Tirer parti de l’UGC et de la fidélisation avec Medterra CBD

À propos de nous : Medterra et l’espace CBD

Je suis le cofondateur et le PDG de Medterra CBD. Je travaille dans ce domaine depuis environ 3 Année. Nous avons commencé dans mon salon, puis nous nous sommes considérablement développés. Aujourd’hui, nous avons 15 000 détaillants, nous vendons à l’international et nous sommes très présents sur le marché du commerce électronique. C’est une belle aventure.

En ce qui concerne l’espace CBD, les choses ont vraiment démarré en 2014 lorsqu’une loi sur la Facturation a été adoptée, rendant légale la vente de CBD et la culture de chanvre pour la première fois depuis 1937. En Année, l’industrie a commencé à prendre des jambes à son cou, passant de rien à la projection de la croissance massive que nous avons continué à voir d’année en année. Cela donne beaucoup de crédibilité à ce que nous faisons. Je ne pense pas que nous aurions connu un tel succès si la CBD n’avait pas vraiment aidé les gens. C’est le rêve de tout entrepreneur de répondre aux appels téléphoniques du service client et d’entendre les gens vous remercier de les avoir aidés.

Comment faites-vous pour que le nom de votre marque soit présenté à de nouveaux clients ?

Lorsque nous fournissions des entreprises de CBD en gros, nous avons vu une énorme opportunité dans l’espace d’éducation au CBD. C’est génial si quelqu’un sait déjà qu’il aime le CBD, mais il y a tellement de gens qui hésitent – ils en ont peut-être entendu parler, mais ils ne sont pas sûrs.

Cela dit, nous nous sommes mis à la place du consommateur et avons commencé à nous rendre dans des lieux très fréquentés pour l’éducation au CBD et à faire des pleines pages. Nous faisions de la publicité pour les consommateurs qui voulaient s’informer, ce qui nous mettait dans une position où nous pouvions les aider tout au long de leur parcours de consommation. Cela s’est avéré très efficace et a permis de faire connaître la marque Medterra.

À notre époque, avec tant de publicités différentes diffusées sur les médias sociaux, la réponse directe, l’affichage et ainsi de suite, les consommateurs sont de plus en plus avisés. Nous avons constaté que si vous pouvez être quelque peu natif ou aider les clients tout au long de leur parcours de manière transparente, cela résonne généralement mieux avec eux. C’est aussi là que l’on voit les avantages de la preuve sociale et de la possibilité de donner aux consommateurs l’avis honnête d’un tiers pour les aider à décider si le produit leur convient ou non.

Comment utilisez-vous la preuve sociale pour renforcer l’authenticité et la fidélité de vos Clients ?

Le moyen le plus simple pour nous est d’utiliser les avis – c’est pourquoi un partenaire comme Yotpo peut être très utile. Lorsque tout le monde s’est rendu compte que les Avis étaient puissants, les gens ont commencé à jouer avec le système, mais les consommateurs ont commencé à devenir plus intelligents. Même sur Amazon, il y a des gens qui écrivent de faux avis, mais Yotpo nous a vraiment aidés à éviter cette gamification. Avec Yotpo, nos Avis ont été vérifiés et il est donc plus facile pour nous de gagner cette confiance sociale.

Nous nous attachons également à cultiver l’authenticité dans tous nos efforts de marketing. Lorsque vous pouvez parler d’un produit auquel vous croyez et que vous avez la certitude que les gens le commanderont à nouveau, vous pouvez commencer à organiser des campagnes axées sur l’éducation ou la marque et sur le haut de l’entonnoir, au lieu de dire « achetez maintenant, 50 % de réduction ». Lorsque les consommateurs ont confiance dans le produit, ils ont plus de chances de le commander à nouveau et vous n’aurez pas besoin de vous jeter à leurs pieds.

Quel est l’impact des avis sur votre entreprise ? Comment tirez-vous parti de ces avis ?

Avant notre partenariat avec Yotpo, certains de nos produits les plus vendus n’avaient que 30 à 40 avis. À l’époque, nous vendions entre 200 et 300 commandes de ces produits par Jour. Tous se sont mis à la place du consommateur – j’achète une tonne de produits en ligne et je ne laisse souvent pas d’avis parce que j’oublie de le faire. Mais lorsque vous avez un partenaire comme Yotpo qui a mis en place un système convivial, il est tellement plus facile de rédiger des avis. Yotpo a totalement changé la donne.

Avec Yotpo, l’un de nos produits est passé de 50 avis à 1 100 avis. Il s’agit d’une croissance massive en l’espace de quatre mois.

Le Traffic était là, et nous savions que les gens aimaient le produit, mais l’obstacle était la façon dont nous recueillions nos Avis – Yotpo a changé cela pour nous. Nos taux de conversion ont grimpé en flèche. Ce qui est logique, n’est-ce pas ?

Lorsque les internautes arrivent sur la page, ils lisent la brève description, regardent les photos, puis font défiler la page jusqu’en bas pour consulter les Avis. À ce moment-là, ils décident « super, je reviendrai au texte de marketing si les avis sont positifs ». Pour nous, il est important non seulement d’avoir un bon volume d’avis, mais aussi de veiller à la fraîcheur de ces avis, dont beaucoup nous parviennent tous les jours ou toutes les heures.

Avec cette énorme collection d’Avis, un de nos principaux objectifs est de savoir comment nous pouvons les déployer de manière significative. Aujourd’hui, nous commençons à intégrer les avis dans nos Email : « Ne vous fiez pas à nous, regardez 50 avis auxquels vous pouvez faire confiance ! ». Les clients nous font confiance parce que nous n’avons pas peur de mettre en avant les retours clients.

Grâce à Yotpo, nos produits bénéficient d’un bon volume d’Avis authentiques, ce qui crée de la transparence et de la confiance auprès de nos clients.

Quel a été l’impact du COVID-19 sur votre activité et comment réagissez-vous ?

Le monde des affaires a changé. Nous sommes reconnaissants d’appartenir à un secteur qui n’a pas été aussi durement touché que d’autres.

Nous avons constaté une forte augmentation du Traffic et une hausse des ventes en ligne de 30 à 40 %. Moins de personnes effectuent des recherches organiques en ligne, mais le taux de conversion du trafic est très élevé. Je pense que lorsque les gens se connectent et achètent en ligne, il s’agit d’une expérience très dédiée et intentionnelle.

Nous sommes conscients que certaines personnes se trouvent dans des situations financières difficiles, c’est pourquoi nous travaillons avec notre équipe de service à la clientèle afin d’assister nos clients ou de les aider à effectuer des retours par tous les moyens possibles. Parce que nous avons de bons résultats en ligne, nous pouvons tirer parti de cette réussite et trouver des moyens d’aider nos clients et notre communauté.

Nous venons de lancer une nouvelle Promotion tout au long du mois d’Avril, et il est fort probable que nous la prolongions jusqu’en Mai. Nous offrons un désinfectant pour les mains gratuit pour tout achat d’un produit Medterra. Les gens n’ont aucune idée de la raison pour laquelle ils ont maintenant un désinfectant pour les mains Medterra, mais ils nous remercient parce que c’est quelque chose dont ils avaient vraiment besoin.

Nous avions la possibilité d’apporter une petite aide, alors nous l’avons saisie. Comme n’importe quelle autre Entreprise en ce moment, nous avons eu une discussion où nous nous sommes dit :  » Est-ce que c’est quelque chose que nous voulons vraiment vendre ?  » Nous avons décidé absolument pas – nous ne vendrons jamais le désinfectant pour les mains Medterra parce qu’il n’y a pas de CBD dedans et nous ne sommes pas des spécialistes. Nous avons juste la chance d’avoir une relation avec l’un des plus grands fabricants d’OTC aux États-Unis et ils ont dit qu’ils pouvaient nous aider à faire de cette promotion une réalité.

Comment fidélisez-vous vos clients actuels et nouveaux ?

C’est une tâche difficile et elle le devient de plus en plus si vous vendez un produit de base.

Lorsque nous avons lancé Medterra, j’avais une certaine expérience du marketing en ligne (avec un succès limité), mais j’ai rapidement appris que l’important n’est pas la commande initiale, mais le renouvellement de la commande de nos produits. Alors, comment créer un produit ou un service sur lequel les gens reviendront ? Lorsque nous avons développé nos produits, nous savions que nous devions les rendre efficaces pour que les gens aient envie de revenir, et nous les avons donc fixés à un prix qui leur permettait de le faire.

Si vous vendez un produit légitime, vous avez besoin que ces acheteurs reviennent, sinon vous aurez une entreprise de commerce électronique de très courte durée.

Nous vendons du CBD de très haute qualité dans lequel nos consommateurs peuvent avoir confiance. C’est un énorme argument de vente pour nous.

En outre, lorsque vous vendez des produits qui contiennent plus que du CBD, vous êtes en mesure de créer une fidélité à la marque parce que vous avez quelque chose qu’ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. C’est un double avantage car le produit répond à un besoin spécifique et s’ils l’aiment, ils savent où revenir pour l’obtenir. Parce qu’il est unique, il est plus efficace.

L’avenir de Medterra passe par la création de mélanges uniques qui, en fin de compte, rendent le produit plus efficace, ce qui contribue à le fidéliser.

Parlons technologie. Comment développez-vous la fidélisation et comment la rendez-vous évolutive ?

L’un des moyens les plus simples de fidéliser les clients est d’optimiser votre équipe d’assistance à la clientèle. Chaque fois qu’un client a une question, vous devez disposer d’une équipe d’assistance à la clientèle qui soit évolutive et qui puisse répondre à ces questions.

Certaines personnes passent 30 à 40 minutes au téléphone. À nos yeux, il ne s’agit pas de savoir combien d’appels vous pouvez prendre en une heure, mais toujours d’évaluer la satisfaction du client. Rester en communication avec vos clients est essentiel pour les fidéliser, surtout dans le contexte actuel d’incertitude.

À l’approche des fêtes de fin d’année, j’ai reçu des emails disant « Commandez maintenant », puis « Bénéficiez d’une remise de 30 % » et, le lendemain, « Bénéficiez d’une remise de 40 % ». Je me demande alors s’ils sont désespérés. Je ne pense pas que les gens aient un problème avec les marques qui leur envoient des emails tant qu’il ne s’agit pas d’offres du jour en permanence.

Nous examinons constamment les taux d’ouverture et de désabonnement, et nous avons obtenu des statistiques très favorables parce que nous ne vendons pas seulement un produit, mais essayons d’éduquer notre communauté au-delà de ce produit.

Parlez-nous de votre programme de récompenses et de Referral. Comment fonctionne-t-il ? Comment l’utilisez-vous ?

Notre programme de récompenses a été très important. Ce que nous en faisons aujourd’hui est très différent de ce que nous faisions au début.

Au début, nous avions un programme de récompenses basique qui finissait par décourager les gens de l’utiliser. Avec notre nouveau système, il est très facile pour les gens d’accumuler des points et de les Appliquer à la caisse.

Nous sommes désormais en mesure de dire : « Hé, au fait, ne dépensez pas ces 50 dollars, il vous reste 25 dollars d’économies potentielles sur les récompenses, alors assurez-vous de les utiliser ! » – ce qui renforce la loyauté et la confiance, et nous aide à maintenir nos taux de rétention à un niveau élevé.

Le taux de retour de nos clients a augmenté d’au moins 15 à 20 %.

Qu’est-ce qui va suivre dans le domaine de la santé, du bien-être et du CBD ?

Aujourd’hui, la norme veut qu’il y ait plus que le produit CBD.

Le curcuma en est un excellent exemple. Il y a cinq à dix ans, le curcuma était la panacée et l’on vendait des gélules de curcuma de base. Aujourd’hui, on voit rarement des gélules de curcuma pur, mais plutôt des mélanges qui apportent une efficacité supplémentaire. Le secteur de la santé et du bien-être et l’industrie du CBD vont connaître la même évolution.

Nous savons que le CBD fonctionne bien et nous constatons qu’il est très bénéfique pour nos consommateurs, mais en ce qui concerne l’avenir, nous ne nous attendons pas à ce que le CBD pur soit aussi populaire qu’il l’est aujourd’hui. Les consommateurs exigeront davantage des produits et des entreprises.

Le CBD est un produit de consommation courante, en ce sens qu’il est présent partout. Toutefois, il n’est pas encore adopté par le grand public ; les gens sont encore sceptiques, ils s’interrogent sur sa relation avec la marijuana, se demandent s’il s’agit d’une mode, s’interrogent sur l’absence de recherche médicale, etc.

Je pense que l’un des prochains grands chantiers sera la recherche médicale ; il s’agira de montrer les données qui étayent nos affirmations, d’être transparents sur la manière dont nous formulons nos produits et d’engager les clients avec ces informations.

En quoi Medterra est-elle différente des autres entreprises de CBD ?

Lorsque nous avons commencé il y a 3 ans, nous fournissions en fait des matières premières à d’autres entreprises de CBD. Nous avons commencé à regarder autour de nous et nous avons vu qu’il y avait une énorme possibilité d’être perturbateur. À un prix important, l’expérience client était très peu prise en compte et les entreprises mettaient 7 à 10 jours pour expédier leurs produits. À l’époque, compte tenu de l’incertitude entourant le CBD, les gens appelaient et posaient des questions telles que : « Est-ce que cela va me faire arrêter ? Est-ce que cela va me faire planer ? Vais-je échouer à un test de dépistage de drogues ? » Toutes ces questions tombaient directement sur la boîte vocale.

L’industrie, et Medterra en tant qu’Entreprise, a considérablement évolué, mais nous avons continué à maintenir les mêmes valeurs : si nous fournissons des produits auxquels nous croyons vraiment, et ce à un prix juste et abordable, alors nous aurons du succès.

Mai cela peut sembler cliché ou aspirationnel, mais c’est ce qui nous différencie en fin de compte des autres marques de CBD sur le marché.

En ce qui concerne le produit, nous devons croire en ce que nous vendons. Tous les efforts de recherche et de croissance déployés au cours des deux dernières Année seraient injustes pour les consommateurs et nous ne ferions pas notre meilleur travail si nous n’innovions pas en permanence. Chez Medterra, nous nous posons constamment la question suivante : comment faisons-nous avancer les choses ? Et comment rendons-nous nos produits encore plus efficaces ? Nous ne voulons pas devenir stagnants.

Nous mettons également l’accent sur la qualité. Beaucoup d’Entreprises de CBD s’approvisionnent auprès de diverses fermes et ne savent pas nécessairement d’où provient leur CBD, mais nous travaillons directement avec nos fermes. Nous connaissons la qualité et la régularité, et nous pouvons répercuter ces économies sur nos consommateurs, plutôt que de nous en remettre à des courtiers.

Cette innovation, liée à une infrastructure de Scalability et de conformité, nous a permis de faire un bond en avant dans le secteur et de continuer à bien nous porter.

Qui est votre client cible ?

Grâce à notre forte présence sur le marché du commerce électronique, nous sommes en mesure de recueillir de nombreuses données auprès de notre clientèle. Nous constatons que les membres de la jeune génération (moins de 30 ans) sont de grands adeptes du CBD. Ils sont plus enclins à essayer de nouvelles choses, à remettre en question le statu quo et à donner la priorité à la santé mentale et au bien-être. Tous, nous voyons cette forme de U avec les moins de 30 ans d’un côté et les 50 ans et plus de l’autre – ils ne se soucient pas vraiment de ce qu’il y a dedans, mais si cela peut les aider, ils sont tout à fait d’accord.

Comment adressez-vous vos messages à ces profils de clients distincts ?

Lorsque nous avons lancé Medterra, notre marketing n’était pas très sophistiqué. Il s’agissait en fait de laisser les gens découvrir qu’ils voulaient du CBD, puis de les amener à nous lorsqu’ils essayaient de trouver le meilleur produit à base de CBD. Aujourd’hui, nous essayons à la fois d’acquérir de nouveaux clients et de les éduquer, ce qui peut s’avérer difficile.

Nous lançons cette année une campagne montrant que le CBD peut avoir de multiples usages. Que vous ayez des problèmes de sommeil, que vous soyez très actif ou que vous fassiez du sport pour la première fois, le CBD peut vous être utile. Il s’adresse aux personnes qui ne dorment jamais, aux coureurs qui ne sont jamais trop vieux, aux personnes qui se lèvent tôt, et bien d’autres encore. Lorsque vous pouvez élaborer une campagne qui n’est pas axée sur les individus mais sur les activités auxquelles ils peuvent s’identifier, vous pouvez attirer un public plus large.