La Vérité Sur Les Retours Dans Le Commerce électronique

Ne nous voilons pas la face : en tant qu’entreprise de commerce électronique, vous avez certainement vu votre part de retours de produits de la part de vos Clients. À ce stade, les retours eCommerce sont tout simplement une partie naturelle de la vente de produits en ligne.

Parce que vous ne pouvez pas garantir que les acheteurs seront satisfaits de leur achat, les retours clients sont devenus un énorme défi pour les Marques. 30 % des achats en ligne donnent lieu à un retour.. Nous allons nous pencher sur les raisons des retours, leur impact sur les marques, la manière dont Chubbies a réussi à gérer les retours et comment les Avis de Yotpo sont la clé pour réduire les retours dans l’e-commerce.

Pourquoi les clients retournent-ils les produits ?

Vos clients peuvent retourner les produits qu’ils ont achetés pour diverses raisons. Mais dans l’ensemble, c’est généralement parce que le produit n’a tout simplement pas répondu à leurs attentes.

Les clients peuvent également retourner les produits pour les raisons suivantes :

Ils n’ont pas aimé l’ajustement, le toucher, le goût ou l’odeur du produit.
L’Article est arrivé plus tard que prévu.
Ils n’ont plus besoin de l’Article.
Ils ont reçu le mauvais produit.
Le produit était endommagé/défectueux.

Souvent, les acheteurs peuvent également acheter le même article en plusieurs couleurs et/ou tailles avec l’intention de garder ce qu’ils veulent et de retourner les articles qu’ils ne veulent pas.

Comment les retours dans l’e-commerce peuvent affecter les marques.

Lorsque les clients retournent des produits, ils peuvent souvent se sentir déçus que le produit n’ait pas répondu à leurs attentes. Mais quel est l’impact des retours dans le commerce électronique sur les marques ? Les retours peuvent :

L’impact sur les marges bénéficiaires : Si une Marque voit une augmentation des retours, cela peut nuire à ses marges bénéficiaires. Et si l’on ajoute les frais d’expédition, de manutention, de traitement et de réapprovisionnement, on peut finir par perdre de l’argent.
Briser la confiance dans la marque : Les retours des clients peuvent également indiquer un manque de confiance dans votre marque, ce qui peut décourager les achats futurs et, en fin de compte, conduire au Churn.
Ternir l’expérience post-achat : Lorsqu’un produit ne convient pas, l’expérience post-achat risque d’être ternie. Et avec l’augmentation des coûts d’acquisition, cela pourrait nuire à la fidélisation globale des clients de votre Marque.

Réfléchissez à l’impact des retours sur votre marque d’e-commerce.

Retourner les retours du commerce électronique pour en faire des opportunités

Mais les retours ne sont pas toujours mauvais. Dans certains cas, ils peuvent être une source d’inspiration pour l’amélioration.

Lorsque Chubbies, une marque de mode surtout connue pour ses shorts amusants, a été confrontée à des retours, elle s’est tournée vers Loop Retours pour obtenir de l’aide. En travaillant avec Loop, Chubbies a transformé ses retours de commerce électronique en une opportunité en offrant à ses clients des échanges à la place.

La Marque a également utilisé les échanges comme stratégie d’Upsell, en permettant aux Clients d’échanger un produit contre plusieurs produits. En fin de compte, ce processus a transformé les retours d’un processus coûteux en une source de revenus active. Aujourd’hui, environ 10 % des commandes de Chubbies qui font l’objet d’un échange aboutissent à une vente incitative.

Chubbies a naturellement transformé ses retours en échanges, mais si votre marque est encore confrontée à certaines difficultés, découvrez comment les avis peuvent être exploités pour réduire les retours des clients.

Avis de Yotpo : La solution aux retours de l’e-commerce

Les avis sont un élément de l’expérience post-achat qui continue de fournir des informations précieuses. Pour cette raison, les avis peuvent aider à gérer les retours clients, car ils permettent aux marques d’obtenir un feedback approfondi sur leurs produits et leurs acheteurs.

En vous associant à Yotpo pour les avis, vous permettez à vos acheteurs de prendre des décisions d’achat plus éclairées et réduisez par la même occasion votre taux de retour.

Invitations intelligentes

Encouragez vos clients à rédiger des Avis plus détaillés en leur suggérant des sujets très pertinents et à fort taux de conversion sur la coupe, la qualité, la couleur, etc. Par exemple, s’ils ont commandé un short, vous pouvez mettre en avant la longueur de l’entrejambe et la qualité en tant qu’invites potentielles. En recueillant ces détails via des invites intelligentes, vos nouveaux acheteurs et ceux qui reviennent seront en mesure de distiller, à partir des avis, si un article répondra à leurs besoins.

Filtres intelligents

Les Filtres intelligents permettent aux acheteurs de filtrer facilement les Avis pour trouver les informations exactes qu’ils recherchent afin de les aider encore plus dans leur décision d’achat. Vos clients peuvent effectuer des recherches par couleur, taille, coupe, âge, taille, poids, et même des Avis avec photos et vidéos pour les aider à déterminer s’ils devraient prendre une taille supérieure, envisager une autre couleur, ou trouver une coupe ou une coupe différente.

Avis avec photos et/ou vidéos

L’ajout de photos et/ou de vidéos dans les Avis sur les produits peut contribuer à influencer les décisions d’achat des internautes. Les photos et les vidéos permettent aux clients de voir comment le short qu’ils convoitent convient à une personne de taille ou de corpulence similaire. En utilisant des Filtres intelligents pour n’afficher que les avis contenant des photos et des vidéos, les acheteurs peuvent également obtenir une vue optimale des avis les plus pertinents pour eux.

Questions personnalisées

Vous recherchez des détails spécifiques et approfondis sur vos produits pour faciliter la gestion des retours ? Avec les Questions Clients, vous pouvez créer des Avis distincts dans vos demandes d’évaluation. Mai, vous pouvez demander aux clients qui ont effectué un achat de donner des détails sur le produit, ou des détails sur eux-mêmes pour aider d’autres clients susceptibles d’être concernés. Par exemple, ils peuvent demander si le nouveau short de votre Marque est petit ou à la bonne taille.

Questions et réponses de la communauté

Les questions-réponses de la communauté peuvent également contribuer à réduire votre taux de retour et à créer un environnement plus connecté pour vos acheteurs. Elles permettent aux clients potentiels de poser des questions détaillées avant d’effectuer un achat. Une fois la question soumise, les marques ont deux possibilités. Elles peuvent soit répondre à la question par elles-mêmes, soit choisir un client satisfait qui a déjà acheté le produit pour répondre en se basant sur son expérience et ses observations.

L’avenir des retours dans le commerce électronique

Nonobstant la popularité ou le succès de votre marque, les clients vont retourner les produits qui n’ont pas répondu à leurs attentes. Alors que les retours continuent de poser un défi unique pour les marques de commerce électronique, considérez comment Yotpo Avis peut être utilisé pour aider à gérer ces retours. Grâce à nos vedettes à fort taux de conversion, vous pouvez influencer l’expérience d’achat de vos Clients d’une manière qui augmente leur valeur à vie et la confiance globale dans votre marque.

En savoir plus sur les Avis Yotpo ici.