La fidélisation des clients : chaque Marque sait à quel point c’est important, mais cela peut être compliqué et difficile. C’est pourquoi nous avons réuni trois experts (et lauréats d’AWIE 2023) pour faire une deep dive sur le sujet lors de notre plus récent événement AWIE Online: Al Salomon, directeur de la fidélisation chez DIME Beauty, Emma Richard, analyste de données senior chez Dr. Squatch, et Abby Carter, responsable du commerce électronique chez ZyroFisher.
Lors de ce panel approfondi, ils ont discuté des cinq principaux défis de rétention auxquels les marques d’e-commerce sont confrontées, et ont partagé leurs stratégies éprouvées pour les surmonter.
1. Il y a trop de concurrence
Solution : Apprenez à connaître vos clients de manière plus approfondie et offrez-leur des expériences personnalisées et pertinentes.
« L’ancienne façon de faire du marketing – les campagnes-éclairs et les initiatives de type « turn-and-burn » – ne fonctionne plus parce que notre espace est tellement saturé. Votre client veut vraiment avoir l’impression que vous le connaissez et que vous le comprenez. C’est ce qui l’empêchera de franchir la porte et d’aller chez votre concurrent ». – Al
« Je pense qu’il est vraiment important que vous vous concentriez sur la construction d’une fidélité et d’une compréhension appropriées de la marque. Concentrez-vous sur l’élaboration de campagnes d’exclusivité et sur l’examen de vos données comportementales et de vos campagnes de flux pour vous assurer que vous élaborez un message spécifique à votre client, à ses besoins et à l’étape de son cycle de vie. » – Abby
2. La mesure de la rétention est complexe
Solution : Ne vous contentez pas d’indicateurs simples comme le taux d’achats répétés, mais ayez une vision plus globale de votre situation.
« L’inverse de la rétention est le churn. Quel est donc le taux de rotation que vous observez ? Si votre offre repose sur un abonnement, le taux de désabonnement correspond au nombre de clients qui annulent leur abonnement. Il y a plusieurs façons de l’évaluer : le nombre d’abonnements qui se terminent ou le nombre d’abonnés qui annulent tous leurs abonnements. En examinant les clients que vous perdez et la valeur moyenne des commandes, vous pouvez déterminer la valeur de chaque achat et, si la valeur des commandes est plus élevée, vous pouvez vous préoccuper un peu moins du nombre d’achats. Cela joue également un rôle dans la valeur de la durée de vie d’un client. Combien dépense-t-il au cours de sa vie de client ? Combien pouvez-vous prévoir qu’il dépensera en fonction du nombre d’achats que vous pensez qu’il effectuera ? Ce sont des éléments importants pour nous – le Churn, l’AOV et la valeur à vie. » – Emma
3. Des solutions déconnectées, c’est perdre de vue le parcours du client.
Solution : Veillez à ce que toutes vos technologies de commerce électronique soient connectées afin d’obtenir une vue d’ensemble de vos clients.
« Toutes ces plateformes différentes vous permettent d’analyser les données et d’identifier le parcours du client. Mais ce qui compte, c’est d’avoir une seule pile technologique avec toutes vos différentes plates-formes dans un seul Dashboard, de sorte que vous puissiez obtenir cette vue unique du client. Merci, c’est ce que nous avons réussi à faire grâce à Yotpo. Tous nos emails, SMS, abonnements et programmes de fidélisation sont gérés par Yotpo, ce qui nous permet de proposer des expériences personnalisées, car nous avons une vision plus globale du parcours du client. » – Al
4. Il arrive que les clients aient de mauvaises expériences d’achat
Solution : Lorsque les choses tournent mal, considérez-les comme une occasion d’améliorer votre communication et l’expérience globale de vos clients.
« Nous adoptons une approche axée sur l’humain d’abord. En fin de compte, nous sommes tous des êtres humains. Tous savent comment ils veulent être traités. Nous avons une base de clients très fidèles, qui nous disent ouvertement si nous nous sommes trompés, ce qui est très important pour nous. Vous pouvez nous contacter de la manière qui vous convient le mieux, et nous vous répondrons dans un délai déterminé, et nous vous garantissons que nous reviendrons vers vous dans ce délai, et si nous vous avons déçu, donnez-nous votre feedback. Nous voulons vraiment l’entendre. Nous n’avons pas peur d’entendre où nous nous sommes trompés, car si nous n’entendons pas ce que nous avons fait de travers, nous ne pourrons jamais rectifier le tir. » – Abby
« Vous utilisez beaucoup de ressources pour comprendre ce que veut chaque Client. Tous ceux qui peuvent dire : » D’accord, voici les principaux problèmes que nous observons chez tous les clients dans les données « , peuvent parvenir à une situation plus durable plutôt que de s’enfoncer dans un trou de lapin dans tous les domaines de l’entreprise. C’est ainsi que j’aime voir les choses du côté des données – plutôt que chaque plainte de client, comment pouvons-nous les regarder de manière agrégée et comprendre quelles sont les grandes choses qui se détachent ? « . – Emma
5. Les clients ont besoin d’être guidés pour acheter le produit qui leur convient le mieux.
Solution : Veiller à ce que les clients disposent de toutes les informations nécessaires pour acheter un produit dont ils seront satisfaits, ce qui augmente les chances qu’ils achètent à nouveau.
« Plus il y a de contenu sur votre site, mieux c’est. Vous verrez votre augmentation, votre engagement, votre temps sur le site augmentera de façon spectaculaire. Nous disons vraiment au Client tout ce qu’il y a à savoir sur le produit, et ils peuvent vraiment s’éduquer eux-mêmes grâce aux outils que nous leur donnons. Comment pouvons-nous vous proposer le bon produit pour vos besoins ? Tous ces éléments se résument à un contenu de qualité. C’est essentiel. – Abby
« Cela nous ramène également à l’idée de faire passer les gens en premier. Ce n’est pas le produit qui compte. Il s’agit de la course que vous allez faire, et vous devez vous hydrater. Ce n’est pas le shampoing qui compte, c’est le fait de se demander comment on veut se sentir quand on se prépare le matin. C’est un message similaire que nous essayons de transmettre chez Dr. Squatch avec nos produits de soins personnels. Tous visent à se sentir bien, à se responsabiliser, à avoir confiance en son processus, et à faire en sorte que ce soit l’objectif principal, plutôt que le seul produit. Je pense qu’il s’agit là d’un élément important de la rétention : il s’agit de quelque chose d’intégré et d’aligné sur vos valeurs et sur ce que vous voulez pour vous-même, et pas seulement d’un produit que vous voyez sur l’étagère. Cela doit correspondre à un système de valeurs plus large. – Emma
» Si le contenu est généré par l’utilisateur, c’est encore mieux, car il y a cette touche personnelle avec la Marque. Et encore une fois, DIME étant une marque de soins de la peau, nous voulons que les gens se sentent beaux dans leur peau. C’est ainsi qu’ils resteront sur le long terme ». – Al
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