La retención es un gran objetivo para la mayoría de las marcas en este momento, pero eso no significa que lo estén consiguiendo. Nuestra encuesta sobre el estado del comercio electrónico mostró que, aunque el 52% de las marcas están más centradas en la retención que hace un año, más del 40% no ha realizado ningún cambio en su estrategia. Además, el 70% afirma que su tasa de retención se ha mantenido igual o ha empeorado. ¿Por qué hay diferencias tan grandes en estas cifras? Porque la retención es compleja.
Hemos preguntado a los eComm Insiders -expertos de galardonadas agencias de comercio electrónico y soluciones tecnológicas que han impulsado la innovación para las mayores marcas de comercio electrónico- cuáles son los errores que ven que las marcas cometen más a la hora de retener a sus clientes. Esto es lo que tienen que decir.
1. Tratar la conversión como el objetivo final
La conversión es importante para cualquier marca, pero si quiere que sus clientes vuelvan por primera vez, tiene que darles una razón para hacerlo. Eso significa duplicar la creación de una experiencia post-compra estelar.
«En general, demasiadas marcas ignoran a sus clientes que pagan y se contentan una vez realizada la transacción. Yo recomendaría un mapeo completo del customer journey que incluya todo lo que ocurre después de la compra y antes del siguiente pedido.» – Mikko Rekola, evangelista jefe de Woolman
2. Hacer que todo sea difícil de vender
Cuando se trate de la comunicación continua con sus clientes, ya sea por correo electrónico, mensajes de texto o publicaciones en redes sociales, no convierta cada mensaje en una promoción de productos. Piense en lo que realmente aportará valor al cliente, como contenido educativo y actualizaciones del programa de fidelización, y añádalos a su calendario junto con las promociones de productos.
«Un delicado equilibrio entre contenidos realmente interesantes y enfoques de producto impulsará las ventas a largo plazo manteniendo el compromiso del cliente». – Thomas Pedegaye en EmailClub
3. Dormir en el servicio al cliente
No importa lo bueno que sea su producto si la experiencia del cliente es deficiente. Asegúrese de que los clientes puedan obtener respuesta a sus preguntas y resolver sus problemas fácilmente y a través de los canales que prefieran.
«Un área que a menudo se pasa por alto es el servicio de atención al cliente. Asegúrese de que su servicio de atención al cliente es fácil de contactar, personal y receptivo. Un servicio de atención al cliente deficiente y sin capacidad de respuesta es una forma segura de perder incluso al cliente más fiel. Asegúrese de tener una sección de preguntas frecuentes actualizada y fácil de navegar». – Mya Gupta, Directora de Éxito de Clientes de Tomorrow
4. Tener un proceso de devoluciones doloroso
A ninguna marca le gustan las devoluciones, pero eliminar la fricción del proceso puede contribuir en gran medida a garantizar que un cliente vuelva a comprar con usted. Un cliente que realiza una devolución no es necesariamente un cliente que no volverá, pero su experiencia con la devolución podría ser el factor decisivo.
«Un punto destacado para mí son las devoluciones, sobre todo en moda. Las tasas de devolución suelen oscilar entre el 25 y el 40% para una marca de moda de alta gama. Es muy importante eliminar las barreras para devolver un artículo y crear una experiencia sencilla que no resulte desagradable para el cliente. Hay muchas oportunidades para ofrecer crédito aumentado (en lugar de un reembolso en efectivo), intercambios de productos y una plétora de soluciones realmente sólidas que pueden adaptarse a esto. – Conor Jones, especialista en soluciones de comercio electrónico de Vervaunt
5. No establecer las expectativas adecuadas
Dar a los clientes una idea de lo que pueden esperar de su marca por adelantado puede ayudarle a gestionar sus expectativas. Ya se trate de plazos realistas de envío y entrega o de cuánto tardará un agente de atención al cliente en ponerse en contacto con ellos, establecer las expectativas adecuadas y cumplirlas aumentará la confianza en la marca y la probabilidad de que el cliente vuelva.
«A veces las marcas intentan ser algo que no son. Por ejemplo, una marca de rápido crecimiento con un equipo pequeño puede tratar de comportarse como lo hace una marca establecida muy grande. Pero el tiro les sale por la culata, ya que confunden las expectativas del cliente con el servicio que la marca puede ofrecer de forma realista. Animo a nuestras marcas a que acepten su historia, incluidas las limitaciones, y conecten con los clientes estableciendo expectativas por adelantado. Si tu equipo es pequeño pero poderoso, comunícaselo a los clientes de forma proactiva y establece expectativas sobre cuándo volverás a atenderles. Humanizar la experiencia del cliente realmente puede ayudar a las marcas con la retención y la fidelidad». – Pallavi Malhotra, Sr. Partner Manager en Gorgias
Para obtener más información sobre cómo estas agencias de eCommerce e integradores tecnológicos impulsan el crecimiento y la retención de las principales marcas de comercio electrónico, consulte estas galardonadas historias de éxito con marcas de Yotpo.
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