifikálják ezt a kihívást. Megvizsgálták, hogy a márkák hogyan használhatják ki saját adataik erejét a megtartás ösztönzésére, az élettartam-érték növelésére és egy rugalmasabb vállalkozás kiépítésére.

Ez a bejegyzés a beszélgetésükből származó legfontosabb meglátásaikat foglalja össze, átfogó útmutatót nyújtva az első féltől származó adatok fejlett analitika segítségével, a játékokat megváltoztató AI és a hiper-releváns személyre szabással történő kihasználásához.

Nézze meg a teljes webináriumot itt, hogy még mélyebben elmerülhessen ezekben a stratégiákban.

Ismerje meg a szakértőket: A megtartásra épülő partnerség

Mielőtt belemerülnénk a „hogyan”-ba, fontos megérteni a „ki”-t. Ez a beszélgetés az E-kereskedelem világának két nagyágyúját hozta össze.

Yotpo egy vezető e-kereskedelmi megtartó marketingplatform, amelyet arra terveztek, hogy segítsen a márkáknak az egyszeri vásárlókból életre szóló vásárlókat csinálni. Yotpo Reviews, a Hűség, az SMS és az Email megoldások egyetlen, összekapcsolt platformba történő összevonásával egységes képet nyújt a vásárlóról. Mint Dillon elmondta, küldetésük az, hogy innovatív módokat kínáljanak a vásárlók megtartására egyedi, összekapcsolt élményeken keresztül, mindezt egy olyan konszolidált Technológiai stack segítségével, amely egyszerűsíti a műveleteket és több mint 35 000 ügyfél számára hajtja a növekedést.

WITHIN egy olyan teljesítmény-márkaépítő ügynökség, amely az ügyfélmegtartást az érem másik oldalának tekinti a fizetett média mellett. Amint Carla elmondta, speciális ügyfélmegtartási és lojalitási csapatuk arra összpontosít, hogy maximalizálja a márkák által az ügyfélbázisukba már befektetett összegeket. Olyan platformokkal működnek együtt, mint a Yotpo, hogy olyan stratégiaokat dolgozzanak ki és hajtsanak végre, amelyek növelik a növekményt és ösztönzik az ismételt vásárlásokat, biztosítva, hogy az ügyfél teljes útja – az első kattintástól a hűséges támogatóig – összefüggő és nyereséges legyen.

Az alapkérdés: Miért az első féltől származó adatok az új arany?

Ez a kérdés minden marketingest foglalkoztat. Tudjuk, hogy az adatok fontosak, de miért első fél az adatok ennyire kritikussá váltak? Dillon megosztott egy lenyűgöző statisztikát: A marketingesek 82%-a elismeri, hogy az adatok a legkevésbé kihasznált eszközeik. A lehetőségek hatalmasak, de a kiaknázásukhoz vezető út gyakran homályosnak tűnik.

Az első féltől származó adatok azok az információk, amelyeket közvetlenül a közönségétől gyűjtött össze a beleegyezésükkel – vásárlási előzmények, e-mail feliratkozások, kvízeredmények, hűségprogram-aktivitás és termékértékelések. Ezek a legpontosabb, legrelevánsabb és adatvédelmi szempontból legmegfelelőbb adatok, amelyekkel rendelkezhet. Carla részletezte a gyűjtésébe és aktiválásába való befektetés kézzelfogható előnyeit:

• Javítsa a kézbesíthetőséget és növelje az elköteleződéset: Ha egyértelmű preferenciák és viselkedés alapján küld üzeneteket, a közönség nagyobb valószínűséggel vesz részt a kommunikációban. A magasabb elköteleződés arányok (megnyitások, kattintások) azt jelzik az e-mail szolgáltatóknak, például a Gmailnek és az Outlooknak, hogy tartalma értékes, ami javítja a feladó hírnevét, és biztosítja, hogy üzenetei az elsődleges postaládába kerüljenek, ne pedig a spam mappába.
• Pontosabb célzás elérése: Az ősi marketing mantra a „megfelelő üzenet, megfelelő személy, megfelelő időben”. Az első féltől származó adatok az egyetlen módja annak, hogy ezt valóban elérjük. Az ügyfél vásárlási előzményeinek, lojalitási státuszának vagy akár bőrtípusának (egy kvízből vagy értékelésből nyert) ismerete lehetővé teszi, hogy túllépjünk az általános „batch-and-blast” kampányokon, és az egyes személyek egyedi igényeihez és érdeklődési köréhez szóljunk.
• Optimalizálja a fizetett médiaköltségeket: Ez egy kulcsfontosságú, gyakran figyelmen kívül hagyott előny, amely áthidalja a megtartás és az akvizíció közötti szakadékot. Azáltal, hogy integrálja az első fél adatait a fizetett médiaplatformokkal, okosabban dolgozhat, nem csak többet költhet. A legjobb ügyfelein (VIP-ügyfelein) alapuló, rendkívül hatékony hasonszőrű célközönségeket hozhat létre, hogy új, nagy potenciállal rendelkező vásárlókat találjon. Ami még fontosabb, hogy a meglévő, elköteleződött vásárlóit elnyomhatja a top-of-funnel akvizíciós hirdetések megjelenítésétől. Miért fizetne egy olyan ügyfél megszerzéséért, aki már tagja a hűségprogramjának, és minden e-mailt megnyit? Ez a hatékonyságnövelés lebontja a belső silókat, és minden marketingdollár jobban dolgozik.

Az adatoktól a döntésekig: Az akcióképes Analitika ereje

Az adatok gyűjtése egy dolog; az adatok értelmezése egy másik dolog. Az „adattó” haszontalan, ha nem tud belőle világos, hasznosítható betekintéseket levonni. Dillon előzetesen bemutatott néhány, a Yotpo-tól származó, hamarosan megjelenő műszerfalat, amelyek célja, hogy a nyers adatokat stratégiai ütemtervvé alakítsák át.

A hamarosan megjelenő ügyféladatok irányítópult

A jelenleg kutatási fázisban lévő irányítópult központi csomópontnak ígérkezik az ügyfélkör megértéséhez. A cél az, hogy túllépjen az alapvető szegmentációon, és valódi ügyfél-személyiségeket azonosítson. Képzelje el, hogy azonnal láthatja:

• A legjobb ügyfeleid: Kik ők? Mit vásárolnak? Milyen gyakran vesznek részt?
• Az Ön kockázatos ügyfelei: Ki mutatja az elvándorlás jeleit? Milyen viselkedések előzik meg az elköteleződés csökkenését?
• Kulcsfontosságú jellemzők: Milyen termékpreferenciáik, hűségállapotuk és vásárlási trendjeik vannak?

Ez az egységes nézet lehetővé teszi, hogy több ügyfelet találjon. mint a a legjobb ügyfeleihez hasonló ügyfeleket, és okosabb, adatokkal alátámasztott betekintést nyerhet az egyes szegmensekkel kapcsolatos következő legjobb lépésekbe, legyen szó akár egy visszahívási kampányról egy elvándorló ügyfél számára, akár egy exkluzív ajánlatról egy VIP-nek.

Az új hűségbevételi irányítópult

A hűségprogram ROI-jának bizonyítása kihívást jelenthet. Ez az új irányítópult, amely hasonló a Yotpo meglévő megtartási irányítópultjához, az érték bizonyításában nagy változást fog hozni. Részletes bontást nyújt a program teljesítményéről, a Shopify adatainak felhasználásával, hogy megmutassa:

• Hűségből származó közvetlen bevétel: Mennyi bevétel származik a hűségpontok felhasználásával vagy a program tagjai által leadott megrendelésekből?
• Az ügyfél-életidőérték (LTV) növekedése: Mennyivel értékesebb egy hűségtag egy nem taghoz képest az idő múlásával?
• Trendek és összehasonlítások: Hogyan viszonyul az e havi teljesítmény a múlt hónaphoz, illetve az idei év a tavalyi évhez?

Ez a műszerfal a stratégia optimalizálásához, a trendek azonosításához és a program pénzügyi hatásáról szóló magabiztos jelentéskészítéshez szükséges adatokkal látja el Önt.

A forradalmi Reviews Betekintések irányítópult

A termékértékelések az első féltől származó minőségi adatok aranybányáját jelentik. Ez a hamarosan megjelenő irányítópult mesterséges intelligenciát használ majd a kritikák tartalmának széles körű elemzésére, segítve a márkákat abban, hogy pontosan megállapítsák, mit szeretnek (vagy nem szeretnek) a vásárlók a termékeikben.

Dillon ezt egy bőrápolási példával elevenítette fel. Egy márka új hidratáló krémet dob piacra, és vegyes véleményeket kap: egyes vásárlók dicsérik az állagát, míg mások kiütésekről számolnak be. Az Insights Irányítópult segítségével a márka mélyebbre merülhet. Az elemzésből kiderülhet, hogy azok a vásárlók, akik a véleményükben „zsíros bőrt” említenek, azok azok, akik kiütésekről számolnak be. Ezzel a felismeréssel felvértezve a márka azonnali, célzott lépéseket tehet:

1. Termékfejlesztés: A formula finomítása a zsíros bőrrel való jobb kompatibilitás érdekében.
2. Marketing: Frissítse a termékleírásokat, hogy „ideális a normál és száraz bőrre”.
3. Személyre szabás: Kerülje a termék ajánlását olyan ügyfeleknek, akik korábban már vásároltak zsíros bőrre való termékeket.

Ezáltal a vásárlói visszajelzések anekdoták gyűjteményéből a termékfejlesztés és az intelligensebb marketing erőteljes motorjává válnak.

Automatizációk optimalizálása: Okosabb folyamatok, nem több folyamat

Ilyen mennyiségű adat birtokában nagy a kísértés, hogy minden elképzelhető forgatókönyvhöz készítsünk egy áramlást. Carla egy fontos tanácsot adott: „A több nem több.” A cél nem az ügyfelek üzenetekkel való bombázása, hanem a meglévő, alapvető folyamatok optimalizálása mélyebb személyre szabással és okosabb célzással.

A vásárlás utáni és felülvizsgálati kérelmek folyamata

Ez több, mint egy „köszönöm” e-mail. Ez egy kiváló lehetőség arra, hogy több első féltől származó adatot gyűjtsön. Amikor értékelést kér, kérje az ügyfelet, hogy adja meg a szükséges információkat. Egy ruházati márka esetében kérdezze meg: „Milyen méretet vettél, és milyen volt a méret?”. Egy bőrápolási márka esetében: „Milyen bőrtípusa van?”. Bátorítsa őket, hogy „osszanak meg egy fényképet a tapasztalataikról”. Ezeket az adatokat a Yotpo ezután bekebelezi, és készen áll arra, hogy felhasználja a jövőbeni személyre szabáshoz és az új műszerfalon megjelenő betekintések gazdagításához.

A Cross-Sell & Upsell Nurture Flow (Keresztértékesítés és felülértékesítés)

Túl sok márka hagyja elhalni a beszélgetést a felülvizsgálati kérelem után. A vásárlás utáni időszak a tökéletes alkalom arra, hogy az ügyfelet a következő vásárlás felé tereljük. A bőrápoló példát használva, ha egy vásárló hidratálót vásárolt, az adatai valószínűleg elárulják, hogy a következő leggyakrabban vásárolt termékek a megfelelő tonik és arclemosó. Hozzon létre egy rövid, oktató jellegű folyamatot, amely összeköti a pontokat az ügyfél számára, és megmutatja, hogyan lehet a legjobb eredmények elérése érdekében teljes rutint kialakítani. Itt arról van szó, hogy segítőkésznek kell lenni, nem csak eladósnak.

A VIP ügyféláramlás

Leghűségesebb ügyfelei a legértékesebb eszközei, és úgy is kell velük bánni. Carla óva int attól a csapdától, hogy mindig engedményeket alkalmazzunk. Az igazi hűség érzelmi kapcsolatra épül, nem csupán tranzakciós előnyökre. Használja az adatait, hogy megértse, mi az, ami valóban számít a VIP-ügyfeleinek.

• Ez a korai hozzáférés új termékek megjelenése?
• Ez egy meghívás egy exkluzív digitális eseményre?
• Ahogy Dillon is említette, ez egy olyan valós juttatás, mint amikor az Aviator Nation VIP-ket hív meg egy új zászlóshajó üzlet megnyitójára?

Kezelje másképp a VIP-ket mindig, minden kommunikációban, hogy megerősítse státuszukat, és megmutassa, hogy ők a márka prioritása.

Az új másodpilóta: A AI kihasználása az E-kereskedelemben

A mesterséges intelligencia már nem egy futurisztikus divatszó; ez egy olyan gyakorlati eszköz, amely a marketingeseknek egy „plusz két kezes párat” adhat. Dillon kiemelte, hogy egy olyan világban, ahol a költségvetések nem duplázódnak meg, a hatékonyság a legfontosabb. Yotpo AI megközelítése arra összpontosít, hogy a marketingesek hatékonyabban és eredményesebben végezzék munkájukat.

„Kérdezd Taylort”: Taylor: Az Ön AI adatelemzője

Yotpo AI eszköze, az Ask Taylor lehetővé teszi, hogy természetes nyelven lekérdezze saját adatait. Ahelyett, hogy órákat töltene bonyolult jelentések készítésével, egyszerűen kérdéseket tehet fel. Egy marketinges például beírhatja, hogy „Hé Taylor, hozzon létre egy szegmenst azokról az ügyfelekről, akik többször vásároltak a „futócipő” kategóriánkból, de 90 napja nem vásároltak”. Taylor nemcsak hogy létrehozza ezt a szegmenst, de azt is meg tudja mondani, hogy a célközönség hány százalékát képviseli, elkészíti a kampányszöveget, és ütemezi a küldést. Az egész folyamatot racionalizálja az elemzéstől a cselekvésig.

AI-alapú felülvizsgálati moderálás és összefoglalók

Több száz értékelésre manuálisan válaszolni időigényes feladat. Yotpo AI-támogatott hozzászólási funkciója automatizálhatja a válaszok elkészítését, miközben fenntartja a márka egységes márkahangját – legyen az barátságos, játékos vagy professzionális. A vásárlók számára a Yotpo AI-támogatott vélemény-összefoglalói gyors, összevont áttekintést nyújtanak arról, hogy mit mondanak a többi vásárló, kiemelve az előnyöket és a hátrányokat. Ez segít a vásárlóknak gyorsabb, magabiztosabb vásárlási döntést hozni, ami közvetlenül befolyásolja a konverziós arányokat.

Intelligens termékajánlások

Az általános termékajánlások elszalasztott lehetőséget jelentenek. Yotpo AI-alapú ajánlások stratégiai szűrőkkel bővíthetők a kampánycélokhoz igazodva.

• „Ingyenes szállítás 100 dollár felett” promóciót indít? Szűrje az ajánlásokat, hogy csak olyan termékeket jelenítsen meg, amelyek segítenek az ügyfélnek elérni az adott küszöbértéket.
• Kiárusítás van a női ruhákból? Biztosítsa, hogy az ajánlási blokkok az e-mailekben és az oldalon belüli csak az adott kategória elemeit mutassák, személyre szabottan, a korábbi böngészési és vásárlási előzmények alapján.

Ez a szintű intelligencia megszünteti a találgatásokat az értékesítésből, és biztosítja, hogy minden ajánlás releváns és időszerű legyen.

A személyre szabás művészete: Légy komornyik, ne leselkedő

A személyre szabás kényes tánc. Ha jól csinálják, az ügyfél úgy érzi, hogy észreveszik és értékelik. Ha rosszul csinálják, tolakodónak érzik. Carla megosztotta a tökéletes hasonlatot: „Te komornyik akarsz lenni, nem zaklató.” A komornyik mindig elérhető, segítőkész és előrelátó, de soha nem agresszív vagy tolakodó. A kulcs az, hogy az ügyfelek által önként megadott adatokat felhasználjuk arra, hogy jobban kiszolgáljuk őket.

Dinamikus oldalon belüli élmények

A személyre szabás nem korlátozódhat az e-mailre és az SMS-re. A Yotpo hamarosan egy dinamikus hűség widgetet ad ki, amely a kosárban él. Ahogy a vásárló tételeket ad hozzá, a potenciális pontbevételei valós időben frissülnek. Különleges promóciók, például duplapontos napok vagy VIP-tagok esetében a widget dinamikusan igazodik majd a megnövekedett kereseti lehetőséghez. Ez nemcsak a program ismertségét növeli, hanem erőteljes ösztönzőként is szolgál a vásárlás befejezésére, vagy akár a rendelés értékének növelésére is.

Hipercélzott üzenetküldés szegmens-triggerekkel

A leghatékonyabb személyre szabás automatikusan történik. A Yotpo „Entered & Exit Segment” funkciója lehetővé teszi, hogy automatizált folyamatokat indítson el abban a pillanatban, amikor egy ügyfél megfelel bizonyos kritériumoknak. A lehetőségek végtelenek:

• Pre-Churn: Egy ügyfél belép a „Kilépési kockázattal rendelkezik” szegmensbe. Azonnal indítson el egy áramlást egy speciális ajánlattal vagy egy visszajelzés kérő felméréssel, hogy visszacsábítsa őket.
• Új VIP: Egy ügyfél átlépi a ponthatárt, és VIP-vé válik. Azonnal indítson el egy üdvözlő üzenetet, amelyben gratulál és ismerteti az új exkluzív előnyöket.
• Magas szándék: Egy vásárló egy héten háromszor nézi meg ugyanazt a terméket. Indítson el egy üzenetet, amely további információkat tartalmaz az adott termékről, vásárlói véleményeket vagy egy kis vásárlási ösztönzőt.

Ez a proaktív, automatizált megközelítés biztosítja, hogy mindig a legkritikusabb pillanatokban szólítsa meg az ügyfeleket.

Következtetés: A jövő útja

A Yotpo és a WITHIN üzenete egyértelmű: az e-kereskedelem jövője az olyan márkáké, amelyek képesek közvetlen vásárlói kapcsolatokat kiépíteni és ápolni. Az első féltől származó adatok jelentik ennek a jövőnek az alapját, de ezeknek az adatoknak a kifinomult elemzéseken, az időtakarékos mesterséges intelligencián és az átgondolt személyre szabáson keresztül történő intelligens alkalmazása lesz az, ami igazán kiemeli Önt.

A tranzakciós gondolkodásmódról a kapcsolati gondolkodásmódra való áttéréssel hűséges támogatói közösséget hozhat létre, akik nem csak többet vásárolnak, hanem a marketingcsapatának meghosszabbításává is válnak. Az eszközök és stratégia léteznek. Itt az ideje, hogy ezeket a gyakorlatba ültesse, és olyan márkát építsen, amely nem csak rugalmas, hanem valóban szeretett.