Le commerce électronique a connu deux années mouvementées. La Tendance a accéléré le développement des achats en ligne et les marques de toutes tailles ont dû s’adapter rapidement pour répondre à la demande. De nombreuses petites marques de commerce électronique ont dû faire face à une croissance rapide et aux difficultés qui l’accompagnent, tandis que les grandes enseignes de brique et de mortier Premier ont dû faire des pieds et des mains pour accueillir les clients qui ne se sentaient plus en sécurité en magasin.
À l’approche de 2022, la plupart des clients et des marques s’installent dans une nouvelle normalité, et celle-ci semble bien différente de celle qui prévalait avant la pandémie. Dans le cadre de notre récent événement Amazing Women in eCommerce Online, nous nous sommes entretenus avec quatre femmes inspirantes et innovantes à la pointe de l’e-commerce sur ce qu’elles considèrent comme les grandes tendances de la nouvelle Année, et sur la meilleure façon de relever les défis qui nous attendent.
1. L’acquisition de clients va continuer à être un défi
Le coût d’acquisition des clients augmente régulièrement depuis des années, et cette ligne de tendance ne devrait pas fléchir de sitôt. Les marques d’e-commerce doivent s’assurer qu’elles en ont pour leur argent lorsqu’il s’agit d’acquérir des clients. L’une des meilleures façons d’y parvenir est de s’assurer qu’il n’y a pas de fuites dans votre entonnoir marketing.
» Si vous investissez beaucoup dans l’acquisition, je pense qu’il est bon de cartographier également les parcours et d’envisager tous les scénarios « , explique Laura Bradbury, responsable eCommerce chez DOMU Brands. « Je pense qu’il est vraiment important de prendre définitivement en compte les chemins les plus courants que les clients emprunteront à partir d’une campagne et de s’assurer qu’ils vont répondre à l’objectif que vous souhaitez atteindre à partir d’une campagne pour en tirer le meilleur parti. »
Et pour les petites marques qui n’ont pas le budget pour un blitz de publicité numérique, faire preuve de créativité sur la façon dont vous commercialisez votre marque et vos produits est un excellent moyen de contourner l’augmentation du coût d’acquisition. Lors de notre table ronde AWIE, Chaz Olajide, fondateur de la marque Yotpo Grow, Sir Dogwood, a mis en évidence certains succès remportés par la marque dans le cadre du buzz sur les médias sociaux autour du Samedi des petites entreprises, et la manière dont les cadeaux ont permis d’accroître la notoriété de la marque.
« À propos de nous, nous avons beaucoup plus suivi les cadeaux, en établissant des partenariats avec d’autres petites marques comme nous qui sont sur le marché des chiens, et peut-être que leurs adeptes n’ont pas entendu parler de nous « , dit Chaz. « Tous les gens doivent s’assurer qu’ils taguent les deux entreprises ou les trois ou quatre personnes impliquées. C’est un excellent moyen d’augmenter le nombre de followers. »
2. Les marques investiront davantage dans le marketing expérientiel
Pour les marques de commerce électronique, l’un des plus grands défis pour convaincre les acheteurs d’acheter votre produit est le fait qu’ils ne peuvent pas le toucher, le goûter ou l’essayer. Non, maintenant que les fermetures ne sont plus la norme, les marques de commerce électronique vont commencer à investir dans la connexion avec leurs clients IRL.
« L’un des plus grands changements que j’anticipe est plus expérientiel », déclare Jamie Levy, responsable de l’engagement des marchands chez Shopify. « Je pense que beaucoup de marques, nous avons été limités dans la façon dont nous pouvons tester dans différentes façons d’aller au devant des clients IRL et des prospects et de l’audience potentielle. Et donc je pense et j’ai bon espoir – Peut-être que je me projette – que nous verrons beaucoup plus d’activités et d’événements expérientiels. Je pense que les marques cherchent différents moyens d’avoir des conversations directes avec leur public et de diversifier les canaux. »
3. La personnalisation sera encore plus importante
L’e-commerce étant devenu la norme en matière d’achats, les clients sont de plus en plus avisés. Ils ne vont pas acheter le premier produit sur lequel ils tombent, et ils s’attendent à ce que l’expérience sur le site ressemble à une expérience en magasin. Il est donc essentiel de leur offrir une expérience personnalisée de bout en bout.
« Les attentes des clients sont probablement plus élevées que jamais », déclare Laura. « Je pense donc que l’un des changements que nous verrons est que de nombreux détaillants devront commencer à adapter les expériences des clients, comme personnaliser davantage une expérience pour répondre en quelque sorte à la demande des clients. Vous leur donnez exactement ce qu’ils veulent et ils ne se sentent pas obligés d’aller ailleurs. Tel sera donc le défi à relever. Puis-je capter et fidéliser les clients en leur offrant une expérience de premier ordre sur place ? »
4. La création d’une communauté sera un aspect important de la loyauté.
Les programmes de fidélité contribuent grandement à la création d’une communauté autour de votre marque, mais de nombreuses marques de commerce électronique poussent cette idée un peu plus loin et créent des communautés liées à leurs produits et services sur Facebook, Slack (rejoignez la communauté Slack AWIE de Yotpo !) ou Discord.
« Je pense que certaines marques ont vraiment capitalisé sur cette communauté et se sont assurées que leur public sait qu’il a une voix et qu’il est entendu », déclare Jamie. « Vous voulez donner à vos Clients les moyens d’être des défenseurs de la marque ».
5. Les changements en matière de protection de la vie privée obligent les spécialistes du marketing à changer d’orientation
Les récentes modifications apportées à la protection de la vie privée ont effrayé de nombreux spécialistes du marketing, mais ceux qui y voient une occasion de revenir à l’essentiel en matière de marketing d’une marque ou de produits auront une longueur d’avance sur leurs concurrents.
« Je pense qu’à bien des égards, cela va nous aider à revenir à la construction traditionnelle de la marque qui finira par aboutir à des relations clients beaucoup plus solides et à plus long terme que nous risquons de manquer aujourd’hui parce que nous sommes devenus un peu plus dépendants de la réponse directe », explique Erica Richey Utile, vice-présidente du marketing chez Snowe. « Je pense qu’un bon exemple est quelque chose comme les avis, Droite ? Tous vont les inclure dans leur marketing Outbound, en particulier lorsque nous savons que les gens ont visité le site, mais il faut s’assurer que vous les recueillez régulièrement, que vous les laissez apparaître dans votre présence SEO et qu’ils sont bien visibles sur vos pages de description de produit afin que les gens n’aient pas à passer par de multiples boucles de considération et à obtenir toutes ces expositions supplémentaires où il peut être plus difficile d’aller les chercher. »
6. L’UGC alimentera le commerce social
Le commerce social se développe, et les marques qui exploitent les CGU, qu’il s’agisse d’Avis, de photos de clients ou de vidéos de clients, auront l’occasion de réaliser des gains importants en matière d’achats sur les réseaux sociaux.
« Je dirais que le contenu généré par les utilisateurs est une tendance que nous observons en matière de commerce social », déclare Chaz. « Et nous avons réussi à créer une section de notre site web où l’on peut faire des achats sur Instagram depuis notre page d’accueil. Les gens ne font donc pas seulement leurs achats sur Instagram, mais aussi à partir de notre, de notre site web, ce qui est formidable. »
7. La transparence en matière de développement durable sera plus importante pour les marques
Les clients ont clairement indiqué qu’ils voulaient assister les marques qui défendent quelque chose, et le développement durable est l’une des causes les plus importantes pour lesquelles ils veulent que les marques s’engagent. De nombreuses marques ont pris ces engagements, mais les consommateurs souhaitent de plus en plus qu’elles les respectent et qu’elles soient plus transparentes sur leurs pratiques.
« Au cours des 18 à 24 derniers mois, de nombreuses marques ont annoncé haut et fort leurs pratiques en matière de développement durable et leur engagement dans ce domaine », explique Jamie. « Mais je pense que certaines lacunes ont été mises au jour… Il est vraiment facile de parler de son engagement en faveur de la durabilité, mais c’est complètement autre chose de le mettre en œuvre. »
Pour en savoir plus sur les femmes extraordinaires du commerce électronique, regardez l’événement en ligne. Et pour nommer une lauréate des AWIE 2022, cliquez ici.
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