Beholdningsgrad: Hva det er, hvordan du beregner og forbedrer den

Det er et velkjent faktum i E-handel: Å skaffe en ny kunde koster fem til 25 ganger mer enn å beholde en du allerede har. Likevel er det mange merkevarer som bruker store budsjjetter på å skaffe nye kunder, i håp om å tiltrekke seg nye kunder. Men hva skjer etter det første salget? Hvis du ikke fokuserer på dine eksisterende kunder, kan du bli sittende fast i en kostbar syklus av å skaffe og miste kunder, uten noen gang å oppleve reell vekst. Denne guiden tar deg gjennom alt du trenger å vite om kundebevaring, fra hva det er til hvordan du kan forbedre det.

Viktige læringspunkter

• Det er lønnsomt å holde på kundene: Det er betydelig mer kostnadseffektivt å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye, og det øker bunnlinjen direkte.
• Beregn for å forbedre: Bruk standardformelen – CRR = [(E-N)/S]∗100 – for å etablere en grunnlinje og følge med på ytelsen over tid.
• Lojalitetsprogrammer fungerer: Et godt strukturert lojalitetsprogram er et kraftig verktøy for å stimulere til gjentatte kjøp og bygge et sterkere kundeforhold.
• Tillit er avgjørende: Utnytt sosiale bevis gjennom kundeanmeldelser og brukergenerert innhold (UGC) for å bygge opp tilliten som er nødvendig for langsiktig lojalitet.
• Mål det som betyr noe: Gå lenger enn CRR og følg med på målinger som Customer Lifetime Value (CLV) og Repeat Purchase Rate (RPR) for å få et fullstendig bilde av hvor vellykket kundebevaringen din er.

Hva er kundebevaring?

Før vi dykker ned i avanserte strategier, bør vi få et klart grep om dette grunnleggende målet. Å forstå graden av kundebevaring (CRR) er det første steget mot å bygge en mer lønnsom og robust virksomhet.

CRR er prosentandelen kunder du beholder over en bestemt tidsperiode. Tenk på det som et direkte mål på hvor godt du tilfredsstiller kundebasen din og gjør deg fortjent til deres lojalitet. En høy kundebevaringsprosent tyder på fornøyde kunder, et solid produkt og en positiv merkevareopplevelse. På den andre siden kan en lav lojalitetsrate være et tidlig tegn på problemer i Kundereisen.

Hvorfor Retenjonsmålinger er en kritisk Målinger i E-handel

Dette måttetallet fortjener din oppmerksomhet fordi det har en enorm innvirkning på bunnlinjen din. Det er ikke bare et tall på et dashbord; det er en viktig drivkraft for bærekraftig vekst.

• Innvirkning på lønnsomheten: Det er ingen tvil om at det er økonomisk lønnsomt å beholde kundene. Gjentatte kunder bruker mer penger. Forskning fra Bain & Company viser at en økning på bare 5 % i kundebevaring kan øke fortjenesten med 25-95 %. Lojale kunder kjøper oftere og har en tendens til å ha en høyere gjennomsnittlig ordreverdi, noe som øker livstidsverdien deres dramatisk.
• Forutseende kraft: En stabil retensjonsrate gir deg en forutsigbar strøm av inntekter. Dette gjør prognoser, Budsjettering og planlegging mye mer nøyaktig. I stedet for å jakte på ujevnt salg fra nye kunder, kan du bygge videre på et pålitelig fundament.
• Merkevarebygging: Dine mest fornøyde kunder blir ofte dine beste markedsførere. De gir deg gode muntlige anbefalinger og sosiale bevis som potensielle kunder har stor tillit til.
• Verdifull Tilbakemelding: Dine langsiktige kunder er en gullgruve av tilbakemeldinger. De kan gi deg ærlig innsikt i dine sterke og svake sider, noe som er avgjørende for å forbedre produktene dine og den generelle kundeopplevelsen.

Beholdningsrate vs. Frafallsrate

Du vil ofte høre retensjonsrate diskutert sammen med sin motsetning: Frafallsrate. De to er rett og slett to sider av samme sak.

• Beholdningsgrad: Prosentandelen av kunder som blir.
• Frafallsrate: Prosentandelen av kunder som forlater.

Hvis retensjonsraten for et kvartal er 80 %, er churnraten 20 %. Det er nyttig å se på begge deler. Kundebevaring hjelper deg å forstå hva som gjør at kundene blir værende, mens churn-analyse hjelper deg å finne og løse problemene som driver dem bort.

Kort sagt er kundebevaringsgraden et viktig tegn på virksomhetens helse. En høy CRR fører til bedre fortjeneste, forutsigbare inntekter og sterk merkevarebygging, noe som gjør den til en hjørnestein for vekst i E-handel.

Slik beregner du graden av kundebevaring (CRR)

Det er en enkel prosess å finne CRR. Med en enkel formel og de riktige dataene kan du få et klart bilde av hvor godt du holder på kundebasen din.

Formelen for kundebevaring

Standardformelen er

CRR = [(E-N)/S]∗100

Her er hva hver variabel betyr:

• S = Antall kunder ved starten av perioden.
• E = Antall kunder ved slutten av perioden.
• N = Antallet av nye kunder du skaffet deg i løpet av perioden.

Den viktigste delen av formelen er (E – N). Dette isolerer antallet kunder fra startgruppen din som fortsatt var hos deg ved slutten. Ved å dividere dette med antallet du startet med (S), får du prosentandelen kunder du klarte å beholde.

Et trinn-for-trinn-beregningseksempel

La oss bruke et praktisk eksempel. Tenk deg at du driver en nettbasert kaffeabonnementstjeneste og ønsker å beregne CRR for første kvartal.

1. Bestem tidsperioden din.
   • Periode: Q1 (1. januar – 31. mars).
2. Finn ‘S’ (Startkunder).
   • Den 1. januar hadde du 1 000 aktive abonnenter. S = 1,000.
3. Finn ‘E’ (sluttkunder).
   • Den 31. mars har du 1 200 aktive abonnenter. E = 1,200.
4. Finn ‘N’ (nye kunder).
   • I løpet av 1. kvartal fikk du 300 nye abonnenter. N = 300.
5. Bruk formelen.
   • CRR = [(1 200 – 300) / 1 000] ∗ 100
   • CRR = [900 / 1 000] ∗ 100
   • CRR = 0,9 ∗ 100
   • CRR = 90 PROSENT

Kundebeholdningen for 1. kvartal er 90 %. Det betyr at dere beholdt 90 % av kundene dere hadde ved inngangen til kvartalet.

Velge riktig tidsperiode

Det beste intervallet for beregning av CRR avhenger av virksomheten din.

• Månedlig: Bra for abonnementsmodeller eller merkevarer med hyppige kjøp.
• Kvartalsvis: Et godt utgangspunkt for de fleste virksomheter innen E-handel. Den er lang nok til å vise reelle trender uten å overreagere på små nedturer.
• Årlig: Gir en overordnet oversikt over virksomhetens tilstand, men kan være for treg til å gjøre raske justeringer.

For de fleste nettbutikker gir det å beregne CRR kvartalsvis og årlig et balansert bilde av ytelsen din.

Hva er en god retensjonsrate? Benchmarking for E-handel

Når du har CRR, hvordan vet du om den er god? Benchmarking er nyttig, men svaret finnes ikke i ett magisk tall.

Det finnes ingen universell «god» retensjonsrate. Det som er bra for én bransje, kan være gjennomsnittlig for en annen. Faktorer som bransje, forretningsmodell og produkttype spiller alle en rolle. En dagligvarebutikk vil naturlig nok ha en høyere lojalitetsrate enn en møbelbutikk.

Selv om noen data tyder på en gjennomsnittlig retensjonsgrad i E-handel på rundt 20 % etter 10 uker, bør du ta disse tallene som generelle retningslinjer. Den viktigste målestokken er din egen historiske ytelse.

Slik setter du realistiske mål for Merkevarebyggingen din

I stedet for å jakte på generiske gjennomsnitt, bør du fokusere på å forbedre dine egne tall.

1. Etabler en baseline: Beregn CRR for de siste fire kvartalene for å se hvor du står i dag.
2. Spor over tid: Kartlegg fremgangen din for å se om hastigheten din går opp, ned eller holder seg flat.
3. Sikt mot inkrementell vekst: Sett deg et realistisk mål, for eksempel å forbedre deg med noen få prosentpoeng hvert kvartal. Dette er mye mer bærekraftig enn å prøve å doble renten over natten.

Hovedmålet er jevn fremgang. En kundebevaring som stadig blir bedre, er et tydelig tegn på en sunn, kundefokusert virksomhet.

10 strategier for å forbedre kundebevaringen din

Å vite hvor mange kunder du har, er det første steget. For å forbedre den kreves det en strategisk tilnærming med fokus på å skape en enestående kundeopplevelse. Her er ti effektive strategier som kan hjelpe deg med å nå dit.

1. Bygg et kraftfullt lojalitets- og belønningsprogram

Hvorfor: Et lojalitetsprogram er en av de beste måtene å oppmuntre til gjentatt handel på. Det endrer kundeforholdet fra å være rent transaksjonelt til noe mer meningsfylt. Når du belønner kundene for at de handler hos deg, viser du at du setter pris på dem og gir dem en god grunn til å holde seg til deg.

Hvordan:

• Poengsystemer: La kundene tjene poeng for kjøp, anmeldelser eller engasjement i sosiale medier. Disse poengene kan de løse inn mot rabatter eller eksklusive produkter.
• Nivådelte VIP-programmer: Opprett statusnivåer som bronse, sølv og gull. Hvert nivå låser opp bedre fordeler, noe som oppmuntrer kundene til å bruke mer for å nå neste nivå.
• Vervingsprogrammer: Gjør dine lojale kunder til talsmenn for merkevaren ved å belønne dem for å bringe inn nye kunder.

Yotpo Loyalty er en førsteklasses løsning for dette. Den gir merkevarer et team av lojalitetseksperter innen E-handel som hjelper til med å bygge et dynamisk program, alt drevet av en fleksibel plattform som raskt kan utvikles. Løsningen tilbyr robust Rapportering og segmentering som gir mulighet for virkelig tilpassede kundereiser.

Yotpo Loyalty

2. Utnytt Sosialt bevis med kundeanmeldelser og UGC

Hvorfor: Tillit er alfa og omega når det gjelder oppbevaring.

Hvordan:

• Be om anmeldelser proaktivt: Bruk automatiserte e-poster etter kjøpet til å invitere kundene til å gi tilbakemelding.
• Vis frem anmeldelser på en fremtredende måte: Vis stjernevurderinger og overbevisende anmeldelser på produkt- og kategorisidene dine.
• Lag visuelle gallerier: Oppfordre kundene til å dele bilder og videoer av produktene dine i aksjon, og presenter dette brukergenererte innholdet (UGC) på nettstedet ditt.

Yotpo Reviews hjelper Merkevarebygging med å gjøre tilbakemeldinger fra kunder om til konverteringsdrivende eiendeler. Det er utmerket til å samle inn anmeldelser av høy kvalitet med AI-drevne verktøy og gjør det enkelt å vise dem på strategiske måter for å veilede kundene. Dette fokuset på konvertering hjelper deg med å gjøre mer enn bare å samle inn vurderinger; det hjelper deg med å bygge en transparent og troverdig merkevare.

3. Personalisering av kundeopplevelsen

Hvorfor: Dagens kunder forventer at du kjenner dem.

Hvordan:

• Personalisering av produktanbefalinger: Bruk kundens kjøps- og nettleserhistorikk til å foreslå produkter de faktisk vil ha.
• Segmentert kommunikasjon: Grupper kunder basert på kjøpshistorikk eller lojalitetsstatus for å sende dem relevante tilbud.
• Utnytt lojalitetsdata: Bruk informasjon fra lojalitetsprogrammet ditt, for eksempel kundens VIP-nivå, til å tilpasse markedsføringsbudskapene dine.

4. Gi eksepsjonell kundeservice

Hvorfor: En dårlig serviceopplevelse kan føre til at du mister en kunde for godt. På den annen side kan fantastisk service gjøre et problem til en mulighet til å bygge enda sterkere lojalitet. Hvordan du håndterer problemer, er ofte viktigere enn selve problemet.

Hvordan:

• Vær tilgjengelig: Tilby support via live-chat-støtte, e-post og telefon, slik at kundene kan nå deg på den måten de foretrekker.
• Vær lydhør: Bekreft henvendelser raskt for å vise at du verdsetter kundenes tid.
• Bli bemyndiget: Gi supportteamet myndighet til å løse problemer effektivt uten å måtte eskalere hvert eneste problem.

5. Skap en Sømløs opplevelse av onboarding

Hvorfor: Reisen begynner etter det første kjøpet. En god onboarding-prosess ønsker en ny kunde velkommen, reduserer kjøpsangst og legger grunnlaget for et langsiktig forhold.

Hvordan:

• Velkomst-e-postserie: Send en serie med automatiserte e-poster for å ønske nye kunder velkommen, dele merkevarehistorien din og invitere dem til å bli med i lojalitetsprogrammet ditt.
• «Kom i gang»-veiledninger: Hvis produktet ditt krever oppsett, bør du gi tydelige instruksjoner eller videoveiledninger.
• Introduser lojalitetsprogrammet ditt: Gjør lojalitetsprogrammet til en viktig del av introduksjonen ved å tilby bonuspoeng for å registrere seg.

6. Behersk kommunikasjonen etter kjøpet

Hvorfor: Stillhet etter et kjøp kan gjøre en kunde engstelig. Tydelig og proaktiv kommunikasjon om ordrestatus bygger tillit og holder merkevaren din i tankene.

Hvordan:

• Øyeblikkelig Ordrebekreftelse: Send en detaljert e-postbekreftelse rett etter et kjøp.
• Proaktive oppdateringer om frakt: Hold kunden oppdatert med automatiserte oppdateringer når bestillingen sendes, er ute til levering og har ankommet.
• Tilfredshetssjekker: Følg opp noen dager etter levering for å forsikre deg om at de er fornøyde med kjøpet. Dette er også et godt tidspunkt å be om en anmeldelse.

7. Bruk strategisk e-post- og SMS-markedsføring

Hvorfor: E-post og SMS er dine direkte linjer til kundene dine. Brukt på riktig måte er de kraftfulle verktøy for å få kundene til å kjøpe flere ganger og bygge relasjoner.

Hvordan:

• Vinn-tilbake-kampanjer: Engasjer kunder som ikke har kjøpt på en stund på nytt med et spesialtilbud.
• Eksklusive tilbud: Belønn abonnentene dine med tidlig tilgang til salg eller eksklusive rabatter.
• Feir milepæler: Send automatiserte meldinger til kundenes bursdager eller årsdagen for deres første kjøp.

Koble til Yotpo: Yotpo fokuserer på å være den beste plattformen i klassen for Reviews og Loyalty. For å gjøre dette, er det Sømløs integrasjon med ledende kommunikasjonsplattformer. Du kan bruke de kraftige dataene fra Yotpo Loyalty (som en kundes VIP-nivå) og Vurderinger (som en 5-stjerners vurdering) i e-post- og SMS-kampanjer på plattformer som Attentive eller Klaviyo. Dette skaper hypermålrettede meldinger som er langt mer effektive.

8. Samle inn og handle på tilbakemeldinger fra kundene

Hvorfor: Du kan ikke forbedre det du ikke måler. Når du aktivt ber om og analyserer tilbakemeldinger fra kundene, viser du at du setter pris på deres meninger og er opptatt av å bli bedre.

Hvordan:

• Spørreundersøkelser: Bruk målinger som Net Promoter Score (NPS) for å måle den generelle kundetilfredsheten.
• Analyser anmeldelser: Se etter tilbakevendende temaer og innsikter i innholdet i anmeldelsene dine, ikke bare stjernevurderingene.
• Lytt på sosiale medier: Overvåk kommentarer og direktemeldinger for å få ufiltrerte tilbakemeldinger fra kundene.

Yotpo Reviews er utmerket til dette. Den AI-drevne Innsikt-motoren kan analysere tusenvis av anmeldelser for automatisk å identifisere viktige temaer og trender, og omdanne tilbakemeldinger fra kunder til handlingsrettede data.

Yotpo Reviews

9. Tilby en Abonnementsmodell

Hvorfor: For merkevarer med forbruksvarer er en abonnementsmodell en fantastisk strategi for å holde på kundene. Den automatiserer gjentatte kjøp, skaper forutsigbare inntekter og bygger langsiktig lojalitet.

Hvordan:

• Gi incentiver til å abonnere: Tilby rabatt for å abonnere i stedet for å gjøre et engangskjøp.
• Prioriter fleksibilitet: Gjør det enkelt for kundene å sette abonnementene på pause, hoppe over eller endre dem.
• Tilby fordeler kun for abonnenter: Gi ekstra verdi med fordeler som gratis frakt eller tidlig tilgang til nye produkter.

10. Bygg et sterkt merkevarefellesskap

Hvorfor: Folk ønsker å få kontakt med merkevarer på et dypere nivå. Et fellesskap skaper en følelse av tilhørighet som gjør kundene til lidenskapelige forkjempere.

Hvordan:

• Skap engasjerende innhold: Del innhold som gjenspeiler merkevarens verdier og gir et blikk bak kulissene i virksomheten din.
• Oppmuntre til kontakt: Opprett et sted, som en privat Facebook-gruppe, der kundene kan komme i kontakt med hverandre.
• Vis frem kundene dine: Feir kundene dine ved å dele historiene og bildene deres.

Måling av hvor vellykket arbeidet med å beholde ansatte er

Å forbedre lojalitetsraten er en kontinuerlig prosess som krever nøye måling. Selv om CRR er det viktigste måleverdiet, kan noen få andre nøkkelindikatorer (KPI-er) gi deg en dypere forståelse av hvordan du lykkes.

• Customer Lifetime Value (CLV): Den totale fortjenesten du forventer å tjene på en kunde i løpet av hele kundeforholdet. Dette er uten tvil den viktigste Retenjonsmålinger.
• Gjentatt kjøpsfrekvens (RPR): Prosentandelen av kunder som har foretatt mer enn ett kjøp.
• Kjøpsfrekvens (PF): Hvor ofte en kunde i gjennomsnitt foretar et kjøp.
• Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV): Det gjennomsnittlige beløpet en kunde bruker per transaksjon.

For å måle strategiene dine nøyaktig, bruk Kohortanalyse. En kohort er en gruppe kunder som foretok sitt første kjøp i samme periode (f.eks. januar 2025). Ved å spore ulike kohorter over tid kan du se om de nye tiltakene dine faktisk forbedrer lojaliteten. Hvis for eksempel kohorten fra mai (etter at du lanserte et nytt lojalitetsprogram) har en høyere lojalitetsrate enn januarkohorten, har du sterke bevis på at strategien din fungerer.

Konklusjon: Gjør fastholdelse til din vekstmotor

I dagens konkurranseutsatte E-handel er fokus på kundebevaring den mest pålitelige og kostnadseffektive måten å få virksomheten til å vokse på. Det krever et skifte fra å fokusere kun på å skaffe nye kunder til en balansert tilnærming som prioriterer å bygge varige relasjoner.

Ved å forstå kundebevaringsgraden, beregne den nøyaktig og implementere disse velprøvde strategiene kan du bygge opp en lojal kundebase som ikke bare kjøper mer, men som også blir en sterk talsmann for merkevaren din. En investering i kundelojalitet er en direkte investering i butikkens langsiktige helse og lønnsomhet.

Ofte stilte spørsmål

Hva er forskjellen mellom kundelojalitet og kundebevaring?

Kundebevaring er målet; det er resultatet av å beholde kunder over tid. Kundelojalitet er årsaken; det er den positive emosjonelle tilknytningen en kunde har til merkevaren din som driver kundelojaliteten. Du bygger lojalitet for å forbedre kundebeholdningen.

Hvor ofte bør jeg beregne kundebeholdningen min?

For de fleste virksomheter innen E-handel er det ideelt å beregne kvartalsvis. Det hjelper deg med å identifisere trender uten å overreagere på kortsiktige endringer. Det er også lurt å beregne det årlig for planlegging på høyt nivå.

Hvorfor er produktanmeldelser så viktige for en merkevare?

Produktomtaler bygger tillit og gir sosiale bevis, noe som direkte påvirker kundens kjøpsbeslutning. De gir potensielle kunder reell innsikt i produktets kvalitet og ytelse. For merkevarer bidrar anmeldelser også til økt synlighet i søkemotorer og gir uvurderlige tilbakemeldinger som kan bidra til produktforbedringer.

Hvor mange prosent av forbrukerne leser anmeldelser på nettet før de kjøper?

Forskning viser at opptil 98 % av forbrukerne leser anmeldelser på nettet før de foretar et kjøp. Dette understreker hvor viktig sosiale bevis er i beslutningsprosessen. Gode anmeldelser bygger opp tilliten som trengs for å gjøre en Nettleser til en kjøper.

Kan et B2B-selskap bruke den samme formelen for retention rate?

Ja, formelen CRR = [ (E – N) / S ] * 100 fungerer for både B2C- og B2B-virksomheter. Selv om definisjonen av en «kunde» kan være forskjellig, er beregningsmetoden den samme.

Hva er den mest effektive strategien for å forbedre fastholdelsen?

Selv om det avhenger av virksomheten, er implementering av et godt utformet lojalitets- og belønningsprogram ofte en av de mest effektive strategiene. Det gir direkte insentiver til gjentatte kjøp og får kundene til å føle seg anerkjent for at de handler hos oss.

Kan jeg samle inn bilde- og videoanmeldelser fra kunder?

Ja, og det bør du absolutt gjøre! Visuelt innhold fra kunder gir potensielle kjøpere et mye tydeligere og mer autentisk bilde av produktets kvalitet og hvordan det brukes i det virkelige liv. Dette øker tilliten betydelig og bidrar til at kundene føler seg tryggere på kjøpet.

Finnes det noen verktøy som kan hjelpe meg med å automatisere Retenjonsmarkedsføring?

Ja. Plattformer som Yotpo er utviklet for å hjelpe merkevarer med å automatisere og skalere arbeidet med å holde på kundene. Yotpo Loyalty- og Reviews-produktene gir deg verktøyene du trenger for å belønne kunder, samle inn verdifulle tilbakemeldinger og bygge et merkevaresamfunn – alt dette er avgjørende for en vellykket strategi for kundebevaring.

Støtter Yotpo Moderering av anmeldelser?

Ja, effektiv anmeldelseshåndtering inkluderer moderering. Verktøy som Yotpo Reviews tilbyr sofistikerte funksjoner for å administrere tilbakemeldingene dine, inkludert manuelle og automatiske godkjenninger, spam-gjenkjenning og Bannefilter for å sikre at kun relevant og passende innhold publiseres.

Hvordan ber jeg om anmeldelser fra kundene mine?

Den beste tilnærmingen er å automatisere forespørslene dine. Du kan sette opp utløsere basert på bestillingsinformasjon for å sende en e-post med en forespørsel om anmeldelse på det perfekte tidspunktet etter et kjøp. Ved å bruke tilpassbare, mobilvennlige maler med enkle skjemaer blir det utrolig enkelt for kundene å svare.

Kan jeg vise anmeldelsene mine på Google eller i sosiale medier?

Syndikering av anmeldelser til Tredjepartsplattformer som Google Shopping, Facebook og TikTok Shop er en effektiv strategi. Dette gjør at du får autentiske tilbakemeldinger fra brukerne rett ved siden av produktene dine på disse kanalene, noe som øker synligheten, bygger tillit og øker konverteringen.

Hva slags widgeter på nettstedet kan jeg bruke til å vise anmeldelser?

Du kan bruke en rekke tilpassbare widgeter, inkludert vurderingskaruseller, stjernevurderinger og gallerier for visuelt innhold. Disse kan plasseres på produktsider, kategorisider eller hjemmesiden for å hjelpe kundene med å raskt finne de mest relevante sosiale bevisene.

Kan jeg samle inn anmeldelser på ulike språk?

Absolutt. For å gi globale kunder en god opplevelse bør du bruke en løsning som støtter innsamling og visning av anmeldelser på flere språk. Dette inkluderer å sende e-poster med forespørsler om anmeldelser på kundens foretrukne språk og tilby sanntidsoversettelse i Widgeter for anmeldelser.