Les grandes surfaces sont en pleine mutation, car de plus en plus de consommateurs choisissent de faire leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin. Selon l’Office for National Statistics, les sommes dépensées en ligne ont augmenté de 61,9 % en Juin 2020 par rapport à Février 2020.
Qu’il s’agisse d’un magasin de briques et de mortier qui passe en ligne pour la première fois, d’une marque exclusivement numérique confrontée à une concurrence accrue ou d’une marque qui vend par l’intermédiaire d’un tiers, cette évolution du comportement des consommateurs signifie que les entreprises doivent s’adapter – et rapidement. Cela implique de rencontrer les clients là où ils se trouvent, avec les bons messages au bon moment.
Voici 13 façons, approuvées par des experts, d’établir une présence en ligne efficace pour relever les défis de ce nouveau paysage de consommation.
1. Créer une infrastructure de distribution et d’exécution
L’une des décisions les plus essentielles pour une marque qui se lance dans la vente au détail en ligne est la manière dont elle va mettre en place l’infrastructure logistique. Selon Greenlight Digital, une agence numérique basée à Londres, il s’agit d’une question complexe que de nombreuses marques négligent.
« Tous peuvent être créés en quelques instants, mais l’entreposage, la préparation des commandes et l’emballage, la distribution et l’ERP pour gérer le tout sont beaucoup plus difficiles à mettre en œuvre », explique Bea Patman, partenaire client chez Greenlight Digital.
Comment une Marque qui ne dispose pas de capacités de vente au détail en ligne peut-elle se tourner rapidement vers le commerce électronique ? M. Patman suggère de s’inspirer des bars, des restaurants et des épiceries qui ont opté pour une distribution localisée lorsque le blocage a commencé.
« Considérez votre plus grand magasin comme un centre de distribution afin de simplifier la gestion des stocks, et distribuez vos produits dans un rayon raisonnable », explique M. Patman. « Cette approche a connu de belles réussites ces derniers mois, et elle a l’avantage de permettre aux entreprises de tester l’appétit de leurs clients pour l’achat en ligne à une échelle abordable avant d’investir à long terme dans une infrastructure complète de commerce électronique. »
2. Veillez à la cohérence de votre style
Votre magasin physique reflète l’éthique et le style de votre Marque, veillez donc à ce que votre site s’inscrive dans la continuité de ces choix de conception. Commencez par intégrer les expériences de vos clients en magasin et en ligne avec des informations, des promotions des ventes et des gammes de produits cohérentes, mais ne vous arrêtez pas là.
L’aspect et la convivialité doivent être cohérents sur tous les canaux, qu’ils soient physiques ou numériques. Gardez une identité visuelle distincte dans votre choix de police de caractères et de couleurs, utilisez des photographies de votre magasin et communiquez avec les clients d’une voix amicale et reconnaissable.
3. Donner aux acheteurs les informations dont ils ont besoin
Lorsque vous mettez vos produits en ligne, veillez à garder à l’esprit les besoins du client. « À tous les détaillants qui cherchent à passer à une part plus importante de leur chiffre d’affaires grâce au commerce électronique, je recommande de s’assurer que tous les produits de l’ensemble de l’entreprise sont disponibles à l’achat en ligne et disposent d’informations de haute qualité, uniques et détaillées », déclare Brad Houldsworth, responsable de la stratégie chez Remarkable.net. « Cela inclut les images, les vidéos, les descriptions et le contenu associé ».
4. Mettez en avant vos avis les plus forts
Vos clients les plus satisfaits sont les plus fervents défenseurs de votre Marque, et leurs Avis sont très appréciés par les autres acheteurs en ligne. Motivez vos clients à évaluer leur expérience en simplifiant au maximum le processus d’évaluation. Utilisez des questions à choix multiples et des évaluations par étoiles pour structurer leurs réponses de manière claire et utile pour les autres acheteurs. Les marques qui souhaitent passer au commerce en ligne devraient rechercher une solution d’évaluation telle que Yotpo, qui leur permette de se lancer rapidement et de s’adapter à leurs besoins au fur et à mesure que leur présence en ligne prend de l’ampleur.
5. Optimisez vos campagnes Google Shopping
Les clients qui font leurs achats sur Google ont une intention particulièrement forte de passer à l’acte. Ils ont terminé leur navigation, savent précisément ce qu’ils recherchent et comparent maintenant toutes les options qui s’offrent à eux.
Positionnez-vous en bonne place dans ces résultats de recherche en recueillant et en affichant sur votre site les avis et le contenu des clients par l’intermédiaire d’un partenaire Google de confiance, tel que Yotpo. Google récupère ces informations et les utilise pour ajouter à votre fiche des évaluations par étoiles et des photos prises par d’autres acheteurs. Recueillez et affichez ce contenu généré par les utilisateurs sur votre site et votre marque sautera aux yeux.
6. Encouragez la créativité de vos acheteurs
Qu’il s’agisse de meubles ou de mode, les acheteurs en ligne sont inspirés par l’aspect de vos produits dans la nature. Encouragez les clients à partager des images de leurs achats les plus récents et affichez ces photos sur les pages produits et les autres canaux de marketing.
Ne sous-estimez pas non plus les talents de photographe de vos Clients. Donnez-leur quelques règles de base en matière d’éclairage et de cadrage et ils produiront des images alliant le professionnalisme d’une séance photo et l’authenticité imbattable d’un contenu généré par les utilisateurs.
7. Valorisez vos produits négligés
Dans les magasins, les produits sont en concurrence les uns avec les autres pour attirer l’attention. En ligne, chaque produit peut être placé au premier plan. En identifiant les préférences uniques des acheteurs en ligne, vous pouvez adapter les recommandations à leurs goûts exacts, en mettant dynamiquement en avant des produits qui auraient autrement été négligés.
Pour ce faire, il est essentiel de disposer d’une stratégie de gestion des clients efficace. Cela vous permettra d’établir des profils personnalisés basés sur les comportements d’achat individuels afin d’atteindre les clients avec des recommandations utiles au bon moment de leur parcours.
8. Envoyer des SMS personnalisés
Vos clients sont partout, mais plus que jamais, leur attention se porte sur l’appareil qu’ils tiennent dans la paume de leur main. Atteignez vos clients là où ils se trouvent grâce à une stratégie de marketing par SMS efficace et hautement personnalisée, qui les trouve aux moments les plus critiques de leur parcours d’achat.
Pour ce faire, créez un opt-in SMS pendant le processus de paiement, puis utilisez ce canal pour envoyer des recommandations personnalisées, entamer des conversations et réengager les acheteurs mobiles aux bons moments.
9. Réduire les paniers abandonnés
Lorsqu’un client change d’avis dans un magasin physique, vous avez rarement une seconde chance de le convaincre. En ligne, vous pouvez plus facilement renverser la situation. Lorsque vous réfléchissez à votre parcours client, incluez une stratégie de panier abandonné comme point de contact potentiel.
Dans certains cas, un acheteur peut quitter son panier pour des raisons auxquelles vous pouvez remédier, par exemple en rendant les frais de Livraison transparents ou en proposant des options de paiement plus faciles. Parfois, cependant, les acheteurs changent d’avis et un message bien ciblé peut faire des merveilles pour les reconquérir.
Par exemple, si un client a choisi de recevoir des SMS de votre Marque, vous pouvez déclencher automatiquement l’envoi d’un message personnalisé 15 minutes après l’abandon du panier, proposant un bon de réduction de 15 % s’il revient terminer son achat. Un message ciblé et envoyé au bon moment à ce stade peut convertir une vente perdue potentielle en un client fidèle qui revient.
10. Tirer parti du « click and collect » (cliquer et collecter)
Tous les jours, les acheteurs en ligne sont tenus en haleine tout l’après-midi dans l’attente d’une livraison. Une option « click and collect » lors du paiement est un moyen simple de commencer à intégrer vos stratégies en ligne et hors ligne, en donnant aux clients la possibilité d’acheter en ligne et de venir chercher leur commande dans un lieu physique, que ce soit en magasin ou près de chez eux.
Utilisez les SMS pour informer les clients que leur Commande est prête à être retirée, et pour leur rappeler les codes ou les pièces d’identité dont ils pourraient avoir besoin pour retirer leurs achats.
11. Offrir un service client de niveau Suivant
Le meilleur service client est proactif plutôt que réactif. L’assistance proactive consiste à identifier et à résoudre les questions des clients avant qu’elles ne deviennent des problèmes. Il peut être mis en œuvre à plusieurs étapes du parcours d’achat, comme une fenêtre de Chat en direct apparaissant sur le site pendant qu’un acheteur navigue ou un sondage post-achat adressé à un client qui vient d’acheter un article.
Lorsque les clients ont des questions ou rencontrent des problèmes, une stratégie de service client de niveau Suivant peut automatiser les réponses à vos questions les plus fréquentes, aidant ainsi vos clients à obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin ou à diriger leur problème vers la bonne personne. La fourniture d’un excellent service client encourage les visites répétées et, à son tour, cultive une relation client à long terme.
12. Explorer d’autres canaux pour votre Marque
S’il est naturel de se concentrer principalement sur sa propre vitrine numérique, il existe un potentiel supplémentaire pour l’expansion de votre marque.
« Notre grand conseil est d’adopter une approche numérique d’abord et de regarder au-delà des seuls points de vente physiques et des boutiques de commerce électronique », déclare Dan Fountain, directeur général pour l’UKI chez Tryzens. « Cherchez à vous étendre aux canaux sociaux et de recherche, aux Apps et aux places de marché pour servir les clients là où ils s’engagent le plus et ont la propension à acheter. »
13. Établir des relations durables avec les clients
Chaque point de contact entre vous et vos clients – qu’ils viennent de découvrir votre produit pour la première fois ou qu’ils soient des abonnés réguliers de votre entreprise – fait partie d’une relation personnelle croissante.
Comme dans toute bonne relation, la communication est essentielle. Stimulez la fidélité des clients et créez des liens durables en remerciant un client après qu’il a laissé un avis, en partageant les CGU de vos acheteurs sur vos canaux sociaux et en vous adressant à eux avec des messages opportuns, personnalisés et utiles qui permettent d’entretenir la conversation.
Comme le COVID-19 l’a montré très clairement, chaque entreprise est désormais une entreprise de commerce électronique, et les marques doivent accroître leur présence en ligne pour rester compétitives. Il est plus important que jamais de mettre en place une stratégie de marketing omnichannel pour le commerce électronique, afin de pouvoir rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent avec des messages personnalisés au bon moment.
Join a free demo, personalized to fit your needs