Le Vendredi Noir et le Lundi du Cyber peuvent être plus modérés cette année en raison de l’inflation élevée et de l’incertitude économique, mais ce sera toujours une période où les marques de commerce électronique accueilleront un énorme afflux de nouveaux acheteurs à la recherche d’une bonne affaire. Étant donné que les coûts d’acquisition des clients montent en flèche, les marques voudront conserver ces nouveaux clients. Mais comment faire ?
Nous avons récemment organisé un LinkedIn Live avec deux femmes extraordinaires du commerce électronique : Brittany Bentley, cofondatrice de la marque de luxe à mission Parker Clay, et Peyton Jones, Marketing Manager chez Savannah Sevens, une marque de style de vie occidental, à propos de leurs principales stratégies à l’approche de la BFCM, des leçons tirées des années passées et de la façon de transformer les premiers acheteurs en clients pour la vie. Voici quelques-unes des principales informations qu’ils ont partagées.
Utiliser la personnalisation pour stimuler la fidélisation des clients.
Cette année, la fidélisation des clients est plus importante que jamais pour les marques qui veulent tirer le meilleur parti de leurs dépenses marketing et stimuler la fidélité et le CLTV. Et cela passe par la personnalisation de l’expérience pour le client.
« Notre principal objectif pour fidéliser les clients est de travailler sur nos propres canaux de marketing et d’aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, car notre marketing mobile continue de surpasser toutes les stratégies que nous utilisons », explique M. Peyton. « Nous nous efforçons de personnaliser l’expérience du consommateur grâce à diverses synergies, la principale étant Yotpo SMS & Email et Yotpo Loyalty. Grâce à cela, nous sommes en mesure d’engager nos Clients d’une manière qui n’est pas toujours axée sur la vente. »
Se concentrer sur la collecte d’abonnés dans le cadre de la BFCM
Recueillir des abonnés par SMS et par Email avant la BFCM est important si vous voulez avoir un public réceptif lorsque vous lancez vos promotions. Il existe de nombreuses façons de procéder, des plus traditionnelles aux plus créatives.
« Notre principal canal de nouveaux abonnés est notre pop-up de bienvenue que nous avons pu utiliser, ainsi que notre pop-up post-achat pour s’abonner, afin d’augmenter notre base d’abonnés », explique Brittany. « Et il est important d’offrir quelque chose qui a de la valeur pour nos Clients – que ce soit des mises à jour de Livraison, des promotions, des lancements de produits à venir, ainsi que des mises à jour d’impact. Nous aimons aussi faire des cadeaux avec des marques qui partagent les mêmes idées – nous pouvons obtenir leur numéro de SMS ainsi que leur adresse email et simplement créer une synergie avec ces deux éléments pour atteindre plus de clients. »
Considérer la BFCM comme un élément d’une stratégie à l’échelle de l’Année
Le Vendredi Noir / Cyber Lundi est un moment idéal pour déployer des offres et des promotions, mais si vous voulez construire des relations plus profondes avec vos clients, voyez plus grand.
« Le reste de l’Année, nous incluons des avantages exclusifs pour inciter les gens à vouloir s’inscrire sur nos listes », explique Peyton. « Et cela se poursuivra pendant le Vendredi noir et le Lundi Cyber. La cohérence est vraiment la clé de nos stratégies SMS – faire savoir au Client qu’il est aussi spécial pour nous tout au long de l’Année que pendant le Vendredi et le Cyber Lundi. Et cela nous permet vraiment de créer un client fidèle, mais aussi un client conscient parce qu’il sait ce qu’il peut attendre de nous. »
Utiliser les flux de SMS pour fidéliser les clients
Les flux de SMS automatisés vous permettent d’offrir des expériences client personnalisées basées sur des actions en temps réel. Et ils peuvent être paramétrés pour différentes étapes du parcours client afin de susciter un engagement maximal.
« Nos flux de SMS comprennent des rappels de points de fidélité, des avis sur les produits et un accès anticipé aux lancements de produits. J’ai l’impression que c’est vraiment important pour poursuivre le voyage. Il ne s’agit pas seulement de partager avec le client les promotions que vous proposez, mais aussi de suivre les services. Notre VIPurpose – ce que nous appelons notre programme de fidélité – a les clients les plus engagés. Les traiter comme des êtres uniques au cours de ce processus et les maintenir en contact est donc une priorité pour nous.
« À l’heure actuelle, nous utilisons des messages transactionnels et nous faisons vraiment participer le Client à son parcours d’achat », explique Mme Peyton. Nous envoyons un message une fois que la Commande a été passée, pour confirmer que nous l’avons reçue, nous envoyons des confirmations d’expédition et nous faisons également un suivi deux jours plus tard en leur demandant simplement : « Hé, comment trouvez-vous votre commande ? ». Cette expérience vraiment personnalisée donne au client le sentiment d’être inclus dans le service que nous lui fournissons. Ce qui est formidable, c’est que tout est organisé dans le flux. Nous le paramétrons une fois pour toutes et nous nous en occuperons. »
Raccourcir le chemin vers l’achat
Yotpo a récemment lancé Click-to-Buy, qui raccourcit le parcours d’achat en permettant aux marques de proposer une expérience de panier curatif via un lien textuel. Parker Soldes a été l’un des premiers à adopter cette vedette et l’a mise à profit pour stimuler ses ventes.
« Nous avons récemment organisé une promotion Click-to-Buy très réussie mettant en vedette notre best-seller, le fourre-tout Merkato, en noir », explique Brittany. « En choisissant ce produit spécifique dans cette seule couleur, nous avons vu les ventes de cette UGS spécifique multipliées par 5 au cours de cette période par rapport à la moyenne. C’est donc un excellent moyen de se concentrer sur un produit spécifique pour une promotion ou un lancement. »
Tirer les leçons de ce qui a fonctionné – et de ce qui n’a pas fonctionné – dans le passé des BFCM
Essayer d’en faire trop pour la BFCM peut s’avérer désastreux pour les marques, en particulier les petites qui n’ont pas les ressources nécessaires pour des promotions importantes et spectaculaires.
« L’un des principaux enseignements tirés au fil des années est qu’il faut simplifier un peu plus », explique Brittany. « Les années précédentes, nous avons essayé de compliquer les choses à l’extrême en proposant quelque chose d’unique et d’excitant chaque semaine de la période fériée. Je pense qu’il est important de garder un message simple, d’être clair sur la nature de la promotion et direct. Je pense que les gens apprécient cela.
Communiquer les valeurs de votre Marque pendant la BFCM
Il n’y a jamais de mauvais moment pour dire à vos clients ce que vous représentez, mais pendant le Vendredi, alors que les gens sont peut-être en train d’acheter des cadeaux, c’est une excellente stratégie pour faire connaître les valeurs de votre marque à un nouveau public.
« Une grande partie de cette période est consacrée aux cadeaux », explique Brittany. « Nous incluons donc des cartes d’emballage qui partagent vraiment nos valeurs et ce à quoi leur impact contribue afin qu’ils puissent partager cela avec les autres personnes qu’ils offrent. Nous avons également une garantie à vie et nos produits sont fabriqués de manière éthique. Nous essayons d’intégrer cela dans nos Email, nos SMS, tout, pour que ce ne soit pas seulement un champ promotionnel pendant cette période. »
Connaître ses clients
La clé de la réussite des promotions de la BFCM ? Apprendre à connaître ses clients avant les jours fériés.
« Il est important de vraiment évaluer ce qui intéresse votre Client tout au long de l’Année, parce que ce sera ce qui l’intéressera pendant le Vendredi Noir / Cyber Lundi », dit Peyton. « Si votre client n’est pas intéressé par une promotion à un moment où il n’est pas sollicité par d’autres marques, il ne le sera certainement pas pendant le BFCM. Je pense donc qu’il est très important de savoir qui est votre client, de savoir ce qu’il recherche et de trouver des moyens de le lui offrir. »
Vous pouvez voir l’enregistrement complet ici. Et si vous n’êtes pas encore membre de notre communauté Slack AWIE, venez rejoindre la conversation avec plus de 1 600 femmes étonnantes dans le commerce électronique !
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