L’innovation est au cœur du commerce électronique, et les femmes sont de plus en plus nombreuses à mener la charge pour faire avancer l’industrie. C’est pourquoi AWIE est ravie de s’associer à Women in Innovation, une organisation qui se décrit comme une « communauté d’innovateurs travaillant ensemble pour créer des voies permettant à toutes les femmes de s’asseoir à la table – ou d’avoir une place au tableau blanc ». Nous avons sponsorisé la catégorie Innovations dans le commerce électronique pour leurs WIN Awards annuels, et nous avons également eu la chance de participer à un épisode récent de leur podcast : WIN/WIN.
L’animatrice Zoia Kozakov, Global Produit Lead chez WIN, s’est entretenue avec Ruthie Berber, directrice de programme pour Amazing Women in eCommerce et Senior Community Manager chez Yotpo, et LaToya Tucciarone, fondatrice et Chief Visionary Officer de la marque de décoration intérieure écologique SustainAble Home Goods (et lauréate du prix AWIE 2022), pour parler de tout ce qui touche à l’innovation, aux femmes et à l’évolution rapide du paysage de l’eCommerce. En voici les grandes lignes.
L’e-commerce regorge de femmes incroyablement innovantes
Mai ne représente que 8 % des PDG des entreprises du classement Fortune 500, mais le commerce électronique est un secteur où elles prospèrent. Et cela vaut la peine d’être célébré.
« Les femmes sont ridiculement plus susceptibles d’être des fondateurs en solo et ce n’est pas une coïncidence. Je pense que je pourrais continuer longtemps et probablement écrire une thèse entière à ce sujet. Nous sommes meilleures seules. Nous sommes meilleures au sommet seules quand ce n’est pas comme ça que l’autre genre fait. » – Zoia
« J’ai l’impression que le commerce électronique a été ce beau point d’entrée pour les femmes de vraiment se faire connaître parce qu’il y a une faible barrière à l’entrée dans ce domaine, et ensuite vous pouvez juste grandir et vous développer à partir de là. Je pense à 2017, lorsque j’ai eu cette idée folle. Je me suis dit : « Oh, laissez-moi juste essayer ça ». Quelle belle plateforme le commerce électronique a été pour permettre aux femmes de simplement régner, de faire ce qu’elles doivent faire pour se montrer et créer ces marques selon leurs propres termes, à leur manière. » – LaToya
« Pourquoi l’idée d’AWIE signifiait tellement pour les femmes de l’équipe Yotpo, c’est que ce que nous avons vu En 2018, vous aviez déjà vos Glossiers et vos Aways. Et nous étions comme, en fait dans le commerce électronique, les femmes sont en train de le tuer. Et il y a beaucoup de femmes incroyables et il y a des fondatrices. Et c’est un espace que les femmes avaient en fait déjà montré Like qu’elles peuvent réussir à briser les plafonds de verre, mais il n’y avait pas beaucoup de discussions autour de cela. » – Ruthie
La fidélisation des clients est tout aussi importante que l’acquisition (si ce n’est plus).
Il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Les marques d’e-commerce ont tout intérêt à mettre les bouchées doubles en matière de fidélisation, ce qui se traduit par un CLTV plus élevé, un AOV plus important< et des coûts d’acquisition moindres.
« Mon point de vue est que, oui, nous voulons gagner de nouveaux clients. Mais comment les gagner ? Je veux qu’ils fassent leurs achats chez nous pendant toute la durée de leur logement. Vous savez, comme s’ils étaient là pour le long terme. C’est ce que j’aime dans la décoration d’intérieur et dans ce que nous faisons. Votre maison est si importante et, avec un peu de chance, vous aurez toujours une maison, et je veux que notre marque vous accompagne partout où vous allez. C’est ce que j’ai toujours cherché à faire. Il ne s’agit pas d’acquérir de nouvelles personnes en permanence. Il s’agit plutôt d’avoir l’occasion de nouer des liens et d’approfondir les relations avec les personnes qui vous sont fidèles, parce que les gens veulent être fidèles. – LaToya
Les marques doivent s’appuyer sur leurs valeurs, car les clients s’en soucient.
Selon une étude réalisée par Yotpo, plus de 84 % des personnes interrogées au niveau mondial ont déclaré être plus enclines à acheter auprès d’une marque dont les valeurs s’alignent sur les leurs. Et ce chiffre est encore plus élevé pour la Marque Z – 90% fondent leur fidélité à la marque sur des valeurs partagées. Les marques doivent représenter quelque chose si elles veulent séduire les acheteurs, et elles doivent communiquer ces valeurs à chaque point de contact.
« Je pense que cette réalité dans laquelle nous vivons aujourd’hui, la loyauté vient du sentiment d’une sorte d’alignement avec l’éthique d’une Marque. Like, j’achète Thrive Causemetics parce que j’aime la mission. Et j’aime le fait qu’ils n’ont pas de produits chimiques désordonnés et qu’ils ne créent pas de crises environnementales plus graves. Ce n’est qu’un exemple. Mais pour cette raison, même si je vois une autre marque moins chère, je ne vais pas nécessairement l’adopter parce qu’elle ne correspond pas à mes convictions personnelles ou à ma marque. » – Ruthie
« Les consommateurs n’ont plus à choisir entre faire la Droite et acheter dans un magasin durable et se dire, ça va être une expérience terrible. Ça va sentir le compost. Je vais détester chaque instant. Le site sera cassé. Aujourd’hui, il est possible de faire le lien entre la technologie, la mission et l’efficacité, tout en restant fidèle à ce que l’on est. Et personnellement, c’est vraiment là que je vois l’opportunité ». – Zoia
Les marques doivent aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent, à la fois en ligne et hors ligne
La concurrence est féroce pour les marques de commerce électronique, avec des coûts d’acquisition en hausse, moins d’argent dépensé, plus d’acteurs entrant dans l’espace, et les consommateurs retournant aux boutiques après la pandémie. Les marques doivent sortir des sentiers battus et se rapprocher de leurs clients à chaque point de contact.
» Je pense que COVID a un peu révolutionné le commerce électronique parce que maintenant les marques pensent aussi à créer des expériences holistiques pour leurs clients, et à créer des points de contact en personne vraiment spéciaux tout en les épatant avec le commerce électronique en même temps. Honnêtement, les choses se sont diversifiées, et je pense que c’est une bonne chose. Il est très intéressant de voir les marques de commerce électronique innover en matière de points de contact personnels, qu’il s’agisse d’un popup ou d’une plateforme différente. Like Neighborhood Goods a littéralement créé un grand magasin de marques de commerce électronique, leur donnant la possibilité d’avoir un petit coin du monde. Il est donc intéressant de voir ce genre de fusion entre le physique et le numérique. – LaToya
« Quelque chose que Yotpo croit vraiment, c’est que vous devez être là où vos clients sont. Et tout ce que nous faisons dans notre technologie est vraiment pour s’assurer que les marques peuvent non seulement être là où leurs clients sont, mais ils peuvent leur donner une expérience très transparente là aussi. Like, l’expérience hors ligne et l’expérience en ligne doivent donner l’impression que vous interagissez avec la même Marque. Et l’une des choses que nous pouvons faire, c’est que si vous faites des achats en magasin et que vous obtenez des points de fidélité, ces points de fidélité sont transférés dans votre programme de fidélité, que vous pouvez ensuite utiliser en ligne. On a l’impression de vivre une expérience de marque cohérente. Et je pense que cela ajoute vraiment beaucoup pour la fidélisation des clients. » – Ruthie
« Je travaille dans les services financiers et les paiements numériques, et nous parlons toujours de la façon dont le moment du paiement n’est pas vraiment le début du parcours de paiement, Droite ? Dans l’idée d’un magasin ou d’une plateforme de commerce électronique, vous regardez les prix, vous regardez les différents produits que vous regardez, y a-t-il des offres ? Y a-t-il des remises au moment où vous passez à la caisse ? Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire ici, mais au bout du compte, c’est un voyage et une occasion de rencontrer les clients là où ils sont. » – Zoia
La communauté a le vent en poupe dans l’espace technologique
Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, le fait de leur donner un sentiment d’appartenance à une communauté leur permet de rester engagés et de sentir qu’ils font partie de quelque chose de plus grand qu’eux.
« C’est une période très importante pour la communauté. Dans l’espace technologique, on parle beaucoup de croissance axée sur le produit, et la vérité est que la croissance axée sur le produit et la croissance axée sur la communauté vont de pair. Ce que j’ai constaté au cours de l’Année écoulée, alors que Yotpo a réussi à lancer son propre centre numérique pour ses clients, c’est qu’il ne suffit pas de fournir d’excellents produits et d’excellents services. Vous devez aller plus loin, vous devez montrer à vos clients pourquoi ils devraient rester avec vous et ne pas se contenter d’une autre solution technique – parce qu’ils en retirent quelque chose, au-delà de la simple utilisation du produit, ils peuvent nouer des contacts avec d’autres clients. Ils ont vraiment l’impression que Yotpo investit en eux et leur fournit des ressources. Et je pense que c’est cela la communauté, ce sentiment d’appartenance ». – Ruthie
« C’est un modèle qui a fait ses preuves, mais qui n’a pas été mis à l’échelle. J’ai travaillé dans l’industrie du luxe et chaque fois que j’en parlais, je disais toujours : « Vous achetez un tee-shirt en sachant qu’il a coûté un dollar à fabriquer et vous en payez mille. Il n’y a pas d’entourloupe. Il n’y a pas de mensonges. » Et les gens adhèrent à cette vision et ils adhèrent à ce que cela signifie d’acheter ce tee-shirt et de faire partie de cette marque et de cette communauté. Le fait que cela s’étende à tous les domaines, de la vente au détail à l’e-commerce en passant par la technologie, est pour moi une évolution très, très excitante. – Zoia
Le paysage de l’e-commerce évolue, et les marques doivent également changer
Si les deux dernières Année nous ont appris quelque chose, c’est que le secteur de l’e-commerce peut changer du tout au tout, et si les Marques veulent réussir, elles doivent être en mesure de relever chaque nouveau défi.
« Je pense qu’il est important, en tant qu’entrepreneur, d’être flexible. Nous plaisantons toujours dans notre bureau sur le fait que notre mantra en tant qu’Entreprise est juste le pivot. C’est le moment de pivoter. Je pense qu’il faut être capable de le faire.
Je pense que ce qui change, c’est l’interaction entre les marques et les consommateurs. Les attentes des consommateurs évoluent. Je pense que les expériences qu’ils désirent sont en train de changer, et les marques doivent évoluer avec elles. » – LaToya
Vous pouvez écouter l’épisode complet ici :
D’autres discussions sont en cours dans la communauté AWIE sur Slack. Rejoignez-nous dès maintenant pour faire partie de la conversation. Et si vous connaissez une femme qui fait avancer l’innovation dans le commerce électronique, proposez-lui de devenir l’une des lauréates d’AWIE 2023.
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