Ariel Bubb, responsable des événements marketing chez Yotpo, a donné le coup d’envoi de notre événement Amazing Women in eCommerce Online US en partageant l’histoire du programme AWIE et des détails sur Girls Inc, une organisation qui autonomise et assiste les filles et les jeunes femmes. AWIE assiste Girls Inc. depuis la création du programme et a fait don de plus de 30 000 dollars à l’organisation au cours des deux dernières Année. Nous sommes également ravis de partager avec vous que nos partenaires de l’événement – BigCommerce, Corra, Klarna et Capgemini – ont fait don de leurs fonds de parrainage directement à l’organisation.
Tout au long de l’événement, nous avons entendu des idées incroyables de la part des experts de l’industrie, des entrepreneurs et des leaders de l’e-commerce suivants :
- Meghan Stabler, honorée en 2020, et vice-présidente du marketing produit mondial et de la communication chez BigCommerce.
- Lillian Tung, personnalité honorée en 2020, cofondatrice et directrice générale de Fur
- Melanie Travis, personnalité honorée en 2020, fondatrice et PDG d’Andie
- Martina England, lauréate 2020 et vice-présidente de la stratégie commerciale et des alliances chez Corra
- Benish Shah, lauréat 2019 et directeur de la croissance chez Loop & Tie
- Sabrina Abney, lauréate 2018 et responsable du commerce électronique chez Mizzen + Main
- Yong Kim, 2020 Honoree et PMO Lead, expérience client numérique chez Capgemini.
Tous les points saillants des sessions sont résumés ci-dessous. Vous pouvez également visionner l’enregistrement complet ici.
Haut de page de nos femmes extraordinaires
Soyez proactif
Ce n’est un secret pour personne qu’en 2020, le paysage de l’e-commerce et les comportements des acheteurs sont en constante évolution. Selon Meghan Stabler, les marques devraient rapidement s’adapter à ce comportement changeant, quel qu’il soit. « Si vous n’en tirez pas profit, votre concurrent le fera probablement. Selon les données de BigCommerce, les marques qui ont bien réagi en cas de crise ont pu s’approprier jusqu’à 3x plus de parts de marché, rebondissant plus vite et plus fort une fois que les choses se sont stabilisées.
Rencontrez vos clients là où ils sont
À une époque où les expériences numériques compensent les expériences en personne ou en magasin perdues, il est crucial de reconsidérer la façon dont vous engagez vos clients et de savoir si cela est réellement pertinent pour eux. Abney de Mizzen + Main a partagé sur la façon dont ils essaient de trouver de nouvelles façons de tirer parti de leur personnel de magasin avec la grande question : « Comment amener la cabine d’essayage dans le salon de nos clients ?
Personnaliser, personnaliser, personnaliser
L’hyperpersonnalisation est essentielle, en particulier lorsque les contacts personnels sont limités. Stabler recommande de personnaliser autant que possible chaque point de contact avec le client, depuis l’acquisition et la fidélisation jusqu’à l’expédition et aux retours des clients.
Différenciez votre Marque avec une expérience client supérieure
Évaluez l’état actuel de votre site web, créez du contenu diversifié (comme des Avis et du CGU visuel), optimisez pour les conversions, unifiez vos médias sociaux avec votre expérience eCommerce, construisez une stratégie SEO, et personnalisez chaque fois que vous le pouvez. Facilitez la tâche de vos Clients pour qu’ils apprennent à connaître votre Marque et qu’ils effectuent leur achat.
La gentillesse dans le service client est cruciale
Si les clients ont une expérience négative avec la marque et que celle-ci ne fait pas un effort supplémentaire pour résoudre le problème, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à s’éloigner et à ne jamais revenir. Shah, Travis et Tung ont tous évoqué la façon dont leurs équipes d’assistance se surpassent pour aider les clients, allant même jusqu’à organiser des sessions de thérapie d’une heure. « Les scripts [du service client] ont été écrits pour un monde pré-pandémique », a déclaré Shah. « Les marques doivent commencer à réfléchir sérieusement à la mesure dans laquelle elles sont prêtes à s’écarter du script et à l’importance que cela revêt. »
Repensez votre stratégie de fidélisation
L’ancien manuel de jeu a disparu et, selon M. Shah, l’idée de fidélisation est passée de « nous voulons que vous continuiez à acheter » à « nous voulons que vous soyez vraiment heureux et nous serons là pour répondre à tous vos besoins, même s’il s’agit simplement d’un appel téléphonique ». Le client qui reste avec vous le plus longtemps sera également votre plus grand défenseur, et le pouvoir du bouche-à-oreille est incroyablement important, surtout à l’heure actuelle. M. Abney a également expliqué que l’entreprise ne se contente pas d’essayer de fidéliser ses clients, mais qu’elle réfléchit également à la manière dont ses catégories de produits peuvent mieux refléter les besoins et les modes de vie de sa communauté.
Les clients recherchent le confort
Like, de Capgemini, a fait remarquer que l’évolution de la culture mondiale a ramené notre attention sur « les choses qui comptent vraiment, comme la famille, les amis proches, le confort et la sécurité du foyer ». Pour Shah et Abney, cela signifie que les gens cherchent à acheter et à créer plus de confort pour eux-mêmes et pour ceux qu’ils aiment – et, par conséquent, ils font de plus en plus de cadeaux. Chez l’Entreprise de chemises habillées pour hommes Mizzen + Main, l’équipe de Droite trouve des moyens de réorganiser leur stratégie de produits et de communication, en donnant aux acheteurs ce qu’ils recherchent en ce moment : le confort et la facilité.
Mettez l’accent sur l’éducation
Il est essentiel de reconsidérer la manière dont vous pouvez vous adresser à votre communauté, en lui donnant la possibilité de rendre la pareille, d’en savoir plus sur votre mission ou de s’enrichir au-delà de l’achat de votre produit. Chez Loop & Tie, on a considérablement réduit le nombre d’emails « vendeurs » et ce que l’on envoie est purement éducatif. Le résultat ? Des demandes Inbound toujours plus nombreuses et un taux de conversion plus élevé en réponse à leurs emails.
Faites-le vous-même
Pour les entrepreneurs en herbe, Lillian Tung affirme que la meilleure façon de démarrer et d’apprendre à connaître sa propre entreprise est de demander conseil à son entourage, puis de suivre ce conseil et de le faire soi-même. Lillian Tung a elle-même passé « de nombreux mois à cliquer sur les boutons des gestionnaires de campagnes de médias sociaux et de notre Marketing email ». Elle affirme qu’avec cette expérience pratique, vous saurez quelles sont les bonnes questions à poser et vous aurez une base de référence pour chaque rôle dans votre Entreprise.
Investissez dans votre marque
Melanie Travis de Andie a démarré son activité en pensant que « tant que l’on savait utiliser la Roadmap numérique, on pouvait franchement vendre tout ce que l’on voulait ». Tous a rapidement réalisé que les consommateurs sont vraiment avisés et que vous ne pouviez pas leur payer tout l’argent du monde pour qu’ils achètent quelque chose qu’ils ne porteront pas. « Je devais me concentrer sur la magie des tripes », explique-t-il. « Il faut plus que savoir utiliser Facebook Business Manager pour construire une marque ».
La flexibilité est nécessaire
Martina Droite, de la Corra, a demandé des conseils aux entrepreneurs qui lancent une marque en ce moment, car, comme elle l’a dit : « ce n’est pas parce qu’une pandémie frappe que les gens n’ont pas de bonnes idées ». Tung et Travis ont répondu de la même manière : la flexibilité est cruciale. Soyez ouverts à ce qui se passe dans le paysage, évaluez constamment votre entreprise et soyez prêts à pivoter rapidement.
Préparez-vous à la politique
Droite a parlé de l’hyperconscience des consommateurs et de la façon dont « ils commencent à s’intéresser aux entreprises, à leur message, à les démolir, et ce à juste titre ». Elle pense que cette tendance va se poursuivre. « En tant que spécialistes du marketing, nous devons savoir ce qui se passe à travers le monde à tout moment, l’Équipe doit en être consciente, les dirigeants doivent être capables de prendre du recul et de dire que ce n’est pas grave que vous ne me donniez pas un plan sur six mois parce que le monde sera différent au moment où vous le ferez. »
Pour en savoir plus, regardez l’enregistrement ici. Merci à tous nos conférenciers et à tous nos sponsors qui ont permis à cet événement d’avoir lieu !
Pour nous connecter à notre prochain événement, vous pouvez vous inscrire à nos emails sur notre site Amazing Women in eCommerce. Vous pouvez également nous suivre sur notre instagram à @womeninecomm. Si vous souhaitez en savoir plus sur Girls Inc, cliquez ici ou pour faire un don, cliquez ici.
Join a free demo, personalized to fit your needs