Enquanto marca de comércio eletrónico, não basta fazer com que os clientes efectuem uma compra. Também é preciso mantê-los envolvidos e voltando para comprar mais. Uma das melhores maneiras de fazer isso é enviar e-mails pós-compra. Estes e-mails podem ajudar a criar lealdade à marca, recolher feedback valioso e aumentar as receitas.
Um dos maiores erros que as marcas cometem é não se dedicarem ao envolvimento pós-compra. Algumas marcas de comércio eletrónico concentram-se apenas na aquisição de novos clientes e negligenciam o envolvimento com os clientes existentes. No entanto, o envolvimento pós-compra é crucial para melhorar a retenção de clientes.” – Sophie Seaton, Diretora Comercial, Underwaterpistol
Neste artigo, vamos analisar mais detalhadamente os e-mails pós-compra, como escrever e-mails eficazes e algumas práticas recomendadas a seguir.
O que são mensagens de correio eletrónico pós-compra?
As mensagens de correio eletrónico pós-compra são mensagens automáticas enviadas aos clientes depois de estes terem efectuado uma compra na sua loja de comércio eletrónico. São essenciais para qualquer estratégia de marketing por correio eletrónico porque ajudam a criar relações com os clientes e a melhorar a experiência geral do cliente.
Exemplos de mensagens de correio eletrónico pós-compra
Existem vários tipos diferentes de e-mails pós-compra que as marcas podem utilizar para atingir objectivos específicos. Eis alguns exemplos de mensagens de correio eletrónico pós-compra que as marcas de comércio eletrónico podem enviar.
E-mails de confirmação de encomenda
As mensagens electrónicas de confirmação de encomenda são enviadas aos clientes imediatamente após terem efectuado uma compra. Estas mensagens devem confirmar os pormenores da encomenda, incluindo os produtos adquiridos, o custo total e a data de entrega prevista. Podem também incluir uma mensagem de agradecimento e um apelo à ação para incentivar os clientes a fazerem outra compra.
E-mails de confirmação de envio
As mensagens de correio eletrónico de confirmação de envio são enviadas aos clientes assim que a sua encomenda é expedida. Estas mensagens devem incluir os pormenores da expedição, como o número de seguimento e a data de entrega prevista. Podem também incluir um apelo à ação para incentivar os clientes a seguir a encomenda ou a deixar uma avaliação assim que receberem a encomenda.
E-mails de lembrete
As mensagens de correio eletrónico de lembrete são enviadas aos clientes que abandonaram o carrinho ou não concluíram a compra. Estas mensagens devem lembrar os clientes dos artigos que deixaram para trás e incluir um apelo à ação para concluir a compra.
E-mails de upsell/cross-sell
As mensagens electrónicas de upsell e cross-sell são enviadas aos clientes depois de estes terem efectuado uma compra e, normalmente, recomendam produtos ou serviços relacionados em que os clientes possam estar interessados. Por exemplo, se um cliente encomendar um produto reabastecível, pode fazer um upsell para que ele se torne um subscritor regular.
E-mails de inquérito
As mensagens electrónicas de inquérito são enviadas aos clientes após a receção da encomenda. Estas mensagens devem pedir feedback sobre a sua experiência, incluindo o processo de encomenda, o envio e a qualidade do produto. Podem também incluir um apelo à ação para incentivar os clientes a deixarem uma avaliação.
Correio eletrónico de informação ao cliente
As mensagens de correio eletrónico de informação ao cliente são enviadas aos clientes para fornecer actualizações ou informações importantes sobre a sua conta ou encomendas. Estas mensagens podem incluir informações sobre alterações à conta, lançamentos de produtos ou promoções.
Mensagens electrónicas de surpresa e prazer
Os e-mails de surpresa e satisfação são enviados aos clientes para mostrar o seu apreço pelo seu negócio. Estes e-mails podem incluir ofertas personalizadas, conteúdo exclusivo ou uma simples mensagem de agradecimento. O objetivo é simplesmente fazer com que o cliente se sinta satisfeito por estar na comunidade da sua marca sem se sentir pressionado a comprar algo.
Como escrever um excelente e-mail pós-compra
Não basta saber por que razão está a enviar um tipo específico de mensagem de correio eletrónico pós-compra; também é necessário escrever um excelente texto para o tornar relevante e cativante, de modo a que os clientes cliquem em vez de passarem à frente. Eis algumas dicas a ter em conta.
Concentre-se em conteúdos de alta qualidade e numa boa redação
As suas mensagens de correio eletrónico devem ser bem escritas, cativantes e relevantes para os seus clientes. Utilize uma linguagem que se adeqúe ao seu público-alvo e evite utilizar demasiado jargão ou linguagem técnica. Se não tiver escritores dedicados na sua equipa, um bom ponto de partida é pensar em como escreveria a um amigo. E, como sempre, menos é geralmente mais.
Incorporar informações dinâmicas nas mensagens de correio eletrónico
O conteúdo dinâmico pode ajudar a personalizar o e-mail e torná-lo mais relevante para o cliente. A maioria das marcas certifica-se de que os seus e-mails incluem informações actualizadas sobre a encomenda e o envio, mas as mais inteligentes vão mais longe e incluem também informações personalizadas. Por exemplo, incluir o estado de fidelidade do cliente nas mensagens de correio eletrónico faz com que a mensagem pareça adaptada à sua relação com a marca.
Criar fluxos especiais para clientes internacionais
Se tiver clientes internacionais, considere a possibilidade de criar fluxos especiais de correio eletrónico pós-compra para eles. Isto pode ser tão simples como ajustar as horas de envio aos seus fusos horários ou traduzir os e-mails para diferentes idiomas e personalizar o conteúdo para refletir as diferenças culturais.
Tenha em atenção o timing das suas mensagens electrónicas
O envio de mensagens de correio eletrónico pós-compra no momento certo é crucial para a sua eficácia. Por exemplo, uma mensagem de correio eletrónico de confirmação de envio deve ser enviada assim que a encomenda for enviada, enquanto uma mensagem de correio eletrónico de upsell deve ser enviada alguns dias após o cliente ter recebido a sua encomenda.
Mostrar aos clientes o que se segue após a primeira compra
Utilize as mensagens de correio eletrónico pós-compra para orientar os clientes para a sua próxima compra. Isto pode incluir recomendações de produtos ou serviços relacionados ou um apelo à ação para seguir as suas contas nas redes sociais.
Segmentar os clientes com base no seu comportamento
A segmentação dos seus clientes com base no seu comportamento pode ajudá-lo a enviar e-mails pós-compra mais relevantes e personalizados. Por exemplo, pode criar fluxos de correio eletrónico diferentes para clientes que compram pela primeira vez, clientes que voltam a comprar ou clientes que abandonaram os carrinhos. Se optar por esta via, certifique-se de que adapta o conteúdo dos seus e-mails às necessidades deste segmento específico.
Naturalmente, a melhor segmentação acontece quanto mais souber sobre o seu cliente, e isso vem com uma visão completa de todos os seus produtos. O Yotpo Email, por exemplo, está ligado a toda a plataforma Yotpo, dando-lhe acesso a pontos de dados com o Yotpo Loyalty, Reviews e Subscriptions para criar experiências de compras genuinamente únicas. Como resultado, as marcas podem compreender melhor o comportamento dos clientes, identificar mais oportunidades para os envolver e adaptar esses compromissos para um maior impacto.
Recolher feedback valioso sem ser intrusivo
O feedback é essencial para melhorar a experiência do cliente, mas é preciso ter cuidado para não ser demasiado intrusivo. Utilize os e-mails de inquérito para pedir feedback e facilite o seu fornecimento.
Por exemplo, pode enviar uma mensagem de correio eletrónico pós-compra solicitando uma crítica ou uma fotografia do produto que compraram, com um processo fácil de seguir e um possível incentivo, como um código de desconto ou a participação num sorteio. Consulte o nosso guia completo sobre como enviar uma mensagem de correio eletrónico “correio após a compra” que permite aos clientes darem feedback sem saírem da sua caixa de entrada.
Crie linhas de assunto que atraiam as pessoas
A sua linha de assunto é a primeira coisa que os clientes vão ver, por isso certifique-se de que chama a atenção e é relevante. Eis algumas dicas:
1. Seja breve e simpático
A linha de assunto deve ser concisa e direta. O objetivo é ter um máximo de 50 caracteres para que não seja cortado nos dispositivos móveis.
2. Ser específico
Certifique-se de que a linha de assunto reflecte corretamente o conteúdo da mensagem de correio eletrónico. Se se tratar de uma mensagem de confirmação de encomenda, certifique-se de que menciona esse facto na linha de assunto.
3. Utilizar a personalização
A personalização pode ajudar a tornar a sua linha de assunto mais atractiva. Utilize o nome do cliente ou mencione o produto que ele comprou.
4. Criar um sentido de urgência
Utilize frases como “oferta por tempo limitado” ou “restam apenas alguns exemplares em stock” para criar um sentido de urgência e incentivar os clientes a agir.
5. Destacar os benefícios
Se estiver a enviar um e-mail de upsell ou cross-sell, destaque as vantagens do produto ou serviço que está a promover.
6. Utilizar emojis
Os emojis podem ajudar a sua linha de assunto a destacar-se numa caixa de entrada lotada e a transmitir emoções e tom.
7. Teste A/B as suas linhas de assunto
Testar diferentes linhas de assunto pode ajudá-lo a determinar o que melhor se adequa ao seu público e a melhorar as suas taxas de abertura.
Utilize códigos de desconto para criar uma sensação de exclusividade
A oferta de descontos exclusivos pode ajudar a criar lealdade à marca e incentivar a repetição de compras. Utilize as mensagens de correio eletrónico pós-compra para oferecer descontos em produtos ou serviços relacionados ou para agradecer aos clientes pelo seu negócio.
Utilizar o marketing por correio eletrónico para cultivar relações
Em conclusão, os e-mails pós-compra são uma ferramenta poderosa para as marcas de comércio eletrónico. Podem ajudar a criar relações com os clientes, incentivar a repetição de compras e recolher feedback valioso. Seguindo as melhores práticas, como a criação de conteúdo de alta qualidade, a personalização dos seus e-mails e a utilização de informações dinâmicas sobre a encomenda e o envio, pode escrever e-mails de pós-compra eficazes que ressoem junto dos seus clientes e gerem receitas para a sua empresa.
FAQs sobre mensagens de correio eletrónico pós-compra
Qual é o objetivo de uma campanha de correio eletrónico pós-compra?
Uma campanha de correio eletrónico pós-compra tem como objetivo criar relações com os clientes, incentivar a repetição de compras e recolher feedback valioso. Os e-mails pós-compra podem ajudar a melhorar a experiência do cliente e aumentar as receitas da sua loja de comércio eletrónico.
Quando devo enviar uma mensagem de correio eletrónico pós-compra?
O momento em que são enviadas as mensagens de correio eletrónico pós-compra pode ter um impacto significativo na sua eficácia. As mensagens electrónicas de confirmação da encomenda e de confirmação do envio devem ser enviadas imediatamente após a compra ter sido efectuada ou a encomenda ter sido enviada. As mensagens de correio eletrónico de lembrete podem ser enviadas algumas horas ou dias depois de o cliente ter abandonado o carrinho. As mensagens de correio eletrónico de vendas adicionais e cruzadas podem ser enviadas alguns dias depois de o cliente ter recebido a encomenda. As mensagens electrónicas de inquérito podem ser enviadas uma ou duas semanas depois de o cliente ter recebido a encomenda. As mensagens de correio eletrónico com informações sobre o cliente devem ser enviadas assim que houver uma atualização ou alteração na conta do cliente. As mensagens de correio eletrónico com conteúdos gerados pelo utilizador e as mensagens de correio eletrónico com surpresas e prazeres podem ser enviadas em qualquer altura.
Como posso garantir que as minhas mensagens de correio eletrónico pós-compra são eficazes?
Para garantir que os seus e-mails pós-compra são eficazes, deve concentrar-se em conteúdos de alta qualidade e numa boa redação. Também deve incorporar informações dinâmicas sobre a encomenda e o envio nos e-mails, criar fluxos especiais para clientes internacionais, ter em atenção o timing dos seus e-mails, mostrar aos clientes o que se segue após a primeira compra, segmentar os clientes com base no seu comportamento, recolher feedback valioso sem ser intrusivo, criar linhas de assunto que prendam as pessoas e utilizar códigos de desconto para criar uma sensação de exclusividade. Além disso, deve testar e otimizar regularmente os seus e-mails pós-compra para melhorar o seu desempenho.
Porque é que é vantajoso segmentar os clientes com base no seu comportamento para as mensagens de correio eletrónico pós-compra?
A segmentação dos clientes com base no seu comportamento permite-lhe enviar e-mails pós-compra mais relevantes e personalizados. Ao compreender as preferências, o histórico de compras e os padrões de envolvimento de cada cliente, pode adaptar o conteúdo e as ofertas para corresponder aos seus interesses específicos. Esta abordagem personalizada aumenta as hipóteses de envolvimento, repetição de compras e satisfação geral do cliente, uma vez que os destinatários recebem conteúdo que se alinha com as suas necessidades e preferências.
Como posso utilizar as mensagens de correio eletrónico pós-compra para orientar os clientes para a sua próxima compra?
Os e-mails pós-compra podem orientar eficazmente os clientes para a próxima compra, fornecendo recomendações personalizadas de produtos e ofertas relacionadas. Com base no histórico de compras anterior, pode sugerir artigos complementares ou produtos de que outros clientes com preferências semelhantes tenham gostado. Utilize um apelo à ação claro para orientar os destinatários a explorar estas recomendações, levando-os de volta à sua loja de comércio eletrónico e incentivando a repetição de compras.
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