Rapport De Benchmarking Sur Les Programmes De Fidélité

Lorsqu’ils sont bien conçus, les programmes de fidélité rendent les clients émotionnellement et transactionnellement fidèles à votre Marque. Ils offrent une valeur claire aux clients qui achètent pour la première fois comme à ceux qui reviennent, ainsi que des incitations récurrentes pour les achats répétés. Dans notre étude 2022 State of Marque Loyalty, la majorité des acheteurs du monde entier ont déclaré qu’être fidèle à une marque signifiait qu’ils avaient « tendance à acheter chez la même marque. » Parmi les autres réponses populaires, on trouve le fait de recommander la marque à d’autres personnes et d’être fier d’être associé à la marque.

La fidélisation permet aux clients de revenir, même face à de nouveaux concurrents, à des prix plus bas et à des ralentissements économiques plus importants. Cependant, de nombreuses marques ont du mal à déterminer le degré de réussite d’un programme, et à quel moment.

Nous avons recueilli et analysé les données d’un sous-ensemble de clients de Yotpo dans divers secteurs d’activité et secteurs verticaux afin de créer des points de référence pertinents pour les programmes de fidélité. Ces Benchmarks couvrent le ROI des programmes, le taux d’achats répétés, le revenu par Membre ayant bénéficié d’un échange, et bien plus encore.

Principaux enseignements

Dans les 90 jours, en moyenne, les marques voient :

8,5x le ROI
Augmentation de 164,4 % de la cote de popularité parmi les personnes ayant bénéficié d’un programme de fidélisation.
Une augmentation de 88,5 % du chiffre d’affaires moyen par client lorsque l’on compare les clients qui échangent des cadeaux de fidélité à ceux qui n’en échangent pas.
Une augmentation de 71,3 % des achats par client lorsque l’on compare les clients qui profitent de la fidélité à ceux qui n’en profitent pas.

Les performances des programmes de fidélité varient selon les secteurs, les marques de beauté, de mode et de santé étant confrontées à des défis uniques. Nous avons créé des Benchmarks et des recommandations pour chaque secteur vertical afin de refléter cet état de fait.

Beauté

En moyenne, les marques de produits de beauté constatent une augmentation de 66,3 % du chiffre d’affaires par client ayant bénéficié d’un remboursement dans les 90 jours.

Les produits de beauté sont des consommables ; les consommateurs s’en lassent et doivent renouveler leurs achats. Or, les marques de produits de beauté ont souvent du mal avec l’AOV. Les consommateurs font les mêmes achats et rien de plus. Un bon programme de fidélité peut stimuler l’AOV et encourager l’adoption de produits inter-catégories.

Nos Recommandations

En offrant des récompenses telles que la Livraison gratuite ou des produits gratuits à partir d’un certain montant d’achat, vous inciterez vos Membres à acheter des tailles plus importantes de leurs produits préférés ou de nouveaux produits. Pour maximiser l’adoption des produits, assurez-vous d’avoir des ventes croisées solides qui incluent des recommandations personnalisées. De nombreuses marques réussissent également à offrir des produits gratuits en guise de récompense. Ces échantillons sont un excellent moyen d’écouler les stocks excessifs et de stimuler l’adoption de nouveaux produits.

Des campagnes promotionnelles ciblées, comme les jours à double ou triple point, aident à augmenter les taux de participation aux programmes. L’un des principaux indicateurs de la réussite d’un programme est un taux de participation élevé. Vous voulez que les acheteurs participent activement à votre programme, échangent des avantages et gagnent des points.

Vêtements et accessoires

Les marques de vêtements et d’accessoires constatent, en moyenne, une augmentation de 50,2 % du chiffre d’affaires par client ayant bénéficié d’un échange dans les 90 jours.

Les marques de mode sont confrontées à un défi unique lorsqu’il s’agit du cycle de vie du consommateur. Les acheteurs ont tendance à acheter des vêtements de manière saisonnière, le délai moyen entre deux achats étant de plus de trois mois. Un programme de fidélité permet de maintenir l’intérêt des consommateurs en dehors de ces périodes d’achat habituelles.

Nos Recommandations

Proposer des promotions de fidélisation limitées dans le temps, comme offrir des points bonus pour atteindre un montant de dépenses spécifique ou acheter un certain nombre de fois, permet non seulement d’augmenter le chiffre d’affaires, le taux d’achats répétés (RPR) et la valeur moyenne des commandes (AOV), mais aussi d’accroître la participation globale, qui s’élève en moyenne à 7,2 %.

Les campagnes de cartes perforées maintiennent les clients engagés et sur la bonne voie pour effectuer un certain nombre d’achats ou acheter un certain nombre d’articles. Les campagnes de SMS et d’Email segmentées en fonction du comportement, du niveau VIP et du solde de points garantissent également que les clients reçoivent des messages percutants au-delà de leur cycle d’achat habituel.

Santé

Les marques de santé constatent en moyenne une augmentation de 56,7 % du chiffre d’affaires par client ayant bénéficié d’un remboursement dans les 90 jours.

De nombreuses marques dans ce domaine ont du mal à informer leurs clients sur leurs produits : leur utilisation, leur application et leur efficacité. Ce défi devient d’autant plus pertinent que le prix augmente. Les clients n’attendent pas non plus de programmes de fidélité de la part de leurs marques de santé et de bien-être. Ils s’attendent à ce que ces entreprises se concentrent davantage sur les transactions que sur l’expérience globale du client, de sorte que l’adoption d’un programme est également un défi.

Nos Recommandations

Récompensez les clients qui s’engagent dans votre contenu éducatif, comme la lecture d’articles de blog et de recettes. Avec leurs points ou leurs avantages, les acheteurs sont heureux d’en savoir plus sur vos produits de santé : les bienfaits qu’ils peuvent apporter au quotidien, les applications, les ingrédients, etc.

L’adoption d’un programme de fidélisation commence par sa promotion. La promotion avant le lancement et en cours est un élément essentiel du succès d’un programme de fidélité, que les marques peuvent négliger. Avant de lancer votre programme, réfléchissez à tous les endroits où vous pourriez en faire la promotion. Il peut s’agir de