Qu’est-ce que la boucle du Feedback client ?

Nonobstant le secteur d’activité ou la Taille de votre Marque, le Retour client est un élément essentiel de la conduite des affaires. Le Retour client vous permet de prendre note des Pain points de vos clients et d’élaborer un plan stratégique d’amélioration. S’il existe des lacunes dans les produits que vous vendez, ce processus vous aidera à les identifier et à déterminer ce que vous pouvez faire pour les améliorer.

Voici plus d’informations sur ce processus de feedback, ainsi que sur les avantages et l’importance du feedback.

Qu’est-ce que le retour client ?

La boucle de retour client est le processus de collecte des retours de vos clients sur vos produits, vos services et/ou votre site. Les marques d’e-commerce qui cherchent à recueillir les retours de leurs acheteurs le font généralement en demandant à leurs clients de rédiger des Avis.

La boucle consiste souvent à recueillir, analyser et agir sur le Feedback, puis à répondre à vos Clients par la suite. Supposons par exemple qu’un client ait commandé un jean. Si vous deviez suivre la boucle du Feedback, cela pourrait ressembler à ceci :

• Recueillir les feedbacks: Une semaine environ après que le client a reçu son jean, vous lui demandez un Avis. Lorsque le client donne son Avis, il mentionne qu’il a vraiment aimé le style du jean, mais qu’il est plus grand que prévu alors qu’il avait commandé sa taille habituelle.

• Analyser les feedbacks: En fonction de la durée depuis laquelle votre entreprise de commerce électronique vend ce produit, la taille peut être une question nouvelle ou récurrente. Néanmoins, profitez-en pour réfléchir aux feedbacks passés des clients. Déterminez s’il s’agit d’une situation ponctuelle ou d’un problème récurrent qui doit être adressé afin que vos acheteurs soient satisfaits et reviennent.

• Agir en fonction du Feedback: S’il s’agit d’une affaire ponctuelle, élaborez des stratégies pour trouver des solutions créatives afin de rectifier le problème, par exemple en proposant de leur envoyer une paire de jeans dans une nouvelle taille, avec une étiquette de retour gratuite pour l’ancienne paire et une livraison rapide pour la nouvelle paire. En revanche, s’il s’agit d’une plainte Récurrent que vous avez reçue, il est peut-être temps d’envisager l’ajout d’une clause de non-responsabilité sur votre page produit. Un avertissement recommandant aux acheteurs de prendre une taille inférieure, car les jeans ont tendance à être plus grands, peut grandement les aider à prendre leurs décisions d’achat.

• Répondre au Feedback: N’oubliez pas de répondre au Feedback de vos clients, qu’il s’agisse d’un problème isolé ou non. Vous montrerez ainsi à vos nouveaux clients et à ceux qui reviennent que vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et que vous souhaitez rectifier le tir. Informez vos clients des mesures que vous prenez pour remédier au problème.

Vous efforcez-vous de répondre aux attentes de vos Clients ? Si ce n’est pas le cas, ils iront chercher ailleurs les produits dont ils ont besoin. Gardez à l’esprit que le Retour client – bon ou mauvais – est essentiel pour faire des affaires. Il vous offre un espace dédié pour prendre note des besoins de vos clients et de la manière dont vous pouvez y répondre.

Les avantages du retour client

Le Feedback est important lorsqu’il s’agit de maintenir la réputation de votre marque d’e-commerce. Parmi les avantages de la boucle de feedback, on peut citer :

Une vision plus claire des améliorations potentielles

Avez-vous besoin d’ajouter à votre page produit une clause de non-responsabilité concernant la taille de vos jeans ? Proposer différents délavages du jean ? Ou peut-être proposer des tailles plus larges ? Les clients qui achètent, utilisent et commentent vos produits sont ceux qui les connaissent le mieux. Utilisez leur Feedback pour améliorer vos produits.

Le Feedback de vos clients vous permettra d’établir une relation plus forte avec eux en leur montrant que vous accordez de l’importance à leurs retours.

Augmentation des taux de fidélisation des clients

La mise en œuvre d’une stratégie de retour client vous permettra de d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clientsCe qui leur donnera une raison de visiter votre site plus souvent. Cette fidélisation accrue peut également conduire à des achats répétés et à une augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV).

Si vous ne répondez pas aux retours de vos clients ou si vous n’en tenez pas compte, ils peuvent avoir l’impression que vous ne vous souciez pas d’eux et que vous n’accordez pas d’importance à leur opinion – et ils pourraient finir par changer d’avis.

Plus de fidélité de la part des clients

En raison de la fidélisation positive des clients, la boucle de Feedback a pour avantage supplémentaire la confiance et la fidélité des clients.

Lorsque les acheteurs constatent que vous répondez aux préoccupations exprimées dans leurs Avis et que vous trouvez des moyens de résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés, ils se sentent plus fidèles à votre Marque. Selon l’enquête Yotpo State of Marque Loyalty, l’amélioration du service client et de la confiance ainsi que l’amélioration de l’expérience d’achat se sont avérées être les éléments les plus précieux pour les acheteurs. Quoi de mieux pour renforcer cette fidélité que de prendre en compte leurs feedbacks.

En comprenant l’importance du Feedback et les avantages que la boucle de retour peut apporter à votre Marque, vous pourrez vous développer et exceller dans l’avenir.

Utiliser le retour client pour passer à l’échelle

Une fois que vous avez recueilli des avis, il peut s’avérer difficile de donner suite aux commentaires que vous avez reçus. Mais avec le bon partenaire technologique, cela peut se faire facilement. Adore Me est l’une des marques qui a tiré de nombreux avantages de la navigation et de l’exécution de la boucle de Feedback.

En tant que marque de lingerie s’adressant directement aux consommateurs, Adore Me a compris la valeur globale du Feedback client et la façon dont il lui permettait d’écouter réellement ses clients et de réagir en conséquence. Cependant, avec le grand nombre d’avis reçus, la marque ne pouvait plus se permettre de passer en revue tous les feedbacks reçus. Par conséquent, des détails et des sentiments importants concernant leurs produits ont commencé à passer inaperçus.

Mais comme la marque s’est associée à Yotpo pour les Avis, elle a pu tirer parti d’Insights – un outil d’IA qui utilise le traitement du langage naturel et l’exploration d’opinion pour analyser les retours et les sentiments des clients. Grâce à Insights, Adore Me a pu analyser plus de 60 000 avis et 452 sujets que leurs clients mentionnaient au sein de leurs avis. La Marque a également pu enregistrer 20 heures par mois qui auraient été consacrées à l’analyse manuelle des retours clients.

Retour client : La clé pour comprendre vos clients

Au fur et à mesure que votre marque de commerce électronique évolue et engage de nouveaux clients et des clients fidèles, continuez à recueillir et à analyser leurs retours sur une base régulière. La boucle de Feedback vous permettra d’acquérir de nouvelles connaissances sur ce qui fonctionne et sur les domaines susceptibles d’être améliorés, ce qui vous permettra d’accroître la rétention ainsi que la fidélité.

Et lorsque vous vous associez à la solution d’Avis Droite la mieux adaptée aux besoins de votre Marque, la confiance que vous avez établie avec vos Clients se renforcera encore davantage.