5 experts sur l’évolution de l’Engagement Client dans un marché post-pandémique

Alors que le monde commence à sortir de la pandémie, les marques de commerce électronique sont confrontées à l’incertitude quant à l’évolution du comportement des clients – principalement, dans quelle mesure ce comportement va-t-il perdurer ? Le commerce électronique dans le monde a plus que doublé en 2019 et 2020, alors que les magasins brick-and-mortar ont fermé et que les chaînes d’approvisionnement ont été perturbées. Maintenant que les choses s’ouvrent à nouveau, le comportement des clients reviendra-t-il à la normale, ou la normale est-elle à jamais changée ?

L‘étude de Yotpo montre qu’après la pandémie, seuls 10 % des consommateurs prévoient de faire principalement leurs achats dans des magasins physiques, tandis que 37 % déclarent qu’ils s’en tiendront à des achats essentiellement en ligne. Un peu plus de la moitié (53 %) prévoient de faire un mélange d’achats en magasin et en ligne au cours de l’année suivante. Cela signifie que les marques de commerce électronique ont l’occasion de conserver une part importante des gains qu’elles ont réalisés pendant la pandémie.

Dans le cadre de nos événements  » Amazing Women in eCommerce  » en 2021, nous nous sommes entretenus avec des femmes inspirantes et innovantes, à la pointe de l’e-commerce, sur l’évolution des habitudes de leurs clients et sur leurs meilleures stratégies pour maintenir leur engagement à mesure que nous avançons.

Les marques sont confrontées à une concurrence accrue pour l’acquisition de clients

À mesure que les grandes marques possédant des magasins physiques se déplaçaient en ligne, les marques spécialisées dans le commerce électronique étaient confrontées à une concurrence sans précédent pour attirer les clients. Le défi consistait à savoir comment et où entrer en contact avec ces clients pour que les petites marques ne soient pas éclipsées et dépassées par les Nordstrom et les Best Buys du monde de la vente au détail.

« Je pense vraiment que couper à travers ce fouillis est difficile, Droite. Donc, s’il s’agit de publicités Instagram, de publicités Facebook, de campagnes soutenues par des influenceurs, ou même payantes – c’est juste de plus en plus compétitif « , déclare Courtney Hedges, AVP du marketing numérique chez LiveArea. « Mais je pense que c’est là que vous pouvez vraiment plonger dans les données et les Analytics pour voir ce qui est performant et déplacer votre budget – il suffit d’être vraiment agile et de permettre aux données de naviguer dans ce que vous faites parce que c’est fou. »

Les valeurs de la Marque ont plus d’importance

Les consommateurs – en particulier les plus jeunes – se soucient de ce que défend une entreprise, et cette tendance s’est accélérée au cours de la pandémie. En fait, 83% des milléniaux ont déclaré qu’ils voulaient que les marques s’alignent avec eux sur les valeurs en 2020. Cela signifie que les marques de commerce électronique doivent être transparentes sur les questions qui comptent le plus pour leurs clients.

« Les gens ont des attentes différentes en ce qui concerne la diversité, l’inclusion, la transparence, vous savez, qui est-ce que j’enrichis avec cet achat », déclare Micki Krimmel, fondatrice de SuperFit Hero. « Les gens se soucient de la destination de ces dollars maintenant d’une manière qu’ils n’avaient pas il y a deux Année. Je pense donc que c’est l’occasion pour les petites marques d’être vraiment humaines et de se connecter à nouveau avec les gens, en tête-à-tête, et d’être vraiment claires sur nos objectifs et sur les personnes avec lesquelles nous travaillons. »

Les clients veulent une expérience client sans faille

Avec l’ouverture des magasins, de nombreux clients combineront leurs habitudes pandémiques avec un retour aux achats en personne, et ils s’attendent à ce que leurs expériences d’achat hybrides soient sans friction. Cela signifie que les marques qui vendent aussi bien physiquement qu’en ligne devront s’efforcer de connecter ces deux environnements pour engager les clients sur différents points de contact.

« On s’attend vraiment à ce que ce que je fais en magasin se traduise par ce que je fais en ligne », explique Cher Fuller, responsable du CRM et de la fidélisation chez Forever 21. « Donc, si je suis sur mon ordinateur et que je vois quelque chose qui est en stock en ligne, je veux savoir que si je vais en magasin, c’est là aussi. Nous devons nous assurer que les connexions entre le hors ligne et l’en ligne sont transparentes, car les consommateurs ne pensent pas en silos ? Leur App devrait connaître leurs achats en ligne. Elle doit connaître leurs achats en magasin. Elle devrait connaître leurs tailles. Elle devrait connaître leur adresse de livraison préférée – toutes ces choses devraient simplement être rapides. »

Les consommateurs veulent en avoir plus pour leur argent

Avec l’intensification de la concurrence, tant en ligne qu’à l’extérieur, les clients attendent davantage pour leur argent qu’un simple produit de qualité. Les marques doivent trouver des moyens créatifs d’ajouter de la valeur pour se démarquer de leurs concurrents.

« Le parcours client s’est diversifié et est plus complexe que jamais. Et vous devez faire preuve d’une telle créativité dans la manière dont vous faites du marketing auprès des acheteurs potentiels « , explique Hailey Branham, senior account manager chez adQuadrant. « Les marques doivent vraiment s’appuyer sur la valeur ajoutée – on ne peut plus se contenter de servir un produit vraiment génial et pertinent dans le fil d’actualité d’une personne et s’attendre à ce qu’elle achète chez vous. Vous devez gagner sa confiance. L’un des meilleurs moyens que nous recommandons à nos clients est donc de réduire les obstacles à l’achat en se concentrant sur ces valeurs ajoutées – échantillons gratuits, produits gratuits à l’achat, garanties de remboursement gratuites, retours sans problème, etc., afin d’instaurer la confiance et de rendre votre produit déjà excellent plus attrayant pour votre base de consommateurs.

Les acheteurs veulent des expériences en personne

Alors que les consommateurs commencent à s’adapter à quelque chose de plus proche de la normale, ils ont envie de vivre des expériences en personne. Les marques d’e-commerce qui peuvent proposer quelque chose d’unique et d’amusant hors ligne seront bien placées pour s’engager avec les clients là où ils se trouvent. Les programmes de fidélité sont extrêmement populaires auprès des consommateurs – 83 % des acheteurs déclarent que si leurs marques préférées avaient un programme VIP, ils y adhéreraient – et donnent aux marques l’occasion d’offrir des événements exclusifs à leurs clients les plus fidèles.

« Nous avons ce camion massif qui est couvert d’aubergines que nous voulons vraiment juste conduire et distribuer des produits », explique Frances Tang, fondatrice d’Awkward Essentials. « Notre but ultime est de rester bizarre et de faire plus d’expériences lorsque nous le pourrons.

Le comportement des consommateurs a radicalement changé au cours de l’Année écoulée, et il continuera de le faire alors que nous nous installons dans la prochaine normalité. Les marques qui font preuve d’agilité, qui sont réellement à l’écoute des souhaits et des besoins de leurs clients et qui proposent des expériences de premier ordre en fonction de ces derniers sont celles qui surmonteront cette période de changement et qui connaîtront la réussite après la pandémie et par la suite.