L’ère de la récession commence : Pourquoi les membres fidèles sont plus importants que jamais

Soir que les taux d’inflation devraient décélérer avec l’année qui avance, vos clients s’inquiètent des hausses de prix. Les consommateurs américains ont déjà réduit leurs dépenses. Et l’inflation reste la principale préoccupation des consommateurs publics dans le monde entier, devançant même le COVID-19. Pour réduire les coûts, de nombreuses marques diminuent leurs dépenses en matière d’acquisition, comme les services sociaux et de recherche payants, afin de se préparer à de nouvelles baisses des dépenses de consommation.

S’il est impossible de prévoir les tenants et les aboutissants d’une récession, les marques bien préparées se tournent vers une approche éprouvée par les données pour faire face à cette tempête financière : leurs membres à fort potentiel de fidélisation.

Par rapport à un nouveau client, les marques disposent d’une multitude de données sur leurs Membres : leur historique d’achat, leur niveau VIP, leurs produits préférés, etc. Par conséquent, les marques n’ont pas à deviner ce que veulent les clients fidélisés ; elles le savent déjà et peuvent prédire leurs habitudes d’achat en conséquence.« Un ralentissement n’est que cela ; il y aura une reprise et lorsque la confiance des consommateurs remonte, il est vital qu’une marque émerge avec une base de clients forte et engagée qui valorise toujours le produit et sa connexion intacte », explique Sam Sherson, Group Chief Marketing Officer chez Overdose.

Et, dansThe State of Client Loyalty & Retention 2023, nous avons constaté que les programmes de fidélité étouffent les angoisses liées aux prix chez les consommateurs sensibles aux coûts. Ils offrent les récompenses, comme des produits gratuits et des remises, et la valeur supplémentaire que les Clients recherchent. Ils rendent les clients fidèles, malgré les craintes de récession, les produits plus coûteux et les difficultés économiques générales, car, à bien des égards, ils compensent les lacunes en matière de prix.

En fait, plus de 50 % des personnes interrogées dans le monde ont déclaré qu’un programme de fidélité les inciterait à continuer à acheter auprès d’une Marque, devançant même un bon service client (36,5 %) et des expériences de recherche positives sur le site (35,1 %).

Investir dans la fidélisation des membres est un atout en période de récession

Investir dans la fidélisation des clients, c’est donner la priorité à un profit fiable plutôt qu’à une croissance incertaine pendant une période économique tumultueuse. Selon Mois, les membres des programmes de fidélité aux États-Unis et au Canada dépensent en moyenne 99 $ de plus auprès des détaillants traditionnels et en ligne que les non-membres au cours d’une période type de trois mois. D’après les données de notre enquête 2022 sur la fidélité aux marques, les programmes de fidélité incitent plus de 83 % des acheteurs à renouveler leurs achats auprès d’une marque. De plus, la probabilité d’une vente passe de 5 à 20 % avec un nouveau client à 60 à 70 % avec un client qui revient.

D’après le dernier rapport de dernières Tendances du commerce 2023 de ShopifySemaine, pour garder une longueur d’avance sur l’inflation, certaines marques modifient les prix de leurs produits chaque semaine, voire chaque jour. Plus de huit entreprises sur dix interrogées ont augmenté ou prévoient d’augmenter les prix de leurs produits en raison de l’inflation. C’est là que les membres de la fidélité entrent en jeu : Étant donné que près de 90 % des acheteurs sont prêts à payer davantage pour un produit provenant d’une marque de confiance, les marques dont les clients sont très fidèles peuvent augmenter leurs prix avec moins de risques de Churn.

En mars 2020, une autre période d’ambiguïté économique, de nombreuses marques se sont tournées vers les programmes de fidélité pour soutenir leur activité – et elles n’en sont que meilleures. En capitalisant sur une victoire certaine – les membres fidélisés – ces entreprises se sont concentrées sur la rétention et les comportements des consommateurs à forte intensité. Par exemple, Homeworx, une marque de parfums d’intérieur, a lancé un programme de fidélisation pendant la pandémie afin d’étendre sa présence sur le marché D2C. Évaluation : son programme, Club Homeworx, a permis d’augmenter le taux de fidélisation de 25 % et les membres du programme ont effectué quatre fois plus d’achats que les non-membres.

Les programmes de fidélité influencent tellement les décisions d’achat que 45,4 % des acheteurs mondiaux ont déclaré que le fait de ne pas gagner de points de fidélité pour leurs achats leur avait fait vivre une mauvaise expérience après l’achat.

Il est temps de minimiser les risques et de faire fructifier vos efforts de marketing

Avec Yotpo Loyalty & Referrals, vous pouvez identifier vos clients fidèles et assurer le succès de vos efforts de marketing en période d’incertitude financière. Grâce à des aperçus stratégiques, comprenez et prédisez quand les clients :

• Devrait être réengagé et comment
• Sont les plus susceptibles d’acheter à nouveau
• Mai Churn

Mais cela va plus loin que la compréhension. Avec Yotpo, votre Marque peut engager les membres de la fidélité de manière efficace et au moment le plus impactant.  » Il y a tellement de possibilités d’adapter les promotions en fonction des données partagées au sein de la plateforme de Yotpo. Nous pouvons envoyer un SMS à un seul niveau VIP de fidélité et lui proposer également une promotion segmentée », explique Callie Tivnan, responsable eCommerce chez Barefaced.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez engager les membres de votre programme de fidélisation :

Ciblez les membres du programme de fidélisation dont moins de 200 points arrivent à échéance dans les trois mois à venir avec une campagne de doublement des points.

En rappelant aux acheteurs que leurs points vont bientôt expirer, vous les incitez à revenir et à effectuer un achat immédiat, ainsi qu’à revenir plus tard pour acheter avec leurs points doublés.

Cibler les acheteurs qui n’ont pas acheté au cours des 30 derniers jours mais qui ont acheté au cours de l’année écoulée grâce à une campagne de cartes perforées.

Les campagnes de cartes perforées donnent à vos clients fidèles un objectif à atteindre. Cela ajoute une valeur inhérente aux achats de vos Clients, leur donnant une raison de choisir votre marque plutôt qu’un concurrent.

Segmentez les clients qui ont laissé une mauvaise évaluation lors de leur dernier Avis, puis offrez-leur des points bonus pour les réengager à effectuer un nouvel achat.

Ne laissez pas les acheteurs avec une mauvaise impression de votre Marque. Au contraire, réduisez le taux de Churn et améliorez le Sentiment des Clients d’un seul coup en offrant des points de fidélité aux clients à risque – à grande échelle. (Pour plus de conseils sur l’utilisation des segments comportementaux, cliquez ici).

Choisissez des acheteurs de niveau VIP qui ont laissé plus d’un avis sur un produit, puis ciblez-les avec des messages SMS les encourageant à recommander leurs amis.

Maîtrisez les efforts d’acquisition en vous appuyant sur vos meilleurs acheteurs. Les Membres VIP font déjà partie de vos acheteurs les plus heureux, surtout s’ils ont laissé de nombreux Avis positifs. Ces clients peuvent jouer le rôle d’ambassadeurs de la marque Organic, en réduisant le CAC et en leur donnant l’impression de faire partie intégrante de votre communauté.

Segmentez en fonction du niveau VIP et envoyez des SMS personnalisés à fort impact.

Plus de 55 % des clients préfèrent les SMS parce qu’ils sont immédiats, pratiques et qu’ils leur permettent d’obtenir rapidement des mises à jour, ce qui est encore plus vrai pour les acheteurs VIP. En envoyant des messages personnalisés aux membres de votre programme de fidélité, vous offrez aux clients des expériences sur mesure qu’ils recherchent – et sur lesquelles ils agissent.

Encouragez les Membres qui dépensent le plus à « s’abonner et à enregistrer » leurs achats répétés.

Parce que vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre 5 à 20 % de chances de vendre à un client potentiel, les abonnements offrent un profit plus stable en période d’incertitude.

The Turmeric Co, une marque de santé holistique, utilise l’approche tout-en-un de Yotpo pour exploiter et cultiver la valeur des membres fidélisés. Grâce aux informations collectées sur l’ensemble des points de contact, la Marque a vu son chiffre d’affaires augmenter de 600 % en seulement 24 mois. « Non seulement les avis nous aident à comprendre pourquoi les clients achètent, mais nous utilisons également la segmentation pour développer des flux supplémentaires afin d’obtenir des taux d’engagement encore plus élevés pour le programme de fidélité », déclare Thomas Hal Robson-Kanu, Fondateur.

Connaître vos clients les plus fidèles vous permet de ne pas vous tromper.

En faisant des paris sur les membres de votre programme de fidélisation, vous éliminez les conjectures de votre stratégie de récession. Le profil de fidélité d’un client stocke toutes ses données en un seul endroit, depuis l’heure à laquelle il a adhéré, jusqu’aux canaux sociaux qu’il suit, en passant par son comportement d’achat et d’engagement tout au long de votre programme. Grâce à l’approche intégrée de Yotpo en matière de fidélisation, les marques comprennent quand, pourquoi et comment leurs clients à fort potentiel achètent.

En exploitant les profils des membres, vous disposez de données facilement accessibles sur le sentiment, le comportement d’achat, les préférences en matière de produits et les achats répétés. Vous savez comment ces clients ont évalué leurs achats précédents, combien de points il leur reste avant d’atteindre le niveau VIP suivant, et vous disposez même d’analyses permettant de prédire le taux de désabonnement et l’achat suivant immédiat des clients. Les membres du programme de fidélisation permettent à votre Marque de commercialiser avec certitude.

« Créer la fidélité des clients commence par avoir une expérience d’achat transparente sur desktop et mobile. Concentrez-vous sur la convivialité, la facilité de recherche et le contenu personnalisé via les emails, les SMS et les réseaux sociaux. Il est essentiel de comprendre comment vos clients achètent, mais aussi comment ils communiquent. »

– Chantele Gibson, SVP Global Partnerships, Searchspring

Bubble, une marque de soins de la peau de la nouvelle école, agit sur les données des membres de la fidélité, comme le comportement d’achat et les motivations, pour catalyser l’action des clients et l’engagement passionné. Bubble envoie des messages personnalisés aux clients qui n’ont pas acheté depuis un certain temps, leur rappelant leur solde de points échangeables. Bubble encourage également ses clients les plus satisfaits – les membres fidèles – à laisser des avis détaillés sur leurs produits préférés.

Disposer d’un programme de fidélité est la première étape pour protéger votre entreprise contre la récession, mais le véritable avantage réside dans le fait d’encourager la participation active des Membres. Bubble a adapté son programme spécifiquement à ses clients de la génération Z, ce qui a permis d’augmenter considérablement le nombre de récompenses échangées. En fait, les membres qui échangent leurs points de fidélité sont désormais les clients les plus précieux de la Marque : Le chiffre d’affaires moyen par client ayant échangé sa fidélité est 171 % plus élevé que celui des clients n’ayant pas échangé leur fidélité, et le taux d’achats répétés est de 73 % pour les clients ayant échangé leur fidélité, contre 13 % pour les clients n’ayant pas échangé leur fidélité.

Suivez les données : Vos membres fidélisés sont gagnants à coup sûr

Les récessions sont l’occasion de rester calme et de s’appuyer sur des stratégies qui ont fait leurs preuves. Votre Marque a déjà conquis les Membres fidèles. Le moment est venu de leur offrir les expériences qu’ils ont déjà demandées, d’exploiter les données à portée de main et de les mettre en œuvre en toute confiance. Prêt à parler de fidélisation ? Parlons-en.