Il n’y a pas une seule bonne façon de réussir dans l’e-commerce, et les marques sont toujours à la recherche d’idées pour repousser les limites de ce qu’elles peuvent faire. Nous avons donc récemment posé la question aux participants de notre programme Yotpo Grow, un accélérateur pour les marques appartenant à des Noirs : Si vous pouviez demander quelque chose à un expert en commerce électronique, que voudriez-vous savoir ?
(Mettre à jour : Yotpo Grow devient Yotpo RX !)
Il se trouve que nous avons un groupe d’experts vers lequel nous pouvons nous tourner chaque fois que nous avons une question brûlante : eComm Insiders est notre programme d’agences eCommerce primées qui ont conduit l’innovation et obtenu d’énormes résultats pour les plus grandes marques de l’eCommerce.
Yotpo Grow a donc posé la question – et les eComm Insiders y ont répondu !
Voici ce que Nathan Abbott, responsable de la croissance de l’agence de communication électronique à service complet Underwaterpistol, basée au Royaume-Uni, et Andrew Waite, fondateur et directeur général de l’agence australienne de conception et de développement de sites web Convert Digital, ont à dire sur les clients qui reviennent, la conversion des sites et les adeptes d’un culte.
Yotpo Grow : « Avez-vous des conseils pour vous assurer que votre marque/produit est configuré de manière à encourager les achats répétés ? ».
Andrew Waite
« La création d’expériences et de propositions de valeur uniques et personnalisées est plus importante que jamais. Cela va du service client jusqu’au contenu, en passant par la segmentation de la clientèle et la fidélisation.
Réfléchissez à la manière dont vous communiquez avec vos clients et à ce qui est important pour eux. Il peut s’agir d’opportunités d’achat uniques sur les dernières sorties de produits, ou de récompenses basées sur le comportement d’achat.
Cette démarche sera unique d’une Marque à l’autre et doit être réfléchie – il n’y a pas de solution miracle. »
Nathan Abbott
« En cette période de difficultés financières, il est plus important que jamais que les marques adoptent des stratégies qui encouragent les achats répétés et maximisent la valeur à vie de chaque client. Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, notamment en optimisant votre flux d’achat.
Il s’agit par exemple d’afficher les avis sur votre produit au premier plan et d’utiliser le contenu généré par les utilisateurs pour renforcer la confiance dans votre Marque. Pour vous aider à recueillir ces Avis, veillez à demander à vos Clients de les donner en premier lieu et à les inciter à le faire. L’affichage des avis sur votre site est également très utile pour le SEO, et tout le monde y trouve son compte.
En ce qui concerne la fidélisation, des flux d’emails pertinents et personnalisés sont un excellent moyen d’inciter vos clients à revenir sur votre site. Assurez-vous de cibler les bonnes personnes et d’utiliser les données dont vous disposez déjà pour construire des flux d’emails sur mesure pour différents groupes et délivrer des recommandations de produits pertinentes. »
Yotpo Grow : « Comment puis-je créer un « culte » et devenir la marque incontournable pour mes clients ? ».
Andrew Waite
« Construire une communauté, connaître votre base de clients et adapter les messages pour qu’ils résonnent avec votre public sont des éléments clés pour construire un suivi solide et fidèle. »
Nathan Abbott
« Créer un culte est le rêve de pratiquement toutes les marques de commerce électronique. Lorsque vous essayez de le faire, assurez-vous de rester organique. Les gens aiment connaître l’histoire d’une marque, alors soyez ouvert sur le comment et le pourquoi de votre marque.
Êtes-vous axé sur le développement durable ? Avez-vous reçu un soutien médical ou financier ? Mettez en avant ce qui vous rend unique sur votre site web et votre emballage, et faites-le d’une voix unique.
Pour rester organique, il est essentiel de donner la priorité au contenu éditorial plutôt qu’au contenu publicitaire. Encouragez les défenseurs de votre Marque à créer du CGU et mettez-le en valeur pour donner à vos Clients une vision authentique de votre produit et de votre marque.
De plus, fournissez du contenu de valeur à vos Clients. Si vous êtes une marque d’aliments pour animaux, partagez des articles Utiles sur la façon de dresser votre chien ou de toiletter votre chat pour rester pertinent et instaurer la confiance.
Ce type d’approche marketing dépouillée vous aidera à construire une réputation digne de confiance et authentique pour votre Marque, ce qui vous rapprochera du développement d’un public culte. »
Yotpo Grow : « Avez-vous des exemples de stratégies qui inciteraient vos Clients à parler de vos produits à leurs amis et au monde entier ? ».
Andrew Waite
« Réfléchir à vos propres expériences dans la vie de tous les jours est un excellent point de départ. En dehors du fait d’avoir un excellent produit, considérez les aspects accessoires :
- Un service client irréprochable. Veillez à ce que ces points de contact soient parfaits, depuis la réflexion jusqu’à l’après-achat.
- Surprenez et ravissez avec des choses telles que des échantillons gratuits.
- N’oubliez pas le processus d’exécution des commandes.
Les gens partageront toujours des expériences et des Avis positifs si le soin et l’attention aux détails sont au rendez-vous. »
Nathan Abbott
« Si vous voulez que vos clients racontent au monde entier à quel point vos produits sont géniaux, vous devez les inciter à le faire. Il y a plusieurs façons de le faire, comme en offrant des points, des cadeaux gratuits ou des remises en argent au Referral et/ou au référent. Vous pouvez également organiser des concours qui encouragent les participants à taguer leurs amis.
En fin de compte, pour que les gens parlent de votre marque à leurs amis, vous avez besoin d’un produit fantastique, d’un excellent emballage et d’un processus d’achat transparent. Vous devez également soulager les points de douleur des clients pour qu’ils aient réellement envie de partager votre produit avec d’autres. »
Yotpo Grow : « Comment augmenter le Conversion rate des visiteurs d’un site ? »
Andrew Waite
« Une expérience sur site à fort taux de conversion (pour les marques en particulier) devrait le plus souvent commencer par un excellent contenu, y compris des images de produits.
Facilitez la vie de vos clients et proposez des parcours de navigation clairs à travers les produits recommandés et les Upsell. Les messages relatifs à l’exécution des commandes doivent être clairs et, si possible, proposer une Livraison gratuite et une Politique de retour transparente.
Nous recommandons également d’exploiter des Apps tierces pour améliorer l’expérience sur site, notamment la recherche et le merchandising intelligents, la personnalisation sur site, ainsi que les avis et les CGU, tout en collectant des données de première partie. »
Nathan Abbott
» Il y a tellement de façons différentes d’augmenter le Conversion rate de votre site – c’est l’une des principales choses que nous faisons ici à Underwaterpistol. Parmi les plus importantes, il y a la mise en valeur de la preuve sociale sur l’ensemble de votre site. Des éléments tels que des avis, des bannières de confiance et des logos de sources d’Actualités qui ont fait l’éloge de votre produit vous aideront à générer de la confiance, ce qui vous aidera également à augmenter vos conversions.
Il est également très important d’afficher votre proposition de valeur au premier plan sur votre site, idéalement au-dessus de la ligne de pliage. Pourquoi les gens devraient-ils acheter chez vous ? Pourquoi devraient-ils vous faire confiance ? Votre proposition de valeur est l’occasion de montrer ce qui fait la force de votre Marque, elle doit donc être affichée dès le début.
Être ouvert et clair sur les méthodes de paiement que vous acceptez est également vraiment important, car les marques peuvent souvent voir les utilisateurs abandonner à la caisse parce qu’elles n’acceptent pas les options de paiement qu’ils ont choisies. Accepter des paiements comme Google Pay et Apple Pay aidera également à stimuler votre Conversion rate car ils rendent le processus de paiement beaucoup plus rapide et facile pour l’utilisateur.
Dernier point, un excellent moyen d’augmenter le taux de Conversion de votre site est de garder vos appels à l’action clairs et concis. Une optimisation efficace du taux de conversion (CRO) consiste à rendre le parcours de l’utilisateur aussi fluide, homogène et facile que possible. L’utilisation d’appels à l’action clairs tels que « Acheter maintenant » et « En savoir plus » vous aidera à y parvenir. »
Maintenant, c’est à vous de jouer !
Avez-vous des questions sur le commerce électronique auxquelles vous aimeriez qu’un expert réponde ? Soumettez-les ici et vous serez peut-être vedette de notre prochaine rubrique eComm Insiders Answer !
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