Si vous êtes une marque de commerce électronique, il n’y a pas de période plus importante que celle des achats de Noël. Et c’est dès maintenant qu’il faut commencer à planifier.
Nous avons récemment organisé un événement LinkedIn en direct avec trois femmes extraordinaires dans le domaine du commerce électronique : Jade Cameron, responsable du service client chez LSKD, Bronte Hogarth, ingénieure en solutions de lancement chez Shopify, et Sarah Timmerman, fondatrice de Beginning Boutique. Elles ont partagé leurs conseils pour les marques qui veulent réussir pendant les fêtes de fin d’année de cette année.
Essayer de nouveaux canaux
Mai il peut être tentant de s’en tenir à ce que vous savez fonctionner, mais c’est le moment idéal pour explorer de nouveaux canaux et voir si vous pouvez y obtenir une traction. Si votre Marque n’est pas présente sur TikTok, par exemple, faites un essai et voyez si vos Clients cibles réagissent. Ou encore, essayez différents canaux pour le service client, comme les chatbots ou les SMS.
« C’est une grande tendance que j’observe chez les commerçants avec lesquels je travaille : ils cherchent à savoir quels autres nouveaux canaux ils peuvent essayer, en particulier pendant la haute saison », explique Mme Bronte.
Récompenser les clients fidèles
Client Boutique a lancé son programme de fidélité fin 2021, et Sarah y voit un moyen de donner quelque chose en retour aux clients les plus fidèles de la marque. C’est une façon de permettre à vos Clients de se sentir vus, entendus et appréciés.
« Je pense que c’est l’élément clé de la direction que nous voulons prendre en tant qu’entreprise », déclare Sarah. « Nous voulons nous assurer que les gens se sentent aimés, pris en charge et assistés en faisant leurs achats chez nous. »
Engagez-vous auprès de vos clients
L’engagement des clients est l’un des principaux moyens de fidélisation, que ce soit par le biais de votre programme de fidélité, de SMS ou d’emails. LSKD a une façon unique d’engager ses clients par le biais des Avis.
« En fait, nous répondons à tout ce qui est évalué à trois étoiles et moins, et ce que nous essayons de faire, c’est essentiellement de transformer ce client en défenseur en fonction de la conversation », explique Jade. « C’est super important pour ce client et pour sa fidélisation ».
Soyez stratégique avec votre marketing par SMS
Le marketing par SMS est un outil efficace pour stimuler les ventes et fidéliser les clients, mais il faut être stratégique dans sa manière de procéder. Un trop grand nombre de messages, ou des messages qui ne sont pas pertinents pour le destinataire, risquent de l’aliéner.
« Je pense que lorsque les marques le font trop souvent, cela devient, vous savez, un ennui pour un consommateur », dit Jade. « Ce que nous avons fait dans le passé, c’est tenir le SMS pour ces rafales autour de campagnes spécifiques pour vraiment maximiser et compléter nos autres stratégies de marketing. »
Et je pense qu’il faut juste s’assurer que cela ajoute de la valeur », ajoute Sarah. « C’est comme ça, c’est comme ça qu’on ne peut pas être ennuyeux, il faut s’assurer que chaque texte ajouté apporte une valeur ajoutée ».
Se concentrer sur la fourniture d’expériences client étonnantes.
La rétention est importante pour chaque marque d’e-commerce en ce moment, mais elle doit faire partie d’une stratégie globale – une stratégie qui se concentre sur le client. Les marques qui offrent une expérience client sans friction sur l’ensemble de leurs canaux seront mieux positionnées pour faire revenir les acheteurs.
« Il est essentiel d’offrir aux clients une expérience exceptionnelle, car s’ils ne passent pas un bon moment pendant cette période de pointe, ils ne reviendront probablement pas, quelle que soit votre stratégie de fidélisation », explique M. Jade.
Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain événement LinkedIn en direct avec Amazing Women in eCommerce : Transformez vos premiers achats en clients pour la vie cette BFCM le 30 Août. Vous ne voudrez pas le manquer ! Et si vous ne l’avez pas encore fait, rejoignez plus de 1 500 autres femmes de notre industrie dans la communauté Slack d’AWIE.
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