La fidelizzazione è un obiettivo importante per la maggior parte dei marchi in questo momento, ma questo non significa che ci stiano riuscendo. Il nostro sondaggio sullo stato dell’e-commerce ha mostrato che, mentre il 52% dei marchi è più concentrato sulla fidelizzazione rispetto a un anno fa, oltre il 40% non ha apportato alcuna modifica alla propria strategia. Inoltre, il 70% ha dichiarato che il proprio tasso di fidelizzazione è rimasto invariato o è peggiorato. Perché ci sono questi divari in questi numeri? Perché la fidelizzazione è complessa.
Abbiamo chiesto agli eComm Insider – esperti di agenzie di eCommerce e soluzioni tecnologiche pluripremiate che hanno guidato l’innovazione per i più grandi marchi dell’eCommerce – quali sono gli errori che i marchi commettono maggiormente quando si tratta di fidelizzare i clienti. Ecco cosa ci hanno risposto.
1. Trattare la conversione come obiettivo finale
La conversione è importante per qualsiasi marchio, ma se volete che i vostri clienti della prima volta tornino, dovete dare loro un motivo per farlo. Ciò significa raddoppiare la creazione di un’esperienza post-acquisto stellare.
“In generale, troppi marchi ignorano i loro clienti paganti e si accontentano una volta conclusa la transazione. Raccomanderei una mappatura completa del customer journey, che includa tutto ciò che accade dopo l’acquisto e prima dell’ordine successivo”. – Mikko Rekola, Chief Evangelist di Woolman
2. Rendere tutto più difficile
Quando si tratta di comunicazione continua con i clienti – che si tratti di e-mail, messaggi di testo o post sui social – non fate di ogni messaggio una spinta al prodotto. Pensate a ciò che può davvero fornire valore al cliente, come i contenuti educativi e gli aggiornamenti del programma di fidelizzazione, e aggiungeteli al vostro calendario insieme alle promozioni dei prodotti.
“Un equilibrio sottile tra contenuti davvero interessanti e focus sui prodotti spingerà le vendite nel lungo periodo, mantenendo il coinvolgimento dei clienti”. – Thomas Pedegaye di EmailClub
3. Dormire sul servizio clienti
Non importa quanto sia grande il vostro prodotto se l’esperienza del cliente è carente. Assicuratevi che i clienti possano trovare risposta alle loro domande e risolvere i loro problemi facilmente e attraverso i canali che preferiscono.
“Un’area spesso trascurata è il servizio clienti. Assicuratevi che il vostro servizio clienti sia facile da contattare, personale e reattivo. Un servizio clienti scadente e poco reattivo è un modo sicuro per perdere anche il cliente più fedele. Assicuratevi di avere una sezione FAQ aggiornata e facile da navigare”. – Mya Gupta, Direttore del successo dei clienti di Tomorrow
4. Un processo di restituzione doloroso
A nessun marchio piacciono i resi, ma eliminare l’attrito del processo può essere molto utile per garantire che un cliente acquisti di nuovo da voi. Un cliente che effettua un reso non è necessariamente un cliente che non tornerà, ma la sua esperienza di reso potrebbe essere il fattore decisivo.
“Un punto di forza per me sono i resi, in particolare nella moda. I tassi di restituzione si aggirano in genere tra il 25 e il 40% per un marchio di moda di alto livello. Eliminare le barriere che impediscono di restituire un articolo e creare un’esperienza indolore, che non sia offuscante per il cliente, è incredibilmente importante. Ci sono molte opportunità per offrire un credito maggiorato (invece di un rimborso in contanti), cambi di prodotto e una pletora di soluzioni davvero forti che possono soddisfare questa esigenza. – Conor Jones, specialista di soluzioni per l’e-commerce presso Vervaunt
5. Mancata definizione delle giuste aspettative
Dare ai clienti un’idea di ciò che possono aspettarsi dal vostro marchio in anticipo può aiutarvi a gestire le aspettative dei clienti. Sia che si tratti di dare tempi realistici per la spedizione e la consegna, sia che si tratti di far sapere quanto tempo ci vorrà per essere ricontattati da un agente del servizio clienti, stabilire le giuste aspettative e poi mantenerle aumenterà la fiducia nel marchio e renderà il cliente più propenso a tornare.
“I marchi a volte cercano di essere qualcosa che non sono. Ad esempio, un marchio in rapida crescita con un piccolo team potrebbe cercare di comportarsi come un marchio affermato di grandi dimensioni. Ma questo si ritorce contro, causando confusione tra le aspettative dei clienti e il servizio che il marchio può realisticamente fornire. Incoraggio i nostri marchi ad abbracciare la loro storia, compresi i limiti, e a entrare in contatto con i clienti definendo le aspettative in anticipo. Se siete un team piccolo ma potente, fatelo sapere ai clienti in modo proattivo e fissate le aspettative su quando tornerete da loro. Umanizzare l’esperienza del cliente può davvero aiutare i marchi a fidelizzarsi e a fidelizzare i clienti!”. – Pallavi Malhotra, Sr. Partner Manager di Gorgias
Per saperne di più sul modo in cui queste agenzie eComm e gli integratori tecnologici favoriscono la crescita e la fidelizzazione dei principali marchi di eCommerce, date un’occhiata a queste pluripremiate storie di successo con i marchi Yotpo.
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