La fidélisation omnichannel permet aux clients de prendre le Lead

Avant 2020, le commerce de détail était roi. Alors que les marques D2C natives du numérique étaient bien parties pour redéfinir le comportement des consommateurs, les entreprises établies se concentraient principalement sur leurs expériences en magasin. Non, personne n’était préparé à l’essor que les achats en ligne ont connu en 2020 jusqu’à aujourd’hui – les achats sont devenus omniprésents avec l’eCommerce, et même les détaillants traditionnels de briques et de mortier ont commencé à doubler leurs expériences en ligne.

Mais un autre changement est en train de s’opérer. Alors que nous approchons d’une nouvelle normalité, le commerce de détail entame une renaissance. En fait, selon les prévisions annuelles de la National Retail Foundation, les ventes au détail ont augmenté de 6 à 8 % en 2022. Mai les achats en ligne peuvent encore être le canal préféré de nombreux consommateurs, mais ce n’est plus le canal par défaut.

Aujourd’hui plus que jamais, les parcours d’achat des clients sont non linéaires. Et ils continueront à se diversifier au fur et à mesure que notre nouvelle normalité prendra forme. Les marques doivent rencontrer les acheteurs là où ils se sentent le plus à l’aise, ce qui rend nécessaire une expérience de fidélisation omnichannel.

Qu’est-ce que la fidélisation omnichannel ?

La fidélité Omnichannel permet aux acheteurs de gagner et d’échanger des points en magasin, en ligne et sur d’autres canaux, comme les médias sociaux. Elle garantit que les clients peuvent bénéficier d’un service de niveau VIP quel que soit l’endroit où ils choisissent de faire leurs achats et donne la priorité à leur confort pendant cette période de transition.

L’approche de Yotpo en matière de fidélisation omnichannel assiste la connectivité en ligne et hors ligne, ce qui inclut le partage des données entre les deux canaux et la création d’expériences d’achat unifiées.

La fidélisation omnichannel est un investissement déterminant pour l’entreprise.

Les membres fidèles sont essentiels à votre rentabilité, surtout dans le contexte actuel d’imprévisibilité du commerce de détail. Selon Accenture, 57 % des consommateurs dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles. Mais les clients attendent un échange de valeur clair en échange de leur fidélité, ce qui signifie que leur expérience VIP doit se poursuivre à chaque point de contact, y compris en magasin.

L’expérience d’ un programme de fidélité – récompenses, avantages, points de fidélité, niveaux VIP, expériences personnalisées – fait que les clients reviennent vers une marque et la défendent. Avec Yotpo Loyalty & Referrals, la fidélité n’a pas à être compromise lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

S’adapter au retour du commerce de détail

Alors que votre Entreprise poursuit l’élaboration de sa stratégie Omnichannel, veillez à ce que votre programme de fidélité suive le mouvement. Plus d’un quart des acheteurs (25,2 %) déclarent que leur plus grande frustration à l’égard des programmes de fidélité est la déconnexion du commerce de détail. Répondre aux besoins de vos clients les plus précieux et donner la priorité à leur expérience est payant en dividendes, ce qui signifie une augmentation de l’AOV, de la LTV et des achats répétés.

Se différencier des concurrents

De nombreux programmes de fidélité s’adressent exclusivement aux acheteurs en ligne ou en magasin ; peu d’entre eux s’adaptent aux deux. Étant donné que 35 % des acheteurs américains ont essayé une nouvelle façon de faire des achats au cours de la seule année écoulée, et que nombre d’entre eux signalent une « forte intention » de poursuivre ces habitudes, les programmes de fidélité traditionnels seront mis à l’écart.

En restant agile et en investissant dans les parcours d’achat omnichannel des clients, votre programme de fidélité restera pertinent et, surtout, efficace. Démarquez-vous en innovant très tôt et en permettant aux clients de gagner des points là où ils préfèrent faire leurs achats. Le client omnichannel est là pour rester.

Possédez les données sur le parcours d’achat de vos clients, de bout en bout.

L’adhésion à un programme de fidélisation donne aux consommateurs une raison de s’identifier, fournissant à votre organisation des données de première main inestimables. Mais si vous ne comblez pas le fossé entre les expériences de fidélisation en ligne et en magasin, vous créez des lacunes en matière d’information. Les programmes de fidélité Omnichannel créent une vue à 360 degrés de vos clients, ce qui vous permet de savoir comment les consommateurs achètent en magasin et en ligne.

Laisser les clients fidèles prendre les choses en main

L’achat Omnichannel est là pour rester parce qu’il donne la priorité à l’expérience client et, par extension, au bien-être des clients. La sécurité et le confort des acheteurs sont aujourd’hui plus importants que jamais. Les entreprises doivent faire le point sur la manière dont leurs clients fidèles se sentent le plus à l’aise et sur l’endroit où ils se trouvent, même au sein d’un canal donné.

Les programmes de fidélité Réussite sont centrés sur le client. Pour les détaillants en magasin, « centré sur le client » devrait signifier « dirigé par le client ». Les acheteurs en magasin peuvent se sentir nerveux à l’idée d’adopter des comportements d’achat pré-Covid. Mais si le client est à l’origine des remboursements, les programmes de fidélité en magasin deviennent une source d’aisance plutôt que d’anxiété.

Qu’est-ce que la rédemption par le client ?

Là où les acheteurs se sentent le plus à l’aise, l ‘intégration des points de vente en magasin de Yotpo permet aux consommateurs de prendre le contrôle de leur expérience de fidélité.

Les QR codes scannables dans votre magasin invitent les clients à se connecter ou à s’inscrire au programme de fidélité de votre marque par Email. À partir de là, les clients peuvent utiliser leurs appareils mobiles pour suivre leur statut de fidélité, gagner des points et échanger des récompenses pendant qu’ils font leurs achats. Après avoir choisi une Remise disponible, les clients ont un code-barres correspondant scanné par un associé du magasin pour un paiement sans friction.

Pourquoi le rachat par le client fonctionne-t-il ?

Le rachat par le client fait tomber les barrières de l’hésitation de l’acheteur. Les acheteurs ont à leur disposition des récompenses échangeables, ce qui leur permet de ne pas se sentir gênés lorsqu’ils demandent aux vendeurs de leur accorder des remises. De plus, en étant mieux informés des promotions en cours et de leur statut de fidélité, les clients sont incités à acheter. Selon Marque, 66 % des consommateurs modifient leurs dépenses liées à la marque pour maximiser les avantages de la fidélité.

Les remboursements effectués par les clients permettent une fidélisation sans faille en magasin. L’interaction 1:1 donne la priorité à la sécurité du client, et le passage en caisse devient plus efficace. Les clients n’ont pas besoin de réciter leur adresse Email ou leur numéro de téléphone – ils ont déjà leur code de réduction à portée de main. Les entreprises n’ont pas non plus besoin de faire appel à des associés pour stimuler l’engagement de fidélité, ce qui peut s’avérer coûteux en temps et en argent.

Les marques peuvent se lancer rapidement sur le marché

Les entreprises peuvent lancer rapidement et facilement un système de remboursement à l’initiative du client. Il n’est pas nécessaire de modifier l’interface utilisateur du point de vente pour consulter les associés du magasin. Au lieu de cela, la solution Loyalty and Referrals de Yotpo s’intègre directement au point de vente de l’Entreprise, gérant les détails du client pour confirmer les remises, les données de commande, les données du client et les données de remboursement.

La rédemption par le client en action

Découvrons la rédemption menée par le client en action, de la prise de conscience à l’achat.

L’infographie ci-dessous présente une expérience engageante et sûre en magasin pour les clients qui exploitent le programme de fidélité d’une marque via des QR codes scannables. Des codes stratégiquement placés dans le magasin permettent aux clients de s’inscrire ou de se connecter instantanément, permettant ainsi une expérience d’achat personnalisée.

Grâce à ces codes QR, les clients ont un accès instantané aux détails de l’adhésion, aux points, aux remises et aux promotions. Ce processus transparent facilite les expériences de paiement sans friction où les clients peuvent sans effort échanger des récompenses sans avoir besoin de l’aide du personnel du magasin, ce qui conduit à une interaction en face-à-face plus sûre et minimisée en magasin.

Lancez-vous dans la fidélisation omnichannel.

Alors que les écosystèmes Omnichannel deviennent la norme, un programme de fidélité efficace doit désormais engager les clients à chaque point de contact. La rédemption pilotée par le client relie de manière transparente le programme de fidélité hautement personnalisé que vous avez créé en ligne à votre expérience en magasin, le tout en donnant la priorité au bien-être des clients. Vous êtes intéressé ? Demandez une démonstration.

FAQ sur la fidélisation Omnichannel

Qu’est-ce que le marketing Omnichannel ?

Le marketing Omnichannel est une approche qui vise à créer une expérience client transparente et intégrée sur tous les canaux et points de contact disponibles. Il consiste à coordonner les efforts de marketing sur différentes plateformes, comme en ligne, sur les médias sociaux, en magasin, sur mobile, par Email, et plus encore, afin de délivrer un message cohérent et une expérience personnalisée aux clients tout au long de leur parcours d’achat.

Quel est un exemple d’approche omnichannel ?

Un exemple d’approche omnichannel est la possibilité pour un client de commencer à parcourir des produits sur le site web d’un détaillant, d’ajouter des articles à son panier, puis de poursuivre son parcours d’achat en magasin. En magasin, il peut accéder à son panier en ligne sur son appareil mobile et, au moment du Paiement, il peut utiliser une combinaison de points de fidélité gagnés lors de ses achats en ligne et en magasin pour effectuer un Paiement. Cette expérience transparente entre les canaux témoigne d’une approche omnichannel.

Qu’est-ce que l’approche omnichannel par rapport à l’approche multicanal ?

Tous les canaux de l’approche omnichannel s’attachent à offrir une expérience client cohérente et homogène, en veillant à ce que chaque canal se complète et s’intègre aux autres. En revanche, l’approche multicanal utilise plusieurs canaux pour atteindre les Clients, mais peut ne pas bénéficier de l’intégration transparente et de la cohérence des messages que l’on trouve dans une stratégie omnichannel.

Quelle est la différence entre la fidélité omnichannel et les programmes de fidélité traditionnels ?

Les programmes de fidélité traditionnels s’attachent souvent à récompenser les clients uniquement pour les achats effectués sur un canal spécifique, comme un programme de récompenses en magasin ou un système de points en ligne. En revanche, les programmes de fidélité omnichannel récompensent et engagent les clients pour leurs achats, leurs interactions et leur engagement sur différents canaux, ce qui permet aux clients de gagner et d’échanger des points de fidélité à la fois en ligne et en magasin.

Comment la fidélisation omnichannel peut-elle bénéficier à mon entreprise dans le secteur du commerce de détail ?

La fidélisation Omnichannel peut être bénéfique pour votre entreprise en augmentant l’engagement, la fidélisation et la défense des intérêts des clients. En offrant une expérience de fidélisation transparente sur tous les canaux, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque, de dépenser davantage et de devenir des défenseurs qui font la promotion de votre marque auprès d’autres personnes.