La rétention est une préoccupation majeure pour la plupart des marques en ce moment, mais cela ne signifie pas qu’elles y parviennent. Notre enquête sur l’état de l’e-commerce a montré que si 52 % des marques se concentrent davantage sur la fidélisation qu’il y a une Année, plus de 40 % d’entre elles n’ont pas modifié leur stratégie. En outre, 70 % ont déclaré que leur taux de fidélisation était resté le même ou avait empiré. Pourquoi ces chiffres sont-ils si éloignés de la réalité ? Parce que la fidélisation est un sujet complexe.
Nous avons demandé aux eComm Insiders – des experts d’agences eCommerce primées et de solutions technologiques qui ont piloté l’innovation pour les plus grandes marques de l’eCommerce – quelles erreurs ils voient les marques commettre le plus lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients. Voici ce qu’ils avaient à dire.
1. Considérer la conversion comme l’objectif final
La conversion est importante pour toute Marque, mais si vous voulez que vos Premiers Clients reviennent, vous devez leur donner une raison de le faire. Pour ce faire, vous devez redoubler d’efforts pour créer une expérience post-achat exceptionnelle.
« Dans l’ensemble, trop de marques ignorent leurs clients payants et ceux-ci sont heureux une fois la transaction effectuée. Je recommanderais une cartographie complète du parcours client incluant tout ce qui se passe après l’achat et avant la prochaine commande. » – Mikko Rekola, évangéliste en chef chez Woolman
2. Rendre tout difficile à vendre
Lorsqu’il s’agit de communiquer en permanence avec vos clients – que ce soit par Email, par SMS ou par des posts sociaux – ne faites pas de chaque message une incitation à acheter un produit. Réfléchissez à ce qui apportera vraiment de la valeur au client, comme le contenu éducatif et les mises à jour du programme de fidélité, et ajoutez-les à votre calendrier en même temps que les promotions sur les produits.
« Un équilibre subtil entre un contenu vraiment intéressant et des focus produits permettra de générer des ventes à long terme tout en maintenant l’engagement des clients. » – Thomas Pedegaye chez EmailClub
3. S’endormir sur le service client
Peu importe la qualité de votre produit si l’expérience client laisse à désirer. Veillez à ce que les clients puissent obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes facilement, et par les canaux qu’ils préfèrent.
« Le service client est un domaine souvent négligé. Veillez à ce que votre service client soit facile à contacter, personnalisé et Responsive. Un service client médiocre et peu réactif est un moyen infaillible de perdre même le client le plus fidèle. Veillez à disposer d’une section FAQ actualisée et facile à parcourir. » – Mya Gupta, directrice de la Réussite client chez Demain.
4. Avoir une procédure de Retour pénible
Aucune Marque n’aime les retours, mais Supprimer les frictions du processus peut contribuer grandement à ce qu’un Client fasse à nouveau ses achats chez vous. Un client qui effectue un Retour n’est pas nécessairement un client qui ne reviendra pas – mais son expérience des retours pourrait être le facteur décisif.
« Pour moi, les retours sont un point important, en particulier dans le domaine de la mode. Les taux de retour se situent généralement entre 25 et 40 % pour une marque de mode haut de gamme. Il est extrêmement important de Gratuit les obstacles au retour d’un article et de créer une expérience sans douleur, qui ne soit pas rebutante pour le client. Il existe de nombreuses possibilités d’offrir un crédit bonifié (plutôt qu’un remboursement en espèces), des Échanges de Produits, et une pléthore de solutions vraiment solides qui peuvent répondre à ces besoins. – Conor Jones, spécialiste des solutions eCommerce chez Vervaunt
5. Ne pas fixer les bonnes attentes
En donnant d’emblée aux clients une idée de ce qu’ils peuvent attendre de votre marque, vous pouvez les aider à gérer leurs attentes. Like il s’agit de donner des délais réalistes pour l’expédition et la livraison ou de leur faire savoir combien de temps il faudra à un agent du service client pour les recontacter, le fait de définir les bonnes attentes et de les satisfaire renforcera la confiance dans la marque et rendra le client plus enclin à revenir.
« Les marques essaient parfois d’être ce qu’elles ne sont pas. Par exemple, une marque à croissance rapide dotée d’une petite Équipe peut essayer de se comporter comme une très grande marque établie. Mais cela se retourne contre elle, en créant une confusion entre les attentes des clients et le service que la marque peut fournir de manière réaliste. J’encourage nos marques à s’approprier leur histoire, y compris leurs limites, et à se rapprocher de leurs clients en définissant d’emblée leurs attentes. Si votre équipe est petite mais puissante, faites-le savoir de manière proactive à vos clients et fixez un délai pour revenir vers eux. Humaniser l’expérience client peut vraiment aider les marques en matière de rétention et de fidélité ! » – Pallavi Malhotra, Sr. Partner Manager chez Gorgias
Pour en savoir plus sur la façon dont ces agences eComm et intégrateurs technologiques stimulent la croissance et la fidélisation des grandes marques de commerce électronique, consultez ces histoires de réussite primées avec des marques Yotpo.
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