L’année a été passionnante pour les marques de mode et d’habillement dans le domaine du commerce électronique. De nombreuses marques de magasins ont dû passer à l’achat en ligne ou doubler leur chiffre d’affaires, et les marques exclusivement en ligne ont dû faire face à une concurrence accrue. Sans parler du fait que les habitudes d’achat des consommateurs ont changé : Au revoir les vêtements de travail, bonjour les vêtements de sport.
Aujourd’hui, alors que la pandémie s’éloigne, les consommateurs prévoient de rattraper le temps perdu, en particulier dans le commerce de détail. Selon une enquête réalisée par Yotpo, 79 % des Américains déclarent qu’ils prévoient maintenant de faire davantage de shopping dans les mois à venir. Mais tous ne feront pas leurs achats en personne, puisque 37 % d’entre eux déclarent vouloir s’en tenir aux achats en ligne, et 53 % prévoient de faire un mélange d’achats en ligne et en magasin au cours de l’année à venir. C’est pourquoi il est plus important que jamais pour les marques de s’assurer que leur expérience d’achat en ligne est transparente et qu’elles sont préparées au retour des acheteurs.
Avec cet afflux d’achats, de nombreuses marques de mode vont également acquérir de nouveaux clients pour se développer, mais il est important qu’elles conservent ces clients pour survivre. Les coûts d’acquisition ne cessent d’augmenter depuis des années, et la concurrence accrue pour les acheteurs en ligne pendant la pandémie n’a fait qu’accélérer cette tendance. Une solide stratégie de fidélisation est un moyen plus rentable et plus efficace de stimuler les ventes. L’une des meilleures tactiques de fidélisation consiste à mettre en place un programme de fidélité personnalisé pour vos clients, qui vous aide à vous démarquer de vos concurrents et à augmenter les taux d’achats répétés.
Voici cinq conseils pour que les marques de mode et d’habillement se préparent à l’avenir du shopping :
1. Upgrade de votre stratégie omnichannel.
Pouvoir rencontrer et reconnaître les clients sur toutes les plateformes est si important pour les détaillants, car cela aide à garantir à vos clients une expérience VIP à chaque étape de leur parcours d’achat.
Tous les clients s’attendent à pouvoir se connecter avec leurs marques préférées sur toutes les plateformes, y compris le chat en direct, le téléphone, le SMS, l’Email et les médias sociaux. Utile, un service d’assistance omnichannel comme Georgias, qui concentre tous les tickets de vos clients en un seul endroit, vous permettra d’être présent et prêt à répondre aux clients de manière rapide, efficace et personnalisée. Cela contribuera également à la fidélité à la marque, car les clients se sentiront liés à votre marque et sauront que vous êtes là pour eux.
Si vous êtes une marque de mode qui possède à la fois un magasin en ligne et un magasin en brique et mortier, vous pouvez également Upgrade votre stratégie omnichannel en créant une expérience de fidélité transparente entre tous les magasins. En fait, plus de 25 % des acheteurs déclarent que leur plus grande frustration à l’égard des programmes de fidélité est la déconnexion entre les magasins. Et si vous êtes une marque de commerce électronique uniquement, il est crucial de s’assurer que l’ensemble du parcours client est transparent sur tous les canaux et appareils.
Les solutions de fidélisation omnichannel de Yotpo permettent de connecter ces points de contact client pour une expérience VIP sans friction. Les acheteurs en magasin peuvent scanner un QR code afin d’accéder facilement à leurs récompenses de fidélité dans un magasin physique, et les acheteurs en ligne peuvent recevoir des mises à jour sur les points de fidélité et les récompenses par SMS, email, ou sur site.
2. Engager les clients avec un programme de fidélité
Les programmes de fidélité sont essentiels pour les marques de mode, car ils aident à améliorer les indicateurs clés, notamment la valeur moyenne des commandes, le taux d’achats répétés et les données globales sur les clients. Selon une étude de Forrester, dans les magasins de mode traditionnels aux États-Unis et au Canada, les clients qui participent à des programmes de fidélité dépenseront en moyenne 99 dollars de plus qu’un client qui ne participe pas à un programme de fidélité.
Vous pouvez également utiliser les programmes de fidélité pour collecter des données importantes sur les clients, notamment leurs centres d’intérêt, leur comportement d’achat, etc. À l’heure où des entreprises technologiques comme Google et Facebook donnent la priorité à la protection de la vie privée des consommateurs et nous rapprochent d’un internet sans cuisinier, il est crucial pour les marques de s’approprier leurs données clients. Ces données aideront non seulement les marques de mode à mieux comprendre leurs clients actuels, mais aussi à adapter leur approche pour acquérir de nouveaux clients.
La marque de vêtements australienne à la pointe de la mode Princess Polly a mis en place un programme de fidélité pour ses clients, ce qui a conduit à une conversion 191% plus élevée que les membres non fidèles. Les membres fidélisés sont également plus engagés dans les avis, incluant une image avec leurs avis 188% plus que les non-membres.
3. Personnaliser à grande échelle
Il y a toujours de nouvelles marques de vêtements en ligne parmi lesquelles les clients peuvent choisir. Afin de se démarquer et de se constituer une clientèle fidèle, il est important que les marques créent un sentiment de communauté pour tous leurs clients.
Commandez les bons outils pour personnaliser l’expérience sur tous les canaux et reconnaître les clients qui reviennent. Par exemple, en exploitant Yotpo et Gorgias ensemble, vous pouvez facilement reconnaître et récompenser les super fans de votre Marque. Lorsqu’un client vous contacte, vous pouvez rapidement voir ses précédents Avis produits et son historique d’achat, ce qui permet à votre équipe de reconnaître facilement à qui il s’adresse et d’envoyer des codes promo ou de reconquérir des clients après qu’ils aient laissé un Avis négatif – le tout sans quitter votre service d’assistance.
Et à mesure que vous collectez davantage de données sur les clients, vous pouvez mieux personnaliser les recommandations de produits. Vous serez en mesure de savoir quels articles les clients seront les plus susceptibles d’acheter lorsque vous sortirez de nouvelles collections chaque saison, et pourrez adapter leur expérience d’achat avec les produits qu’ils souhaitent le plus voir.
4. Tirer parti de la preuve sociale pour augmenter les ventes et réduire les retours.
Les retours constituent un problème unique auquel sont confrontés les détaillants de mode et d’habillement dans le domaine du commerce électronique. Rien qu’en 2020, les clients retourneront plus de 10 % du total des ventes au détail – pour un montant estimé à 101 milliards de dollars. L’étude de Yotpo montre que les acheteurs ont massivement choisi les problèmes d’ajustement (65 %) comme première raison de retourner un Article, suivis par les produits différents de la description (39 %) et l’apparence en personne différente de celle en ligne (33 %).
L’un des moyens de réduire les retours est de permettre à vos clients de laisser des Avis sur leurs achats. Cela permet de créer un contenu généré par les utilisateurs (CGU) qui aide les futurs clients à savoir comment les produits leur conviennent et fournit à votre Équipe un contenu que vous pouvez réutiliser (avec leur permission) à des fins de marketing. Cela vous permet également de savoir où vous devez améliorer l’adaptation de vos produits.
Vous pouvez également vous appuyer sur le service d’assistance de votre service client pour recueillir des preuves sociales et même stimuler les ventes. Avec Gorgias, vous pouvez utiliser l’apprentissage automatique pour détecter les Leads sociaux afin de stimuler les ventes. Par exemple, si un client commente qu’il adore une paire de chaussures que vous avez publiée sur Instagram, il détectera automatiquement cela comme un lead social, et votre équipe pourra y répondre rapidement et lui envoyer un code promo dans ses DM pour son prochain achat.
5. Créer une expérience en magasin en ligne
Pour garder l’attention de ces 37 % d’acheteurs qui préfèrent continuer vos achats uniquement en ligne, vous pouvez créer une expérience en magasin sur votre site. Par exemple, le Chat en direct permet à votre Marque d’accueillir, de suivre et de prendre soin du client sur votre site web de la même manière que s’il se trouvait dans un magasin en brique et mortier. Si un client a des questions, il peut les poser et y répondre en temps réel. Les questions génériques peuvent recevoir une réponse rapide via des automatismes, ou un membre de l’équipe d’Assistance peut chatter en direct si nécessaire.
Voici un exemple : un visiteur passe son temps à regarder deux paires de jeans d’apparence similaire. Vous pouvez créer un message automatisé dans le Chat sur les différents types de jeans pour entamer une conversation, et utiliser la communication 1:1 pour expliquer une différence subtile entre les deux articles. Ou bien, proposez un sondage sur les différents types de jeans et leur coupe afin que le Client puisse prendre une décision en toute connaissance de cause. Cette information spécifique, délivrée au bon moment, peut être le facteur qui motivera l’acheteur à prendre une paire sur la page et à la mettre dans son Panier.
En suivant les cinq conseils ci-dessus, les marques de mode et d’accessoires seront préparées à l’avenir en constante évolution du commerce électronique. Cliquez ici si vous souhaitez en savoir plus sur Gorgias et sur la manière dont vous pouvez créer des expériences client exceptionnelles.
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