En tant que client, vous savez quand vous avez eu une interaction douteuse avec une Marque. Vous avez souvent l’impression que la marque ne vous connaît pas, ou pire, qu’elle se fiche de ne pas vous connaître. Ces mauvaises expériences sont impersonnelles, froissantes et frustrantes. Et, malheureusement, il se peut que votre marque soit encore en train de les créer pour vos Clients.
Alors que les marques se battent bec et ongles pour rester compétitives sur le marché impitoyable d’aujourd’hui, elles négligent leurs lacunes en matière de connaissances sur les clients, ce qui entraîne des angles morts critiques de leur côté. En fait, 1 acheteur sur 3 cessera de faire affaire avec une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience.
Ce n’est pas le cas des marques :
- Reconnaître le comportement des clients
- Envoi de messages et de rappels opportuns et pertinents
- Personnaliser quand c’est le plus important
Comment le savons-nous ? Nous avons interrogé directement des clients et des experts du commerce électronique chez Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze et Demain. Dans notre récente enquête sur l’état de la fidélité et de la rétention des clients, les clients ont fait part de leurs doléances concernant leurs problèmes post-achat. Le consommateur d’aujourd’hui tire un trait sur le manque de pertinence, les expériences généralisées et le trop grand nombre de messages impersonnels. Et le Churn n’est que le début des actions des clients mécontents.
Lorsque les clients vivent mal l’après-achat, ils cessent de faire des affaires avec votre Marque et :
- 51% en parleront à leurs amis
- 40 % se désabonneront de toutes les communications de la Marque : Email, SMS, etc.
- 34% rédigeront des avis négatifs
Like, à quoi ressemblent ces mauvaises expériences post-achat ?
Les 6 mauvaises expériences post-achat en question
Selon les clients et les experts du e-commerce, voici les expériences post-achat à éviter. Quelle est la position de votre Marque ?
1. Recommander des produits non pertinents ou inappropriés aux clients dans le cadre d’une stratégie de Cross-sell ou d’Upsell.
Lorsque l’on recommande un produit à des clients, il faut qu’il soit pertinent. Tous trop souvent, les marques sont incapables d’accéder à une vue à 360 degrés de leurs clients, ce qui rend difficile d’offrir aux clients des recommandations qui résonnent. Les marques envoient des recommandations de produits qui ne semblent pas naturelles et, en fait, font en sorte que les acheteurs se sentent comme des vaches à lait plutôt que comme des clients appréciés. » Les recommandations personnalisées peuvent donner à vos clients l’impression d’être vus, appréciés et pris en charge, et peuvent contribuer à augmenter vos ventes. Recommander le mauvais produit peut être plus qu’un simple faux pas, car les acheteurs peuvent se sentir oubliés ou non appréciés« , explique le Dr. JP Arnaud-Marquez, responsable du marketing de contenu chez Loop Retour.
La solution :
Supprimer les dissonances au sein de l’expérience d’achat. Avec le bon moteur d’IA, vous pouvez exploiter des données clients réelles telles que les avis clients antérieurs, le sentiment général, le statut du programme de fidélité, les engagements passés, et plus encore, pour créer des campagnes prédictives qui convertissent.
Les recommandations de produits alimentées par l’IA peuvent remodeler radicalement la façon dont vos clients font leurs achats et la façon dont vous les ciblez. Like to Netflix’s « Top Picks » ou Amazon’s « Based on items you viewed » category, enhanced cross-sell flows use built-in AI algorithms to recommend products shoppers are most likely to buy next. En utilisant ces suggestions très pertinentes, vous pouvez efficacement ramener les clients dans votre magasin.
« Veillez à faire des recommandations de Cross-sell basées sur les données de retour ou d’autres données fiables sur les shoppers en plus de vous appuyer sur les recommandations de l’IA. En recoupant les deux ensembles de données avant de recommander des produits à vos acheteurs, vous ferez une plus forte impression et pousserez vos clients à vouloir faire leurs achats chez vous à nouveau« , explique Arnaud-Marquez.
2. Ne pas permettre aux clients de gérer facilement leurs abonnements
Les clients se lassent facilement d’acheter des abonnements s’ils n’ont pas de flexibilité ou de contrôle sur leurs comptes. Un abonné doit pouvoir gérer son choix de produits, sa fréquence d’achat et ses renouvellements sans aucune difficulté. Dans le cas contraire, les marques s’exposent à des risques d’annulation et, en fin de compte, à une perte de CLTV. Pouvez-vous imaginer à quel point vous seriez irrité si vous ne pouviez pas ajuster votre abonnement en quelques clics ?
La solution :
Faites en sorte que la gestion des abonnements soit pilotée par le Client et facilement accessible. Envoyez aux abonnés des notifications de gestion par SMS, en particulier lorsque les périodes de renouvellement approchent. Grâce à leur appareil mobile, les clients peuvent mettre à jour leurs préférences d’abonnement en toute transparence. Dans le même ordre d’idées, faites en sorte que les abonnés soient satisfaits grâce à un portail client facile à utiliser et à une connexion sans mot de passe qui leur permet de gérer leurs abonnements en quelques minutes.
3. Ne pas informer les clients de leur statut de fidélité et de l’expiration de leurs points.
Imaginez la situation : Une cliente a gagné 500 points lors de son récent achat auprès de votre marque, mais elle n’a pas été informée de son solde de points… ni de la date d’expiration de ses points. En l’absence de mises à jour appropriées, les clients ne peuvent pas récolter les fruits de leur Adhésion – une raison majeure pour laquelle de nombreux clients font affaire avec une marque. À la question de savoir ce qui les inciterait à continuer à acheter auprès d’une marque, 53,8 % des clients mondiaux ont répondu un programme de fidélité.
La Marque perd non seulement un achat répété, mais aussi un client de grande valeur. Selon une étude d’Accenture, 57 % des consommateurs dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles.
La solution :
Les marques doivent régulièrement informer leurs Membres des mises à jour importantes concernant l’état de leur compte, comme l’expiration des points et le changement de niveau VIP. Les canaux les plus intuitifs pour les mises à jour sont le SMS et l’Email.
« La principale plainte des membres fidèles ? Vous me connaissez et vous ne me montrez pas que vous me connaissez. Il est choquant de constater que les programmes n’assistent pas à des analyses approfondies couplées à une vision stratégique permettant une véritable personnalisation », déclare David Slavick, cofondateur et associé d’Ascendant Loyalty.
Plus de 55 % des consommateurs déclarent préférer les SMS aux autres canaux de marketing parce qu’ils sont immédiats, pratiques et qu’ils leur permettent d’obtenir rapidement des mises à jour, ce qui fait de leur téléphone l’endroit idéal pour les contacter avec des informations sensibles au temps comme une expiration prochaine de points. Faites savoir à vos clients combien de points il leur reste et créez un sentiment d’urgence en partageant la date exacte d’expiration pour les encourager à agir rapidement.
4. Ne pas reconnaître les Membres de la fidélité à des moments critiques
Que vous fassiez la promotion d’un produit exclusif ou que vous répondiez à une plainte d’un client, le statut VIP de vos membres mérite d’être reconnu. « Le fait de ne pas reconnaître le statut de fidélité d’un client dans vos communications, en particulier lorsqu’il y a un problème, indique à ce dernier que sa fidélité n’est pas appréciée et lui donne peu de raisons de continuer à être un client », déclare Aniza Valenzuela, Marketing Manager chez Re:amaze.
Ce sont vos clients les plus précieux. Traitez-les en conséquence.
La solution :
Veillez à ce que vos communications s’appuient sur des profils de clients holistiques. Des données clients disparates ne font que créer des expériences clients disparates. Cela est particulièrement vrai lorsque vous partagez des données clients au sein de votre solution de Service Client.
En connectant les expériences de fidélisation et les solutions d’assistance aux clients, vous pouvez :
- Agir rapidement sur les données clients
- Traiter les acheteurs comme une personne plutôt que comme un segment
- Maintenir une expérience hyperpersonnalisée et conforme à la Marque tout au long de l’expérience d’achat des clients.
« Les marques devraient saisir toutes les occasions de montrer leur reconnaissance en offrant à leurs clients des remises spéciales, des codes de parrainage, un accès anticipé aux ventes ou au lancement de nouveaux produits, ou simplement en reconnaissant leur assistance continue à votre entreprise au cours de conversations », déclare Valenzuela.
5. Envoi d’Avis inappropriés après l’examen du client
En outre, les marques ne se rendent pas compte qu’elles envoient des messages inconvenants à leurs clients. C’est un comble ! Si un client vient de laisser un avis 1 étoile et se plaint de la qualité du produit d’une marque, il n’a pas envie de recevoir un Email Promotionnel sur ce même produit. C’est un peu bête !
Cependant, ces messages inappropriés peuvent également avoir un impact sur les clients heureux. Par exemple, si un client a laissé un avis positif, les marques devraient tendre la main en conséquence. Un client qui a récemment laissé un avis 5 étoiles est un candidat de choix pour une invitation à un programme de fidélité ou à un programme d’abonnements. Vous pouvez également lui proposer des avantages en échange d’un Referral.
La solution :
Les silos de données font partie de la dernière Année. Les marques doivent voir leurs clients de tous les côtés, sur tous les canaux. Votre communication marketing par SMS doit parler à votre programme de fidélité qui informe ensuite votre solution de service client. Votre pile technologique doit fonctionner en harmonie afin de créer des expériences client qui résonnent.
6. N’envoyer que des messages liés aux Soldes et aux promotions
» Bombarder constamment les clients de messages commerciaux et promotionnels peut conduire à une lassitude des messages, à une baisse de l’Engagement et à une diminution de la fidélité « , explique Jennifer Karlson, directrice de la stratégie chez Demain. La sensibilité au prix étant en hausse, il est facile de n’engager les clients que sur les ventes en cours. » Mais » s’appuyer sur les Soldes et les Promotions pour susciter l’Engagement des Clients peut attirer des clients qui ne sont motivés que par les remises « , ajoute Jennifer Karlson.
La solution :
Donnez aux acheteurs les informations qu’ils souhaitent, étayées par leurs centres d’intérêt, leurs préférences en matière de produits et leurs profils clients holistiques. Lorsqu’on leur demande comment ils aimeraient qu’une marque s’engage entre deux achats, les clients répondent comme suit :
- Informations sur les Soldes et les Remises : 57,5% des personnes interrogées
- Mises à jour du statut des récompenses : 45% des personnes interrogées
- Informations sur le lancement de nouveaux produits : 35% des personnes interrogées
- Recommandations de produits : 33% des personnes interrogées
Êtes-vous prêt à faire en sorte que les mauvaises expériences après l’achat appartiennent au passé ? Chatons.
FAQ sur les expériences post-achat
Pourquoi les expériences post-achat sont-elles importantes ?
Les expériences post-achat sont essentielles car elles ont un impact direct sur la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Une mauvaise expérience post-achat peut entraîner des sentiments négatifs, de la frustration et de l’insatisfaction à l’égard de la Marque. Les clients attendent des marques qu’elles reconnaissent leur comportement, qu’elles leur envoient des messages pertinents et opportuns, et qu’elles personnalisent leurs interactions. Si ces attentes ne sont pas satisfaites, les clients peuvent cesser de faire affaire avec la marque après une seule mauvaise expérience. Les expériences positives après l’achat, en revanche, favorisent la fidélité, encouragent les clients à revenir et peuvent conduire à des Referral positifs de bouche à oreille.
Quel est l’exemple d’une expérience post-achat positive ?
Un exemple d’expérience post-achat positive est l’Email de » Merci » qu’un client reçoit après avoir effectué un achat. Les marques peuvent l’utiliser pour exprimer leur gratitude pour l’achat, pour confirmer les détails de la commande et l’adresse de livraison, pour fournir un délai de livraison estimé ou des informations de suivi, pour inviter le client à contacter le service client s’il a des questions ou des problèmes, ou pour encourager le client à laisser un feedback ou un avis sur les produits achetés.
Comment offrir des expériences client personnalisées après l’achat ?
Pour personnaliser l’expérience client après l’achat, les marques peuvent exploiter les données clients, utiliser des techniques de segmentation avancées, utiliser des recommandations de produits alimentées par l’IA, envoyer des emails et des SMS après l’achat au moment opportun, reconnaître et récompenser les clients fidèles.
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