Los 5 principales errores del marketing de retención (y cómo evitarlos)

Admitámoslo: la retención en el comercio electrónico puede ser compleja.

Para la mayoría de los profesionales del marketing, la creación de una estrategia de retención puede parecer un rompecabezas al que le faltan piezas. Saben que los datos de sus clientes están ahí fuera, pero a menudo están atascados en otro lugar, aislados en productos a través de su pila tecnológica, dejando a su equipo con puntos ciegos. Como resultado, muchos vendedores están operando con estos puntos ciegos sin siquiera saberlo.

¿Está construyendo una estrategia de retención con puntos ciegos? Es hora de comprobarlo.

Hemos identificado los 5 tipos principales de estilos de marketing que pueden ser víctimas de las trampas de los puntos ciegos de la estrategia de retención. Y si alguno de ellos le resulta demasiado familiar, no se preocupe: tenemos las herramientas que le ayudarán a llenar los vacíos y volver al buen camino en un abrir y cerrar de ojos.

El malabarista

Conozca al Malabarista. Puede que reconozcas a este ambicioso ambidiestro, pero si no es así, déjanos que te lo contemos.

El Malabarista es un optimista de corazón y cree sinceramente que esto está bien, que todo está bien. Con todas sus herramientas tecnológicas dispersas en múltiples plataformas, hacen malabarismos constantemente con diferentes cuadros de mando, portales y hojas de cálculo.

Nuestro querido Malabarista suele tener demasiadas pestañas abiertas y, para ser sinceros, la elaboración de informes de datos es un verdadero dolor de muelas. Todos estamos de acuerdo en que recopilar cifras de múltiples fuentes en un solo documento para luego decodificarlas, con el fin de construir una imagen general, no es para los débiles de corazón. ¡Vamos, Malabarista!

Pero, ¿qué clase de amigo seríamos del Malabarista si siguiéramos permitiendo este tipo de comportamiento? La verdad es que es difícil ver el panorama completo cuando estás ocupado introduciendo datos contradictorios de múltiples fuentes.

Entonces, ¿cómo corregimos el rumbo si somos El Malabarista? Gran pregunta, nos alegramos de que lo preguntes.

Todo se reduce a consolidar las herramientas tecnológicas. No estamos diciendo que tengas que deshacerte de todo, pero la reducción o el uso de una plataforma como Yotpo, que aprovecha los datos conectados y las experiencias a través de una plataforma unificada, es un buen punto de partida.

«Hay un movimiento en la tecnología del comercio electrónico hacia la agrupación de productos. Las marcas deberían analizar detenidamente su pila tecnológica para ver dónde pueden convertir dos o tres aplicaciones en una, no solo para ahorrar costes, sino también para facilitar su día a día con menos herramientas que gestionar».

– Brandon Amoroso, Electriq, una empresa de DRINKS

El Sombrerero Loco

Nos quitamos el sombrero ante nuestro Sombrerero Loco. Suelen vivir al límite, caminando constantemente por la delgada línea que separa el cumplimiento de las tareas de la caída en picado.

Mira, no nos andaremos con rodeos. El Sombrerero Loco tiene serios problemas con la gestión del ancho de banda. Pero, ¡quién puede culparles! No hay suficientes horas en el día para llegar a todo lo que hay en su lista… y no nos hagas hablar de la lista.

Confíe en nosotros cuando le decimos que hay que llevar mucho sombrero, como hace un sombrerero. Todas las cosas acaban de alguna manera en la mesa de nuestro querido Sombrerero. Desde marketing hasta operaciones o atención al cliente, literalmente lo tocan todo.

¿Qué puede hacer un Sombrerero? Derramemos el proverbial té.

¡Consigue un becario de una vez! (Es broma, por supuesto). Hablando en serio, ha llegado el momento de que tu pila tecnológica trabaje para ti. Necesitas sistemas que se comuniquen entre sí a la perfección y que se integren (y funcionen bien) con los demás.

Disponer de herramientas que agilicen algunas de las tareas más tediosas es una forma estupenda de disponer de un poco más de tiempo al día.

«Para hacer frente a la demanda, las marcas deben integrar la información tradicionalmente aislada para ofrecer experiencias de compra fluidas. Aproveche las herramientas de automatización para conectar su pila tecnológica, agilizar las operaciones y ofrecer experiencias unificadas en cada punto de contacto del recorrido de compra.»

– Tina Donati, responsable de marketing de contenidos y socios, Alloy

La mariposa antisocial

Algunos dirían que ser un alhelí tiene sus ventajas. Si no que se lo pregunten a nuestra querida amiga, la Mariposa Antisocial. Sus dotes de observación son perfectas, tienen una asombrosa capacidad para ver el panorama general y sus clientes confían en ellos, lo que les da ventaja a la hora de recopilar información importante.

Sin embargo, esa vista de pájaro no siempre es buena para las marcas (ni para las mariposas). Cuando nos centramos en el panorama general, tendemos a pasar por alto todos esos pequeños detalles que convierten al cliente en un cliente.

Nuestras mariposas antisociales suelen tener más información de la que saben qué hacer con ella.

Sin las integraciones adecuadas, la personalización es una quimera, y por defecto se tiende a enviar todo a todo el mundo. Pero esa estrategia no va a funcionar cuando todo el mundo es diferente.

Así que ha llegado el momento de desplegar las alas y salir a la calle. La clave está en implantar sistemas que funcionen bien entre sí. Tener la capacidad de compartir datos entre canales te ayudará a dar un toque personal a todos esos mensajes y correos electrónicos.

«Con los datos conectados, las empresas pueden personalizar las interacciones con los clientes a un nivel granular. Al aprovechar la información de los clientes, las empresas pueden ofrecer experiencias, recomendaciones y ofertas a medida que se ajusten a las preferencias e intereses individuales. Esta personalización crea un sentido de relevancia y valor, aumentando el compromiso y la lealtad a la marca.»

– Drew Himel, Director General, Fireside

El cazador de tesoros

¿Qué pasa cuando X no marca el lugar? Conoce al cazador de tesoros.

Este atrevido detective de datos es un experto sabueso cuando se trata de buscar información. Son muy conscientes de que hay lagunas en sus propios datos de comercio electrónico, pero no siempre están seguros de lo que falta o de dónde encontrarlo. Como en los antiguos mapas del tesoro, su forma actual de buscar información no está muy clara.

Intentar encontrar esos huecos puede ser como buscar un tesoro perdido. E incluso si en alguna rara ocasión lo encuentras, no sabes muy bien qué hacer con él. En última instancia, acabas por no tener una idea clara de quiénes son tus clientes y qué quieren.

Entonces, ¿cómo localiza un buscador de tesoros los datos que faltan? No te preocupes, no estamos aquí para vigilar. La respuesta está en lo más profundo de la pila tecnológica. Cuando las herramientas tienen problemas para comunicarse entre sí o para transmitir información, las cosas se pierden.

Es importante disponer de las integraciones adecuadas y de herramientas creadas para trabajar bien con otras. Esto proporciona a todos los buscadores de tesoros una imagen clara y ayuda a pasar a la acción.

¡Eureka, lo has encontrado!

«Los datos conectados son un arma secreta para retener a los clientes. Se trata de vincular diferentes datos de los clientes -historial de compras, interacciones, preferencias y opiniones- para obtener una imagen completa de ellos. Con este conocimiento, puede ofrecer experiencias ultrapersonalizadas, diseñar campañas de marketing a medida y aplicar recomendaciones acertadas.

¿Cuál es el resultado? Una experiencia de cliente fluida y satisfactoria que hace que vuelvan a por más, aumentando sus índices de retención de clientes año tras año.»

– Stephanie Liu, fundadora de Levitate Foundry

El monstruo empantanado

¿Acabamos de…? No, no te hemos llamado monstruo, pero afrontémoslo: Los monstruos empantanados están hasta arriba de trabajo. ¿Te suena de algo?

Si nunca has conocido a un monstruo empantanado, es muy probable que hayas vivido en la negación. El Monstruo Empantanado suele sufrir una parálisis de la lista de tareas pendientes, algo que probablemente se siente como estar atascado en el barro. Las tareas se acumulan y no saben por dónde empezar.

Pero el verdadero problema que se cierne sobre la cabeza de todo monstruo empantanado es que, cuando no saben por dónde empezar, tienden a congelar o pasar por alto grandes proyectos como una migración muy necesaria, la revisión de un programa de fidelización o la intensificación de los SMS.

Entonces, ¿cómo se puede salir del atolladero? Ahh, esa es la cuestión.

En primer lugar, es imprescindible que identifiques los solapamientos. ¿Hay lugares en los que pueda duplicar y completar una tarea para dos iniciativas? Por ejemplo, ¿puede combinar sus fuerzas de SMS y correo electrónico? Crear una estrategia que funcione en conjunto y redoblar sus comunicaciones con los clientes puede ayudarle realmente a impulsar las ventas y ahorrar tiempo.

En segundo lugar, quizá sea hora de empezar a delegar. ¿Hay formas de delegar parte de la carga de trabajo? Tal vez sea utilizar lo último y lo mejor en IA para crear tu próxima plataforma de informes, tal vez sea una única plataforma que te permita extraer todos tus datos de comercio electrónico a la vez.

Apoyarse en otros, humanos, bots u otros, es una forma estupenda de asegurarse de que las cosas no se atascan en tu punto ciego o en el barro.

«Para las marcas que intentan hacer más con menos, hay que centrarse en lo más fácil y automatizar la tecnología en la medida de lo posible. Puede llevar más tiempo inicial configurarlo, pero ahorrará cientos de horas y recursos en el futuro.»

– Michael Wadsworth, Director de Marketing para Socios, EcoCart